文/ 程競暄（西南大學）

降低“情緒成本”

剛剛邁入大二的小A同學，憑借大一干事期間在學院學生會的優(yōu)異表現(xiàn)，順利當選學院學生會志工部部長一職。

此時，她的手機聊天框彈出一則通知。

“小A同學，請通知一下明天參與‘童心課堂’幼兒園授課的志愿者人手準備一張4開的卡紙。臨時通知，時間緊急，請注意照顧一下志愿者們的情緒，拿出你超高的情緒價值！對了，送你一份使用說明書?！?/p>

頁面正上方，彈出了“情緒價值說明書”幾個黑體大字。點開后，零零碎碎寫著一些說明：

情緒價值=情緒收益-情緒成本，其中情緒收益指對方回饋所帶來的積極情緒體驗，情緒成本指你的在人際關(guān)系中獲得的消極情緒體驗，包括失望、無奈等負性情緒。

情緒價值可視為一個2（正性/負性）＊3（高/中/低）實驗設(shè)計，情緒價值＞0，代表在人際交往中體驗到的正性情緒多。反之，情緒價值＜0，則會消耗自身，體驗過多消極情緒，往往伴隨著“情緒勒索”這種行為。且正性的情緒價值和負性的情緒消耗均具有“高/中/低”三個維度。

“情緒價值”一詞，最初來源于經(jīng)濟學和營銷領(lǐng)域。美國愛達荷大學商學院的Jeffrey J. Bailey教授從顧客與企業(yè)之間的關(guān)系營銷視角出發(fā)，將情緒價值定義為顧客感知的情緒收益和情緒成本之間的差值，情緒收益為顧客的積極情緒體驗，情緒成本則為負面情緒體驗。

小A想到在心理學中，眾多人格測試有一個共同的維度——“neuroticism”，有的翻譯為神經(jīng)質(zhì)，有的翻譯為情緒穩(wěn)定值。這個維度得分越高，則個體越難以平衡焦慮、敵對、壓抑、自我意識、沖動、脆弱等情緒，即不具有保持情緒穩(wěn)定的能力。而所謂“不以物喜，不以己悲”，“泰山崩于前面不改色”，則可以視作情緒穩(wěn)定的化身。

而能夠給人提供高情緒價值的人，則具備對自己的情緒負責，不盲目內(nèi)耗的能力，也即情緒價值公式中的“減數(shù)”較小。

想到此處，小A打開了群聊，發(fā)送群公告：各位同學大家下午好！接臨時通知，參與明天（x月x日）‘童心課堂’幼兒園授課的志愿者需人手準備一張4開的卡紙，請各位志愿者配合，謝謝！

志愿者1：收到

志愿者2：可是現(xiàn)在都這么晚了，明天還有其他安排呢！

志愿者3：+1，我們學院門禁系統(tǒng)沒開，出不去。

志愿者4：怎么不早說？

……

小A同學看著一條一條消息彈出，回復(fù)“收到”的寥寥無幾，大家都在抱怨為何通知得這么遲，自己沒辦法完成，小A覺得大家都很不配合，自己只是個傳話筒，任務(wù)又不是她安排的，但大家的火氣好似都是沖著她來的。

下情不上通，謂之塞。下情上達、上傳下達正是leader應(yīng)該發(fā)揮的樞紐作用。

作為傳話筒，不只是“需且僅需”發(fā)揮這個作用而已。在及時傳達消息，努力協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，如果任務(wù)無法解決，須合理上報。要明確任務(wù)，并非要求做到一切，而是在自身能力和情緒承受之內(nèi)，做好分內(nèi)之事。

在情緒心理學中有一個基礎(chǔ)而有趣的問題：怎么判斷一個東西有沒有情緒？

答案千奇百怪，比如你生氣時打桌子一拳，桌子不會反咬你一口。你吃掉一個雞蛋，碗里的雞蛋不會對你怒目而視。你在一個杯子面前摔碎另一個杯子，這屬于戕害同類，但沒被摔碎的杯子不會跳起來打你……

小A默默告訴自己，任務(wù)發(fā)布者想要達成的效果是怎樣？服務(wù)對象的具體情況如何？在工作時，想象自己化身為沒有感情的桌子、雞蛋和杯子。發(fā)送群公告時，想象自己是微軟小冰或者QQ群機器人。處于負面情緒的個體確實連桌子椅子都會看不順眼，你確實會承受一些情緒，但是你并不是引起負面情緒的癥結(jié)所在。

因此，小A同學，放下你扛在肩上過重的責任，降低你的情緒成本，明確自己的任務(wù)，為群里的志愿者解決問題吧。

讓情緒合理“升溫”

高分日劇《非自然死亡》中，有一個經(jīng)典場面是石原里美飾演的三澄醫(yī)生在生死一線時，仍然考慮著第二天要吃什么。她的解釋是：有時間絕望，還不如好好吃飯，然后睡個覺。在處理學生工作滋生負面情緒時，我們身為“沒有感情的樞紐”，做到不消極地輸出，自我消化乃是基本。

小A編輯了信息，發(fā)送到群聊中：很抱歉，到現(xiàn)在才通知大家（表達歉意）。通知臨時下發(fā)，我們雖已第一時間通知大家（表達委屈+你已經(jīng)做了什么），但還是給大家?guī)聿槐?，為大家造成困擾我們再次深表歉意（表達歉意×2），我們會盡快為大家提供解決方案（你將要做什么）！

志愿者12：好的，好的，辛苦了

志愿者13：那你們這個盡快，是多久？

……

君子如玉，觸手也溫。如果“縮小減數(shù)”給自己的情緒“降溫”，那“擴大被減數(shù)”則給予我們溫潤如玉的力量，讓情緒合理“升溫”。

古有擬思婦之作“只愿君心似我心”。在日常生活中，思婦感懷的“以心換心”，這就是共情的精髓。它是深入對方內(nèi)心去體驗他的情感，就像是自己內(nèi)心的情感一樣，共情能力強的人也往往伴隨著較高的親社會性，較高的情緒識別能力等，更容易迎來他人的正反饋，提高情緒收益。

如果對方想要一個蘋果，你就給一個蘋果，而不是給一箱香蕉，看似感動自己，但對方并不需要，也更不能強求對方擁有“高情緒收益”了。

代入自己也面臨臨時被通知準備講課用品，且無法出門的情境，肯定非常焦急且不滿，所以志愿者們有情緒也屬正常，對方需要的是理解難處和紙張購買的問題?？磥怼皵U大被減數(shù)”的過程，也是能夠降低情緒成本這個“減數(shù)”的。

小A回復(fù)：非常理解大家焦急的心情，我們一起為明天更好地呈現(xiàn)志愿活動努力。明天我們會先集合再前往場地，如果有某位志愿者所在學院沒有設(shè)置門禁，且有空可以出門購買的話，可以私戳工作人員，謝謝！

“擴大情緒收益”

將通知和解決方案呈現(xiàn)完畢，安撫完志愿者后，小A開始和部門干事一起回復(fù)志愿者單獨列出的問題。

志愿者1：好的，麻煩各位工作人員！

志愿者2：謝謝你們，你們也辛苦了！

………

管理員1（干事）：沒關(guān)系，各位志愿者也辛苦了，期待明天精彩課堂的呈現(xiàn)，早點休息吧！

小A的聊天框彈出了一位干事的消息。

管理員2（干事）：小A學姐，現(xiàn)在還沒有人私戳我，我們學院沒有門禁，可以進出校園，我明天也沒有課，我可以出去買。

小A翻開了積極關(guān)注的說明書：積極關(guān)注本指以欣賞的眼光、對求助者積極的方面予以關(guān)注，在我們?nèi)粘０姹镜摹皵U大情緒收益”使用說明中，積極關(guān)注就是具體有切入地欣賞他人。

小A回復(fù)管理員2：辛苦學妹！學妹主動來分擔太感動啦，如果有什么需要幫助或者有問題的，隨時聯(lián)系我就好。

管理員2：好的謝謝學姐！學姐永遠都這么耐心這么暖心！

積極的氛圍是會流通的，給別人提供情緒價值的過程，也是在自我修煉的過程吧，小A想。

今天的學生工作終于告一段落，小A放下手機前，再次打開說明書的界面，發(fā)現(xiàn)了最后一條留言：

“以上就是情緒價值的使用說明，說明書冰冷，但你既可降溫，亦可升溫?！?/p>