文/楊可

截止2022年，我國共有51個城市開通了軌道交通路線，運(yùn)營總里程達(dá)8904公里，里程數(shù)近10年間增長了5倍。在城市軌道交通建設(shè)高速發(fā)展下，乘客對軌道交通服務(wù)質(zhì)量的要求在提高，對其服務(wù)范圍的需求在不斷增長。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的社交媒體對現(xiàn)有的城市軌道交通人工服務(wù)與智能化服務(wù)是一種必要的補(bǔ)充。它對于城市軌道交通乘客出行體驗的質(zhì)量，尤其是用戶體驗的人性化服務(wù)程度的提升起到了促進(jìn)作用。不僅如此，移動社交媒體在地鐵形象和城市形象提升、帶動地鐵沿線經(jīng)濟(jì)、促進(jìn)運(yùn)營方盈利空間的拓展等方面都可以起到積極的促進(jìn)作用。目前，我國城市軌道交通線路的運(yùn)營總里程已達(dá)到8904公里。2021年中國內(nèi)地43城地鐵全年總客運(yùn)量236.02億人次，日均6480.79萬人次。在城市軌道交通建設(shè)高速發(fā)展的背景下，城市軌道交通服務(wù)的完善與優(yōu)化顯得愈發(fā)重要。乘客出行體驗的質(zhì)量，與公共交通信息的傳播速度、內(nèi)容的精細(xì)化程度、用戶體驗的人性化程度等因素都是息息相關(guān)的。應(yīng)該怎樣全面提升乘客出行服務(wù)體驗質(zhì)量？怎樣提升軌道交通自身形象和城市形象？以及軌道交通運(yùn)營方怎樣低成本、高效率地拓展盈利空間？企業(yè)和機(jī)構(gòu)應(yīng)該如何擴(kuò)展與移動社交平臺合作的模式？都是本文所要研究的。移動社交媒體必將更廣泛地服務(wù)于社會各個公共事業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展，服務(wù)于國家建設(shè)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

一、傳統(tǒng)的城市軌道交通服務(wù)體系

傳統(tǒng)的城市軌道交通服務(wù)模式，按照提供服務(wù)的主體劃分為人工服務(wù)與智能化自助服務(wù)兩大類型。按照內(nèi)容的不同，可以分為票務(wù)服務(wù)、導(dǎo)乘服務(wù)、行車服務(wù)、問詢服務(wù)、特殊服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、服務(wù)承諾與監(jiān)督等幾大類別。人工服務(wù)是指服務(wù)人員直接與乘客交流，利用相關(guān)設(shè)備給乘客提供服務(wù)，如問詢服務(wù)、安檢服務(wù)、找零服務(wù)、售票和充值服務(wù)、站臺服務(wù)、換乘咨詢、疾病和意外情況應(yīng)急處理等。智能化自助服務(wù)則是指通過自助設(shè)備向乘客提供所需的服務(wù)，例如線路自助查詢服務(wù)、自動售票機(jī)售票服務(wù)、刷卡進(jìn)站服務(wù)和到站提示服務(wù)等。傳統(tǒng)的城市軌道交通服務(wù)所追求的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是安全、準(zhǔn)時、快捷方便、經(jīng)濟(jì)實惠、舒適等。

二、城市軌道交通發(fā)展對服務(wù)優(yōu)化與創(chuàng)新的需求

傳統(tǒng)的城市軌道交通服務(wù)在售前服務(wù)的人性化程度方面，還有軌道交通和城市形象宣傳，以及提高運(yùn)營方盈利空間等方面仍需要優(yōu)化。第一方面，在很多實用信息，例如節(jié)慶期間延長運(yùn)行時間、客流峰值實時信息，尤其在某些站點臨時關(guān)閉的公告信息、安檢具體要求和內(nèi)容的變化等，如果依賴傳統(tǒng)的信息發(fā)布渠道較為緩慢。如今，復(fù)合式的公共交通系統(tǒng)已成為城市建設(shè)發(fā)展趨勢。乘客的出行服務(wù)需求要綜合考慮到換乘地鐵、公交、高鐵、共享單車與共享電動車站，還有連接商業(yè)娛樂區(qū)、住宅區(qū)的需求。在如此復(fù)雜的公共綜合交通系統(tǒng)下，傳統(tǒng)的導(dǎo)視系統(tǒng)和人工服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足公眾對于出行導(dǎo)向的需求。第二方面，以昆明市地鐵為例，各個站點命名與傳統(tǒng)地名或者景點名稱有一定歧義。5號線“大壩站”距景點“大壩”有3.3公里，而最近站點是“迎海路站”。4號線抵達(dá)斗南花卉市最近站點是“金桂街站”而非“斗南站”。這對于常住居民和外地游客都有一個宣傳和吸收過程。這些新建站點的形象宣傳工作結(jié)合新媒體來完成，是預(yù)算最低也是最高效率的。2021年我國24個城市地鐵中有5個城市盈利，其他均靠政府補(bǔ)貼。如何疏導(dǎo)高峰時段客流量，有效利用非高峰時段吸引客流量，創(chuàng)造盈利增長空間，是運(yùn)營方最亟待解決的問題。

三、移動社交媒體的內(nèi)容設(shè)計

如今，新媒體逐漸取代傳統(tǒng)媒體地位，尤其移動社交媒體已經(jīng)全方位的影響我們的生活。主流媒體和各機(jī)構(gòu)都在主動融入移動社交生態(tài)圈。人民日報、共青團(tuán)中央等開通了微博賬號，中央電視臺開通了短視頻通道“央視頻”，故宮博物院官方抖音賬號推出了短視頻"抖來云逛館"，抖音在中國南航合作推出了“天空抖音”。借助移動社交媒體來進(jìn)行IP打造、內(nèi)容宣傳和推廣，已成為全球化趨勢。目前移動社交媒體內(nèi)容設(shè)計有以下三種類別：（一）圖文信息設(shè)計：以推特、微博、微信公眾號等移動端平臺為主。涉及內(nèi)容包括：文案策劃、攝影技術(shù)、后期效果、排版、賬戶運(yùn)營等內(nèi)容。主要以圖片和文字為主，具有靜態(tài)影像創(chuàng)作和信息傳播的功能。在影像設(shè)計方面，主要側(cè)重攝影構(gòu)圖、燈光、色彩、布景和人物等方面的設(shè)計?？梢猿浞职l(fā)揮圖片的紀(jì)實性、藝術(shù)性和商業(yè)性功能。（二）短視頻設(shè)計：以微博、小紅書、抖音、b站等移動端短視頻平臺為主。涉及內(nèi)容包括：選題策劃、腳本撰寫、視聽語言、攝像技術(shù)、后期剪輯與特效、賬戶運(yùn)營等內(nèi)容。在運(yùn)營和營銷方面包括：大數(shù)據(jù)分析、權(quán)重提升、短視頻賬號付費(fèi)推廣、短視頻平臺變現(xiàn)，電商變現(xiàn)、MCN機(jī)構(gòu)運(yùn)作等。在拍攝和后期方面主要側(cè)重運(yùn)鏡、蒙太奇、音效、視覺畫面和文字的特效等方面的設(shè)計。（三）直播設(shè)計：以抖音、快手、淘寶、微信等移動端直播平臺為主。涉及內(nèi)容包括：前期內(nèi)容選題與策劃、攝像和燈光技術(shù)、主播形象設(shè)計、播音風(fēng)格和人氣場控、賬戶運(yùn)營、電商營銷模式、直播數(shù)據(jù)分析復(fù)盤、粉絲經(jīng)濟(jì)等內(nèi)容。直播的互動性、直觀性和實境效果較強(qiáng)。在直播上主要側(cè)重主播的形象、宣傳語言、互動效果等方面的設(shè)計。以上三種社交媒體的內(nèi)容設(shè)計都有綜合信息傳播、IP形象的設(shè)計與維護(hù)的功能。移動社交媒體的優(yōu)點是傳播速度快、表現(xiàn)形式豐富，圖文、視頻和直播形式都有，宣傳效果明顯優(yōu)于傳統(tǒng)媒體。相比傳統(tǒng)的紙媒、廣告看板等宣傳模式，具有更高的性價比，極大地降低了宣傳成本。移動社交媒體互動性強(qiáng)，有問答和評論功能。國內(nèi)移動社交媒體生態(tài)在經(jīng)歷前期的泛娛樂化與無序化、中期主流媒體涌入后的有序監(jiān)管和調(diào)整、未來移動社交媒體的策劃、設(shè)計與運(yùn)營逐步朝著系統(tǒng)化、規(guī)范化的方向發(fā)展。移動社交媒體將更廣泛服務(wù)于社會各個公共事業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展，服務(wù)于國家建設(shè)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展。但現(xiàn)有的移動社交平臺與企業(yè)和機(jī)構(gòu)合作的形式還有更大的擴(kuò)展的空間。

四、移動社交媒體介入城市軌道交通服務(wù)的探索與實踐

針對昆明城市軌道交通服務(wù)現(xiàn)狀和乘客需求的調(diào)研分析，移動社交媒體可以創(chuàng)造地鐵運(yùn)營方+社交媒體平臺+地鐵沿線商家的三合一的合作模式，來打造地鐵IP、構(gòu)建地鐵經(jīng)濟(jì)帶，由此緩解高峰期客流量，吸引非高峰期客流量，提高運(yùn)營方盈利空間，提高軌道交通自身形象和所在城市形象宣傳力度和宣傳品質(zhì)。社交媒體三種內(nèi)容設(shè)計可以分別完善和優(yōu)化以下具體問題：（一）圖文信息主要以圖片和文本為主，具有靜態(tài)影像創(chuàng)作和文字信息傳播的功能。乘客可以通過關(guān)注軌道交通移動社交軟件或者小程序及時的獲得所關(guān)注線路和站點信息。比如節(jié)慶期間延長運(yùn)行時間的信息、及時分享某些站點臨時關(guān)閉和開放的公告信息、安檢具體要求和安檢內(nèi)容的變化等。在日常以線路圖和地圖形式介紹各站點周邊生活服務(wù)信息，包括商業(yè)區(qū)、超市和菜市場、停車場、政府便民服務(wù)中心、醫(yī)院、醫(yī)療檢測點、疫苗接種點等信息。還可以運(yùn)用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)劃分客戶群，按瀏覽和關(guān)注喜好有針對性的推送最新信息。以昆明地鐵服務(wù)優(yōu)化為例，針對省外游客即時推送第一批昆明紅嘴鷗先頭部隊抵達(dá)，大觀樓新引進(jìn)的王蓮開放和海埂大壩無人機(jī)表演等畫面。（二）短視頻除了直觀性和實境效果較強(qiáng)外，相比圖片具有更強(qiáng)的描述性，也更加有吸引力?？梢愿行麄鞲鞣N公益性內(nèi)容。多種多樣的短視頻濾鏡、貼紙、視覺特效和音效，比傳統(tǒng)乏味的宣傳視頻更具有吸引力和宣傳效果。還可以舉辦地鐵主題微博、微信朋友圈攝影和短視頻作品大賽。以寓教于樂的形式進(jìn)行公益宣傳。還可以結(jié)合商家和短視頻自媒體來宣傳地鐵線路和站點周邊餐館美食、夜市、商業(yè)娛樂場所、旅游景點、網(wǎng)紅打卡地等。借助所謂的“網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)”的宣傳模式來拉動地鐵沿線經(jīng)濟(jì)繁榮。（三）直播的互動性、直觀性和實境效果較強(qiáng)。瑞士少女峰管理局在山下各大站點設(shè)立電子屏，實時播放山頂?shù)奶鞖鉅顩r以及客流量信息，游客可以此決定是否在當(dāng)天爬山。同樣的，我們可以在移動端為地鐵乘客實時直播各站點客流量畫面和峰值數(shù)據(jù)，以便乘客更好的選擇乘車站點和時間。在軌道交通自身形象和所在城市形象宣傳方面，比如昆明地鐵斗南站，可以合作并附上從事斗南花市直銷的自媒體主播鏈接，直播除了展示花市現(xiàn)場也可以回答相關(guān)交通抵達(dá)及最新的花市信息，既促進(jìn)斗南花市經(jīng)濟(jì)又增加游客流量。地鐵網(wǎng)絡(luò)社交賬號可以在乘客出行前提供實時的站點信息，可以有效地疏導(dǎo)高峰時段客流量，緩解擁堵問題。定期更新地鐵沿線及站點最新餐飲、娛樂、消費(fèi)等信息，結(jié)合商家推出非高峰時段地鐵+店鋪優(yōu)惠套餐，在非高峰時段吸引和拉動地鐵出行客流量，創(chuàng)造更大的盈利增長空間。在軌道交通自身形象和城市形象宣傳方面，充分發(fā)揮圖文、視頻、直播的技術(shù)與藝術(shù)優(yōu)勢。把服務(wù)概念擴(kuò)展開，不是簡單地把服務(wù)理解為僅限于軌道交通運(yùn)營方與乘客之間的服務(wù)關(guān)系，而要思考怎樣通過軌道交通自身服務(wù)的完善來促進(jìn)整個城市形象提升以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

五、結(jié)論

通過移動社交媒體內(nèi)容設(shè)計介入城市軌道交通服務(wù)優(yōu)化發(fā)展的實踐分析，證實這種優(yōu)化發(fā)展形勢是可行的，是可以推廣至全國城市軌道交通服務(wù)體系當(dāng)中的。移動社交媒體的服務(wù)對于現(xiàn)有的城市軌道交通人工與智能化服務(wù)是一種必要的補(bǔ)充。對于城市軌道交通用戶體驗的人性化程度、乘客出行體驗的質(zhì)量等方面的提升起到了積極的作用。不僅如此，移動社交媒體的介入，在城市形象營造與宣傳、帶動地鐵沿線經(jīng)濟(jì)、低成本高效率的提高運(yùn)營方盈利空間等方面都顯示了積極促進(jìn)作用。移動社交媒體與城市軌道交通服務(wù)的結(jié)合，只是我們眾多相關(guān)研究之一。讓移動社交媒體更廣泛服務(wù)于社會各個公共事業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展，服務(wù)于國家建設(shè)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展是一個可持續(xù)的命題。

引用出處

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