文/張苗

家政服務需求增大

隨著“三孩”政策放開、城市人口老齡化加劇以及家庭照護的需要，上海家庭對家政服務的需求與日俱增。家政服務業(yè)是高度市場化的民生服務行業(yè)，已經成為城市生活不可或缺的重要組成部分，在滿足民需、增加就業(yè)、改善生活、保障民生等方面發(fā)揮著積極作用。

近日，上海市政協(xié)委員陳峰、李健成、吳越等人對“家政服務業(yè)的總體水平和能力與上海國際化大都市的定位是否匹配”等問題展開探討。目前上海市家政從業(yè)人員的培訓、家政服務規(guī)范和收費標準、對中介機構的指導和監(jiān)管、家政服務投訴和糾紛的調處機制等還須優(yōu)化。上海市商務委會同市住房城鄉(xiāng)建設管理委、市婦聯(lián)等相關部門開展專題研究。日前，記者從上海市商務委獲悉關于家政行業(yè)的相關優(yōu)化方案。

加強行業(yè)信息公開

首先，推行上海市家政從業(yè)人員資質及歷史服務評價記錄網上公開。

為提升上海家政服務行業(yè)的信息化水平，根據(jù)《上海市家政服務條例》（以下簡稱《家政條例》）的有關規(guī)定，上海市商務委組織建設了全市統(tǒng)一的家政服務管理平臺（以下簡稱“家政管理平臺”），與“一網通辦”“市公共信用信息服務平臺”等系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。平臺上不僅收集了家政服務機構和家政服務人員的基本信息、服務和評價信息以及信用信息等，而且依法為公眾提供查詢服務。截至目前，家政管理平臺初步收錄了1000余家企業(yè)和30余萬家政人員的數(shù)據(jù)檔案，累計為21.6萬余人次提供了130.3萬余次的行業(yè)信息查詢服務。

同時，在市民云、隨申辦等App功能的基礎上，上海市積極拓展家政人員電子上門證應用功能，并通過人臉識別、實名認證的方式，實現(xiàn)家政人員“一人一證”“上門亮證、雇主掃碼、評價”全流程閉環(huán)，在保護個人隱私的前提下展示更多的實時信用信息。與此同時，推動家政機構及時辦證，引導用戶積極核證、查驗信息等舉措，努力實現(xiàn)家政行業(yè)線上線下的充分融合。

其次，推行家政中介機構的社會評價網上公開機制。

有效規(guī)范家政服務機構的經營行為。一是制定地方標準。先后出臺了《家政服務機構管理要求》《家政服務從業(yè)人員基本要求》《家政服務溯源管理規(guī)范》《家政服務機構信用等級劃分與評價規(guī)范》等地方標準，為上海家政行業(yè)社會評價奠定基礎。二是指導行業(yè)評價。根據(jù)《家政條例》的相關規(guī)定，由家政服務行業(yè)組織負責對家政行業(yè)開展社會評價工作。指導市家庭服務業(yè)行業(yè)協(xié)會，依照相關要求，組織多名專家團隊從價值觀、履約能力、社會責任、管理創(chuàng)新等角度構建有效評價模型，開展信用評價培訓，促進企業(yè)積極申報。另，充分利用家政管理平臺歸集的信用信息和行業(yè)管理的數(shù)據(jù)開展家政機構信用評價，并在家政管理平臺上予以展示，供社會監(jiān)督。三是推出預警名單。梳理行業(yè)失信、守信情況，包括家政服務機構信用等級評定和家政服務人員技能等級評定、重點領域違法主體名單等，定期梳理預警企業(yè)名單和發(fā)布消費預警提示。

提供人員技能培訓

為健全家政服務業(yè)職業(yè)培訓制度，提升行業(yè)技能水平，國家相關部委和上海市先后出臺《關于家政服務提質擴容行動方案》《技能提升行動計劃（2018—2021）》和《上海市職業(yè)技能提升行動實施方案（2019—2021年）》等。據(jù)了解，上海市將以持續(xù)增進民生福祉為目的，圍繞發(fā)展家政服務業(yè)等重點工作，將家政服務人員技能培訓列入市技能提升行動總體方案。同時，對從業(yè)人員參加家政服務、母嬰護理、保育員等培訓項目給予培訓費補貼。

推進技能人才評價制度改革。根據(jù)家政服務員國家職業(yè)技能等級標準和技能等級認定規(guī)范，大力支持上海市家庭服務業(yè)行業(yè)協(xié)會開展職業(yè)技能等級認定。目前上海出臺了《關于開展2022年上海市社會化職業(yè)技能評價有關事項的通知》和《關于對本市勞動者申領職業(yè)技能提升補貼有關事項的通知》，鼓勵符合條件的從業(yè)人員積極參加家政服務員職業(yè)技能培訓和技能等級認定，暢通技能人才上升通道。

加強行業(yè)監(jiān)管

首先，建立上海市家政服務及中介服務費的收費標準和指導意見。

為規(guī)范家政服務經營秩序，提升家政行業(yè)服務水平，日前上海市人力資源社會保障局、上海市商務委等部門指導市家庭服務業(yè)行業(yè)協(xié)會，加大對家政市場指導價調研力度。從住家制、小時工制、全日制三種崗位和母嬰護理、育兒嫂、綜合家務、家庭保潔等八類職位中，選取具有代表性的家政機構進行抽樣調查，并據(jù)此形成家政服務行業(yè)相關費用指導價位，分高位數(shù)、中位數(shù)和低位數(shù)三檔定期對外發(fā)布。

為規(guī)范家政服務行為，維護家政服務各方當事人的合法權益，促進家政服務行業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國合同法》《家政條例》等有關規(guī)定，上海市商務委會同上海市市場監(jiān)督管理局、上海市家庭服務業(yè)行業(yè)協(xié)會，制定了《上海市家政服務合同示范文本（2020版）》，對服務內容和期限、費用支付和方式、各方權利義務、違約責任等方面作出相應安排，并在全市推廣使用。

其次，加強政府對家政行業(yè)的監(jiān)管。

為推動家政行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，加強從業(yè)人員的管理，上海市從2016年開始試點家政服務持證上門，探索家政機構備案、人員備案等工作，并從2017年開始以為民辦實事項目推進，2020年通過地方立法《家政條例》的形式將制度措施予以固化完善。

持證上門服務，對家政機構來講，是夯實企業(yè)主體責任的舉措。本著“誰發(fā)證誰負責”的原則，要求家政企業(yè)加強對人員的管理，負責“上門服務證”的申請、辦理、發(fā)放、注銷、信息更新等系列工作。對家政人員來講，是強化行業(yè)誠信服務的舉措。家政人員不僅要授權核查誠信和有無犯罪史，主動通過家政管理平臺辦理上門證，做到上崗持證、服務亮證，還要接受市民的查證、驗證和評價，目前家政人員隨意跳槽的現(xiàn)象逐步好轉。對廣大市民來講，這是讓消費者放心的舉措。上門服務證要經過企業(yè)的核實關、平臺的核驗關、公安的比對關，有力地凈化了家政人員的從業(yè)環(huán)境。據(jù)了解，目前“持證上門服務”經過5年多的推進，累計已有500多家企業(yè)、17萬余名家政從業(yè)人員參加，實現(xiàn)了全市16個行政區(qū)的全覆蓋，取得了市民歡迎、企業(yè)支持、家政員認同、行業(yè)擁護的建設成效。

為強化行業(yè)監(jiān)管，構建信用為基礎的新型行業(yè)管理體系，根據(jù)《關于促進家政服務業(yè)提質擴容的意見》《關于建立家政服務業(yè)信用體系的指導意見》等文件要求，上海市堅持守信激勵與失信懲戒并舉、行業(yè)自律與政府監(jiān)管并重，內容（總結）如下：

一是出臺《家政條例》等地方法規(guī)，探索建立行業(yè)守信、失信名單，包括獲得行政獎勵等名單和嚴重失信、被行政處罰等名單，定期公布并接受社會監(jiān)督。二是制定實施《家政服務機構信用等級劃分與評價規(guī)范》等地方標準，從價值觀、履約能力、社會責任、管理創(chuàng)新等角度構建有效評價模型，定期開展信用評價。三是建設線上家政管理平臺，依托一網通辦的大數(shù)據(jù)支撐，豐富平臺信息數(shù)據(jù)維度，建立健全家政企業(yè)和家政人員信用檔案，以上門證管人、以平臺聚數(shù)據(jù)、以信用強監(jiān)管，切實提高家政行業(yè)誠信意識。四是實施信用風險分類管理，構建完善的企業(yè)信用風險分類指標體系，建設企業(yè)信用風險分類管理系統(tǒng)和風險預警模型，對風險隱患進行及時預警。對風險高的企業(yè)加大抽查力度，及時發(fā)現(xiàn)并查處違法行為；對誠信守法企業(yè)“無事不擾”，維護良好市場秩序，促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

最后，推動家政行業(yè)協(xié)會的指導、服務和投訴問題處理。

為統(tǒng)籌推進家政服務業(yè)發(fā)展，研究解決行業(yè)發(fā)展中的重大問題，上海市建立了家政服務業(yè)提質擴容聯(lián)席會議機制，形成72項重點任務清單，并由上海商務委、市發(fā)展改革委共同牽頭，與上海市家庭服務業(yè)行業(yè)協(xié)會共同推進工作落實。同時，加大對行業(yè)協(xié)會的業(yè)務指導力度，切實發(fā)揮好政府與企業(yè)的橋梁紐帶作用，不斷提高行業(yè)協(xié)會的業(yè)務能力和公信力；成立由退休法官、行業(yè)經營者、專業(yè)調解人員等組成的市家庭服務業(yè)行業(yè)協(xié)會調解委員會，構建市、區(qū)和企業(yè)三級糾紛調處機制，以便及時有效解決服務糾紛，切實提升家政行業(yè)的自律水平。

下一步，上海市將積極推動家政服務行業(yè)的職業(yè)化、標準化、品牌化、規(guī)范化建設，全力推進家政服務業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為更好滿足人民群眾美好生活需求做出更大的貢獻。