趙穎 曹哲

鄭州大學(xué)附屬兒童醫(yī)院 河南省兒童醫(yī)院 鄭州兒童醫(yī)院門(mén)診部，鄭州 450000

兒科急診為高風(fēng)險(xiǎn)科室，主要針對(duì)危急重癥患兒，如意外傷害、嚴(yán)重感染性疾病等，患兒病情變化快、病情急驟，同時(shí)兒科急診門(mén)診流動(dòng)性強(qiáng)，受到多種因素影響可導(dǎo)致不良事件出現(xiàn)，導(dǎo)致患兒家屬出現(xiàn)負(fù)性情緒，增加護(hù)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)［1-3］。因此在基礎(chǔ)治療的前提下，采取規(guī)范、高效的護(hù)理措施對(duì)提高臨床治療效果有積極意義。常規(guī)護(hù)理多通過(guò)在患兒及家屬預(yù)檢分診時(shí)解答相應(yīng)問(wèn)題，但急診患兒往往難以配合，導(dǎo)致常規(guī)護(hù)理干預(yù)并不理想［4-5］。標(biāo)準(zhǔn)化溝通是以證據(jù)為基礎(chǔ)的溝通方式，在緊急狀況下可對(duì)信息準(zhǔn)確傳遞，促使信息高效傳遞［6-7］。而微信平臺(tái)是常見(jiàn)收集通訊軟件，有高效、簡(jiǎn)約的特點(diǎn)，可促使護(hù)士隨時(shí)掌握科室動(dòng)態(tài)，滿(mǎn)足信息互通交流，便于醫(yī)師與護(hù)士之間及時(shí)溝通，減少不必要的混亂［8-9］?；诖?，本研究將重點(diǎn)觀(guān)察標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式聯(lián)合微信平臺(tái)在兒科門(mén)診急診護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值?，F(xiàn)報(bào)道如下。

資料與方法

1.一般資料

回顧性分析2020年1月至2021年6月在鄭州大學(xué)附屬兒童醫(yī)院兒科急診門(mén)診就診的80 例患兒的臨床資料，其中接受常規(guī)護(hù)理40 例患兒作為對(duì)照組，其中男21 例、女19 例，年齡4～13（8.48±1.17）歲；同時(shí)期接受標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式聯(lián)合微信平臺(tái)管理的40 例患兒作為觀(guān)察組。觀(guān)察組中男23例，女17例；年齡4～13（8.52±1.20）歲；致病原因：基礎(chǔ)疾病發(fā)作13 例、意外傷害27 例；護(hù)理人員職稱(chēng)：護(hù)士8 名、護(hù)師7 名、主管護(hù)師3 名、副主任護(hù)師2 名。對(duì)照組中男21例、女19例，年齡4～13（8.48±1.17）歲；致病原因：基礎(chǔ)疾病發(fā)作15 例、意外傷害25 例；護(hù)理人員職稱(chēng)：護(hù)士8 名、護(hù)師8 名、主管護(hù)師3 名、副主任護(hù)師1 名。比較兩組一般資料（P＞0.05），研究有可比性。本研究符合《赫爾辛基宣言》的原則。

2.入選標(biāo)準(zhǔn)

（1）納入標(biāo)準(zhǔn)：均符合兒科門(mén)診急診指征；資料完整。（2）排除標(biāo)準(zhǔn)：合并惡性腫瘤；存在凝血功能異常；存在自身免疫系統(tǒng)疾?。缓喜?yán)重臟器功能障礙；有精神病家族史或認(rèn)知功能障礙；外傷性急腹癥；轉(zhuǎn)院治療。

3.方法

對(duì)照組：采用常規(guī)護(hù)理，門(mén)診護(hù)士在預(yù)檢分診時(shí)對(duì)患兒的生命體征進(jìn)行檢查，并根據(jù)患兒及家屬描述，對(duì)患兒的病情進(jìn)行初步評(píng)估，后向相關(guān)科室分診患者、家屬及門(mén)診護(hù)士告知接診醫(yī)生患兒的病情，同時(shí)護(hù)士遵醫(yī)為患兒進(jìn)行相應(yīng)的護(hù)理措施，告知患兒及家屬護(hù)理的方法、目的。觀(guān)察組：采用標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式聯(lián)合微信平臺(tái)管理。（1）建立微信群：將護(hù)士、急診科醫(yī)生拉進(jìn)一個(gè)群中，護(hù)士長(zhǎng)為群主，負(fù)責(zé)管理日常工作；若急診科有緊急情況，在交接班時(shí)應(yīng)以出面形式進(jìn)行交接，并將相關(guān)信息發(fā)送至微信群內(nèi)，實(shí)現(xiàn)消息的時(shí)效性和互通性；（2）建立標(biāo)準(zhǔn)化微信溝通表：結(jié)合急診門(mén)診背景，制定表格，做好交接班和溝通內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化微信溝通表內(nèi)容包括：①現(xiàn)狀。主要包括患兒的病床號(hào)、年齡、姓名、生命體征、飲食睡眠情況等狀態(tài)和緊急情況描述、需特別護(hù)理之處；②背景?；純旱娜朐簳r(shí)間、入院診斷、病史及檢查發(fā)現(xiàn)的異常指標(biāo)和當(dāng)前使用藥物、治療方案、發(fā)生緊急情況的原因；③評(píng)估。根據(jù)患兒的精神、意識(shí)狀態(tài)及床旁監(jiān)護(hù)儀數(shù)據(jù)綜合評(píng)估患兒的狀態(tài)；④建議。根據(jù)患兒目前采取的治療、護(hù)理措施，對(duì)預(yù)估可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)處理提出建議，提出下一班次病情關(guān)注和護(hù)理重點(diǎn)。（3）微信群工作內(nèi)容：①交接班在微信群內(nèi)進(jìn)行，護(hù)士將交接內(nèi)容在群內(nèi)發(fā)布，消息盡量集中，每個(gè)護(hù)士以一次性（1 條信息）的形式將交接內(nèi)容發(fā)布，簡(jiǎn)單內(nèi)容以文字形式發(fā)布，復(fù)雜內(nèi)容采用文檔的形式發(fā)出，并設(shè)置文件名為日期+工作計(jì)劃+標(biāo)題，群主統(tǒng)一對(duì)群內(nèi)的工作文檔進(jìn)行保存管理，便于日后查閱；②每周在群內(nèi)發(fā)布培訓(xùn)計(jì)劃，并提醒群內(nèi)成員設(shè)置消息提醒，及時(shí)收到消息，并組織護(hù)理人員參加臨床實(shí)踐、操作技能的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提前在群內(nèi)發(fā)布培訓(xùn)活動(dòng)內(nèi)容、地點(diǎn)、時(shí)間；③在群內(nèi)日常發(fā)布醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)政策性文章，可從各大官方公眾號(hào)、微博等轉(zhuǎn)載至群內(nèi)，不限發(fā)布人員，內(nèi)容應(yīng)可靠真實(shí)；④每周對(duì)個(gè)人工作進(jìn)行總結(jié)，以文檔的形式在微信群內(nèi)發(fā)布，護(hù)士長(zhǎng)查看，并統(tǒng)一管理，對(duì)于存在問(wèn)題的護(hù)理人員進(jìn)行私聊溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行改正。

4.觀(guān)察指標(biāo)

（1）目標(biāo)達(dá)成情況：干預(yù)后，兩組護(hù)士的目標(biāo)達(dá)成情況采用中文版護(hù)士行為目標(biāo)達(dá)成度評(píng)價(jià)量表（National Propane Gas Association，NPGA）評(píng)分［10］評(píng)估（護(hù)士長(zhǎng)代評(píng)），內(nèi)容效度為0.922，重測(cè)信度為0.886，包括個(gè)性化護(hù)理措施（9個(gè)條目）、自主決策性（10 個(gè)條目）、團(tuán)隊(duì)角色（3 個(gè)條目）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作（8 個(gè)條目）、尊重患者（3 個(gè)條目）、溝通（3 個(gè)條目）、共情及共同參與（5 個(gè)條目）7 個(gè)維度，共41 個(gè)條目，采用1～5 分5 級(jí)評(píng)分法，總分41～205 分，目標(biāo)達(dá)成情況越好，分值越高。（2）護(hù)理服務(wù)質(zhì)量：干預(yù)后，兩組患兒的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量采用Servqual 調(diào)查表［11］評(píng)估（患兒家屬代評(píng)），內(nèi)容效度為0.934，重測(cè)信度為0.902，內(nèi)容包括護(hù)士的響應(yīng)性（3 個(gè)條目）、有形性（5 個(gè)條目）、保證性（4 個(gè)條目）、可靠性（4 個(gè)條目）、移情性（5 個(gè)條目）5 個(gè)維度，共21 個(gè)條目，采用1～5 分5 級(jí)評(píng)分法，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量越高，分值越高。（3）護(hù)理滿(mǎn)意度：干預(yù)后，采用醫(yī)院自制護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查表評(píng)估兩組患兒家屬護(hù)理滿(mǎn)意度（患兒家屬自評(píng)），Cronbach'sα系數(shù)為0.867，重測(cè)效度為0.921，包括信息保護(hù)、就診體驗(yàn)、服務(wù)態(tài)度、需求滿(mǎn)足等10 個(gè)維度，采用1～分5 級(jí)評(píng)分法，總分50 分，其中＞40 分為非常滿(mǎn)意，30～≤40 分為滿(mǎn)意，＜30 分為不滿(mǎn)意。非常滿(mǎn)意與滿(mǎn)意之和為總滿(mǎn)意。

5.統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 25.0軟件，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)；符合正態(tài)分布的計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示，組間比較采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，組內(nèi)采用配對(duì)t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)果

1.兩組護(hù)士目標(biāo)達(dá)成情況

觀(guān)察組護(hù)士NPGA 評(píng)分中個(gè)性化護(hù)理措施、自主決策性、團(tuán)隊(duì)角色、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、共情及共同參與評(píng)分和總分均比對(duì)照組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 兩組護(hù)士NPGA評(píng)分比較（分，）

表1 兩組護(hù)士NPGA評(píng)分比較（分，）

注：對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理，觀(guān)察組采用標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式聯(lián)合微信平臺(tái)管理；NPGA為中文版護(hù)士行為目標(biāo)達(dá)成度評(píng)價(jià)量表

2.兩組患兒家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量情況

觀(guān)察組患兒家屬Servqual評(píng)分中響應(yīng)性、可靠性維度評(píng)分及總分均比對(duì)照組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 兩組兒科急診門(mén)診患兒家屬的Servqual評(píng)分比較（分，）

表2 兩組兒科急診門(mén)診患兒家屬的Servqual評(píng)分比較（分，）

注：對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理，觀(guān)察組采用標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式聯(lián)合微信平臺(tái)管理

3.兩組患兒家屬護(hù)理滿(mǎn)意度情況

觀(guān)察組患兒家屬護(hù)理滿(mǎn)意度比對(duì)照組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=4.114，P=0.043）。見(jiàn)表3。

表3 兩組兒科急診門(mén)診患兒家屬護(hù)理滿(mǎn)意度[例（%）]

討論

兒科急診門(mén)診主要接診危重癥患兒，如意外傷害、嚴(yán)重感染性疾病等，工作較為繁忙，且醫(yī)護(hù)人員相對(duì)不足，缺乏有效的溝通方式，導(dǎo)致患兒就診時(shí)間長(zhǎng)，不利于疾病的順利治療，延長(zhǎng)出院時(shí)間［12-14］。因此，對(duì)兒科急診門(mén)診實(shí)施必要的干預(yù)措施十分重要。常規(guī)護(hù)理管理多將所有護(hù)理人員召集，人員相對(duì)集中，溝通較為困難，且缺乏針對(duì)性，易將患兒的重要信息遺漏，增加醫(yī)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)［15-16］。

標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式作為一種有效的工具，以證據(jù)為基礎(chǔ)，可為醫(yī)護(hù)人員提供準(zhǔn)確、及時(shí)的信息，顯著改善醫(yī)護(hù)人員溝通不良的情況，減少不必要的混亂，避免無(wú)意傷害患兒，對(duì)不良結(jié)果進(jìn)行預(yù)防［17-19］。微信平臺(tái)以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，具有回復(fù)快、即時(shí)通信和跨平臺(tái)的功能，可發(fā)送語(yǔ)音、短信、視頻及文件等，有效傳遞護(hù)理工作中的問(wèn)題，利于控制護(hù)理質(zhì)量，減少風(fēng)險(xiǎn)事件［20-22］。本研究結(jié)果顯示，觀(guān)察組護(hù)士NPGA評(píng)分中個(gè)性化護(hù)理措施、自主決策性、團(tuán)隊(duì)角色、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、共情及共同參與評(píng)分和總分均比對(duì)照組高，患兒家屬Servqual評(píng)分中響應(yīng)性、可靠性維度評(píng)分及總分均比對(duì)照組高，說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式聯(lián)合微信平臺(tái)可有效提高兒科門(mén)診急診護(hù)士的目標(biāo)達(dá)成度，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。分析原因：標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式通過(guò)對(duì)患兒的床號(hào)、異常指標(biāo)等進(jìn)行了解，提出針對(duì)性建議，通過(guò)4 個(gè)方面（現(xiàn)狀、背景、評(píng)估及建議）準(zhǔn)確匯報(bào)患兒病情，有效將醫(yī)護(hù)人員交流的有效性提高；而微信平臺(tái)可有效發(fā)揮即時(shí)性作用，若上級(jí)醫(yī)生有需了解內(nèi)容，可在群內(nèi)詢(xún)問(wèn)，即使不在病房，也可了解到患兒的信息，進(jìn)一步提高信息傳遞的效率［23-24］；同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式聯(lián)合微信平臺(tái)在日常工作安排、學(xué)習(xí)專(zhuān)科護(hù)理知識(shí)等過(guò)程中應(yīng)用微信平臺(tái)，群內(nèi)成員可及時(shí)互動(dòng)交流，共同進(jìn)步，提高護(hù)理人員的參與感，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，有效提高護(hù)士的目標(biāo)達(dá)成度及護(hù)理質(zhì)量［25-26］。

在患兒家屬滿(mǎn)意度方面，本研究結(jié)果顯示，觀(guān)察組患兒家屬的護(hù)理滿(mǎn)意度比對(duì)照組高，說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式聯(lián)合微信平臺(tái)可有效提高兒科門(mén)診急診患兒家屬的護(hù)理滿(mǎn)意度。究其原因：標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式可有效將護(hù)理人員的批判性思維能力提高，對(duì)患兒資料的收集、分析及歸納有完整操作流程，還能有效提高護(hù)理人員對(duì)患兒病情的掌握、管理能力，減少交接工作中的時(shí)間。在微信群內(nèi)提前通知日常護(hù)理培訓(xùn)學(xué)習(xí)，定時(shí)督促護(hù)理人員參加，能提高護(hù)理人員的積極性，繼而提高護(hù)理質(zhì)量［27-28］。標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式聯(lián)合微信平臺(tái)作為標(biāo)準(zhǔn)溝通方式，能有效保證護(hù)理人員準(zhǔn)確、完整的了解患兒及家屬的需求，向上級(jí)傳遞信息時(shí)，可減少遺漏，避免醫(yī)患矛盾，加強(qiáng)患兒及家屬對(duì)護(hù)理人員的信任，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系平穩(wěn)，提高患兒家屬的護(hù)理滿(mǎn)意度［29-30］。

綜上所述，標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式聯(lián)合微信平臺(tái)可有效提高兒科急診門(mén)診護(hù)士的目標(biāo)達(dá)成度，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患兒家屬的護(hù)理滿(mǎn)意度。