熊國銘

（浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 寧波 315012）

為推動寧波市建設(shè)共同富裕先行市、“重要窗口” 模范生以及現(xiàn)代化濱海大都市，本文對寧波市的星級飯店、花級飯店、綠色飯店、品質(zhì)飯店、特色文化主題飯店等旅游飯店的發(fā)展情況進行了分析，以了解寧波市旅游飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，分析存在的問題，進而提出有效的對策，以為寧波市旅游飯店業(yè)的發(fā)展提供參考，助力該行業(yè)競爭力的提升。

1 基本情況

寧波市旅游飯店業(yè)在發(fā)展歷程中曾取得多項重要成就，創(chuàng)造了多個 “浙江第一” 的榮譽，包括浙江省第一家五星級飯店、第一家國際品牌飯店、第一家獲得國際鉆石獎的飯店、第一家獲得國際金鑰匙認證的飯店，以及第一家年營業(yè)收入超過2 億元的單體飯店。此外，寧波市也是全國首個實現(xiàn)旅游住宿業(yè)標準全覆蓋的城市之一。寧波市旅游飯店業(yè)的規(guī)模和水平位居國內(nèi)同等城市前列，曾入圍福布斯評選的國內(nèi)城市飯店實力七強。

1.1 產(chǎn)業(yè)規(guī)模龐大，檔次結(jié)構(gòu)偏低

截至2022 年6 月30 日，寧波市旅游飯店的數(shù)量達1976 家，資產(chǎn)總額約1000 億元，直接從業(yè)人員約20 萬人，已經(jīng)成為一個規(guī)模龐大、影響深遠的民生產(chǎn)業(yè)。寧波市旅游飯店的規(guī)模位居全省第二，與經(jīng)濟總量的全省排名相同。值得注意的是，2021 年寧波市的GDP 約為杭州市的81%，第三產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值約為杭州市的59%，且旅游飯店的數(shù)量僅為杭州市的63%。寧波市每百億元GDP 對應(yīng)的旅游飯店數(shù)量約為12 家，低于全省每百億元GDP 對應(yīng)的旅游飯店數(shù)量約為17 家的水平。

寧波市現(xiàn)有的1976 家旅游飯店中，五星級/豪華型飯店為69 家，四星級/高檔型飯店為195 家，三星級/舒適型飯店為268 家，二星級及以下/經(jīng)濟型飯店為1444 家，各檔次飯店的比例為3∶10∶14∶73，與全省的比例4∶10∶14∶72 相當。與杭州市相比，寧波市的五星級/豪華型飯店、四星級/高檔型飯店、三星級/舒適型飯店的占比分別低3 個百分點、2 個百分點和4 個百分點，而二星級及以下/經(jīng)濟型飯店的比重則高出9 個百分點。

1.2 空間分布不均，特色集群凸顯

從絕對數(shù)量來看，鄞州、海曙和慈溪是旅游飯店數(shù)量最多的三個區(qū)域，均超過270 家。而江北、鎮(zhèn)海和奉化的旅游飯店數(shù)量相對較少，均不足125家。從相對數(shù)量來看，旅游飯店的數(shù)量基本上與GDP 和常住人口相匹配。每10 億元GDP 對應(yīng)的旅游飯店數(shù)量，全市平均為1.4 家，而象山和海曙的比例是全市平均的2 倍和1.6 倍，北侖和鎮(zhèn)海則僅為全市平均的60%。每萬人常住人口對應(yīng)的旅游飯店數(shù)量，全市平均為2.1 家，而象山和海曙的比例是全市平均的1.6 倍和1.4 倍，余姚和慈溪則為全市平均的70%。

寧波市各區(qū)縣（市）近年來注重發(fā)展具有區(qū)域特色的飯店設(shè)施，形成了差異性的飯店發(fā)展格局，不同區(qū)域形成了 “城區(qū)文化”、“古鎮(zhèn)懷舊”、“湖泊休閑”、“濱海度假”、“溫泉康養(yǎng)” 等明確的區(qū)塊住宿風格，特別是海曙區(qū)的 “書香文化酒店”、象山縣的 “海濱度假酒店”、東錢湖的 “湖泊休閑酒店” 特色日益顯現(xiàn)，這些區(qū)塊住宿風格得到了長三角地區(qū)目標客源的青睞，在節(jié)假日期間呈現(xiàn)出量價齊升的態(tài)勢。

1.3 飯店品牌薈萃，標準全面覆蓋

由于寧波市特殊的城市地位和經(jīng)濟優(yōu)勢，吸引了眾多投資者的關(guān)注和青睞。不僅國內(nèi)飯店品牌紛紛進駐，而且國際高端飯店品牌如溫德姆、凱悅、四季、洲際、萬豪、雅高、希爾頓、香格里拉、朗廷等也開始搶占市場。如溫德姆集團就從寧波華僑豪生大酒店起步，憑借卓越的服務(wù)贏得了消費者和業(yè)界的贊譽，曾被評為中國十佳飯店，隨后，寧波市又有8家高檔飯店加入了溫德姆集團。中外飯店品牌的匯聚不僅加劇了市場競爭和相互融合的速度，還帶來了多元化的人才與經(jīng)營理念，提升了寧波市旅游飯店業(yè)的整體水平。

寧波市積極實施旅游飯店的相關(guān)標準，目前擁有82 家星級飯店、67 家綠色旅游飯店、22 家品質(zhì)飯店和12 家特色文化主題飯店，數(shù)量均位居全省前列。自2008 年起，寧波市還創(chuàng)新推出了 “花級酒店” 和 “葉級客?！?兩個地方標準，實現(xiàn)了住宿業(yè)標準的全覆蓋，成為全國首個實現(xiàn)旅游住宿業(yè)標準全覆蓋的城市。目前，寧波市花級飯店已有91 家，并且數(shù)量仍在持續(xù)增長?；壘频暌呀?jīng)成為寧波市具有特色和優(yōu)勢的旅游飯店品牌。它不僅引導(dǎo)業(yè)主進行科學(xué)投資、合理布局，避免了重復(fù)建設(shè)和低水平競爭，而且促進了經(jīng)營者的規(guī)范管理，使其能加強培訓(xùn)、提升服務(wù)質(zhì)量和提高賓客滿意度，進而提高寧波市旅游飯店業(yè)的整體水平。

2 存在的問題

2.1 營業(yè)收入下滑，經(jīng)營成本上升

由于新冠疫情的影響，旅游飯店的出租率出現(xiàn)了下滑，盡管期間有所反彈，但提振力度不足。出租率從2019 年的55%下降到2020 年的45%，再到2021 年的46%。根據(jù)抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2022 年上半年旅游飯店的營業(yè)收入同比2021 年上半年下降了28%，相比2019 年同期下降了55%。經(jīng)營性虧損的旅游飯店比例達到了43%。

旅游飯店經(jīng)營面臨著多重困難，其中包括經(jīng)營成本逐年上升等問題。原材料、水電油氣和人力成本等方面的費用不斷攀升，給經(jīng)營者帶來了日益增大的壓力。根據(jù)抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2021 年一線營業(yè)部門的服務(wù)員平均年收入為4.7 萬元，領(lǐng)班及主管平均年收入為6 萬元，部門經(jīng)理平均年收入為9.9 萬元。人力成本占營收比例高達34%，旅游飯店是人力密集型行業(yè)，剛性增長的人力成本是其必須面對的巨大壓力。

2.2 員工流失加快，專業(yè)人才緊缺

根據(jù)抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2022 年旅游飯店的員工數(shù)量約為2019 年疫情前的82%。旅游飯店的員工與客房比例從2019 年的0.83∶1 下降到目前的0.68∶1。其中，寧波市戶籍員工占比為41%，浙江省戶籍（不含寧波市）員工占比為18%，實習生占比為10%。2021 年員工離職率達到48%，店齡不足1 年的員工占到了超過1/3，而45 歲以下的員工僅占總員工數(shù)的40%。旅游飯店業(yè)本身就存在職業(yè)聲望低、薪酬水平低、工作強度大等問題，再加上疫情安全、無薪休假和裁員等因素的影響，導(dǎo)致許多基層員工放棄了酒店行業(yè)，員工流失的現(xiàn)象進一步加劇。此外，人員配比的下降、新店開業(yè)的競爭、培訓(xùn)投入不足以及熟練員工的缺乏等都會導(dǎo)致部分飯店的服務(wù)質(zhì)量下滑。疫情后行業(yè)復(fù)蘇面臨的普遍難題是如何招聘并留住高素質(zhì)的員工。

作為勞動密集型行業(yè)，旅游飯店不僅需要大量的服務(wù)人員，還需要大量高素質(zhì)的專業(yè)人才。根據(jù)抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2022 年寧波市旅游飯店員工中，初中及以下學(xué)歷的員工占比為41%，高中學(xué)歷占比為32%，本科學(xué)歷僅占5%，碩士學(xué)歷僅占1.6‰?？梢钥闯?，高端人才在旅游飯店行業(yè)中非常匱乏，旅游人才總量較小。與杭州相比，浙江大學(xué)、浙江工商大學(xué)和浙江旅游職業(yè)學(xué)院等高校的飯店專業(yè)教育實力較強，且具有一定的全國影響力。這些高校為杭州的旅游飯店業(yè)發(fā)展提供了強有力的人才支持。寧波市盡管也有各個層次的飯店專業(yè)教育，但主要以中職層次為主，大專及以上層次的飯店專業(yè)教育規(guī)模很小，層次結(jié)構(gòu)不佳，無法給寧波市的旅游飯店業(yè)發(fā)展提供強有力的人才支撐。

2.3 集團發(fā)展緩慢，結(jié)構(gòu)尚待優(yōu)化

在寧波市的旅游飯店中，國際品牌的數(shù)量為31家，國內(nèi)品牌的數(shù)量為534 家，連鎖經(jīng)營的比例約為20%。絕大部分飯店采取單體經(jīng)營模式，主要依靠自我摸索、自我運作、自我積累和自我完善。然而，在資金、促銷、采購、預(yù)訂、人才和管理模式等方面，這些單體飯店處于劣勢。部分單體飯店不注重品質(zhì)提升和品牌建設(shè)，他們的競爭手段或是價格戰(zhàn)，或是不斷翻新硬件設(shè)施。與杭州的開元、君亭、浙旅等飯店集團相比，寧波本土飯店集團的數(shù)量較少、規(guī)模較小、發(fā)展較慢。這些本土飯店集團大多在寧波市范圍內(nèi)發(fā)展，在省外很少開設(shè)高檔次的規(guī)模飯店，也缺乏全國影響力。在對消費市場的把握、投資項目的決策、連鎖經(jīng)營的擴張和盈利模式的優(yōu)化等方面，寧波本土飯店集團都和杭州的飯店集團存在一定差距。

寧波市旅游飯店大多是 “大而全”，商務(wù)型飯店占比最大，特色主題及其他類型的飯店占比較低，度假型飯店發(fā)展得較快，會議型飯店的數(shù)量相對較少，長住型飯店的發(fā)展還有待加強。在檔次結(jié)構(gòu)方面，寧波市旅游飯店尚未與金字塔型的消費結(jié)構(gòu)完全匹配：低檔飯店的數(shù)量龐大，部分設(shè)施和產(chǎn)品已經(jīng)老化；中檔飯店的數(shù)量不足，難以滿足消費升級的需求；豪華及高檔飯店的數(shù)量較多，彼此之間競爭激烈，導(dǎo)致平均房價較低，在壓制了其他檔次飯店的經(jīng)營空間之余也拉低了整個飯店行業(yè)的平均房價。此外，新的豪華及高檔飯店不斷涌入市場，使全市平均房價逐步下降。

2.4 技術(shù)更新較慢，投資信心受挫

根據(jù)抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，寧波市旅游飯店的OTA 銷售額比例約為22%，而支付給OTA 平臺商的傭金約占房價的11%。相對而言，寧波市旅游飯店在科技應(yīng)用方面的水平較低，智能化和信息化水平與城市經(jīng)濟發(fā)展地位不相匹配。自助入住、智能點餐、人臉識別、OA、ERP 等應(yīng)用尚未在寧波市旅游飯店中普及；燈光控制、空調(diào)控制、客房控制、智能門禁、交互視頻、全景展示等智能化水平也相對較低?？萍荚谔嵘腿梭w驗、降低勞動強度、促進節(jié)能環(huán)保和改進科學(xué)管理方面的作用尚待進一步發(fā)揮。

而受房地產(chǎn)不景氣、疫情波動等多重因素影響，旅游飯店業(yè)經(jīng)營績效和投資回報下降，導(dǎo)致行業(yè)投資信心受挫，融資難度增加，部分低檔次飯店、單體飯店甚至被淘汰出局，針對飯店業(yè)的投資日趨謹慎，呈后繼乏力的態(tài)勢。在15 個副省級城市中，寧波市旅游飯店的數(shù)量排名第9，每千億GDP 的旅游飯店數(shù)量低于平均水平（少21 家），與重點旅游城市、中心城市之間的差距較大。

3 對策及建議

為了實現(xiàn)構(gòu)建分布合理、結(jié)構(gòu)完善、特色鮮明、品質(zhì)一流的旅游目的地飯店體系的目標，應(yīng)推進旅游飯店的標準化、綠色化、品質(zhì)化和特色化建設(shè)，形成以星級飯店為主導(dǎo)、花級酒店為支撐、特色飯店為亮點、品質(zhì)飯店為內(nèi)涵的多元化發(fā)展格局。預(yù)計到 “十四五” 末，全市星級飯店將達到90 家，花級酒店將達到120 家，國家綠色旅游飯店將達到80 家，省品質(zhì)飯店將達到50 家，省特色文化主題飯店將達到30 家。這樣或可確保寧波市旅游飯店的總體規(guī)模和水平繼續(xù)保持國內(nèi)同類城市的領(lǐng)先地位。

3.1 提升服務(wù)品質(zhì)，擴大客源增量

健全管理機制，大力提升品質(zhì)。鼓勵旅游飯店進一步建立健全質(zhì)量管理體系，根據(jù)旅游飯店的國家標準、行業(yè)標準、地方標準，建立飯店質(zhì)量標準體系，創(chuàng)新質(zhì)量管理模式，完善消費評價體系，建立“首席質(zhì)量官”“標桿服務(wù)員” 制度，公開旅游服務(wù)質(zhì)量信息，發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量承諾，聘請第三方機構(gòu)測評，接受社會各界監(jiān)督。提倡首問責任制，凡是第一個接受顧客咨詢的人，就是被授權(quán)解決顧客問題和提出要求的首問責任者。管理人員實行走動管理，到服務(wù)現(xiàn)場了解客戶需求、服務(wù)人員狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并加以解決。實施 “精致體驗、精良設(shè)施、精美環(huán)境、精心服務(wù)、精細運營” 等 “五精”品質(zhì)提升活動，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、技術(shù)比武、崗位練兵競賽。

擴大區(qū)域消費需求，促進行業(yè)快速復(fù)蘇。發(fā)揮會獎旅游推廣聯(lián)盟作用，加大對會獎旅游的獎勵力度，通過中國服裝周、中國時尚論壇、中國健康論壇、中國海洋博覽會、浙江投資貿(mào)易洽談會、中國—中東歐國家博覽會暨國際消費品博覽會（寧波消博會）等大型會議會展，做大客源增量，拉伸旺季時長。定期與景區(qū)、旅行社、文博單位等舉辦市場研討會，共同策劃推出文旅組合產(chǎn)品。持續(xù)做好文旅消費券的發(fā)放工作，提高核銷利用率。豐富 “寧波微度假” 產(chǎn)品體系，推出飯店消費季系列專場活動，做優(yōu)職工療休養(yǎng)產(chǎn)品。針對上海、杭州等長三角主要客源地，定向開展宣傳推廣、優(yōu)惠套餐等游客招徠活動，與友好城市、對口支援地區(qū)開展市際客源、省際客源的互送互換。

3.2 借助數(shù)字賦能，推進融合創(chuàng)新

在數(shù)字賦能方面，一是要提升客人感受，也就是說要抓住5G 時代機遇，鼓勵發(fā)展電影主題、商旅數(shù)字、電動競技等飯店類型，使用增強或虛擬現(xiàn)實技術(shù)創(chuàng)新體驗；采用生物識別、機器人、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，提供無縫、非接觸及高效服務(wù)；用智能科技替代傳統(tǒng)前臺，把員工從日常繁瑣數(shù)據(jù)中解放出來，增加與客人的人際互動。二是提高科學(xué)管理，鼓勵使用大數(shù)據(jù)，了解用戶消費傾向，精確推送內(nèi)容信息，根據(jù)需要定制流程，提供個性化服務(wù)；使用移動客戶端辦公，提升飯店管理效率和執(zhí)行力；應(yīng)用新能源、新技術(shù)建設(shè)生態(tài)飯店、智慧飯店、未來飯店，減少旅游飯店的能源消耗、經(jīng)濟成本和時間成本。三是強化數(shù)字營銷： 鼓勵飯店通過微博、微信、抖音、小紅書等新媒體建立官方賬號，持續(xù)推送內(nèi)容和產(chǎn)品，建立私域流量；制訂有吸引力的員工銷售激勵政策，鼓勵員工注冊新媒體賬號并發(fā)布內(nèi)容，推進全員營銷，實現(xiàn)營銷裂變；挖掘員工中的“網(wǎng)紅達人”“明星廚師”“服務(wù)之星” 等，開展網(wǎng)絡(luò)直播、在線互動等線上活動，激活潛在消費用戶，增強會員粉絲黏性，提升飯店品牌影響力。

推進融合創(chuàng)新方面，一是提煉地方文化，融入地域特色：整合飯店資源、旅游資源、社區(qū)資源，推動未來飯店、書香酒店、溫泉酒店等新型酒店建設(shè)；推動藝術(shù)、非遺等文化元素的植入，不斷提升飯店文化品位；鼓勵將地方文化融入飯店服務(wù)、消費場景、管理實踐中，提高飯店服務(wù)的情節(jié)化、儀式化、故事化、表演化，提升飯店的文化價值。二是根據(jù)市場需求，提供文創(chuàng)產(chǎn)品：培育特色文化主題飯店，做好文化元素展示、文化產(chǎn)品設(shè)計、文化吸引物，打造特色主題客房、地方時令美食、傳統(tǒng)節(jié)日套餐、特色紀念日產(chǎn)品，設(shè)計衍生文創(chuàng)產(chǎn)品并上線銷售；鼓勵創(chuàng)作微視頻、微場景，講好飯店故事，強化飯店形象。三是打破思想禁錮，開展跨界合作：鼓勵開展 “飯店+”，整合式創(chuàng)新服務(wù)方式，多方向、專業(yè)化發(fā)展。

3.3 推動集群發(fā)展，引導(dǎo)結(jié)構(gòu)優(yōu)化

推動集群發(fā)展方面，應(yīng)因地制宜，使酒店業(yè)盡可能遵循當?shù)匾胤A賦結(jié)構(gòu)，采用差異化的藍海戰(zhàn)略，重點發(fā)展符合本地比較優(yōu)勢的酒店業(yè)業(yè)態(tài)[1]。一是要調(diào)整投資區(qū)域，促進旅游飯店產(chǎn)業(yè)合理分布；二是嚴格選址規(guī)劃，使旅游飯店與城鄉(xiāng)建設(shè)同步，高起點規(guī)劃，綜合性布局，滿足人們就地休閑、周邊度假的需求；三是要推動集群化發(fā)展，要以市場需求為導(dǎo)向，以旅游資源為依托，以目的地飯店建設(shè)為契機，建成若干高水平的飯店產(chǎn)業(yè)集群，重點扶持一批目的地飯店龍頭企業(yè)，形成新亮點、新熱點，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟、范圍經(jīng)濟、外部經(jīng)濟效應(yīng)。

引導(dǎo)結(jié)構(gòu)優(yōu)化方面，一是要引導(dǎo)投資方向，結(jié)合國家鼓勵扶植投資的重點領(lǐng)域、浙江省重點扶植的七大產(chǎn)業(yè)，將投資轉(zhuǎn)向康養(yǎng)飯店、綠色飯店、智慧飯店、時尚飯店等，增強市場預(yù)期與信心。二是要優(yōu)化檔次結(jié)構(gòu)，形成 “高檔飯店不過剩、中檔飯店不多余、低檔飯店有市場、精品主題飯店有需求” 的良性結(jié)構(gòu)。三是要引導(dǎo)專業(yè)經(jīng)營，從大而全、小而全轉(zhuǎn)向小、特、精、美，滿足各個細分市場的不同需求。

3.4 利用規(guī)范引領(lǐng)，注重品牌塑造

首先要理順行業(yè)管理體制，建立多部門聯(lián)席會議制度，加強文旅主管部門在旅游飯店項目規(guī)劃、招商、審批、建設(shè)環(huán)節(jié)的決策話語權(quán)；規(guī)避多頭交叉管理，建立旅游、衛(wèi)生、消防、安全管理部門的聯(lián)合監(jiān)管機制，建立聯(lián)合執(zhí)法小組。還要推進標準管理工作，投入標準化工作專項資金，支持旅游飯店團體標準制定，推進學(xué)標準、用標準、守標準。同時要繼續(xù)推進星級飯店、花級酒店、特色文化主題飯店、品質(zhì)飯店、綠色飯店的評定工作，加強評定后續(xù)管理。并規(guī)范市場競爭秩序，加強監(jiān)督管理，建立良性競爭機制；創(chuàng)新市場監(jiān)管方法，建立起企業(yè)、消費者、政府部門和新聞媒體 “四位一體” 的監(jiān)督管理體系。

其次在品牌塑造方面，一方面要謹慎引進國際品牌，使新進國際飯店品牌能真正起到豐富業(yè)態(tài)、示范引領(lǐng)的作用。另一方面也要積極培育本土品牌，鼓勵本土優(yōu)秀飯店做強做優(yōu)做大，實現(xiàn)跨地域的跳躍式發(fā)展，成長為優(yōu)勢飯店集團。更要統(tǒng)一打造區(qū)域品牌，將旅游飯店與其它產(chǎn)業(yè)、城市建設(shè)、區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展對接，推動成立橫跨不同行業(yè)、不同企業(yè)的綜合目的地品牌，統(tǒng)一名稱和標識，統(tǒng)一對外營銷，形成區(qū)域合力。

3.5 做好人力保障，增強發(fā)展后勁

首先要錘煉行業(yè)管理隊伍。有計劃、分層次、有側(cè)重地開展旅游飯店從業(yè)人員培訓(xùn)，全面覆蓋行政管理人員、檢查員、監(jiān)督員、內(nèi)審員，綱舉目張，以點帶面，將行業(yè)管理要求貫徹到位。培養(yǎng)員工一專多能，推出內(nèi)部兼職崗位，合理安排員工內(nèi)部流動，進而培養(yǎng)、打造企業(yè)的人才梯隊，建立旅游飯店職業(yè)經(jīng)理人評價制度，建設(shè)經(jīng)理人信息平臺，將高端人才納入寧波市人才分類目錄。引導(dǎo)旅游飯店爭取人社部門支持，獲得項目制培訓(xùn)、專項能力培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、在線學(xué)習、大師工作室?guī)降冉?jīng)費支持。

其次要發(fā)展、儲備院校后備人才。支持在甬旅游院校辦學(xué)，健全飯店行業(yè)職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會，舉辦職業(yè)院校飯店職業(yè)技能大賽，向院校推出招標及委托研究課題，實施數(shù)字化課程資源建設(shè)及共享，推動產(chǎn)教深度融合以提升畢業(yè)生的留甬就業(yè)率。

最后要發(fā)揮人力資源潛力。在人力資源投入方面，要注重質(zhì)的提升，合理控制人員規(guī)模，強化員工服務(wù)意識和健全員工福利保障制度，有效地降低員工流失率[2]。同時，要提升硬件設(shè)施水平，利用信息技術(shù)，簡化工作流程，提高服務(wù)效率。并加強飯店文化建設(shè)，采取多樣化激勵方式，提升員工的忠誠度。穩(wěn)步提升員工薪資福利待遇，增加飯店就業(yè)吸引力。