李超喜

（鄭州財(cái)經(jīng)學(xué)院管理學(xué)院，河南鄭州 450000）

引言

提升游客滿意度可以樹立良好的旅游地形象，在拓展旅游目的地影響力的同時(shí)還能提高游客重游率，促進(jìn)區(qū)域旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。目前對于游客滿意度的研究，主要集中在滿意度的評價(jià)、基于滿意度評價(jià)的游客重游意愿和實(shí)證研究方面，如羅慧敏等在游客滿意度測評模型（ACSI）的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了文化創(chuàng)意型旅游目的地的游客滿意度評價(jià)指標(biāo)測評體系[1]；張燕等探討了旅游地情緒形象與游客滿意度、忠誠度兩方面之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系[2]；在游客滿意度方面的實(shí)證探索，中國旅游研究院建立了全國性的游客滿意度結(jié)構(gòu)評價(jià)模型。網(wǎng)絡(luò)文本分析法現(xiàn)已被應(yīng)用于各方面的研究，在研究游客滿意度方面，部分學(xué)者運(yùn)用詞頻分析、語義網(wǎng)絡(luò)分析、情感分析方法對游客滿意度進(jìn)行分析，為旅游目的地的發(fā)展提出了相關(guān)建議。

而在旅游蓬勃發(fā)展的背景下，游客滿意度的研究同樣如火如荼。但對于二者的結(jié)合，即利用網(wǎng)絡(luò)文本分析對游客滿意度進(jìn)行探索方面，仍需要進(jìn)一步完善。本文以老君山為例，借助二者結(jié)合，從而更好地充實(shí)相關(guān)領(lǐng)域的研究。

一、老君山概況及游客滿意度影響因素分析

（一）老君山概況

老君山風(fēng)景名勝區(qū)位于河南省洛陽市欒川縣，是國家5A級旅游景區(qū)。目前已經(jīng)形成了一軸兩翼七大功能的旅游格局：一軸即游客中心至金頂?shù)囊粭l中軸線；兩翼即左翼寨溝，右翼追夢谷；七大功能區(qū)分別是游客中心綜合服務(wù)區(qū)、老子文化苑體驗(yàn)區(qū)、金頂?shù)烙^祭拜朝圣區(qū)、十里畫屏精品游覽區(qū)、舍身崖自然觀賞區(qū)、追夢谷原始生態(tài)探險(xiǎn)區(qū)、寨溝養(yǎng)生休閑度假區(qū)等。老君山海拔高度為750～2217 m，森林覆蓋率達(dá)97%，峰林景觀千姿百態(tài)、氣勢磅礴，秀壓五岳，奇冠三山，深受游客喜愛。尤其是近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的傳播，老君山在網(wǎng)絡(luò)上爆火，迎來了大批游客前往，鑒于此，本文選擇老君山風(fēng)景區(qū)作為研究案例。

（二）游客滿意度影響因素分析

游客滿意度研究一直是學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點(diǎn)問題，學(xué)者對其進(jìn)行了大量的研究，現(xiàn)有學(xué)者認(rèn)為游客滿意度影響因素可以從旅游地客觀因素和游客自身主觀感受兩大方面進(jìn)行分析，進(jìn)一步地，許永華等補(bǔ)充了安全、服務(wù)等因素[3]，朱曉柯等提出了冰雪旅游游客滿意度包括冰雪旅游資源、旅游食宿、景區(qū)設(shè)施、景區(qū)服務(wù)與形象、門票價(jià)格等5個方面[4]。周文麗等從“吃住行游購?qiáng)省?個方面探討了游客對甘肅省蘭州市旅游的滿意度[5]。基于此，本文將游客滿意度影響因素劃分為景區(qū)旅游資源類、配套設(shè)施服務(wù)類、游客感受類、游客行為類4個方面。

二、數(shù)據(jù)分析

（一）資料搜集及預(yù)處理

本文采用八爪魚數(shù)據(jù)采集器在攜程網(wǎng)上采集了游客對老君山旅游景區(qū)的文字評價(jià)，為保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，對于系統(tǒng)默認(rèn)的評價(jià)不予記錄，然后對數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、刪除無用項(xiàng)和重復(fù)值等操作，得到有效評論4801條，共計(jì)202 310字。為保證研究結(jié)果的準(zhǔn)確性，對于無格式文本進(jìn)行逐一篩查預(yù)處理。首先，對于文本中的錯別字進(jìn)行修改，如將“勞軍山”改為“老君山”；對于同義詞、近義詞進(jìn)行替換，如將“索道”“纜車”歸為一類。其次，剔除與研究主題無關(guān)的內(nèi)容，如表情、符號和字母等；隨后將已預(yù)處理過的文本另外保存為無格式文本。最后，將處理好的評價(jià)文檔進(jìn)行分詞處理，一般性處理后保存為文本格式，以便于后續(xù)研究使用。

（二）基于網(wǎng)絡(luò)文本分析法的統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析

1.情感感知分析

首先利用ROST CM6對上述處理過的用戶生成內(nèi)容（User Generated Content，UGC）文本進(jìn)行分詞，其次進(jìn)行高頻詞統(tǒng)計(jì)分析，再次剔除一些如“然后、比如”等一些無意義的詞匯，最后篩選出60個有意義的高頻詞，如表1所示。根據(jù)前文中游客滿意度影響因素分析，按照“景區(qū)旅游資源類、配套設(shè)施服務(wù)類、游客感受類、游客行為類”等4個類目對高頻詞進(jìn)行分類，其中景區(qū)資源類高頻詞18個，包括“景色”“老君山”“景區(qū)”等詞匯，總頻次達(dá)5442；配套設(shè)施服務(wù)類8個，包括“索道”“纜車”等詞匯總頻次達(dá)1967；游客感受類19個，包括“值得”“方便”“好玩”等詞匯，總頻次達(dá)2995；游客行為類15個，包括“建議”“選擇”“排隊(duì)”等詞匯，總頻次達(dá)1786。

表1 高頻詞與詞頻

由此可見，游客在老君山進(jìn)行旅游時(shí)，對老君山景區(qū)的旅游資源感知度最高，其次是游客游覽時(shí)的感受，如“景色”在文本中出現(xiàn)1259次、“值得”出現(xiàn)519次，相關(guān)評論有“云霧繚繞，如臨仙境，景色迷人”“老君山非常值得一去”，說明游客對老君山景區(qū)比較認(rèn)可，在游覽過程中滿意度較高。

再次是配套設(shè)施服務(wù)，尤其是對景區(qū)內(nèi)設(shè)施、售票系統(tǒng)和門票價(jià)格感知度高，如“索道”出現(xiàn)頻次1068、“門票”146，相關(guān)評論有“索道特別舒服，一覽眾山小”“門票價(jià)格比較合理，購買方便”，說明對此比較滿意；但對于景區(qū)外部交通、餐飲、住宿、娛樂設(shè)施和服務(wù)人員感知度低，如交通、服務(wù)出現(xiàn)頻次分別為209和77，相關(guān)評論有“就是景點(diǎn)的位置交通都不是很方便，需要好多次轉(zhuǎn)車，而且車次比較少”“景區(qū)服務(wù)極差、服務(wù)人員態(tài)度極差”，而餐飲、住宿和娛樂出現(xiàn)頻次較低，說明游客感知度低，相關(guān)評論有“餐飲配套有點(diǎn)跟不上，全都是小賣部形式的，好點(diǎn)的餐廳都沒有，山上沒熱水，連個泡面都沒得泡”“如果想看日出最好選擇入住在景區(qū)山上，但住宿條件一般，價(jià)格很貴”“老君山景色不錯，但是沒有娛樂休閑項(xiàng)目”，說明游客對交通、餐飲、住宿和娛樂等方面滿意度較低。

最后是游客行為，其中“排隊(duì)”出現(xiàn)頻次69，相關(guān)評論有“我?guī)Ш⒆优抨?duì)2小時(shí)，索道8分鐘，人實(shí)在是太多了，排隊(duì)一直到下午才上山”，說明索道排隊(duì)耗費(fèi)的時(shí)間較長，降低了游客的滿意度。

2.情感測評

本文從游客滿意度的角度出發(fā)建立分析類目，利用ROST CM6軟件的情感分析功能對網(wǎng)絡(luò)文本從景區(qū)旅游資源類、配套設(shè)施服務(wù)類、游客感受類、游客行為類4個方面以及總體情感進(jìn)行測評，從而判斷來老君山游客的滿意度情況（見表2）。

表2 各類情感測評結(jié)果

由此可知，游客對各類目的滿意度從高到低分別是景區(qū)旅游資源類、游客感受類、游客行為類、配套設(shè)施服務(wù)類，積極情緒占比分別是92.24%、88.30%、87.44%和87.07%，消極情緒占比分別是3.08%、3.69%、4.06%和4.43%，說明老君山的景區(qū)資源對游客滿意度的貢獻(xiàn)高，而配套服務(wù)設(shè)施是拉低滿意度的主要因素。再從總體情感測評來看，82.76%的游客對老君山旅游擁有積極情感，可見當(dāng)前老君山游客滿意度較高，但也存在消極情緒，游客的滿意度還需要提升。

三、老君山游客滿意度提升路徑

通過以上數(shù)據(jù)分析，明確了游客在各方面對老君山旅游的需求，為提升來老君山游客的滿意度，提出以下優(yōu)化建議。

（一）改善外部交通條件

在交通方面，增加公交車、旅游專線等公共交通工具的線路，尤其是要增加公共交通覆蓋景區(qū)和各個汽車站、火車站的線路，縮短間隔班次，以此方便游客來老君山的外部交通。要優(yōu)化景區(qū)附近的導(dǎo)航，多設(shè)立路牌、交通指示牌等，進(jìn)一步規(guī)范出租車運(yùn)營，杜絕占道和景區(qū)內(nèi)宰客，提高外部交通的便利性，改善城市交通秩，提高交通服務(wù)質(zhì)量和水平，以提升游客交通體驗(yàn)。

（二）豐富餐飲種類，提高餐飲質(zhì)量

在飲食方面，開展景區(qū)餐飲專項(xiàng)培訓(xùn)，對于景區(qū)餐飲企業(yè)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，提高景區(qū)餐飲質(zhì)量，同時(shí)鼓勵多種餐飲企業(yè)入駐景區(qū)，豐富景區(qū)的餐飲種類，對于景區(qū)餐飲店鋪給予相應(yīng)補(bǔ)貼，提高食品性價(jià)比。要開展餐飲質(zhì)量專項(xiàng)整治，仔細(xì)排查相關(guān)問題，采取整頓、行政處罰等措施，鼓勵景區(qū)餐飲單位自查自糾，同時(shí)定期進(jìn)行景區(qū)優(yōu)秀餐飲門店評選和嘉獎，以保證老君山餐飲在多元化的基礎(chǔ)上保障質(zhì)量，使當(dāng)?shù)鼐用窈陀慰驮陲嬍撤矫嬗懈嘣倪x擇和更好的體驗(yàn)。

（三）提高住宿質(zhì)量及性價(jià)比

在住宿方面，在保持現(xiàn)有酒店的服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，對于酒店的服務(wù)質(zhì)量劃分統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)建設(shè)多種特色酒店，以滿足不同游客的多種住宿需求，如青年旅社等，尤其對于時(shí)間偏久的酒店，督促其更換老舊的設(shè)施，重點(diǎn)檢查其衛(wèi)生條件和住宿條件，提高酒店整體服務(wù)水平。相關(guān)部門在旅游旺季時(shí)應(yīng)加大監(jiān)管力度，通過行業(yè)限制價(jià)格的方式防止房價(jià)出現(xiàn)不合理的溢價(jià)和上漲，避免因此降低游客旅游體驗(yàn)，損害老君山景區(qū)形象。

（四）增強(qiáng)旅游娛樂體驗(yàn)

在娛樂方面，深度挖掘老君山文化內(nèi)涵，與旅游活動相結(jié)合，開發(fā)出具有老君山特色的文化娛樂項(xiàng)目，如創(chuàng)排大型文化主題歌舞，豐富游客的娛樂體驗(yàn)；對老君山文化、老君山歷史等開展講壇和知識問答等節(jié)目，加大宣傳力度，使游客在娛樂的過程中充分體驗(yàn)老君山文化；加強(qiáng)對于景區(qū)娛樂項(xiàng)目的安全保障，通過定期檢查和不定時(shí)抽查來排查娛樂項(xiàng)目的安全隱患，在提高游客體驗(yàn)感的同時(shí)，保障安全。

四、結(jié)語

本文通過網(wǎng)絡(luò)文本分析法對老君山景區(qū)的游客滿意度進(jìn)行研究，得出游客對老君山的滿意度較高，但對其外部交通、餐飲、住宿和娛樂滿意度較低，并據(jù)此提出了相關(guān)建議。但由于筆者能力和文章篇幅有限，研究還存在一定的局限性，具體而言，本文利用攜程網(wǎng)上的游客評論作為樣本進(jìn)行分析，然而旅游網(wǎng)站眾多，本文涵蓋面有待拓寬，未來研究可以多方面搜集游客評論，更加準(zhǔn)確地提升游客滿意度。