劉娜 徐思紅 田晶晶 齊月

摘 要：消費(fèi)品缺陷線索采集是召回監(jiān)管的工作基礎(chǔ)。消費(fèi)者在產(chǎn)品使用過程中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品故障問題是最重要的缺陷線索來源。為提高面向消費(fèi)者的消費(fèi)品缺陷線索采集與處理的科學(xué)性和有效性，及時發(fā)現(xiàn)潛在產(chǎn)品缺陷問題，本文基于Vue和SpringBoot框架探索建立面向消費(fèi)者的缺陷線索采集系統(tǒng)，提高對消費(fèi)品缺陷線索采集與處理效率。通過采集系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，實現(xiàn)了信息收集、信息轉(zhuǎn)交和信息反饋等功能，為開展消費(fèi)品缺陷調(diào)查、缺陷判定和召回效果評估提供了強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支撐。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)品，缺陷線索，信息收集，采集系統(tǒng)

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.19.026

基金項目：本文受中央基本業(yè)務(wù)費(fèi)項目“基于多源信息融合的消費(fèi)品缺陷線索智能分析關(guān)鍵技術(shù)研究與應(yīng)用”（項目編號：282022Y-9461）資助。

Design and Application of Consumer Products Defect Clue Collection System

LIU Na XU Si-hong TIAN Jing-jing QI Yue

（China National Institute of Standardization）

Abstract： The collection of defect clues of consumer products is the basis of recall supervision. The product failures found by consumers during use is the most important source of defect clues. The aims of the paper are to improve the scientifi city and effectiveness of the collection and processing of consumer product defect clues for consumers， and to discover potential product defects in time. Based on the Vue and Spring Boot framework， this paper explores the establishment of a consumeroriented defect clue collection system to improve the effi ciency of consumer product defect clue collection and processing. Through the wide application of the collection system， the functions of information collection， information transfer and information feedback are realized， which provides strong data support for the defect investigation， defect determination and recall effect evaluation of consumer products.

Keywords： consumer products， defect clues， information collection， collection system

0 引 言

我國已成為世界第一制造業(yè)大國，全球第二大消費(fèi)市場，全社會對消費(fèi)品質(zhì)量安全的關(guān)注度越來越高。缺陷產(chǎn)品召回是國際通行的產(chǎn)品安全管理制度，對于加強(qiáng)事中事后監(jiān)管、保障消費(fèi)者安全、提高產(chǎn)品質(zhì)量具有重要意義。我國消費(fèi)品召回工作始于2008年，依托原質(zhì)檢總局部門規(guī)章《兒童玩具召回管理規(guī)定》。為進(jìn)一步擴(kuò)大消費(fèi)品召回范圍，2016年我國實施了《缺陷消費(fèi)品召回管理辦法》，明確召回的生產(chǎn)者主體責(zé)任，召回制度日趨健全。2020年1月《消費(fèi)品召回管理暫行規(guī)定》[1]（以下簡稱《規(guī)定》）全面實施，為消費(fèi)品安全提供更全面有力的保障。同時，《規(guī)定》中確立了消費(fèi)品缺陷信息收集核實和分析處理制度，強(qiáng)化了消費(fèi)品召回監(jiān)管手段。隨著我國缺陷消費(fèi)品召回管理制度的日益完善，近年來召回工作取得了快速突破，已經(jīng)成為保護(hù)消費(fèi)者人身財產(chǎn)和社會公共安全的重要舉措之一。消費(fèi)品缺陷線索采集是召回監(jiān)管的工作基礎(chǔ)，是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品潛在缺陷問題的關(guān)鍵。消費(fèi)品具有產(chǎn)品類型多、故障模式雜等特點，如何準(zhǔn)確全面地采集消費(fèi)品缺陷線索，高效地從海量缺陷線索中快速定位產(chǎn)品潛在缺陷是消費(fèi)品召回管理工作的核心。本文提出一種面向消費(fèi)者的缺陷線索收集與處理系統(tǒng)，為消費(fèi)品召回管理工作提供技術(shù)支撐。

1 缺陷線索收集與處理流程

《規(guī)定》所稱缺陷，是指因設(shè)計、制造、警示等原因，致使同一批次、型號或者類別的消費(fèi)品中普遍存在的危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險。消費(fèi)者向召回技術(shù)機(jī)構(gòu)提交缺陷線索報告后，召回技術(shù)機(jī)構(gòu)通過消費(fèi)品召回平臺按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對缺陷線索報告內(nèi)容進(jìn)行信息評估，并將通過信息評估的缺陷線索報告轉(zhuǎn)交給消費(fèi)品生產(chǎn)者。消費(fèi)品生產(chǎn)者通過現(xiàn)場檢查等方式對消費(fèi)品故障原因進(jìn)行分析，并將檢查結(jié)果反饋給監(jiān)管部門及召回技術(shù)機(jī)構(gòu)。召回技術(shù)機(jī)構(gòu)對生產(chǎn)者反饋結(jié)果進(jìn)行評價，對不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的進(jìn)行退回。生產(chǎn)者需要重新分析說明。消費(fèi)者可以對生產(chǎn)者反饋結(jié)果進(jìn)行咨詢，并對消費(fèi)品生產(chǎn)者的缺陷線索報告處理情況進(jìn)行評價。召回技術(shù)機(jī)構(gòu)會利用該缺陷線索報告以及生產(chǎn)者反饋情況說明對其進(jìn)行評估。

1.1 缺陷線索采集環(huán)節(jié)

（1）采集渠道

消費(fèi)者填寫缺陷線索報告主要渠道包括政府網(wǎng)站、專業(yè)機(jī)構(gòu)、微信公眾號等，通過數(shù)據(jù)庫對接、中間庫傳輸、文件導(dǎo)入、API接口等不同傳輸方式將缺陷線索歸集到數(shù)據(jù)庫，采集的內(nèi)容格式包括數(shù)據(jù)庫、文本、音視頻、圖片等結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)組成，采集頻率主要分為5分鐘和T+1兩種頻次，如圖1所示。

（2）采集字段

消費(fèi)者提交產(chǎn)品缺陷信息主要分為產(chǎn)品信息、缺陷描述信息及聯(lián)系信息三大類[2]，可包括文字、圖片、視頻等。完整的缺陷采集信息共包括18個字段項，其中必填字段項12個，具體字段信息如下：

1）產(chǎn)品信息。包括產(chǎn)品類別、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品型號、產(chǎn)品產(chǎn)地（國產(chǎn)、進(jìn)口）、購買日期、產(chǎn)品應(yīng)用場景、生產(chǎn)者名稱、生產(chǎn)者聯(lián)系電話/郵箱。

2）缺陷描述信息。包括缺陷簡述、缺陷描述、是否造成傷害、傷害類別、添加附件。其中附件內(nèi)容包括文本文檔、音視頻、圖片等多種形式。

3）聯(lián)系信息。包括姓名、手機(jī)、所在省份、所在地市。

（3）采集注意事項

在信息采集過程中，應(yīng)建立相應(yīng)的編碼規(guī)則，保留信息源記錄。同時，根據(jù)國家法律法規(guī)要求，對涉及消費(fèi)者或生產(chǎn)者隱私的信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，保證信息在可控范圍內(nèi)流轉(zhuǎn)和使用。

1.2 缺陷線索評估環(huán)節(jié)

隨著消費(fèi)者對產(chǎn)品安全認(rèn)識以及維護(hù)自身合法權(quán)益意識的提升，主動向監(jiān)管部門提交產(chǎn)品缺陷線索的數(shù)量也在逐年攀升。召回技術(shù)機(jī)構(gòu)在對采集的缺陷信息進(jìn)行評估時，重點關(guān)注消費(fèi)品可能存在缺陷的相關(guān)情況，其他問題如經(jīng)濟(jì)糾紛、服務(wù)質(zhì)量、懷疑揣測等不在處理之列[3]。同時，要秉承客觀、公正的原則，不應(yīng)出于消費(fèi)品缺陷分析以外的目的，而采取有選擇性、傾向性的處理。

召回技術(shù)機(jī)構(gòu)需要對信息的有效性和唯一性進(jìn)行檢查，有效性檢查包括生產(chǎn)者名稱、產(chǎn)品品牌、故障描述、報告人手機(jī)號碼等內(nèi)容，對不符合內(nèi)容項要求、描述不明確、虛假等信息應(yīng)剔除。唯一性檢查為同一個手機(jī)號從不同渠道重復(fù)性提交的相同產(chǎn)品缺陷線索應(yīng)予以剔除。

1.3 缺陷線索轉(zhuǎn)交生產(chǎn)者及生產(chǎn)者反饋環(huán)節(jié)

召回技術(shù)機(jī)構(gòu)將篩選后的缺陷線索信息轉(zhuǎn)交生產(chǎn)者，生產(chǎn)者根據(jù)消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的缺陷線索，對消費(fèi)品故障產(chǎn)生原因、處置措施以及是否具有普遍性等問題進(jìn)行分析說明。市場監(jiān)管部門會定期對生產(chǎn)者反饋的缺陷線索的處理結(jié)果和技術(shù)分析材料的時效性以及質(zhì)量開展檢查，對未按要求提交缺陷線索處理結(jié)果和技術(shù)分析材料的生產(chǎn)者進(jìn)行督導(dǎo)。

2 系統(tǒng)建設(shè)

2.1 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計

立足發(fā)展現(xiàn)狀和特點，借鑒國外消費(fèi)品召回實踐經(jīng)驗，主要依托SpringBoot和Vue等技術(shù)，搭建消費(fèi)品缺陷線索采集系統(tǒng)（以下簡稱采集系統(tǒng)），設(shè)計實現(xiàn)缺陷線索信息采集監(jiān)測、信息錄入、數(shù)據(jù)查詢、統(tǒng)計分析等數(shù)據(jù)分析及處理功能。系統(tǒng)邏輯架構(gòu)如圖2所示，包含應(yīng)用層、業(yè)務(wù)支撐層、數(shù)據(jù)源層[4]。其中，數(shù)據(jù)源層主要實現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫的管理，對消費(fèi)者通過多種渠道提交的缺陷線索進(jìn)行歸集匯總。業(yè)務(wù)支撐層主要實現(xiàn)業(yè)務(wù)的邏輯處理，包括缺陷信息管理、生產(chǎn)者信息管理、數(shù)據(jù)評估管理、信息轉(zhuǎn)交管理等。應(yīng)用層為系統(tǒng)與用戶進(jìn)行交互的界面，包括數(shù)據(jù)錄入模塊、數(shù)據(jù)查詢模塊、統(tǒng)計分析模塊、權(quán)限管理模塊等。

本系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)。為提高開發(fā)效率，以“高內(nèi)聚，低耦合”為原則，采用前后端分離的開發(fā)模式。前端使用的是Vue框架，Vue框架是一套用于構(gòu)建用戶界面的漸進(jìn)式JavaScript框架，后端使用的是基于Spring4.0設(shè)計的SpringBoot框架，MyBatis為程序和數(shù)據(jù)庫之間的中間件，使用MyBatis框架用于連接數(shù)據(jù)庫。

平臺的系統(tǒng)架構(gòu)采用SpringBoot的四層架構(gòu)（Entity層、Dao層、Service層、Controller層）[5]。Entity層用于存放實體類，用于和數(shù)據(jù)庫表做映射。Dao層為數(shù)據(jù)訪問層，屬于一種比較底層，比較基礎(chǔ)的操作。使用MyBatis數(shù)據(jù)持久化技術(shù)訪問MySQL數(shù)據(jù)庫和Redis數(shù)據(jù)庫。Redis作為數(shù)據(jù)緩存。Service層為業(yè)務(wù)邏輯層，對數(shù)據(jù)庫獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。Controller層為控制層，負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)模塊流程的控制，針對具體的業(yè)務(wù)流程，有不同的控制器，這樣可以使程序結(jié)構(gòu)更清晰，減少代碼量。前后端基于RestAPI進(jìn)行交互，系統(tǒng)前后端交互圖如圖3所示。

2.2 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計

采集系統(tǒng)設(shè)計的基本原則，一方面是提高消費(fèi)者端填報數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，為后續(xù)信息篩選工作奠定基礎(chǔ)，一方面使監(jiān)管部門及召回技術(shù)機(jī)構(gòu)更加便捷高效地對信息進(jìn)行核實、過濾等處理工作，初步研判產(chǎn)品潛在缺陷問題，及時將缺陷問題轉(zhuǎn)交消費(fèi)品生產(chǎn)者，督導(dǎo)生產(chǎn)者開展技術(shù)分析和問題處理反饋等工作。

本系統(tǒng)由三個基本模塊組成，如圖4所示，分別是消費(fèi)者端、生產(chǎn)者端、管理者端。

（1）消費(fèi)者端。該模塊主要包括缺陷信息上報，消費(fèi)者需要填寫產(chǎn)品關(guān)鍵信息、故障信息以及用于評估結(jié)果反饋及回訪的聯(lián)系方式進(jìn)行故障信息上報操作。

（2）管理者端。該模塊主要包括缺陷信息查詢、評估缺陷信息、轉(zhuǎn)交缺陷信息、完成形式審查等操作。管理者端是信息處理的核心環(huán)節(jié)，是初步研判產(chǎn)品潛在缺陷問題的關(guān)鍵。

（3）生產(chǎn)者端。該模塊主要包括缺陷信息查詢、開展技術(shù)分析、反饋處理結(jié)果模塊組成。生產(chǎn)者需要根據(jù)召回技術(shù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的缺陷線索及時上報產(chǎn)品處理結(jié)果及技術(shù)分析結(jié)論。

2.3 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計

根據(jù)缺陷線索收集與處理的流程，建立采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。該庫由企業(yè)表（company）、缺陷信息歷史表（complaints_history）、缺陷信息表（complaints）、備案聯(lián)系人表（linkman）、銷售信息表（sell）、審核信息表（audit）、反饋信息表（feedback）、處理記錄信息表（records）、形式審查表（approval）、技術(shù)分析表（analysis）、用戶角色表（roles）11個表組成。采集系統(tǒng)實體關(guān)系圖（E-R圖）如圖5所示。

數(shù)據(jù)庫采用Redis和MySQL 2種，Redis為緩存數(shù)據(jù)庫，能夠加快數(shù)據(jù)的讀取速度和程序的響應(yīng)速度，具有高性能、高可靠性。在采集系統(tǒng)中用于缺陷線索報告編號、登錄、計數(shù)等方面。Mysql數(shù)據(jù)庫為主數(shù)據(jù)庫，主要存儲采集系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。2種數(shù)據(jù)庫分別實現(xiàn)不同的數(shù)據(jù)存儲能力，使采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)更加穩(wěn)定可靠。

為保障數(shù)據(jù)的保密性和安全性，系統(tǒng)建立了嚴(yán)格的授權(quán)訪問機(jī)制、合理的網(wǎng)絡(luò)隔離措施，采用OAuth2.0技術(shù)進(jìn)行登錄授權(quán)認(rèn)證，有效防止數(shù)據(jù)不被非法訪問和破壞，保障采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。

3 系統(tǒng)實現(xiàn)

3.1 消費(fèi)者端實現(xiàn)

采集系統(tǒng)經(jīng)過不斷地迭代更新，已在相關(guān)網(wǎng)站開通了缺陷線索報告入口。消費(fèi)者可根據(jù)系統(tǒng)提示方便快捷地向監(jiān)管部門提交產(chǎn)品缺陷線索。PC端和移動端消費(fèi)者提交缺陷線索報告的展示界面如圖6所示。

3.2 管理端實現(xiàn)

管理者通過管理后臺對消費(fèi)者提交的缺陷線索進(jìn)行查看和評估。在開展評估時，對通過不同渠道提交的相同的缺陷線索報告加粗顯示，便于剔除重復(fù)信息，對企業(yè)反饋的技術(shù)分析結(jié)論和處理結(jié)果不通過的使用橙色背景標(biāo)注，對企業(yè)超時未反饋的使用紅色背景標(biāo)注，同時進(jìn)行郵件提醒，如圖7所示。

3.3 企業(yè)端實現(xiàn)

企業(yè)端根據(jù)管理端評估結(jié)果，對每一個缺陷線索開展技術(shù)分析和論證。圖8為企業(yè)端反饋信息及形式審查信息。

4 系統(tǒng)應(yīng)用

以2022年采集系統(tǒng)采集的數(shù)據(jù)為例，分析消費(fèi)者、生產(chǎn)者以及管理者對數(shù)據(jù)的分析研究處理情況。

4.1 缺陷線索信息采集情況

從缺陷線索看，2022年市場監(jiān)管總局收到消費(fèi)品缺陷線索報告15，230例，涉及電子電器（占83.89%）、日用紡織品和服裝（占7.71%）、其他交通運(yùn)輸設(shè)備（占4.13%）等產(chǎn)品，問題主要涉及部分電子產(chǎn)品過熱、充電故障、電池鼓包，部分智能家電產(chǎn)品屏幕顯示異常、生物識別功能異常，部分家居產(chǎn)品化學(xué)元素超標(biāo)、有害物質(zhì)泄漏等，如表1所示[6]。

4.2 缺陷線索報告評估情況

在2022年缺陷線索報告中，信息評估通過數(shù)量為14，488個，占比95.13%，評估不通過數(shù)量為742個，占比4.87%。其中，評估不通過的原因中主要分為消費(fèi)品缺陷信息重復(fù)提交、內(nèi)容無效、非職責(zé)范圍、其他4種情況，占比具體情況如表2所示。

4.3 生產(chǎn)者反饋處理情況

2022年，對生產(chǎn)者缺陷線索報告反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計，為消費(fèi)品缺陷線索報告規(guī)范及處理指南標(biāo)準(zhǔn)制修訂提供支撐；同時，也為消費(fèi)品生產(chǎn)者開展缺陷線索分析提供參考。2022年消費(fèi)品生產(chǎn)者缺陷線索反饋總體情況如表3所示，總體反饋率達(dá)到63.3%，表明生產(chǎn)者進(jìn)行缺陷線索反饋的總體情況良好。

據(jù)統(tǒng)計，2022年涉及缺陷線索數(shù)量超過100條的生產(chǎn)者共有23家，其中有9家生產(chǎn)者及時反饋率為100%，有6家生產(chǎn)者及時反饋率為0%，表明生產(chǎn)者對產(chǎn)品質(zhì)量安全管理水平存在較大的差距。

5 結(jié) 語

建設(shè)消費(fèi)品缺陷線索采集系統(tǒng)，實現(xiàn)了消費(fèi)者、生產(chǎn)者、監(jiān)管部門在產(chǎn)品質(zhì)量安全問題信息收集分析處理方面的突破和創(chuàng)新，為產(chǎn)品召回工作提供了基礎(chǔ)性技術(shù)支撐，有效推進(jìn)了數(shù)據(jù)化、智能化、信息化召回監(jiān)管能力。后續(xù)，監(jiān)管部門還將進(jìn)一步利用先進(jìn)信息技術(shù)手段，持續(xù)優(yōu)化采集系統(tǒng)。一是簡化消費(fèi)者提交缺陷投訴信息的方式和要求，降低制度性成本。二是加強(qiáng)信息評估智能化水平，提高評估質(zhì)量和效率。三是完善生產(chǎn)者反饋機(jī)制，強(qiáng)化生產(chǎn)者責(zé)任意識。同時，加快構(gòu)建“總局統(tǒng)一管理，地方分級負(fù)責(zé)，相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合”的召回管理工作新格局，強(qiáng)力推動各地加強(qiáng)消費(fèi)品召回監(jiān)管工作，整合社會資源，深度拓寬消費(fèi)品信息采集渠道，探索建立信息資源共享機(jī)制，為加強(qiáng)信息分析的可靠性提供數(shù)據(jù)源基礎(chǔ)，不斷推進(jìn)缺陷產(chǎn)品信息采集工作提質(zhì)增效。

參考文獻(xiàn)

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[2]徐思紅，宋黎，孫寧.淺析我國汽車和消費(fèi)品召回缺陷報告信息采集[J].標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)，2018（12）：27-35.

[3]宋黎，費(fèi)凡，徐思紅，等.我國消費(fèi)品召回歷程及數(shù)據(jù)觀察[J].標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)，2017（11）：6-13.

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[6]市場監(jiān)管總局關(guān)于2022年全國汽車和消費(fèi)品召回情況的通告[Z].2023.

作者簡介

劉娜，高級工程師，主要研究方向為缺陷產(chǎn)品召回信息化建設(shè)、數(shù)據(jù)資源開發(fā)利用等。

徐思紅，工程師，主要研究方向為缺陷信息、輿情信息、缺陷產(chǎn)品召回信息等綜合數(shù)據(jù)分析。

田晶晶，高級工程師，主要研究方向為缺陷產(chǎn)品召回信息管理、數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用等。

齊月，助理工程師，主要研究方向為缺陷信息采集和處理。

（責(zé)任編輯：袁文靜）