李苗苗

（常州紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 常州 213164）

一、引言

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和消費(fèi)者需求的變化，酒店業(yè)正面臨著巨大的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的酒店管理模式和服務(wù)方式已經(jīng)無法滿足消費(fèi)者的需求，酒店業(yè)需要通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型來提升服務(wù)質(zhì)量、提高效率、降低成本。同時(shí)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也是酒店業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。國(guó)務(wù)院于2022 年1 月12 日在印發(fā)的《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》中明確表明，到2025 年中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)邁向全面擴(kuò)展期。這意味著中國(guó)商業(yè)形態(tài)進(jìn)入了數(shù)智化時(shí)代（周銀鳳，2021）。

酒店行業(yè)將 “互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)深度融入到了日常的經(jīng)營(yíng)管理中。這種變革不僅提升了酒店的服務(wù)效率，也極大地改善了客戶的入住體驗(yàn)。新型的智能型酒店通過引入各種智能化設(shè)備和系統(tǒng)，能夠提供更為個(gè)性化、便捷的服務(wù)。例如，通過智能化的預(yù)訂系統(tǒng)，客戶可以在線預(yù)訂房間，并選擇自己喜歡的房間類型和入住時(shí)間。在入住期間，智能化的客房系統(tǒng)可以為客戶提供實(shí)時(shí)的房間信息，如溫度、濕度、空氣質(zhì)量等。此外，智能化的餐飲系統(tǒng)可以為客戶提供定制化的餐飲服務(wù)，根據(jù)客戶的口味和飲食習(xí)慣推薦菜品。“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)還為酒店提供了更多的營(yíng)銷和推廣機(jī)會(huì)。通過大數(shù)據(jù)分析，酒店可以更準(zhǔn)確地了解客戶的需求和行為習(xí)慣，從而提供更為精準(zhǔn)的服務(wù)。此外，酒店還可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行品牌推廣，提高知名度。《2021年中國(guó)酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)報(bào)告》中也指出數(shù)字化營(yíng)銷基礎(chǔ)階段開始于2009 年，在2018 年進(jìn)入深度發(fā)力時(shí)期，數(shù)字連接的方式已經(jīng)改變了顧客獲取酒店信息、與酒店相互交流及互動(dòng)的方式。

然而，目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究尚處于起步階段，當(dāng)前研究主要針對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定義（Urbinati 等，2018）以及發(fā)展階段（Loebbecke 等，2015）、此外，還有酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程（劉向東等，2018）等方面，但酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型智能化改造的概念尚無定論，因此理論的滯后也在某種程度上制約了酒店數(shù)智化轉(zhuǎn)型的發(fā)展。

本研究為了系統(tǒng)地掌握酒店數(shù)智化，信息化的研究趨勢(shì)，使用 CiteSpace 軟件對(duì)Web of ScienceTM（WOS）核心集和中國(guó)知網(wǎng)（CNKI）、萬方，維普等中文數(shù)據(jù)庫(kù)近十年關(guān)于酒店數(shù)字化與智能化研究的國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行可視化分析，以期探索國(guó)內(nèi)外酒店數(shù)字化智能化的研究現(xiàn)狀及前言發(fā)展趨勢(shì)，為今后酒店行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型及智能化改造相關(guān)研究提供參考和借鑒。

二、資料與方法

1.數(shù)據(jù)來源及檢索方法

英文文獻(xiàn)主要通過檢索WOS 核心集數(shù)據(jù)庫(kù)，中文文獻(xiàn)通過檢索中國(guó)知網(wǎng)CNKI、萬方、維普等數(shù)據(jù)庫(kù)獲取，檢索詞“酒店”，“數(shù)字化”或“智能化”“信息化”，檢索年限為“2013 年1 月1日—2023 年1 月1 日”；文獻(xiàn)經(jīng)檢索后嚴(yán)格按照納入排除標(biāo)準(zhǔn)篩選后得到酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型與智能化改造中英文相關(guān)文獻(xiàn)資料分別為405 篇和305 篇。

2.檢索方法及研究方法

本研究利用CiteSpace 6.1.R6 對(duì)數(shù)據(jù)格式進(jìn)行可視化分析，對(duì)文獻(xiàn)中作者、機(jī)構(gòu)、關(guān)鍵詞、國(guó)家、共被引文獻(xiàn)等進(jìn)行圖表及可視化圖譜分析。研究該時(shí)段內(nèi)酒店數(shù)智化，信息化的研究現(xiàn)狀及發(fā)展前沿，以此來分析數(shù)智化，信息化的研究趨勢(shì)。

三、結(jié)果

1.發(fā)文量的年度分布

WOS 核心集中，關(guān)于酒店數(shù)字化智能化，信息化的發(fā)文量相對(duì)較少，但英文文獻(xiàn)發(fā)文量整體上呈穩(wěn)定增長(zhǎng)的趨勢(shì)，2015年后呈快速上升趨勢(shì)；2017—2018 年發(fā)文數(shù)量較平穩(wěn)。2021 年達(dá)最高發(fā)文量46 篇，因文章統(tǒng)計(jì)截至2023 年1 月1 日，因此2023 年英文發(fā)文量呈下降趨勢(shì)。中文數(shù)據(jù)庫(kù)中，關(guān)于酒店數(shù)字化、智能化、信息化的發(fā)文量整體上呈穩(wěn)定增長(zhǎng)的趨勢(shì)。2022年發(fā)文量達(dá)到最高（60 篇），中英文文獻(xiàn)發(fā)文量同樣在2020 年發(fā)文量呈下降趨勢(shì)（見圖1）。

圖1 2013—2023年酒店數(shù)字化智能化信息化研究發(fā)文量分布

2.國(guó)家分布

有關(guān)酒店信息化、數(shù)字化、智能化發(fā)文量前10 的國(guó)家是中國(guó)（119 篇）、美國(guó)（28 篇）、西班牙（28 篇）、韓國(guó)（17 篇）、馬來西亞（13 篇）、葡萄牙（12 篇）、印度（11 篇）、英國(guó)（10 篇）、日本（10 篇）。說明中國(guó)、美國(guó)、西班牙、韓國(guó)等國(guó)家在酒店數(shù)字化、智能化、信息化研究中貢獻(xiàn)了較多的科研力量。中國(guó)（0.26）、美國(guó)（0.24）、西班牙（0.19）中介中心性較大，提示這些地區(qū)國(guó)家在數(shù)字化轉(zhuǎn)型，智能化改造的研究中起到重要的鏈接作用（見表1）。

表1 2013—2023年研究文獻(xiàn)的國(guó)家中介中心性

3.研究機(jī)構(gòu)

中文文獻(xiàn)中，有關(guān)酒店數(shù)字化、智能化、信息化的研究機(jī)構(gòu)主要以高職院校為主，共有257 家機(jī)構(gòu)參與發(fā)表了該領(lǐng)域的文獻(xiàn)，見圖2（a）。由圖可知，中文文獻(xiàn)在該領(lǐng)域的研究主要以機(jī)構(gòu)內(nèi)部間的合作模式為主，其節(jié)點(diǎn)的分布也較為分散且無交叉。英文文獻(xiàn)中，有關(guān)酒店數(shù)字化，智能化，信息化的研究機(jī)構(gòu)以高等院校為主。圖2（b）中可見共有247 家機(jī)構(gòu)參與發(fā)表了該領(lǐng)域的文獻(xiàn)，其中Cent South Univ，Johnson Res LLC，Kyung Hee Univ 等機(jī)構(gòu)的節(jié)點(diǎn)相對(duì)較大，這意味著這3家機(jī)構(gòu)在相關(guān)領(lǐng)域的發(fā)文數(shù)量較多，科研投入力度也較大。在圖2（b）中，機(jī)構(gòu)之間的連線代表機(jī)構(gòu)間合作關(guān)系，合作較為密切的分別為以Hong Kong Polytech Univ，Cent South Univ，Chinese Culture Univ 為首的機(jī)構(gòu)合作團(tuán)體，表明這3個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部在該領(lǐng)域存在緊密的合作研究，而其他機(jī)構(gòu)合作模式主要以本機(jī)構(gòu)內(nèi)部合作，進(jìn)而導(dǎo)致其節(jié)點(diǎn)分布較為分散，缺乏交叉效應(yīng)。

圖2 2013—2023年酒店數(shù)字化、智能化、信息化研究

4.作者共現(xiàn)分析

英文文獻(xiàn)圖譜中的各個(gè)合作網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)得相對(duì)緊密，意味著作者之間的合作關(guān)系較為密切。這表明該領(lǐng)域的研究者們經(jīng)常進(jìn)行合作研究，共同發(fā)表論文，這反映了該領(lǐng)域的研究具有高內(nèi)聚性。在這個(gè)圖譜中密度為0.0014（N ＝272，E ＝50），說明研究者之間的聯(lián)系并不多。這可能是因?yàn)樵擃I(lǐng)域的研究者們主要是在小組范圍內(nèi)進(jìn)行合作，而不是在整個(gè)領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行廣泛的合作。

中文文獻(xiàn)共有273 位作者參與發(fā)表了該領(lǐng)域的文獻(xiàn)。前2位的是郭紅芳（4 篇）、馬衛(wèi)（3 篇）。由圖分布可見，國(guó)內(nèi)研究者間合作較為分散，見圖3（a）。英文文獻(xiàn)發(fā)文量最多的是Johnson，Russell（5篇），Hiller，Carl C（5 篇），其次是Ali，F(xiàn)arman（3篇），Wang，Jian-Qiang（3篇），Zhang，Hong-Yu（3篇），見圖3（b）。

圖3 2013—2023年酒店數(shù)字化、智能化、信息化研究

5.國(guó)內(nèi)外酒店數(shù)字化智能化研究熱點(diǎn)及前沿分析

研究熱點(diǎn)代表著學(xué)者們的關(guān)注焦點(diǎn)，是深入了解研究領(lǐng)域的切入口。在識(shí)別研究熱點(diǎn)時(shí)，關(guān)鍵詞一般被認(rèn)為是文章核心內(nèi)容的高度概括，因而較多學(xué)者選擇關(guān)鍵詞作為熱點(diǎn)主題的分析指標(biāo)（葉托等，2023）。利用CiteSpace 軟件對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行分析，可以直觀了解國(guó)內(nèi)外酒店數(shù)字化，智能化信息化近十年相關(guān)研究熱點(diǎn)，列出了酒店數(shù)字化，智能化信息化研究關(guān)鍵詞頻次和中介中心性。

圖4 中，每個(gè)節(jié)點(diǎn)代表一個(gè)關(guān)鍵詞，節(jié)點(diǎn)的字號(hào)表示該關(guān)鍵詞總體出現(xiàn)的次數(shù)。而其引文年輪的大小則表示包含該關(guān)鍵詞的文獻(xiàn)被引次數(shù)的多少。此外，“連線”在知識(shí)圖譜中通常表示不同關(guān)鍵詞之間的關(guān)聯(lián)或共同關(guān)注的領(lǐng)域。如果某個(gè)關(guān)鍵詞與其他關(guān)鍵詞的連線越多，說明它涉及的旅游現(xiàn)象越復(fù)雜，同時(shí)也表明這個(gè)關(guān)鍵詞是不同研究方向的學(xué)者們共同關(guān)注的領(lǐng)域，因此具有學(xué)科交叉性。圖4（a）中的中文文獻(xiàn)節(jié)點(diǎn)數(shù)是283、連線數(shù)為397、密度為 0.0099 的關(guān)鍵詞共現(xiàn)知識(shí)圖譜。

圖4 國(guó)內(nèi)（a）外（b）酒店數(shù)字化智能化研究熱點(diǎn)分析

根據(jù)節(jié)點(diǎn)大?。搓P(guān)鍵詞出現(xiàn)次數(shù)）排序，排名靠前的高頻關(guān)鍵詞包括：信息化、酒店管理、酒店、智能化、高職院校、人才培養(yǎng)、數(shù)字化、智慧酒店、酒店業(yè)、高職。圖4b 中英文文獻(xiàn)繪制節(jié)點(diǎn)數(shù)為282、連線數(shù)為1026、密度為0.0259 的關(guān)鍵詞共現(xiàn)知識(shí)圖譜。根據(jù)節(jié)點(diǎn)大小的排序，高頻關(guān)鍵詞為：information，model，tourism，online review，Performance，impact，sentiment analysis，word of mouth，management，big data。

四、建議及啟示

本文通過Citespace 軟件對(duì)2013—2023 年經(jīng)篩選納入的WOS 核心集文獻(xiàn)有303 篇，中國(guó)知網(wǎng)、萬方、維普數(shù)據(jù)庫(kù)403篇文獻(xiàn)進(jìn)行了可視化分析，通過知識(shí)可視化研究能夠直觀地展示酒店數(shù)字化、智能化、信息化的發(fā)展過程和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，總結(jié)和梳理了將近十年的酒店行業(yè)數(shù)字化智能化研究全貌。通過對(duì)文獻(xiàn)的梳理發(fā)現(xiàn)，酒店數(shù)字化智能化主要集中在對(duì)酒店數(shù)字化智能化管理現(xiàn)狀及策略研究等方面，這與以往的研究的綜述大體一致。但目前的研究尚存不足，結(jié)合近十年國(guó)內(nèi)外酒店數(shù)字化智能化的研究現(xiàn)狀整體分析，對(duì)未來酒店數(shù)字化智能化研究提出以下建議。

酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型及智能化改造是一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃，目的是利用現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)和智能設(shè)施，將酒店經(jīng)營(yíng)管理過程中的各環(huán)節(jié)在線化，并為數(shù)字化的服務(wù)對(duì)象（包括酒店自身和顧客）輸出可視化的結(jié)果，提高營(yíng)業(yè)收入和保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力成為酒店企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最重要驅(qū)動(dòng)力。而數(shù)字化及智能化相關(guān)技術(shù)的引進(jìn)作為戰(zhàn)略的核心，一方面，借助云計(jì)算、大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)優(yōu)化酒店業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)數(shù)據(jù)的互通互聯(lián)，發(fā)揮數(shù)據(jù)在用戶分析、經(jīng)營(yíng)決策的作用；另一方面，借助智能機(jī)器人和智能家居等硬件設(shè)施提升賓客的服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)?；跀?shù)字化轉(zhuǎn)型及智能化改造的完成，實(shí)現(xiàn)在酒店對(duì)外營(yíng)銷數(shù)字化過程中，借助數(shù)字營(yíng)銷平臺(tái)和渠道鏈接精準(zhǔn)客戶，增加酒店的營(yíng)收；在酒店服務(wù)供給的產(chǎn)品數(shù)字化過程中，結(jié)合酒店的優(yōu)勢(shì)和數(shù)字技術(shù)融合餐飲和客房產(chǎn)品，打造場(chǎng)景化、多元化的產(chǎn)品和服務(wù)；在組織運(yùn)營(yíng)數(shù)字化的過程中，人力資源、財(cái)務(wù)、工程管理等系統(tǒng)的優(yōu)化和更新，適應(yīng)數(shù)字化對(duì)酒店組織架構(gòu)、工作流程的變革，注重?cái)?shù)字化方面的人才培養(yǎng)。