劉曉彥

(江蘇科技大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212003)

0 引言

隨著產(chǎn)品競爭日益激烈以及服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)化正成為全球制造業(yè)轉(zhuǎn)型趨勢。更高的利潤率、更穩(wěn)定的現(xiàn)金流、為客戶帶來獨(dú)特價(jià)值從而提升競爭優(yōu)勢是制造業(yè)服務(wù)化的主要戰(zhàn)略驅(qū)動力?！吨袊圃?025》指出要加快制造與服務(wù)的協(xié)同發(fā)展，促進(jìn)生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變。然而，已有制造業(yè)服務(wù)化研究存在不少爭議，主要表現(xiàn)在兩方面：服務(wù)化—績效關(guān)系和服務(wù)化轉(zhuǎn)型路徑。這兩方面也是企業(yè)是否以及如何開展服務(wù)化的重要問題，研究爭議給進(jìn)一步的理論研究和企業(yè)實(shí)踐帶來困惑。例如，已有服務(wù)化—績效關(guān)系研究得出正向、負(fù)向、非線性等爭議性結(jié)論，學(xué)者競相開展各地區(qū)、行業(yè)的實(shí)證檢驗(yàn)。在中國知網(wǎng)中以服務(wù)化績效為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，發(fā)現(xiàn)2010年以來，在中文核心期刊和碩博士論文中，有100余篇文章實(shí)證檢驗(yàn)了我國各行業(yè)、地區(qū)制造業(yè)服務(wù)化對企業(yè)績效的影響。服務(wù)化轉(zhuǎn)型路徑研究也得出產(chǎn)品—服務(wù)線性發(fā)展、幾種服務(wù)共存、反向服務(wù)化(deservitization)等不同結(jié)論，影響企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)開發(fā)與長期發(fā)展規(guī)劃，例如共享單車失敗就可以視作服務(wù)化路徑迷失的典型。

已有制造業(yè)服務(wù)化研究很少量化檢驗(yàn)不同服務(wù)間的作用關(guān)系。產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)和顧客導(dǎo)向型服務(wù)是制造企業(yè)最基本、最重要的兩類服務(wù)。資源基礎(chǔ)觀能夠幫助企業(yè)識別、獲取和利用關(guān)鍵資源，而擁有足夠資源建立服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型更易成功[1]。本研究基于制造業(yè)服務(wù)化蘊(yùn)含的3類VRIN(有價(jià)值、稀有、難以模仿和不可替代)資源，詳細(xì)分析和檢驗(yàn)產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)與顧客導(dǎo)向型服務(wù)的作用關(guān)系以及兩類服務(wù)對企業(yè)績效的影響。進(jìn)一步地，基于研究結(jié)論，從動態(tài)演化的時(shí)間維度解釋已有服務(wù)化—績效關(guān)系研究爭議，從3種VRIN資源視角解釋服務(wù)化轉(zhuǎn)型路徑研究存在的爭議。在理論研究方面，有助于提高我國制造業(yè)服務(wù)化領(lǐng)域的學(xué)術(shù)資源利用效率，加快研究進(jìn)展；在實(shí)踐應(yīng)用方面，可為傳統(tǒng)制造企業(yè)和新興科技企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型路徑選擇提供針對性建議，減少停滯不前或冒進(jìn)等不當(dāng)行為。

1 文獻(xiàn)回顧

1.1 制造業(yè)服務(wù)化—績效關(guān)系研究爭議

制造業(yè)服務(wù)化研究初期，學(xué)者將其界定為產(chǎn)品與服務(wù)的結(jié)合，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在提供物方面的創(chuàng)新，即從提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┊a(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)[2]。隨著研究的深入，學(xué)者們將其視為商業(yè)模式或戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)企業(yè)整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型[3-4]?？紤]到隨著實(shí)踐發(fā)展，服務(wù)化越來越傾向于企業(yè)整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，本文將制造業(yè)服務(wù)化定義為：制造商從以產(chǎn)品為中心到以服務(wù)為中心的轉(zhuǎn)型，涉及組織資源、能力、流程、文化等方面的重構(gòu)和更新。

服務(wù)化研究早期，學(xué)者主要基于理論分析和案例研究，認(rèn)為制造企業(yè)通過提供服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)更高的利潤率和更穩(wěn)定的收入流，抵御低成本經(jīng)濟(jì)體的競爭壓力，通過差異化和為客戶提供獨(dú)特價(jià)值提高競爭地位[5]。然而，Neely[6]通過統(tǒng)計(jì)大量企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)大量投資服務(wù)業(yè)務(wù)并沒有帶來更高回報(bào)，甚至比純制造企業(yè)利潤更低、破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)更高。這一現(xiàn)象被稱為“服務(wù)化悖論”。此后，學(xué)者加強(qiáng)對服務(wù)化—績效關(guān)系的實(shí)證研究。如Fang等[7]發(fā)現(xiàn)，服務(wù)化轉(zhuǎn)型(用服務(wù)收入比率表示)對企業(yè)價(jià)值(Tobin's Q值)的影響在初期保持相對平穩(wěn)或負(fù)面作用，當(dāng)服務(wù)收入達(dá)到臨界點(diǎn)后將起到積極作用；Suarez等[8]發(fā)現(xiàn)，制造企業(yè)服務(wù)收入與整體利潤率之間存在U型關(guān)系；Kohtam?ki等[9]發(fā)現(xiàn)，服務(wù)提供(強(qiáng)度)與銷售增長之間存在U型關(guān)系；Kastalli&Van looy[10]發(fā)現(xiàn)，服務(wù)業(yè)務(wù)收入與企業(yè)利潤率之間存在馬鞍型關(guān)系；Kwak&Kim[11]得出服務(wù)收入比率與企業(yè)盈利能力之間存在倒U型關(guān)系；Wang等[3]研究發(fā)現(xiàn)，制造企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)提供和服務(wù)廣度會對績效產(chǎn)生積極影響，服務(wù)收入與績效之間的關(guān)系不顯著；Brax等[4]通過系統(tǒng)文獻(xiàn)回顧，發(fā)現(xiàn)服務(wù)化—績效關(guān)系介于S形和U形曲線之間，即在服務(wù)化水平較低時(shí)其關(guān)系為正，隨著服務(wù)化水平提升，企業(yè)績效先降后升。

已有服務(wù)化—績效關(guān)系研究得出的結(jié)論爭議較大。Brax等[4]總結(jié)服務(wù)化和績效都是多維概念，包含多個(gè)構(gòu)念和指標(biāo)，這些維度存在多種組合，增加了兩者關(guān)系的復(fù)雜性；Wang等[3]指出，已有研究充滿爭議的原因與服務(wù)化、企業(yè)績效相關(guān)構(gòu)念的操作、行業(yè)、地區(qū)情境有關(guān)，如服務(wù)化構(gòu)念采用服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)廣度、服務(wù)銷售收入等多個(gè)測量指標(biāo)，企業(yè)績效構(gòu)念采用整體利潤率、銷售增長、企業(yè)價(jià)值等多個(gè)測量指標(biāo)；趙艷萍等[12]關(guān)注產(chǎn)業(yè)成熟度、集中度等產(chǎn)業(yè)環(huán)境對服務(wù)化—績效關(guān)系的影響；Lexutt[13]關(guān)注組織設(shè)計(jì)、文化、管理層等因素對服務(wù)化績效的影響；Bigdeli等[14]從組織權(quán)力、能力和身份邊界等方面討論服務(wù)化的挑戰(zhàn)。但已有研究仍存在不足：盡管定量研究中服務(wù)化水平采用不同測量指標(biāo)，但大多將服務(wù)視為同質(zhì)的，采用不區(qū)分服務(wù)類別的程度變量，如服務(wù)銷售收入、服務(wù)導(dǎo)向；有少量研究雖然區(qū)分服務(wù)類型進(jìn)行績效檢驗(yàn)，但很少考慮不同服務(wù)之間的關(guān)系。因此，已有研究主要從行業(yè)、地區(qū)、組織設(shè)計(jì)等空間維度分析服務(wù)化—績效關(guān)系的差異性，缺少從時(shí)間維度，即不同服務(wù)動態(tài)演化視角分析績效結(jié)果的差異。

1.2 制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型路徑研究爭議

早期學(xué)者普遍認(rèn)為制造業(yè)服務(wù)化沿著產(chǎn)品—服務(wù)的連續(xù)體線性轉(zhuǎn)型，即逐步、連續(xù)從基本、傳統(tǒng)的產(chǎn)品服務(wù)轉(zhuǎn)向先進(jìn)、高價(jià)值的面向顧客流程的服務(wù)[5]，通常假設(shè)企業(yè)一次提供一類服務(wù)，在這個(gè)連續(xù)體中一次占據(jù)一個(gè)位置[15]。然而，后續(xù)研究提出在制造企業(yè)中，幾種不同服務(wù)能夠共存，甚至反向發(fā)展。Benedettini & Neely[15]通過對大樣本二手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行聚類分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在提供更先進(jìn)服務(wù)的同時(shí)，還提供基本或不那么先進(jìn)的服務(wù)；Salonen等[16]認(rèn)為顧客導(dǎo)向型服務(wù)并不具有很強(qiáng)的盈利能力，主要是作為內(nèi)外部行為者的參與平臺，促進(jìn)產(chǎn)品和產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)的銷售；Fliess & lexutt[1]提出需要將服務(wù)化理解為一個(gè)以多樣化轉(zhuǎn)型路徑和企業(yè)整體層面成果為特征的過程；Gomes等[17]指出，服務(wù)化在行業(yè)發(fā)酵階段會對企業(yè)績效產(chǎn)生積極影響，但隨著行業(yè)進(jìn)入轉(zhuǎn)型和成熟階段，這種影響逐漸減弱，在成熟的服務(wù)化行業(yè)，反服務(wù)化轉(zhuǎn)型優(yōu)于服務(wù)化。因此，制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型路徑研究也充滿爭議，但已有研究主要采用案例和定性討論方法，側(cè)重從數(shù)量有限的案例中獲得洞察力。

1.3 產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)與顧客導(dǎo)向型服務(wù)

在已有制造企業(yè)服務(wù)類型中，Mathieu[18]提出的通用分類方案，即分為產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)(SSP)和顧客導(dǎo)向型服務(wù)(SSC)，是最基本、最重要的分類。產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)是指企業(yè)在服務(wù)化初期提供以產(chǎn)品為核心，確保產(chǎn)品正常運(yùn)行或幫助客戶訪問產(chǎn)品的服務(wù)，包括售前咨詢及售后安裝、調(diào)試、維修、維護(hù)等，也被認(rèn)為是基礎(chǔ)服務(wù)，其特點(diǎn)是低定制化、低復(fù)雜性和高購買頻率[3,19]。顧客導(dǎo)向型服務(wù)是指隨著產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)的成熟，提供以顧客需求為核心，支持特定客戶倡議并推動客戶組織使命的服務(wù)，如管理咨詢、顧客運(yùn)營服務(wù)、整合解決方案、外包搭檔、績效保證式服務(wù)，通常被認(rèn)為是先進(jìn)服務(wù)，其特點(diǎn)是高定制化和高復(fù)雜性[3,19]。產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)遵循產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯，服務(wù)是產(chǎn)品的附屬物，是為實(shí)現(xiàn)或提升產(chǎn)品的交換價(jià)值；顧客導(dǎo)向型服務(wù)遵循服務(wù)主導(dǎo)邏輯，產(chǎn)品是提供服務(wù)的載體，產(chǎn)品服務(wù)組合包的價(jià)值由顧客的使用價(jià)值決定[20]。兩類服務(wù)反映制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展歷程的兩個(gè)階段，也是企業(yè)業(yè)務(wù)邏輯、組織資源、能力、流程等方面轉(zhuǎn)型的體現(xiàn)。關(guān)于服務(wù)化的大量定性、定量研究都是在此分類基礎(chǔ)上展開的，如服務(wù)化分類[5,21]、服務(wù)化—績效檢驗(yàn)[3,13,19]、服務(wù)化環(huán)境—戰(zhàn)略—結(jié)構(gòu)匹配[22]。

Antioco等[23]、Eggert等[19]、Wang等[3]、Lexutt[13]區(qū)分SSP和SSC并檢驗(yàn)兩者對企業(yè)績效的影響；Kwak&Kim[11]細(xì)分員工培訓(xùn)、維修、維護(hù)、流程操作外包、金融服務(wù)等8類服務(wù)，分別檢驗(yàn)其對企業(yè)績效的影響。但已有研究對SSP和SSC的績效影響得出不同觀點(diǎn)，且很少關(guān)注兩類服務(wù)之間的作用關(guān)系。在定性研究中，有學(xué)者討論兩類服務(wù)之間的關(guān)系以及二者對企業(yè)績效的影響，又得出不同甚至相反觀點(diǎn)。

1.4 制造業(yè)服務(wù)化蘊(yùn)含的3種VRIN資源

資源基礎(chǔ)觀認(rèn)為，有價(jià)值、稀有、難以模仿和不可替代(VRIN)的資源和能力能為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。根據(jù)Eloranta&Turunen[24]的研究，本文歸納出制造業(yè)服務(wù)化蘊(yùn)含的3種VRIN資源：①安裝基礎(chǔ)(the installed base)，即安裝在客戶所在地的機(jī)械設(shè)備等產(chǎn)品,其能為制造商提供知識驅(qū)動的資源，使制造商比競爭對手更好地了解產(chǎn)品和客戶[21]；②獨(dú)特復(fù)雜的提供物，服務(wù)化制造企業(yè)通常提供包含產(chǎn)品、服務(wù)、先進(jìn)技術(shù)和能力的復(fù)雜提供物，這些復(fù)雜提供物是企業(yè)基于對客戶戰(zhàn)略目標(biāo)和生產(chǎn)流程的詳細(xì)洞察而研制，被認(rèn)為是產(chǎn)品與服務(wù)運(yùn)營之間的知識和資源溢出，帶來資源稟賦的復(fù)雜性和因果模糊性[7]；③服務(wù)增強(qiáng)的關(guān)系，以客戶為中心、讓行為者網(wǎng)絡(luò)參與解決方案并產(chǎn)生以客戶為導(dǎo)向的結(jié)果有利于構(gòu)筑競爭優(yōu)勢[9]。Fang等[7]、Eggert等[19]、Wang等[3]基于資源基礎(chǔ)觀視角討論服務(wù)化—績效關(guān)系，僅籠統(tǒng)考慮了企業(yè)資源和能力，很少基于具體VRIN資源進(jìn)行討論。

綜上，已有服務(wù)化—績效關(guān)系和服務(wù)化轉(zhuǎn)型路徑研究得出的結(jié)論充滿爭議，相關(guān)實(shí)證研究很少量化檢驗(yàn)不同服務(wù)之間的關(guān)系，定性研究對SSP與SSC兩類基本服務(wù)之間的關(guān)系持有不同觀點(diǎn)，兩類服務(wù)的績效影響也存在不同結(jié)論。本文基于制造業(yè)服務(wù)化蘊(yùn)含的3種VRIN資源，分析并檢驗(yàn)兩類服務(wù)之間的關(guān)系及二者對企業(yè)績效的影響。對于制造企業(yè)服務(wù)的測量維度，已有研究主要關(guān)注服務(wù)廣度，即提供服務(wù)的數(shù)量[19]，但服務(wù)深度(對每項(xiàng)服務(wù)的重視程度)更能形成經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、關(guān)系等VRIN資源，因此本文以服務(wù)深度作為測量維度。為充分理解服務(wù)化的成功，需要同時(shí)考慮財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)方面，非財(cái)務(wù)在贏得并留住客戶、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面具有積極作用[1]，本文將企業(yè)績效分為財(cái)務(wù)績效和非財(cái)務(wù)績效。

2 理論模型與研究假設(shè)

2.1 產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)與顧客導(dǎo)向型服務(wù)間關(guān)系

已有研究對兩類服務(wù)之間的關(guān)系存在不同觀點(diǎn)。一方面，有學(xué)者認(rèn)為產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)能夠促進(jìn)顧客導(dǎo)向型服務(wù)。例如，Eggert等[19]認(rèn)為企業(yè)從基本服務(wù)的管理中學(xué)習(xí)組織經(jīng)驗(yàn)，還建立作為服務(wù)提供商的聲譽(yù)，從而積極影響顧客導(dǎo)向型服務(wù)。另一方面，有學(xué)者認(rèn)為顧客導(dǎo)向型服務(wù)能夠促進(jìn)產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)。例如，Salonen等[15]發(fā)現(xiàn)，先進(jìn)服務(wù)能夠促進(jìn)產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)的銷售；Benedettini&Neely[15]調(diào)查指出，企業(yè)要用越來越先進(jìn)的服務(wù)擴(kuò)大并補(bǔ)充其基礎(chǔ)服務(wù)。

根據(jù)服務(wù)化蘊(yùn)含的3種VRIN資源，制造企業(yè)具有安裝基礎(chǔ)資源，能為企業(yè)提供不可移動但可控的獨(dú)特洞察力。企業(yè)比競爭對手更了解產(chǎn)品和客戶，收集客戶產(chǎn)品使用流程數(shù)據(jù)和信息，更容易提供產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)。企業(yè)利用安裝基礎(chǔ)掌握客戶的產(chǎn)品使用情況和客戶流程數(shù)據(jù)，然后利用這些數(shù)據(jù)提供維修、診斷等基礎(chǔ)服務(wù)，再進(jìn)一步開發(fā)客戶運(yùn)營服務(wù)、整合解決方案等先進(jìn)服務(wù)[25]。安裝基礎(chǔ)使產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)成為制造業(yè)服務(wù)化的起點(diǎn)，并促進(jìn)顧客導(dǎo)向型服務(wù)發(fā)展。同時(shí)，產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)提供服務(wù)增強(qiáng)的關(guān)系資源。隨著對產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)的重視和投入，企業(yè)開始與顧客建立關(guān)系，了解顧客的深層次需求，與客戶互動溝通增多，從事務(wù)性交互轉(zhuǎn)向關(guān)系性交互，對客戶的核心流程承擔(dān)更大責(zé)任[26]。從以產(chǎn)品交易為中心的模式轉(zhuǎn)向關(guān)系參與，通過與客戶密切協(xié)作，實(shí)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)并提高運(yùn)營效率[27]。因此，基于安裝基礎(chǔ)資源，產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)成為制造業(yè)服務(wù)化和顧客導(dǎo)向型服務(wù)的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。對產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)的重視，有助于企業(yè)積累顧客關(guān)系，促進(jìn)顧客導(dǎo)向型服務(wù)的深入發(fā)展?；诖?，本研究提出如下假設(shè)：

H1：產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)深度積極影響顧客導(dǎo)向型服務(wù)深度。

2.2 產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)對企業(yè)績效的影響

部分研究認(rèn)為產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)有助于提升企業(yè)績效。例如，Antioco等[23]根據(jù)學(xué)習(xí)曲線效應(yīng)，認(rèn)為企業(yè)對產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)更有經(jīng)驗(yàn)，更具備盈利能力。也有研究發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)對企業(yè)績效沒有顯著影響。例如，Wang等[3]認(rèn)為，SSP具有高標(biāo)準(zhǔn)化、低復(fù)雜性和低關(guān)系協(xié)作特征，更容易被競爭對手模仿，因而難以獲得高績效。

本研究認(rèn)為，產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)在服務(wù)化早期能為產(chǎn)品帶來差異化，進(jìn)而提升企業(yè)績效，但隨著行業(yè)技術(shù)進(jìn)步，大多數(shù)企業(yè)產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)越來越成熟和標(biāo)準(zhǔn)化，其潛在資源和能力的隱蔽性、復(fù)雜性和獨(dú)特性相對較低。由此，產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)被認(rèn)為是產(chǎn)品失敗的預(yù)防者而不是產(chǎn)品成功的創(chuàng)造者，例如家電行業(yè)的售后服務(wù)。與物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的產(chǎn)品連接改變了價(jià)值創(chuàng)造活動，如用遠(yuǎn)程服務(wù)取代現(xiàn)場服務(wù)，這使得需要的人員服務(wù)減少，客戶希望支付更少的費(fèi)用[28]。雖然產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)會與客戶產(chǎn)生互動和關(guān)系，但如果不利用對客戶知識的了解開發(fā)更先進(jìn)復(fù)雜的整合解決方案等服務(wù)，這種關(guān)系將很難對企業(yè)績效產(chǎn)生促進(jìn)作用。因此，本文認(rèn)為產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)對企業(yè)績效不具有直接促進(jìn)作用。

2.3 顧客導(dǎo)向型服務(wù)對企業(yè)績效的影響

一些研究發(fā)現(xiàn)顧客導(dǎo)向型服務(wù)會使企業(yè)服務(wù)收入[23]和利潤水平[19]降低。另有研究認(rèn)為顧客導(dǎo)向型服務(wù)能夠提升企業(yè)績效，如Wang等[3]提出SSC具有高定制化、高復(fù)雜性特征，可以有效減少模仿，創(chuàng)造比SSP更好的績效。本研究認(rèn)為，顧客導(dǎo)向型服務(wù)具有獨(dú)特復(fù)雜的提供物、服務(wù)增強(qiáng)的關(guān)系等VRIN資源。高定制化意味著對客戶具有獨(dú)特價(jià)值，競爭對手難以模仿，從而形成競爭壁壘。高復(fù)雜性是指集合多方產(chǎn)品、服務(wù)、先進(jìn)技術(shù)和能力的復(fù)雜系統(tǒng)，對組織資源、能力、流程等方面的重構(gòu)，能為企業(yè)樹立競爭壁壘。顧客導(dǎo)向型服務(wù)通常需要更高水平的內(nèi)部整合、與顧客進(jìn)行密切合作和高度的外部整合。其中，內(nèi)部整合即提高企業(yè)內(nèi)部工作效率；顧客參與能夠促進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新績效提升；外部整合是指建立以顧客為中心，供應(yīng)商、顧客、其他利益相關(guān)者共同構(gòu)成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或價(jià)值共創(chuàng)共享系統(tǒng)，促進(jìn)知識溢出，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，盤活企業(yè)資源，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢[29]。

考慮到當(dāng)前全球大多數(shù)制造企業(yè)服務(wù)化程度較低，而發(fā)展顧客導(dǎo)向型服務(wù)前期投入的研發(fā)、設(shè)備等可能會使企業(yè)利潤水平降低，關(guān)注少量SSC比廣泛的SSC更有利[13]。因此，顧客導(dǎo)向型服務(wù)深度比廣度更能積極影響企業(yè)績效。基于以上分析，提出如下假設(shè)：

H2：顧客導(dǎo)向型服務(wù)深度積極影響制造企業(yè)績效。

H2a：顧客導(dǎo)向型服務(wù)深度積極影響制造企業(yè)財(cái)務(wù)績效；

H2b：顧客導(dǎo)向型服務(wù)深度積極影響制造企業(yè)非財(cái)務(wù)績效。

雖然產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)難以形成獨(dú)特復(fù)雜的提供物，不能直接對企業(yè)績效產(chǎn)生促進(jìn)作用，但可以鞏固安裝基礎(chǔ)，掌握產(chǎn)品使用和客戶流程數(shù)據(jù)，為開發(fā)更先進(jìn)獨(dú)特的顧客導(dǎo)向型服務(wù)奠定基礎(chǔ)。同時(shí)，企業(yè)在提供產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)過程中能夠發(fā)展顧客關(guān)系、積累顧客知識。如果企業(yè)能及時(shí)從事務(wù)性交互轉(zhuǎn)向關(guān)系性交互，加強(qiáng)客戶參與，開發(fā)對客戶核心流程承擔(dān)更大責(zé)任的顧客導(dǎo)向型服務(wù)，將提升創(chuàng)新績效，創(chuàng)造新的收入流[26]。通過產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)提供的安裝基礎(chǔ)和顧客關(guān)系，企業(yè)能夠培養(yǎng)理解客戶需求的能力，創(chuàng)建客戶關(guān)系所有權(quán)，促進(jìn)顧客導(dǎo)向型服務(wù)的成功，克服服務(wù)化挑戰(zhàn)[14]。因此，本文認(rèn)為產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)通過顧客導(dǎo)向型服務(wù)對企業(yè)績效產(chǎn)生間接影響，顧客導(dǎo)向型服務(wù)中介產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)對企業(yè)績效的影響?；诖?，提出如下假設(shè)：

H3：顧客導(dǎo)向型服務(wù)深度中介產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)深度對企業(yè)績效的影響。

H3a：顧客導(dǎo)向型服務(wù)深度中介產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)深度對企業(yè)財(cái)務(wù)績效的影響；

H3b：顧客導(dǎo)向型服務(wù)深度中介產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)深度對企業(yè)非財(cái)務(wù)績效的影響。

基于以上分析，構(gòu)建資源基礎(chǔ)觀視角下制造企業(yè)產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)、顧客導(dǎo)向型服務(wù)與企業(yè)績效關(guān)系的理論模型，如圖1所示。

圖1 理論模型Fig.1 Theoretical model

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 變量測度

考慮到研究變量針對性強(qiáng)，很難從現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫中收集數(shù)據(jù)，本研究采用問卷調(diào)查法收集一手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行大樣本實(shí)證研究。正式調(diào)查問卷的形成經(jīng)過以下6個(gè)階段：第一，選取5家廣州具有代表性的制造業(yè)企業(yè)，分別是成立16年的小型智能裝備企業(yè)、成立12年的中型智能裝備企業(yè)、成立25年的大型汽車制造企業(yè)、成立6年的中型智能汽車企業(yè)、成立64年的大型通信裝備企業(yè)，就企業(yè)開展的服務(wù)項(xiàng)目及順序、服務(wù)的盈利情況、對企業(yè)整體績效的影響等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)研和訪談。第二，選擇發(fā)表在國內(nèi)外權(quán)威期刊上與研究主題密切相關(guān)的文獻(xiàn)，進(jìn)行英漢、漢英、英漢3輪翻譯，以獲得問項(xiàng)的準(zhǔn)確表達(dá)。第三，選取集聚了全國超半數(shù)制造業(yè)發(fā)達(dá)城市的長三角和珠三角地區(qū)理工科名?！虾＝煌ù髮W(xué)和華南理工大學(xué)，就我國制造企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和績效題項(xiàng)設(shè)計(jì)咨詢兩所高校3位戰(zhàn)略管理、服務(wù)管理領(lǐng)域教授，就問卷題項(xiàng)、問卷結(jié)構(gòu)、語言表達(dá)，向兩所高校相關(guān)領(lǐng)域的5位博士研究生征詢意見，形成初始問卷。初始問卷中，產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)的測量題項(xiàng)包括產(chǎn)品運(yùn)輸/交付服務(wù)(SSP_01)、產(chǎn)品安裝服務(wù)(SSP_02)、產(chǎn)品檢測/診斷服務(wù)(SSP_03)、產(chǎn)品維修/零部件服務(wù)(SSP_04)、產(chǎn)品升級服務(wù)(SSP_05)、產(chǎn)品預(yù)防性維護(hù)服務(wù)(SSP_06)、產(chǎn)品回收和拆卸服務(wù)(SSP_07)、產(chǎn)品求助貼/呼叫中心服務(wù)(SSP_08)，顧客導(dǎo)向型服務(wù)的測量題項(xiàng)包括金融服務(wù)(SSC_01)、零部件管理服務(wù)(SSC_02)、員工培訓(xùn)服務(wù)(SSC_03)、研發(fā)和設(shè)計(jì)服務(wù)(SSC_04)、管理咨詢服務(wù)(SSC_05)、技術(shù)咨詢服務(wù)(SSC_06)、運(yùn)營流程管理服務(wù)(SSC_07)、完全外包服務(wù)(SSC_08)。測量題項(xiàng)設(shè)計(jì)主要參考Kohtam?ki等[9]、Kwak & Kim[11]、Eggert等[19]、Antioco等[23]的研究。企業(yè)財(cái)務(wù)績效和非財(cái)務(wù)績效的測量參考Oliva等[30]、Wamba等[31]的研究，題項(xiàng)主要涉及與競爭對手相比，過去3年企業(yè)銷售增長、利潤增長、總資產(chǎn)收益率、顧客滿意度、吸引新顧客、市場份額提高等方面的內(nèi)容。對于服務(wù)深度的測量，采用李克特量表五級尺度，1～5分別表示從“非常不重視”到“非常重視”。對于企業(yè)績效的測量，也采用李克特量表五級尺度，1～5分別表示從“完全不同意”到“完全同意”。第四，將初始問卷交給前期調(diào)研的5家企業(yè)填寫，征詢題項(xiàng)設(shè)置、語言表達(dá)等方面的意見。第五，發(fā)放80份預(yù)測試問卷，分析數(shù)據(jù)信效度。第六，根據(jù)企業(yè)意見征詢和預(yù)測試數(shù)據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果，刪除SSP_07和SSC_01兩個(gè)題項(xiàng)(兩項(xiàng)業(yè)務(wù)在中國市場不常見)，對題項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行備注、修改語言，改進(jìn)卷首說明和個(gè)人信息題項(xiàng)設(shè)計(jì)，形成正式問卷。

3.2 研究樣本與數(shù)據(jù)收集

正式問卷發(fā)放的樣本選擇主要考慮兩個(gè)方面：一是具有一定服務(wù)業(yè)務(wù)的制造企業(yè)，主要選取機(jī)械設(shè)備、電子、軟件、金工等工業(yè)品制造企業(yè)和耐用消費(fèi)品制造企業(yè)，排除快速消費(fèi)品制造企業(yè)。二是樣本企業(yè)年齡必須在3年及以上?？紤]到調(diào)查內(nèi)容主要是關(guān)于制造企業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)，因此問卷填寫對象限定為制造企業(yè)銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理或高層管理者。問卷收集途徑包括：①在華南理工大學(xué)的MBA、EMBA、專業(yè)碩士班發(fā)放紙質(zhì)問卷；②制作問卷星電子問卷，通過廣東省工貿(mào)公司促進(jìn)會、廣東省職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會發(fā)放；③利用研究團(tuán)隊(duì)的社會關(guān)系與資源發(fā)放問卷，以“滾雪球”的方式擴(kuò)大樣本量。

調(diào)研從2020年5月持續(xù)到10月，共收回紙質(zhì)問卷62份，電子問卷231份，共計(jì)293份。剔除填寫不認(rèn)真、屬于服務(wù)業(yè)或快速消費(fèi)品制造、成立時(shí)間在3年以內(nèi)的企業(yè)問卷，最終獲得有效問卷241份，有效率為82.25%。填寫對象中，中高層管理人員占91.3%，工作年限為4～15年的人數(shù)占83.8%，說明問卷填寫對象的要求被嚴(yán)格執(zhí)行。受試企業(yè)基本信息如表1所示。

表1 正式問卷中受試企業(yè)基本信息Tab.1 Sampled enterprises' basic information in the formal questionnaire

中小企業(yè)數(shù)量遠(yuǎn)多于大型企業(yè)(員工人數(shù)在1 000人以下的企業(yè)占73%)，反映出我國制造企業(yè)規(guī)?？傮w情況。企業(yè)年齡超過10年的占80.9%，說明樣本企業(yè)發(fā)展時(shí)間較長，服務(wù)業(yè)務(wù)較為成熟，能為本研究提供可靠有效的實(shí)踐數(shù)據(jù)。樣本涵蓋我國7大地區(qū)，分布比例與我國制造企業(yè)整體分布一致，即超過70%的樣本企業(yè)分布在華南和華東地區(qū)，說明本研究選取的樣本一定程度上能夠代表我國制造企業(yè)整體狀況。樣本企業(yè)廣泛分布于交通運(yùn)輸設(shè)備制造業(yè)、電子及通信設(shè)備制造業(yè)、電氣機(jī)械和器材制造業(yè)、石油化學(xué)化工制造業(yè)等多個(gè)行業(yè)，具有較好的行業(yè)代表性。

3.3 變量質(zhì)量評估

為減少共同方法偏差，采取程序控制和統(tǒng)計(jì)控制。在程序控制方面，采用匿名問卷，在問卷前言部分注明“答案無好壞之分”，將問題分為5個(gè)部分，每部分都添加文字說明。在統(tǒng)計(jì)控制方面，采用Harman單因素法進(jìn)行檢驗(yàn)，未旋轉(zhuǎn)因子分析得到單個(gè)因子最大方法貢獻(xiàn)率為44.058%，小于50%的同源偏差要求。

4 實(shí)證分析

4.1 信效度分析

采用SPSS22.0和Amos20.0軟件對241份有效問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信效度檢驗(yàn)，結(jié)果如表2所示。所有題項(xiàng)的總相關(guān)系數(shù)大于0.4，刪除某個(gè)項(xiàng)目后得到的Cronbach's α值小于分量表的Cronbach's α值，組合信度均達(dá)到0.6以上，說明量表的內(nèi)部一致性較好。

效度檢驗(yàn)主要通過驗(yàn)證性因子分析，說明數(shù)據(jù)的收斂效度和區(qū)分效度。在Amos軟件中構(gòu)建測量模型，產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)與顧客導(dǎo)向型服務(wù)測量模型擬合結(jié)果如表3所示。

表2 各變量信度檢驗(yàn)結(jié)果Tab.2 Variable reliability test results

表3 產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)與顧客導(dǎo)向型服務(wù)測量模型擬合結(jié)果(N=241)Tab.3 Fitting results of SSP and SSC measurement models(N=241)

結(jié)果顯示，所有因子的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)都在0.5～0.95之間，AVE大于0.5，說明變量的收斂效度較高。如表4所示，AVE平方根(表4中對角線數(shù)字)大于變量之間的相關(guān)系數(shù)，說明變量之間有較高的區(qū)分效度。此外，測量模型的χ2/df介于1～3之間，NFI、TLI、IFI均大于0.9，RMSEA小于0.1，各路徑系數(shù)均在P<0.001水平上通過顯著性檢驗(yàn)。因此，模型的擬合效果較好。

表4 各變量相關(guān)系數(shù)矩陣Tab.4 Correlation coefficient matrix of each variable

4.2 產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)、顧客導(dǎo)向型服務(wù)與企業(yè)績效的關(guān)系分析

4.2.1 結(jié)構(gòu)方程初始模型構(gòu)建

采用極大似然法對結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行估計(jì)，基于圖1所示的服務(wù)化—績效關(guān)系理論模型設(shè)置初始結(jié)構(gòu)方程模型。

4.2.2 模型初步擬合與優(yōu)化

利用Amos軟件對初始結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行運(yùn)算，經(jīng)過一次修正，將殘差變量D2和D3釋放，最終擬合結(jié)果如表5所示。結(jié)果顯示，χ2/df介于1～3之間，NFI為0.927，TLI為0.972，IFI為0.975，均大于0.9，RMSEA為0.044，小于0.1，說明修正后的模型擬合情況良好。

結(jié)果顯示，產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)(SSP)到顧客導(dǎo)向型服務(wù)(SSC)的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.868，顧客導(dǎo)向型服務(wù)(SSC)到財(cái)務(wù)績效(FP)的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.447，顧客導(dǎo)向型服務(wù)(SSC)到非財(cái)務(wù)績效(MP)的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.636。所有路徑系數(shù)都為正值，均在P<0.001的水平上通過顯著性檢驗(yàn)，說明這些路徑代表的變量間均存在正向影響關(guān)系。因此，H1(產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)深度積極影響顧客導(dǎo)向型服務(wù)深度)、H2a(顧客導(dǎo)向型服務(wù)深度積極影響制造企業(yè)財(cái)務(wù)績效)、H2b(顧客導(dǎo)向型服務(wù)深度積極影響制造企業(yè)非財(cái)務(wù)績效)通過檢驗(yàn)。顧客導(dǎo)向型服務(wù)(SSC)到非財(cái)務(wù)績效(MP)的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)(0.636)大于到財(cái)務(wù)績效(FP)的路徑系數(shù)(0.447)，說明顧客導(dǎo)向型服務(wù)對企業(yè)非財(cái)務(wù)績效的積極影響大于對財(cái)務(wù)績效的積極影響。

表5 產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)、顧客導(dǎo)向型服務(wù)與企業(yè)績效關(guān)系模型擬合結(jié)果(N=241)Tab.5 Fitting results of the relationship model between SSP, SSC and enterprise performance

4.2.3 中介作用檢驗(yàn)

利用Amos軟件進(jìn)行2 000次Bootstrap運(yùn)算，結(jié)果如表6所示。結(jié)果顯示，95%BC置信區(qū)間不包含0，且間接效應(yīng)顯著(0.000

表6 顧客導(dǎo)向型服務(wù)深度的中介作用檢驗(yàn)結(jié)果Tab.6 Test results of SSC depth mediating effect

5 結(jié)論與討論

5.1 研究結(jié)論

通過對241家耐用消費(fèi)品制造企業(yè)和工業(yè)品制造企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)及績效調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出以下主要結(jié)論：首先，產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)是顧客導(dǎo)向型服務(wù)的起點(diǎn)和基礎(chǔ)；其次，顧客導(dǎo)向型服務(wù)深度對企業(yè)財(cái)務(wù)績效和非財(cái)務(wù)績效都具有積極影響，且對非財(cái)務(wù)績效的積極影響大于財(cái)務(wù)績效；最后，產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)對企業(yè)績效不具有直接影響，而是通過促進(jìn)顧客導(dǎo)向型服務(wù)對企業(yè)績效產(chǎn)生間接影響。

顧客導(dǎo)向型服務(wù)會使企業(yè)服務(wù)收入和利潤水平降低，可能與服務(wù)化構(gòu)念測量有關(guān)。Antioco等[23]、Eggert等[19]以服務(wù)廣度作為測量變量，發(fā)現(xiàn)廣泛的顧客導(dǎo)向型服務(wù)勢必占用企業(yè)大量人力物力資源，從而降低企業(yè)收入和利潤水平。因此，Lexutt[13]得出提供少量SSC比廣泛的SSC更有利。本研究基于資源基礎(chǔ)觀，以服務(wù)深度作為測量變量，發(fā)現(xiàn)顧客導(dǎo)向型服務(wù)深度對企業(yè)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)績效都具有積極影響，也在情理之中。同時(shí)，本研究樣本主要分布在我國華南和華東地區(qū)，制造業(yè)及服務(wù)化發(fā)展水平高，且多屬于機(jī)械設(shè)備等傳統(tǒng)制造企業(yè)。發(fā)達(dá)和發(fā)展中地區(qū)服務(wù)化績效的效應(yīng)均顯著，傳統(tǒng)制造企業(yè)的服務(wù)化顯著積極影響企業(yè)績效[3]。因此，本研究得出SSC能夠促進(jìn)績效提升符合已有研究對影響服務(wù)化—績效關(guān)系情境因素的判斷[3]。Antioco等[23]基于學(xué)習(xí)曲線效應(yīng)，認(rèn)為產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)能提升企業(yè)績效。其主要關(guān)注企業(yè)內(nèi)部變化，強(qiáng)調(diào)企業(yè)不斷提升服務(wù)能力，而忽視了企業(yè)外部競爭對手的發(fā)展水平。隨著產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)越來越標(biāo)準(zhǔn)化，很難與競爭對手區(qū)別開來。

5.2 理論貢獻(xiàn)

(1)從動態(tài)演化的時(shí)間維度解釋已有服務(wù)化—績效關(guān)系研究存在的爭議。本研究基于服務(wù)化戰(zhàn)略蘊(yùn)含的3類VRIN資源，分析并實(shí)證檢驗(yàn)得出SSP能夠促進(jìn)SSC，SSC能夠促進(jìn)企業(yè)績效提升，SSP通過SSC間接影響企業(yè)績效，可以從時(shí)間維度的服務(wù)化進(jìn)程視角解釋已有服務(wù)化—績效關(guān)系研究的不同結(jié)論。

制造業(yè)服務(wù)化進(jìn)程與企業(yè)績效的關(guān)系如圖2所示。在服務(wù)化早期，基于安裝基礎(chǔ)資源產(chǎn)生SSP，SSP通過差異化產(chǎn)品、提升顧客滿意度提高企業(yè)績效(L1階段)；隨著社會發(fā)展，SSP越來越標(biāo)準(zhǔn)化，不再帶來競爭優(yōu)勢，但能發(fā)展顧客關(guān)系、積累服務(wù)技能和經(jīng)驗(yàn)，貫穿服務(wù)化整個(gè)進(jìn)程；隨著與顧客交往增多、了解顧客運(yùn)營流程，企業(yè)會發(fā)展更加復(fù)雜、難以模仿的SSC，但SSC發(fā)展早期，企業(yè)投資成本增加，績效下降(L2階段)；隨著SSC進(jìn)一步發(fā)展，為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢，企業(yè)績效提升(L3階段)。在此過程中，如果學(xué)者關(guān)注服務(wù)化發(fā)展的長期和整體趨勢，就會得出服務(wù)化對企業(yè)績效具有正向影響[2,5]。如果學(xué)者選取服務(wù)化發(fā)展過程中SSP已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化而SSC還在投資和開發(fā)階段的截面數(shù)據(jù)(L2階段數(shù)據(jù))，就會得出服務(wù)化對企業(yè)績效有負(fù)向影響。如Neely[6]通過統(tǒng)計(jì)2007年1月第一周OSIRIS數(shù)據(jù)庫中1萬多家企業(yè)數(shù)據(jù)，得出服務(wù)化對企業(yè)盈利能力具有負(fù)面影響，甚至導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。

如果學(xué)者選取服務(wù)化長期發(fā)展的縱向數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)分布期不同，會得出不同非線性關(guān)系：首先，關(guān)注SSP已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化而SSC從投資到盈利的過程(L2+L3階段)，會得到服務(wù)化對企業(yè)績效先抑制后促進(jìn)的U型或馬鞍型關(guān)系。例如，F(xiàn)ang等[7]評估1990—2005年477家美國上市制造企業(yè)二手?jǐn)?shù)據(jù)，得到服務(wù)轉(zhuǎn)型與企業(yè)價(jià)值呈U型關(guān)系；Kastalli&Van[10]基于2001—2007年瑞典某上市企業(yè)44個(gè)子公司數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)與企業(yè)績效呈馬鞍型關(guān)系。美國、瑞典屬于服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)國家，20世紀(jì)末21世紀(jì)初的上市公司處于服務(wù)化的L2+L3階段。其次，關(guān)注SSP從未標(biāo)準(zhǔn)化到標(biāo)準(zhǔn)化而SSC還處于投資階段的過程(L1+L2階段)，會得到服務(wù)化對企業(yè)績效先促進(jìn)后抑制的倒U型關(guān)系。例如，Kwak&Kim[11]通過搜集2010—2011年韓國機(jī)械設(shè)備制造企業(yè)營業(yè)收入數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)整合與企業(yè)績效之間呈倒U型關(guān)系；陳潔雄[32]通過統(tǒng)計(jì)2008年OSIRIS數(shù)據(jù)庫中美上市制造企業(yè)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)中國企業(yè)服務(wù)化與企業(yè)運(yùn)營收益呈顯著倒U型關(guān)系，美國企業(yè)呈正向線性關(guān)系。韓國屬于制造驅(qū)動經(jīng)濟(jì)增長的國家，更看重制造業(yè)而不是服務(wù)業(yè)[11]，因此其傳統(tǒng)機(jī)械設(shè)備制造企業(yè)還處于SSP從未標(biāo)準(zhǔn)化到標(biāo)準(zhǔn)化而SSC處于研發(fā)投資階段的過程。我國在21世紀(jì)初整體上與韓國相似，也處于制造驅(qū)動經(jīng)濟(jì)增長的階段，制造業(yè)服務(wù)化也處于L1+L2階段。本研究通過調(diào)查我國華東和華南經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的機(jī)械設(shè)備等傳統(tǒng)制造企業(yè)發(fā)現(xiàn)，隨著我國信息技術(shù)高速發(fā)展，企業(yè)大多采用數(shù)字化、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型，處于SSC正常運(yùn)行的L3階段，因此得出SSP起間接作用、SSC直接促進(jìn)企業(yè)績效提升的結(jié)論。

圖2 制造業(yè)服務(wù)化進(jìn)程與企業(yè)績效的關(guān)系Fig.2 Relationship between manufacturing servitization process and enterprise performance

本研究得出的服務(wù)化進(jìn)程與企業(yè)績效關(guān)系，與Brax等[4]通過系統(tǒng)文獻(xiàn)回顧總結(jié)的服務(wù)化—績效關(guān)系相似，都是服務(wù)化水平較低時(shí)服務(wù)化—績效關(guān)系為正，即隨著服務(wù)化水平提升，兩者關(guān)系先為負(fù)后為正，說明從服務(wù)化進(jìn)程角度得出的服務(wù)化—績效關(guān)系與當(dāng)前文獻(xiàn)的整體結(jié)論一致。但Brax等[4]沒有分析不同服務(wù)之間的作用關(guān)系，而主要應(yīng)用構(gòu)型分析，將服務(wù)化和績效視為多維構(gòu)念，認(rèn)為兩者的不同測量指標(biāo)影響兩者關(guān)系；Wang等[3]通過文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)外部的地區(qū)、行業(yè)情境等空間因素會影響服務(wù)化績效。本研究從服務(wù)化進(jìn)程視角分析不同服務(wù)的作用關(guān)系，從動態(tài)演化視角解釋服務(wù)化—績效關(guān)系研究的不同結(jié)論，從時(shí)間維度豐富了對服務(wù)化—績效關(guān)系的解釋。此外，已有研究指出，服務(wù)化困境主要?dú)w因于管理者認(rèn)知因素、成本因素、風(fēng)險(xiǎn)因素、知識管理因素[33]。本研究創(chuàng)新之處還在于從服務(wù)化進(jìn)程視角提出“服務(wù)化悖論”是SSP朝SSC發(fā)展的必經(jīng)階段。同時(shí)，基于服務(wù)化VRIN資源提出克服悖論的措施，即在發(fā)展SSP的同時(shí)，積極利用安裝基礎(chǔ)資源發(fā)展顧客關(guān)系，利用數(shù)字化等新興技術(shù)開發(fā)復(fù)雜的SSC，加快發(fā)展SSC，降低績效下降的時(shí)間和幅度。

(2)從3種VRIN資源視角解釋已有服務(wù)化轉(zhuǎn)型路徑研究存在的爭議，使服務(wù)化演化過程和發(fā)展方向更加清晰。早期研究從宏觀視角認(rèn)為顧客導(dǎo)向型服務(wù)更為復(fù)雜和差異化，企業(yè)會逐漸用顧客導(dǎo)向型服務(wù)替代產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)，但忽視了后者可以向前者提供安裝基礎(chǔ)和顧客關(guān)系資源，在發(fā)展前者中不可或缺。后續(xù)研究發(fā)現(xiàn)企業(yè)能使幾種不同服務(wù)共存，與本文研究結(jié)論一致，但只是統(tǒng)計(jì)分析企業(yè)服務(wù)提供的現(xiàn)狀，缺乏對不同服務(wù)之間作用機(jī)理的剖析，也難以預(yù)測服務(wù)化的長期發(fā)展方向。對于服務(wù)化的反向發(fā)展路徑，已有研究僅從銷售量角度證實(shí)顧客導(dǎo)向型服務(wù)能夠促進(jìn)產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)的銷售，例如蘋果服務(wù)生態(tài)發(fā)展促進(jìn)蘋果手機(jī)及產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)的銷售。從發(fā)展深度看，產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)具有低關(guān)系、低復(fù)雜性特征，能夠促進(jìn)高關(guān)系、高復(fù)雜性的顧客導(dǎo)向型服務(wù)發(fā)展，但很難反向發(fā)展。綜上，已有研究很少基于具體VRIN資源分析不同服務(wù)的作用關(guān)系和服務(wù)化長期發(fā)展方向，本研究結(jié)論可為已有研究爭議提供解釋。澄清已有研究爭議，可以明確制造企業(yè)兩類服務(wù)不是線性替代而是并存，顧客導(dǎo)向型服務(wù)是服務(wù)化的發(fā)展方向，能為企業(yè)帶來長期競爭優(yōu)勢。

5.3 實(shí)踐啟示

明確制造企業(yè)兩類基本服務(wù)的關(guān)系和績效影響，解釋服務(wù)化—績效關(guān)系和服務(wù)化轉(zhuǎn)型路徑研究爭議，可為我國各行業(yè)、地區(qū)服務(wù)化戰(zhàn)略決策和轉(zhuǎn)型路徑設(shè)計(jì)提供理論支持。制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型是循序漸進(jìn)的過程，要視服務(wù)化進(jìn)程區(qū)別對待。對于產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)成熟的企業(yè)，要注重顧客關(guān)系以及數(shù)字化、智能化等新技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用，圍繞顧客需求發(fā)展復(fù)雜的顧客導(dǎo)向型服務(wù)，例如我國中西部地區(qū)的機(jī)械設(shè)備、化工、金屬等傳統(tǒng)制造企業(yè)。對于直接著眼于顧客導(dǎo)向型服務(wù)的新興科技企業(yè)，則要夯實(shí)產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)。隨著我國信息技術(shù)的快速發(fā)展，一些新興科技行業(yè)本身具備復(fù)雜提供物(如智能電子產(chǎn)品)，要鞏固維修、維護(hù)等產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)，以發(fā)展顧客關(guān)系、積累顧客知識，再進(jìn)一步開發(fā)顧客導(dǎo)向型服務(wù)。共享單車企業(yè)在車輛維修、維護(hù)無法保障的情況下，快速擴(kuò)張地盤，冒進(jìn)發(fā)展顧客服務(wù)，結(jié)果轟然倒塌，造成社會資源大量浪費(fèi)，令人扼腕。

對于各級政府而言，一是要加強(qiáng)對當(dāng)?shù)刂圃炱髽I(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)收入和服務(wù)化發(fā)展進(jìn)程的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?，F(xiàn)有統(tǒng)計(jì)體系下的制造業(yè)增加值數(shù)據(jù)難以準(zhǔn)確反映制造業(yè)服務(wù)化真實(shí)水平。統(tǒng)計(jì)監(jiān)測當(dāng)?shù)仄髽I(yè)服務(wù)化發(fā)展進(jìn)程，為處于不同階段的企業(yè)提供針對性的金融、人力資源、公共服務(wù)等保障措施，確保政府資源的合理高效使用。二是要引導(dǎo)制造企業(yè)提升數(shù)字技術(shù)水平。在當(dāng)前環(huán)境下，數(shù)字化是促進(jìn)產(chǎn)品導(dǎo)向型服務(wù)轉(zhuǎn)向顧客導(dǎo)向型服務(wù)的強(qiáng)大驅(qū)動力，政府仍需加強(qiáng)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)、數(shù)據(jù)安全防護(hù)體系建設(shè)，推動企業(yè)安全高效提升數(shù)字化水平。

5.4 局限與展望

首先，本研究分析了制造企業(yè)兩類服務(wù)之間的關(guān)系、兩類服務(wù)對企業(yè)績效的影響以及產(chǎn)生這些關(guān)系和影響的資源基礎(chǔ)，未來需進(jìn)一步構(gòu)建并實(shí)證檢驗(yàn)3類VRIN資源對企業(yè)績效的作用機(jī)制，厘清產(chǎn)生作用的情境因素和作用路徑。其次，本研究采集的是時(shí)點(diǎn)數(shù)據(jù)，未來可收集10年甚至20年的時(shí)期數(shù)據(jù)，進(jìn)一步分析服務(wù)化戰(zhàn)略的路徑和績效作用關(guān)系。最后，未來可進(jìn)一步細(xì)分服務(wù)類型，關(guān)注數(shù)字化遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)、數(shù)字化顧客運(yùn)營服務(wù)、績效保證服務(wù)等對企業(yè)績效的影響以及服務(wù)類型之間的關(guān)系，使服務(wù)化戰(zhàn)略績效影響和轉(zhuǎn)型路徑得出更加細(xì)化的結(jié)論，進(jìn)一步驗(yàn)證和解釋研究爭議。