上海市保險學會、上海市保險同業(yè)公會、上海對外經貿大學金融管理學院課題組

一、壽險業(yè)銷售承保端亂象的分類

近年來，壽險業(yè)銷售承保端亂象頻發(fā)，本文根據亂象制造者是保險公司內部人員、外部人員還是內外部人員勾結，將壽險業(yè)銷售承保端亂象分成“內部亂象”“外部亂象”和“內外勾結亂象”三種情形。

亂象通常都是違規(guī)行為，其目的幾乎都是為了“套利”。因此，內部亂象就是保險公司內部人員違規(guī)套利；外部亂象就是保險公司外部人員違規(guī)套利；內外勾結亂象就是保險公司內外部人員勾結起來聯合套利。

（一）內部亂象

內部亂象是指由保險公司內部人員制造的違規(guī)套利現象。根據套利手段不同，內部亂象可分為四類：一是通過虛增人力套取增員獎勵；二是通過掛新人單套取新人財補；三是蓄意退保套取退保差價；四是通過虛增業(yè)務套取機構業(yè)務管理費、謀求績效獎勵和晉升機會。

內部亂象在壽險業(yè)由來已久，最近幾年，其發(fā)生頻率和損害程度都有所增加。

1.虛增人力套取增員獎勵

“虛增人力”是指在增員時增的是“虛假人力”或“無效人力”，即從表面上看是增員了，但實質上只是拉來了人頭和開了工號，這些“虛假人力”并不會真的做業(yè)務，屬于無效人力。

需要強調的是，這里說的虛增人力，特指在增員時，增員者就清楚自己增來的人并不合格，幾乎不可能成為合格的保險代理人，也不指望他們能帶來保險業(yè)務，增員的主要目的是為了獲取增員獎勵。

增員獎勵是給予增員者的一種報酬獎勵，通常有固定金額獎勵和變動金額獎勵兩種方式：（1）固定金額獎勵制度下，只要有增員，不論其是否產生業(yè)績，都給予增員者一定金額的獎勵，對“虛假增員”的激勵性較強；（2）變動金額獎勵則是與被招募者的業(yè)績（FYC）掛鉤，獎勵金額不確定，對增員者“虛假增員”的激勵較弱。

2.掛新人單套取新人財補

“新人”是指剛被增員入司、與保險公司簽訂《保險代理人合同書》的新代理人或新業(yè)務員（以下不區(qū)分代理人和業(yè)務員，視場景選擇使用）。由于保險銷售難度很大，一方面，會給新人形成很強的高頻挫折感；另一方面，業(yè)務量較少且不連續(xù)會使新人面臨較大的收入壓力，造成新人在第一年很容易因心理壓力和經濟壓力而“脫落”。而一旦在代理人崗位上順利度過了第一年，新人就可以得到續(xù)期傭金和新單傭金這兩份收入，留存概率會大幅提升。

于是，保險公司基本都會為新人提供新人財補?！靶氯素斞a”是指公司給予新人高于正常傭金水平（或基本法規(guī)定的傭金水平）的各種新人獎勵，最常見的就是“新人雙傭”。例如，某長期保單的首年傭金率為25%（單傭），而新人銷售該保單的首年傭金率為50%（雙傭），高出來的25%的傭金就是新人財補。

“掛新人單”指新人的業(yè)務主任、所在團隊的領導甚至支公司領導等，為了套取新人財補，將并非新人銷售的保單掛在新人名下。顯然，在有新人財補的條件下，各層級人員掛新人單的動力都是比較強勁的。事實上，掛新人單不僅可以套取新人財補，還可以解決新人“開單難、留存難”的問題，進而保證隊伍完整，讓各級主管坐穩(wěn)自己的位子或保留職級。

既然掛新人單能夠使多方受益，自然很快被復制、傳播，甚至得到“優(yōu)化升級”。原來都是主管銷售后掛單到新人頭上，后來連實實在在的“新人”都不需要了，因為掛新人單只需要一些新人工號就行，主管只需找人來保險公司開些新人工號，將業(yè)務掛在這些工號上即可。顯然，這反過來會導致“虛增人力”的增加。

3.蓄意退保套取退保差價

“蓄意退?！笔侵赶瘸鲇诜钦１Ｕ闲枨筚徺I保險，再故意退保以套取“退保差價”的先買后退行為。蓄意退保套取的“退保差價”是指在先買后退過程中獲取的傭金、獎勵、退保金總和與已繳保費的差價，即，退保差價=傭金+獎勵+退保金-已繳保費。蓄意操作的退保通常在長期保單的首年進行，已繳保費通常就是首年保費。此時，退保差價=傭金+獎勵+退保金-首年保費。

各層級業(yè)務員（業(yè)務員、業(yè)務主任、部經理、總監(jiān)等）都有可能在退保差價的利益驅動下實施先買再退的蓄意退保套利行為。例如，某業(yè)務員在發(fā)現某長期保險產品有“正的退保差價”時，通過購買自保件完成業(yè)績考核、獲得傭金和獎勵后，再退保進行套利。再比如，對于上述同一產品，部經理組織自己團隊的業(yè)務員購買自保件，獲得傭金和獎勵后，再退保進行套利。由此可以推斷，蓄意退保往往與自保件、互保件關聯較大。

部經理組織蓄意退保和普通業(yè)務員蓄意退保的區(qū)別是：部經理可以獲得普通業(yè)務員無法獲得的各種間接傭金收入，包括與新單傭金掛鉤的管理利益、增員利益、福利利益等，因此，部經理組織蓄意退?？梢垣@得更高的退保差價。

可見，代理人或業(yè)務員的層級越高，蓄意退保套取的退保差價越大。

4.虛增業(yè)務套取機構業(yè)務管理費，謀求績效獎勵和晉升機會

“虛增業(yè)務”是指營銷機構領導親自組織實施和完成的蓄意退保業(yè)務，其實就是“虛假業(yè)務”，其目的可能包括完成機構業(yè)績考核指標、套取機構業(yè)務管理費以及獲得績效獎勵和晉升機會。

例如，某壽險公司支公司領導通過非法開業(yè)務員工號（在內部系統(tǒng)中竊取客戶身份證信息等個人資料辦理虛假入司和私開銀行賬戶），將某銀保產品“長險短做”（第二年安排統(tǒng)一退保）的方式，用虛假人力做虛假業(yè)務，其成本是首年保費，其收入包括傭金、獎勵以及相關的機構業(yè)務管理費，相關的機構業(yè)務管理費包括與上述虛假業(yè)務相關的增員獎勵、培訓費、隊伍建設費、客戶招待費、業(yè)務推動費等。

顯然，營銷機構領導組織實施的虛增業(yè)務，本質上也是蓄意退保業(yè)務，其與各層級業(yè)務員蓄意退保的區(qū)別是，營銷機構領導的退保差價更高，多出了“相關的機構業(yè)務管理費”這個部分。即，營銷機構領導虛增業(yè)務后，退保差價=傭金+獎勵+相關的機構業(yè)務管理費+退保金-首年保費。

可見，營銷機構領導虛增業(yè)務，可以視為公司內部各層級人員蓄意退保的繼續(xù)或“升級版”，仍然符合“層級越高、退保差價越高”的特點。

不僅如此，對于營銷機構領導來說，在不被發(fā)現的條件下，還可以通過虛假業(yè)務完成機構業(yè)績考核指標，獲得績效獎勵及晉升機會。

（二）外部亂象

外部亂象是指由保險公司外部人員制造的退保套利現象。根據具體操作手法的不同，外部亂象可分成兩類：一是代理退保獲取退保提成；二是團伙作案獲取退保差價。

外部亂象是近幾年出現并迅速發(fā)展的市場亂象，無論是代理退保還是團伙作案，最終都是通過非正常退保來謀求套利。

1.代理退保獲取退保提成

“代理退?！笔侵竿吮Ｖ薪橥ㄟ^互聯網（在淘寶、微信、微博等社交軟件上發(fā)布廣告）等渠道公開招攬代理退保生意，慫恿和協(xié)助客戶通過向監(jiān)管部門投訴保險公司銷售誤導等手段，竭力謀求全額退保，并從中獲取“退保提成”。

我們知道，保險消費者正常退保時僅能獲得保單現金價值，而在前幾個保單年度，保單現金價值通常低于甚至遠低于已繳保費，因此，因收入下降、離婚、經營企業(yè)破產等原因產生退保意愿的消費者，有意愿通過代理退保獲得全部已繳保費。退保中介利用消費者的這一心理，聲稱可以幫助客戶全額退保，從中謀求退保提成。退保提成的高低取決于“實際退保金-現金價值”的高低，“實際退保金-現金價值”越高，退保提成通常就越高。

從退保中介的操作手法來看，退保中介對退保和投訴流程非常清楚，知道如何把握退保工作節(jié)奏，如何通過監(jiān)管機構向被投訴公司施加壓力，而被投訴公司往往會在壓力下選擇全額退保。例如，通過“12378”銀保監(jiān)會投訴熱線投訴后，監(jiān)管機構會轉給被投訴公司處理，被投訴公司通常會馬上聯系投訴人。但是，退保中介會讓客戶在撥打投訴熱線后3 天內不要接聽保險公司的來電，這樣，按照相關監(jiān)管規(guī)定，如果被投訴公司對該案件3 天內沒有處理，就成了“正式投訴件”。而正式投訴件數量會被監(jiān)管機構公開曝光，對公司形成較大壓力，公司就可能在壓力下選擇全額退保。

可以大致推斷，退保中介的工作人員很可能是保險公司的離職人員，尤其可能來源于離職人數龐大的保險代理人。這些人熟悉保險公司的銷售操作流程和相關監(jiān)管規(guī)定，容易找到保險公司的銷售漏洞。

招攬到退?？蛻艉?，退保中介實施代理退保的主要流程如下：

第一，退保中介與退保客戶溝通，或進一步通過要求退?？蛻籼顚懻{查問卷的方式，判斷退保保單在當初的銷售過程中是否存在銷售誤導或違規(guī)行為，如是否夸大保險產品保障范圍、是否給予保險合同以外的利益等，以盡量找到相關證據。

第二，若保單銷售過程中沒有明顯漏洞，或無法獲得相關證據，退保中介會為消費者提供一份話術，并指導消費者聯系當初的保險業(yè)務員進行溝通，對保險業(yè)務員進行誘導性提問，從中找尋破綻，并通過錄音錄像等方式進行取證。

第三，找到銷售漏洞或違規(guī)證據后，退保中介通過向監(jiān)管部門投訴等手段向保險公司施壓。最終，保險公司很可能會迫于監(jiān)管壓力和聲譽風險而選擇讓步，給予客戶全額退保。

第四，退保中介向客戶收取一定比例的手續(xù)費，例如，收取退保金額的30%作為手續(xù)費。

?圖1 代理退保的工作流程

此外，退保中介也可能從離職代理人等處搜集和購買相關的有效保單信息，甚至可能從黑市上購買相關的有效保單信息，然后主動聯系客戶，慫恿并代理客戶退保，進而謀求退保提成。這樣，退保中介就變成了“退保黑產”。

2.團伙作案獲取退保差價

“團伙作案”是指“黑產團伙”（團伙內人員可能多也可能少，少則幾人，多則幾十人）組織人員混入保險公司或保險中介機構成為業(yè)務員，然后組織人員和資金先投保再退保，進而獲取退保差價的行為。

團伙作案的具體操作流程為：第一步，組織部分人員混入保險公司（或保險經紀公司、保險代理公司）成為保險業(yè)務員；第二步，籌集資金，組織部分人員“扮演”客戶（其實是假客戶）購買保單，其目的是蓄意退?；蛑圃旒贅I(yè)務，為了將來獲得全額退保，假業(yè)務員會在銷售過程中故意制造、留下銷售誤導證據；第三步，假業(yè)務員通過假業(yè)務拿到傭金、新人財補和其他獎勵后隨即離職；第四步，假客戶向保險公司客服部門、監(jiān)管部門和消費者協(xié)會投訴，甚至采取到公司靜坐的方式向公司施壓，要求全額退保；第五步，退保成功，黑產團伙獲得退保差價，然后將退保差價分配給黑產團伙的各類人員。

團伙作案獲取的退保差價是在先買后退過程中獲得的傭金、獎勵（含新人財補）、退保金之和與已繳保費的差價，即，退保差價=傭金+獎勵（含新人財補）+退保金-已繳保費。顯然，當獲得全額退保時，退保差價是最高的，黑產團伙的利益實現了最大化。

?圖2 團伙作案的工作流程

此外，為了保證團伙作案的可持續(xù)性，黑產團伙會策略性地將在同一家保險機構的假業(yè)務全部掛在某個假業(yè)務員頭上，以保證在該假業(yè)務員因銷售誤導而遭到投訴進而被歸入行業(yè)黑名單后，黑產團伙的其他假業(yè)務員還可以混入其他公司繼續(xù)作案。當然，被歸入行業(yè)黑名單的假業(yè)務員還可以在黑產團伙內從事假客戶等其他工作。

（三）內外勾結亂象

“內外勾結亂象”是指由外部專業(yè)化黑產組織（以下簡稱“黑產組織”，其組織內部人員可能多也可能少，少則幾人，多則幾十人、幾百人）主導，聯合保險公司內部人員，包括保險公司外勤銷售團隊和內勤員工，內外勾結獲取業(yè)務員工號及其網絡投保平臺賬號密碼、公司內部的有效保單信息后，上門為有效保單客戶代辦“退舊投新”業(yè)務，從中套取保險公司銷售傭金和獎勵的現象。

內外勾結亂象形成了一條極為復雜、性質惡劣的黑色產業(yè)鏈，鏈條上的參與者通過“買賣保單信息”“退舊投新”“掛單套利”等環(huán)節(jié)，從保險公司套取銷售利益后進行分贓。

黑產組織主導的內外勾結亂象也是在近幾年出現并迅速發(fā)展壯大的市場亂象，壽險行業(yè)需要高度警惕。下面就“大型黑產組織的內部分工模式”和“內外勾結套利的流程”分別進行闡述，小型黑產組織的套利流程類似，只是規(guī)模較小，組織沒那么健全。

1.大型黑產組織的內部分工模式

與一般的公司組織一樣，大型黑產組織在總部設有總經理、副總經理這樣的領導層和相關行政部門，然后在全國多個省市設有區(qū)域團隊。

大型黑產組織的主要工作有兩類，通常由兩名副總經理分別負責：一是通過各種手段獲取各家保險公司的有效保單信息；二是安排人員（撬單團隊）去“忽悠”這些有效保單的客戶“退舊投新”，并將這些新業(yè)務掛在提前確定的保險公司和保險業(yè)務員頭上，套取保險公司的傭金和各種銷售獎勵（含新人財補）。

?圖3 大致的大型黑產組織內部結構圖

大型黑產組織總部至少設有財務部門和人力資源部門。人力資源部門負責人員招聘；財務部門負責編制黑產業(yè)績報表并對各團隊業(yè)績進行考核。例如，通過“數據產值（單位保單信息所產生的套利金額）”等業(yè)績指標對各區(qū)域的撬單團隊進行業(yè)績考核。

2.內外勾結套利的工作流程

黑產組織的上述兩類工作均需要與保險公司內部人員合作才能開展，需要通過多個工作環(huán)節(jié)才能實現套利，下面是黑產組織與保險公司內外勾結套利的具體工作流程：

（1）黑產組織獲取有效保單的相關信息

黑產組織的第一步工作，是獲取各保險公司的有效保單的相關信息，為將來找到這些有效保單的客戶辦理“退舊投新”做準備。有效保單的相關信息包括客戶姓名、聯系電話、地址、所購買的保險產品名稱、保險金額、保單年度、累計所繳保費等。

獲取有效保單相關信息的主要渠道包括：第一，通過黑市或從保險公司內部員工手里買到保單號，然后去聯絡和賄賂保險公司內部有查詢保單信息權限的內勤人員，如公司的客服人員、柜面工作人員等，將保單號交給這些人員，請這些人員查詢到上述相關信息。當然，黑產組織要按信息查詢數量向保險公司的相關內勤人員付費。第二，通過黑市或從保險公司內部員工手里買到保單號，然后去聯絡和賄賂保險公司內部有“下班后可用非工作電腦查詢保單信息權限”的內勤人員，通過付費獲得這些內勤人員的登錄賬號和密碼，黑產組織派人直接去登錄查詢上述相關信息。第三，直接在黑市上買到有效保單的整套信息，包括保險單、保險條款等合同資料（這說明部分保險公司的客戶信息被大面積深度泄露了）。

（2）內外勾結獲取新業(yè)務員工號及其網絡投保平臺賬號密碼

黑產組織的第二步工作，是在拿到有效保單的相關信息后，與有效保單所屬公司的銷售團隊溝通合作，拿到部分新業(yè)務員工號及其網絡投保平臺賬號密碼，為將來給這些有效保單的客戶辦理“退舊投新”和“掛新人單”做準備。

黑產組織與保險公司銷售團隊合作的目的，主要是為了“掛單套利”，而且是要通過掛新人單將從保險公司套取的銷售利益最大化。顯然，黑產組織所需要的新業(yè)務員或新人只是“掛單工具”，是不需要真做業(yè)務的。

這些“掛單工具”的來源可能有三種：一是由合作的保險銷售團隊自己招聘；二是與保險銷售團隊領導合作，以提供保費業(yè)績?yōu)檎T餌，要求其提供新業(yè)務員的相關信息；三是直接由黑產組織安排人員入職保險銷售團隊。

（3）黑產組織向撬單團隊分派保單信息和新業(yè)務員網絡投保平臺賬號密碼

黑產組織的第三步工作，是將已經拿到的有效保單信息和新人網絡投保平臺賬號密碼分派給撬單團隊，以便撬單團隊找到客戶并忽悠其“退舊投新”。

具體而言，有效保單信息按照有效保單客戶的保單地址進行分派。例如，如果有效保單客戶的地址在重慶，黑產組織就會將該保單分派給重慶的撬單團隊。

新業(yè)務員的網絡投保平臺賬號密碼是用來幫助客戶購買新保單（投新）的，黑產組織在分配這些網絡投保平臺賬號密碼時，最看重的是兩方面：一是自己與哪些地方的哪些公司的哪些銷售團隊建立了合作關系；二是哪些地方的哪些保險公司的銷售利益更高。黑產組織通常會選擇合作關系親密和銷售利益高的銷售團隊進行合作。

（4）撬單團隊上門忽悠客戶退舊投新，內外勾結實現掛單套利

由于提前掌握了保險消費者的姓名、地址、電話、身份證號、已投保保單的詳細信息，黑產撬單團隊得以冒充壽險公司甚至監(jiān)管部門的工作人員，以保單回訪、保障檢視、送禮品或其他售后服務等為由致電消費者，爭取上門拜訪的機會，或者直接根據保單上的地址上門拜訪。

撬單團隊上門后，以公司免費升級保險產品、老保單有問題等欺騙話術誘導消費者購買新保險產品，同時承諾為客戶辦理全額退保。說退就退，撬單團隊在客戶家里當場就通過保險公司網絡平臺為客戶辦理“部分退保”或“假退?！?，實質是為客戶辦理了保單貸款。然后，就用“退保金”（實質是保單貸款）支付首年保費，使用前期獲取的新業(yè)務員賬號密碼登錄保險公司網絡投保平臺，直接購買新的人身險保單，實現“退舊投新”。

當客戶問及剩余退保金何時到賬時，撬單團隊會承諾在一定期間（如6個月）內為客戶實現全額退保。因此，當撬單團隊承諾期限到期后，在客戶的催促下，撬單團隊很可能會幫助客戶通過投訴銷售誤導等手段謀求全額退保。

使用前期獲取的新業(yè)務員賬號密碼登錄保險公司網絡投保平臺購買新保單，就是將新保單掛在了前期確定的“新人”頭上，實現了掛新人單，進而可以從保險公司套取所有與新單相關的傭金和獎勵（含新人財補），實現套取利益最大化。

?圖4 黑產組織內外勾結套利的工作流程

（5）套利分配

內外勾結撬單促成新保單后，保險公司基于新承保保單向銷售團隊各層級人員發(fā)放傭金和獎勵。被掛單的新業(yè)務員、安排掛單的業(yè)務主任（或部經理或業(yè)務總監(jiān)）將此類業(yè)務的傭金、獎勵匯集后，全部轉給黑產組織，由黑產組織按參與者的貢獻統(tǒng)籌分配給內外勾結套利的所有參與者。

二、壽險業(yè)銷售承保端亂象的發(fā)展歷程

（一）內部亂象的發(fā)展歷程

從時間軸來看，內部亂象（虛增人力、掛新人單、蓄意退保、虛增業(yè)務等）在壽險業(yè)由來已久，只是在近兩年才通過“張乃丹舉報中國人壽嫩江支公司案”“許英瓊舉報平安人壽重慶分公司逼迫其購買自殺保單案”等集中向外界展露出來。

在公司追求較高業(yè)務規(guī)模增長速度的考核機制下，在基于基本法的“金字塔+傭金制”代理人隊伍管理體系和利益分配機制下，基層銷售機構、代理人團隊、代理人總是希望能夠完成公司的業(yè)績考核，并且將自己的銷售利益最大化。因此，可以預見：

第一，從我國壽險業(yè)1992 年引進并逐步廣泛實施“金字塔+傭金制”的保險代理人銷售模式后，代理人銷售體系內部人員會逐漸意識到自己的工作中有潛在的從公司套利的機會，于是，這些內部亂象會逐漸出現，但具體出現時間無法確定。

第二，內部亂象出現以后，不同時間段的內部亂象程度很可能會不一樣。本文估計，為了保證完成公司考核任務并保證自己的收入水平，當市場競爭程度相對沒那么激烈、人身險業(yè)務較為容易獲取時，代理人銷售體系內部人員的套利動機較弱，內部亂象相對較少；反之，當市場競爭程度激烈、人身險業(yè)務較難獲取時，內部亂象會相對多起來。

例如，2015 年4 月取消保險代理人資格考試后，保險代理人數量大幅擴張，市場競爭程度加劇，人身險業(yè)務相對難以獲取，內部亂象很可能會大幅增加。行業(yè)數據顯示，從2009年至2014年，保險代理人數量持續(xù)多年徘徊在300 萬人左右，分別為290 萬人、329 萬人、335 萬人、278萬人、290萬人、325萬人。從2015年4月代理人資格考試取消后，保險代理人數量激增，2015 年達471 萬人，2016 年達657 萬人，2017年達815萬人，2018年達872萬人，2019年達912萬人，2020年和2021年則因疫情等原因而有所減少。

（二）從投訴數據看外部亂象發(fā)展歷程

所有外部亂象（代理退保、黑產團伙先投后退）都與退保有關，都需要借助退保來套利。亂象制造者希望獲得“全額退?！?，進而從中獲取最大利益。而獲得“全額退?！钡暮诵氖侄尉褪窍虮O(jiān)管部門投訴，主要是通過投訴保單銷售誤導，進而迫使保險公司在監(jiān)管壓力下“全額退?！?。因此，通過回顧保險投訴現象的發(fā)展歷程，可以大致看出外部亂象的發(fā)展軌跡。

1.保險投訴逐漸發(fā)展的三個階段

第一階段，早期的投訴主要是投訴至各保險公司，但沒有公開的投訴統(tǒng)計數據。

第二階段，2006 年12 月，世紀保網成立并從2007 年開始公開征集保險投訴案件，保險消費者開始通過第三方平臺投訴和維權，包括要求全額退保。網絡調研和保險公司調研獲得的信息顯示，世紀保網是國內最早出現的第三方保險投訴網站和投訴處理平臺，協(xié)助客戶與保險公司溝通，并常常針對銷售誤導案件要求全額退保，甚至要求保險公司給予比保費更高的賠償，達到目的后從保險賠償中獲得部分利益。世紀保網后來逐漸式微，現在只能看到零星的網絡信息，與全額退保有不少關聯。

個別被調研者提及，世紀保網的工作模式中已經產生了“代理退?！钡挠白?，從世紀保網離職的工作人員繼續(xù)開展該類業(yè)務可能是代理退保甚至保險黑產的前身。但是，此階段的投訴缺乏相關的統(tǒng)計數據。

第三階段，原中國保監(jiān)會于2012 年開通保險消費投訴熱線“12378”，于2013 年11 月出臺了《保險消費投訴處理管理辦法》。目前，中國銀保監(jiān)會官網上有從2014 年開始的投訴情況通報及統(tǒng)計數據。鑒于“12378”熱線開通后的早幾年，消費者對到監(jiān)管部門投訴的知曉度不高，早幾年的投訴數據缺乏可比性，故使用2015年至2021年上半年的監(jiān)管投訴數據進行分析。

2.從近年來的壽險投訴數據看外部亂象發(fā)展歷程

下文根據中國銀保監(jiān)會官網披露的投訴總量、投訴量/業(yè)務量、銷售糾紛投訴量三方面的數據，觀察近年來保險消費投訴數量和投訴內容的發(fā)展規(guī)律，以便從側面分析壽險業(yè)銷售承保端亂象的發(fā)展趨勢。

（1）投訴總量的發(fā)展趨勢

2015 年到2021 年上半年的壽險業(yè)季均消費投訴總量呈上升趨勢，如圖5所示。可以看到，近幾年總投訴量增速是比較迅猛的，2017年至2021 年間的季均投訴數量顯著高于2016 年以前的季均投訴數量。其中，2017年季均消費投訴總量為11020件，與2016年相比大幅增長174.88%；2021 年上半年季均消費投訴總量為24857 件，較2020年季均消費投訴總量上升65.45%。

2021 年第二季度數據顯示，中國銀保監(jiān)會及其派出機構共接收并轉送涉及人身保險公司的保險消費投訴27362 件，環(huán)比增長31.33%，說明2021年的壽險投訴量發(fā)展迅猛。

（2）“投訴量/業(yè)務量”的發(fā)展趨勢

可以從“億元保費投訴量”和“萬張保單投訴量”的變化來分析“投訴量/業(yè)務量”的發(fā)展趨勢。

億元保費投訴量=投訴總量（件數）/保費規(guī)模（億元）。根據中國銀保監(jiān)會官網披露的數據，整理得到2015年至2021年上半年壽險業(yè)億元保費投訴量，如圖6所示，其中，2021年的億元保費投訴量取上半年各季度均值?？梢钥闯?，2015 年至2021 年上半年壽險業(yè)億元保費投訴量總體呈波動增長趨勢，近五年億元保費投訴量較2015年、2016年存在較大幅度增長，從2015 年、2016 年的不足1 件/億元增長到了2021年的2.27件/億元。

?圖5 2015—2021年壽險業(yè)季均消費總投訴量（件）的變化趨勢

?圖6 2015—2021年壽險業(yè)億元保費投訴量的變化趨勢

萬張保單投訴量=投訴總量（件數）/保單數量（萬張）。根據中國銀保監(jiān)會官網披露的數據，整理可得2015年至2021年上半年壽險業(yè)萬張保單投訴量，如圖7所示，其中，2021年萬張保單投訴量取上半年各季度均值?？梢钥闯?，2015 年至2021 年上半年壽險業(yè)萬張保單投訴量總體也呈波動增長趨勢，2019年達到頂峰后有所下降，2021年又重新出現上升趨勢。

從壽險業(yè)“投訴量/業(yè)務量”的發(fā)展趨勢看，近幾年來，億元保費投訴量與萬張保單投訴量的增長十分明顯，說明保險消費投訴問題確實越來越嚴重。

（3）銷售糾紛投訴量及其占比的發(fā)展趨勢

在壽險業(yè)消費投訴中，與銷售糾紛相關的投訴，簡稱“銷售糾紛投訴”，可以直接衡量銷售承保端的保險消費投訴情況。因此，通過“壽險銷售糾紛投訴量”和“壽險銷售糾紛投訴量占比”的數據變化可從側面反映銷售承保端亂象的發(fā)展狀況。其中，壽險銷售糾紛投訴量占比是壽險銷售糾紛類投訴量占壽險投訴總量的比例。

根據中國銀保監(jiān)會官網披露的數據，整理可得2015年至2021年上半年“壽險業(yè)銷售糾紛投訴量”及“壽險銷售糾紛投訴量占比”的變化趨勢，如圖8 所示，其中，2021 年銷售糾紛投訴量取上半年各季度均值。

可以看出，2015年至2021年上半年，壽險銷售糾紛季均投訴量明顯呈上升趨勢，而銷售糾紛占比先呈現上升趨勢，后穩(wěn)定在了40%至50%的高位。具體而言，銷售糾紛投訴量占比從2015 年的12.42%迅速上升至2016年的21.22%，隨后又猛增至2017年的48.30%。

（4）結論

從近幾年的壽險消費投訴數據來看，無論是投訴數量的絕對值、投訴與業(yè)務量對比的相對值，還是銷售糾紛投訴數量，都呈現顯著上升趨勢。從消費投訴發(fā)展的原因來看，既有消費者維權意識不斷提升的因素，也有代理退保、黑產人員積極活動的因素，從側面印證了壽險業(yè)外部亂象在這幾年不斷上升的情況。

（三）內外勾結亂象的出現和發(fā)展

內外勾結亂象的主要做法是“誘導老客戶退舊投新”。從各種渠道的調研結果來看，“誘導老客戶退舊投新”這一“創(chuàng)新”做法，可能是從某壽險公司的某電銷中心起步并逐漸發(fā)展演變成后來的“內外勾結退舊投新”模式。其可能的發(fā)展演變邏輯是：

第一，該電銷中心成立后，大量招聘電銷坐席，并利用從集團公司拿到的客戶名單開展電話銷售。最初幾年，集團公司提供的名單數量充足，電銷中心人力和業(yè)務量快速發(fā)展。

第二，隨著時間推移，集團公司提供的名單來源從存量名單變成了流量名單，名單數量顯著減少，新名單數量逐漸趕不上該電銷中心“消耗”的名單數量，該電銷中心的業(yè)務開展逐漸受到負面影響。

第三，為了保持和擴大業(yè)務，該電銷中心不斷開拓創(chuàng)新，包括提升坐席人員素質、訓練銷售新產品、對老客戶做二次開發(fā)等。

第四，2018年左右，個別電銷坐席人員想出通過“撬單”獲取新業(yè)務的做法，即通過電話告訴曾經買過期繳保費型長期保險的老客戶，老保單存在各種問題，誘導客戶“退舊投新”，這樣，這些電銷坐席人員就獲得了“新業(yè)務”，甚至大幅提升了自己的收入。

第五，隨著上述“撬單”模式和業(yè)務數量的不斷發(fā)展，該電銷中心的業(yè)務品質出現了大幅下滑，保單繼續(xù)率持續(xù)下降，進而影響到了管理人員和撬單人員的收入。很可能是在這種情況下，“撬單”參與人員離職并組建了黑產組織，開始從事比前述“內外勾結亂象”更為復雜和更大規(guī)模的“內外勾結套利”活動。

?圖8 2015—2021年季均壽險業(yè)銷售糾紛投訴量及其占比的變化趨勢

第六，一旦一種新的業(yè)務模式出現并能夠給參與者帶來巨大利益，這種模式就會被學習和模仿。于是，從事“內外勾結套利”的黑產組織越來越多，規(guī)模有大有小，并逐漸向全國擴展。

（四）各種亂象的大致出現時間、起始參與人員和后期發(fā)展

表1給出了三類亂象的大致出現時間、起始參與人員和后期發(fā)展情況。

?表1 各種亂象的大致出現時間、起始參與人員和后期發(fā)展

（未完待續(xù)）