○文 嚴春霞

2022年，恰逢蘇州工業(yè)園區(qū)一網(wǎng)通辦運行三周年、一站式服務(wù)中心成立二十周年，從理念的萌芽落地，到場所的迭代升級，再到服務(wù)的突破創(chuàng)新，蘇州工業(yè)園區(qū)一站式服務(wù)中心走出了一條領(lǐng)先的探索發(fā)展之路。一站式在國內(nèi)開創(chuàng)授權(quán)審批先河，率先通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證，并成為國家級相對集中行政許可權(quán)改革試點窗口。自成立以來，一站式始終堅持“親商親民、真誠服務(wù)”理念，年均辦件量40萬件左右，咨詢超20萬件，顧客滿意度常年在98%以上。

“一站式服務(wù)中心是直觀彰顯園區(qū)營商環(huán)境的窗口。依托從新加坡借鑒而來的創(chuàng)新理念，我們結(jié)合園區(qū)實際，在審批改革、大廳服務(wù)、信息化建設(shè)等方面展開了一系列卓有成效的探索?！眻@區(qū)行政審批局黨組書記、局長、一站式服務(wù)中心主任杜豐介紹，一站式致力于為企業(yè)群眾提供透明、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)，通過行政審批的“園區(qū)速度”“園區(qū)溫度”，不斷擦亮園區(qū)招商、親商、強商的“金字招牌”。

“一站式”理念創(chuàng)新落地

工作日上午，園區(qū)兩家企業(yè)在一站式服務(wù)中心，僅用半天便完成了從申請到領(lǐng)取建設(shè)用地規(guī)劃許可證的全部流程。作為園區(qū)政務(wù)事項辦理的集中地，“一條龍式服務(wù)”是這里最大的特色。新項目引進后，建設(shè)項目流程圖成為必備服務(wù)手冊，清晰標明各事項的咨詢電話和辦理時限，用戶只要來到園區(qū)一站式服務(wù)大廳，即可在一個窗口便捷完成項目全流程綜合咨詢、辦理、拿證等事項，實現(xiàn)項目開工建設(shè)“加速跑”。

事實上，園區(qū)企業(yè)和群眾現(xiàn)在習(xí)以為常的“一站式”服務(wù)在二十年前卻是一個“新生事物”。“一站式”理念在園區(qū)的出現(xiàn)最早源于對新加坡先進經(jīng)驗的借鑒。2000年，園區(qū)在省內(nèi)首創(chuàng)“一站式”服務(wù)大廳，實現(xiàn)審批事項物理集中；2002年，一站式服務(wù)中心正式成立，開創(chuàng)國內(nèi)“授權(quán)審批”先河。

“園區(qū)一站式服務(wù)中心在園區(qū)的成功推行，既得益于園區(qū)黨工委、管委會創(chuàng)新體制機制的高位謀劃，同時也離不開實際推行中各職能部門專業(yè)高效的配合?！痹诟敝魅谓鹩裎目磥?，一站式是園區(qū)發(fā)展初期體制機制創(chuàng)新的重要標志，其依托創(chuàng)新服務(wù)理念，融合中國行政特色和園區(qū)實際需求，匯集公安、工商、國稅等職能部門，集中、統(tǒng)一對外辦理區(qū)內(nèi)中外企業(yè)批準設(shè)立、開工投產(chǎn)、生產(chǎn)運行方面的行政許可和備案核準業(yè)務(wù)，是當(dāng)時全國唯一一家以充分授權(quán)模式實現(xiàn)全程受理并辦結(jié)、具有行政許可功能的行政服務(wù)中心。

經(jīng)過多年的探索發(fā)展、突破創(chuàng)新，一站式在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)效能等方面均取得不俗成績。迄今為止，一站式已攬獲“江蘇省政務(wù)服務(wù)突出貢獻集體獎”“江蘇省精神文明建設(shè)工作先進單位”“省級青年文明號”“蘇州市行業(yè)文明服務(wù)品牌”“蘇州市行政服務(wù)中心系統(tǒng)先進集體”“蘇州市青年文明號”等多項榮譽。

智慧審批成服務(wù)“金名片”

自成立以來，“如何讓服務(wù)與時俱進”一直是一站式發(fā)展離不開的思考課題。園區(qū)一站式服務(wù)中心長期致力于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，始終走在智慧審批前列。

2003年，一站式開通官方網(wǎng)站，功能從最初的信息發(fā)布、政策查詢、表單下載，到后來逐步增加網(wǎng)上申報、預(yù)審等功能；2008年，網(wǎng)站再次升級，實現(xiàn)授權(quán)業(yè)務(wù)100%內(nèi)網(wǎng)審批流轉(zhuǎn)；2012年，“一站式服務(wù)”作為“非凡城市SIP”唯一政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)上線，正式將政務(wù)服務(wù)推向手機應(yīng)用；2014年，一站式牽頭建設(shè)跨部門信息平臺，打破工商、國稅、地稅、海關(guān)、質(zhì)監(jiān)等部門壁壘，首次實現(xiàn)單項業(yè)務(wù)全程電子化審批；2019年，園區(qū)打造“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)體系，一站式成為其中的重要組成。

今年，國內(nèi)投資審批領(lǐng)域首個正式投入應(yīng)用的人工智能系統(tǒng)——智能服務(wù)審批系統(tǒng)（簡稱“AI助審系統(tǒng)”）在園區(qū)一站式服務(wù)中心上崗，通過自然語言理解、企業(yè)法人信息比對、地理信息定位等技術(shù)，靶向解決政策搜索、風(fēng)險警示等堵點問題，助力工作人員在預(yù)審階段充分掌握各種審批提示。截至目前，AI助審系統(tǒng)已助審?fù)顿Y類事項7609件，發(fā)出警示提醒445條，大大提升審批效率。

除此之外，配合行政審批局深化“放管服”改革要求，一站式還在貿(mào)易投資、社會事務(wù)等領(lǐng)域?qū)で笸黄?，推動“證照分離”“簡易注銷”“一件事”“行業(yè)綜合準營”等系列改革舉措落地。同時，率先實現(xiàn)“網(wǎng)上審批業(yè)務(wù)的全流程一體化”“電子審圖”“并聯(lián)預(yù)審”等，領(lǐng)先推出“多證合一”“全程電子化登記”“單一窗口、集成服務(wù)”等優(yōu)化舉措，創(chuàng)新探索“一網(wǎng)通辦”“全流程網(wǎng)辦”“單套制歸檔”等亮點舉措，以科技重構(gòu)服務(wù)深度，領(lǐng)航園區(qū)政務(wù)服務(wù)卓越前行。

創(chuàng)新服務(wù)提升辦事體驗

在“成績單”上，一個個醒目的榮譽彰顯著一站式優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的深度和廣度。2005年，一站式引入ISO9001質(zhì)量管理體系，強化對政務(wù)服務(wù)全過程的標準化管理，并成為國內(nèi)首家通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證的行政服務(wù)中心。目前，一站式已實現(xiàn)行政審批、窗口建設(shè)、窗口服務(wù)、政務(wù)公開、服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量等多方面的標準化建設(shè)。

每天說1500多次“您好”，每天接聽近800個電話，每天辦件量逾1200件……在一站式服務(wù)大廳，一個個鮮活的數(shù)據(jù)詮釋著服務(wù)的價值?！白鳛榉?wù)部門，我們需要在日常工作中主動留意細節(jié)、傾聽細微聲音，結(jié)合企業(yè)群眾實際需求，不斷完善和提升服務(wù)?！苯鹩裎恼f。

在常規(guī)服務(wù)基礎(chǔ)上，一站式服務(wù)大廳還加強創(chuàng)新融合，推出一系列特色服務(wù)，包括綠色通道、多語種、重大項目提前介入、錯峰預(yù)約等，滿足顧客個性化需求。在延伸服務(wù)方面，一站式積極發(fā)揮政企溝通橋梁作用，主動送服務(wù)上門，多次組織面對企業(yè)經(jīng)辦人的各類政策咨詢、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等專題講座，大型商超開業(yè)前小商戶證照集中辦理、大學(xué)生專業(yè)準入證件現(xiàn)場收留等大型專場服務(wù)。

下一步，園區(qū)一站式服務(wù)中心將在流程優(yōu)化、業(yè)務(wù)聯(lián)辦、服務(wù)整合等方面提優(yōu)增效，做到讓政務(wù)服務(wù)“觸手可及”，以最優(yōu)政務(wù)營商環(huán)境助力園區(qū)“四個一流”建設(shè)。