文 高玉冰

近年來(lái)，隨著國(guó)民眼健康意識(shí)的逐漸加強(qiáng)，視光門店終端的專業(yè)屬性愈發(fā)凸顯。作為管理者，或許不一定會(huì)使用綜合驗(yàn)光儀、OCT（光學(xué)相干斷層成像）、做視覺訓(xùn)練等，但一定要懂什么是視光服務(wù)、如何管理好服務(wù)流程。管理者需要從意識(shí)上幫助員工，進(jìn)一步做好視光服務(wù)工作。

一般而言，視光服務(wù)包括4個(gè)層面的內(nèi)容：光學(xué)技術(shù)服務(wù)（傳統(tǒng)的驗(yàn)光配鏡）、視功能服務(wù)（異常雙眼視的診斷、視覺訓(xùn)練）、眼健康服務(wù)和功能性眼病的治療。

首先，管理者要強(qiáng)化為什么要建立視光服務(wù)流程的理念。從電腦驗(yàn)光檢查，到規(guī)范化的視光檢查流程，流程建立的目的是通過(guò)科學(xué)化的手段，檢查出顧客有可能存在的眼部健康問(wèn)題。其次，要明確個(gè)性化專業(yè)服務(wù)流程應(yīng)該由哪些人完成，做到什么程度，規(guī)范每一步。當(dāng)步驟明確后，流程才能堅(jiān)持下來(lái)。

做好視光服務(wù)，應(yīng)學(xué)會(huì)關(guān)注2種“人”

第一是團(tuán)隊(duì)中“專業(yè)的人”。不管是視光中心、視光診所還是眼鏡門店，并不是只要有足夠的專業(yè)設(shè)備，聘用視光畢業(yè)生，就萬(wàn)事大吉了。管理者不僅要整體考察有沒(méi)有具備良好視光技能的視光師，更要多多關(guān)注對(duì)這類人的招聘、培養(yǎng)、培訓(xùn)。

第二就是顧客。應(yīng)有充分的認(rèn)識(shí)和分析，你的目標(biāo)顧客是需要視光服務(wù)，還是只是常規(guī)的驗(yàn)光配鏡，這是非常重要的。如果門店的定位是專業(yè)且高端的，而周邊的顧客只習(xí)慣購(gòu)買老視成鏡，連驗(yàn)配和檢查都不愿意接受，那么這樣的服務(wù)就是不對(duì)稱的。

作為管理者，不僅要管流程，更要管理大小的具體事務(wù)；不僅要關(guān)注團(tuán)隊(duì)中專業(yè)人才建設(shè)，也要時(shí)刻關(guān)注顧客類型，分辨出哪些是配鏡者，哪些是愛眼者。將配鏡者成功地轉(zhuǎn)化、引領(lǐng)成為愛眼者，這也是工作價(jià)值的傳遞和體現(xiàn)。

終端服務(wù)的個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化

在視光服務(wù)中，診療過(guò)程和矯治方案應(yīng)該是個(gè)性化的。視光醫(yī)師或視光師越是具備個(gè)性化的診療能力，說(shuō)明其工作能力越強(qiáng)。但是，對(duì)于投資者和管理者來(lái)說(shuō)，如果每個(gè)終端都極具個(gè)性化，那就基本沒(méi)法管理了。因此，想用一套流程或一套話術(shù)管理好全部的人和事，是不可能也是不應(yīng)該的，在細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)與總標(biāo)準(zhǔn)之間，總有些不能自動(dòng)銜接的地方，這就需要依靠管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。

由于每家終端的定位不同，在經(jīng)營(yíng)策略上也不可能做到完全的標(biāo)準(zhǔn)化，但在總體流程、具體操作和部分工具的運(yùn)用上，可以實(shí)現(xiàn)一定的標(biāo)準(zhǔn)化，讓標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化實(shí)現(xiàn)平衡，從中顯示出管理者的藝術(shù)與智慧。

下面以工作中常見的銷售場(chǎng)景為例，感受不同的管理風(fēng)格。

情景再現(xiàn)：一位家長(zhǎng)帶著孩子檢查雙眼，數(shù)據(jù)出來(lái)后，孩子的度數(shù)可不配眼鏡。

假設(shè)有兩位員工：?jiǎn)T工A極力勸說(shuō)家長(zhǎng)購(gòu)買眼鏡，通過(guò)舉例佐證的形式，告訴家長(zhǎng)和孩子應(yīng)當(dāng)及早戴眼鏡進(jìn)行矯正，并且最終成交了一副價(jià)值一千多元的眼鏡；員工B耐心地為其詳細(xì)解讀了所有的檢查數(shù)據(jù)，對(duì)家長(zhǎng)和孩子提出的種種問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的解答，在這個(gè)過(guò)程中，還很注意把一些艱澀難懂的專業(yè)知識(shí)，通過(guò)短視頻、圖解等生動(dòng)的方式進(jìn)行了有技巧的講解，保證讓他們聽懂的同時(shí)，繼續(xù)為其作了眼保健知識(shí)的宣傳，整個(gè)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)半小時(shí)。最終，家長(zhǎng)和孩子表示，今天暫時(shí)不配鏡，以后會(huì)定期關(guān)注、做好復(fù)查。

如果你是終端的管理者，你認(rèn)為哪位員工應(yīng)該獲得表?yè)P(yáng)？

以銷售結(jié)果為導(dǎo)向型的終端機(jī)構(gòu)，會(huì)認(rèn)為員工A應(yīng)得到表?yè)P(yáng)，因?yàn)樗谳^短的時(shí)間里讓新顧客完成了配鏡的交易，且價(jià)格不低；以視光服務(wù)為主的終端機(jī)構(gòu)，則會(huì)表?yè)P(yáng)員工B，因?yàn)樗麚?dān)當(dāng)了價(jià)值傳遞員的職責(zé)，幫助消費(fèi)者從配鏡者到愛眼者，實(shí)現(xiàn)了一次可貴的價(jià)值傳遞，與努力提升業(yè)績(jī)相比，這更加值得鼓勵(lì)。

管理者應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地培養(yǎng)員工成為視覺健康顧問(wèn)，而不僅只是配鏡顧問(wèn)。只有讓顧客時(shí)刻體會(huì)到我們的專業(yè)性，才會(huì)讓其產(chǎn)生信任感。