李宇佳 王 威 張 珂

1)河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)公共管理學(xué)院，河北省石家莊市學(xué)府路47號 050061 2)遼寧大學(xué)信息資源管理學(xué)院，遼寧省沈陽市沈北新區(qū)道義南大街58號 110100

2020年9月中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加快推進(jìn)媒體深度融合發(fā)展的意見》，明確了媒體深度融合發(fā)展的總體要求。2021年5月，中共中央宣傳部、教育部、科技部印發(fā)的《關(guān)于推動(dòng)學(xué)術(shù)期刊繁榮發(fā)展的意見》指出：順應(yīng)媒體融合發(fā)展趨勢，引導(dǎo)學(xué)術(shù)期刊適應(yīng)移動(dòng)化、智能化發(fā)展方向。在融媒體背景下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新媒體技術(shù)和移動(dòng)終端技術(shù)迅猛發(fā)展，學(xué)術(shù)期刊的媒體矩陣、知識傳播方式、流程管理模式、用戶角色、服務(wù)價(jià)值鏈等發(fā)生了深刻變化。學(xué)術(shù)期刊作為學(xué)術(shù)成果的主要載體、學(xué)術(shù)信息傳播與交流的重要平臺以及引領(lǐng)學(xué)術(shù)研究發(fā)展方向的核心媒介，不斷適應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求，積極探索與新媒體融合的方法和路徑，學(xué)術(shù)期刊的微博賬號、微信公眾號、移動(dòng)端App及短視頻賬號等紛紛涌現(xiàn)。其中，微信公眾號憑借即時(shí)互動(dòng)性強(qiáng)、傳播效率高、資源豐富、獲取便捷、受眾廣泛等優(yōu)勢成為學(xué)術(shù)期刊開展新媒體傳播的主要陣地，開通與運(yùn)營學(xué)術(shù)期刊微信公眾號已然成為學(xué)術(shù)期刊提高學(xué)術(shù)影響力的重要手段。

作為將學(xué)術(shù)期刊與新媒體融合的新形態(tài)，學(xué)術(shù)期刊微信公眾號在很大程度上迎合了科研工作者對學(xué)術(shù)信息獲取和閱讀的碎片化需求，學(xué)術(shù)期刊微信公眾號的運(yùn)營實(shí)踐和服務(wù)優(yōu)化等逐步成為學(xué)界的研究熱點(diǎn)。尤笛等[1]從用戶視角提出科技期刊微信公眾號以用戶需求為導(dǎo)向、提供差異化服務(wù)、加強(qiáng)平臺互聯(lián)互動(dòng)等服務(wù)優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)；叢挺等[2]依據(jù)服務(wù)鏈理論提出強(qiáng)化多元主體協(xié)同、提升服務(wù)效能、優(yōu)化服務(wù)效果評估等新媒體運(yùn)營路徑；唐果媛等[3]認(rèn)為科技期刊應(yīng)從明定位、出政策、強(qiáng)人才、建核心、肯投入等方面促進(jìn)新媒體發(fā)展；石婧等[4]在分析科技期刊微信公眾號運(yùn)營模式的基礎(chǔ)上提出優(yōu)化欄目設(shè)置、聯(lián)動(dòng)專題策劃、創(chuàng)建日常協(xié)同聯(lián)動(dòng)等運(yùn)營策略；李寧[5]提出，學(xué)術(shù)期刊可借助微信公眾號的應(yīng)用程序接口(Application Programming Interface，API)、48 h規(guī)則、分組群發(fā)功能等優(yōu)化功能設(shè)計(jì)，以提升服務(wù)運(yùn)營效果。當(dāng)前研究多從功能設(shè)計(jì)、運(yùn)營策略和傳播效果等方面展開，缺乏對服務(wù)功能的系統(tǒng)描述與梳理；較少從用戶視角探究學(xué)術(shù)期刊微信公眾號服務(wù)功能設(shè)計(jì)策略，尚未從用戶需求及用戶滿意度理論出發(fā)指導(dǎo)服務(wù)優(yōu)化，忽視了用戶對學(xué)術(shù)期刊微信公眾號服務(wù)功能的層次性、動(dòng)態(tài)性需求。

學(xué)術(shù)期刊微信公眾號建設(shè)的目標(biāo)是為用戶提供更加便捷有效、更加精準(zhǔn)的服務(wù)，但是由于學(xué)術(shù)期刊微信公眾號尚處于發(fā)展階段，其服務(wù)能力參差不齊、服務(wù)功能設(shè)置單一、內(nèi)容更新滯后，甚至許多微信公眾號直接簡化與復(fù)制期刊網(wǎng)站功能，這直接導(dǎo)致其運(yùn)營效果較差、用戶滿意度較低。用戶需求是學(xué)術(shù)期刊微信公眾號服務(wù)優(yōu)化的驅(qū)動(dòng)力，對用戶需求的滿足與否，是衡量其服務(wù)質(zhì)量和決定其能否實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。為了更好地識別和迎合學(xué)術(shù)期刊微信公眾號用戶的需求和偏好，有效提升用戶黏性、用戶滿意度和用戶體驗(yàn)，本文基于Kano模型方法，從用戶滿意度視角挖掘用戶對學(xué)術(shù)期刊微信公眾號服務(wù)功能的關(guān)鍵需求，通過對服務(wù)功能進(jìn)行需求分類及優(yōu)先級排序，明確用戶的痛點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)和興趣點(diǎn)，為學(xué)術(shù)期刊微信公眾號實(shí)施有針對性的服務(wù)優(yōu)化策略提供參考。

1 Kano模型概述

Kano模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭于1984年提出的一種基于雙因素理論的評價(jià)方法[6]。Kano模型是一種定性分析方法，通過識別用戶對產(chǎn)品功能的接受程度來分析用戶需求對用戶滿意度的影響，對用戶的不同需求進(jìn)行屬性歸類，以反映產(chǎn)品屬性與用戶滿意度間的非線性關(guān)系。Kano模型已被廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量提升、服務(wù)創(chuàng)新等領(lǐng)域的研究中。Kano模型作為用戶需求分析模型，適用于對需求的識別與分析研究。學(xué)術(shù)期刊微信公眾號作為學(xué)術(shù)新媒體平臺之一，其平臺服務(wù)功能設(shè)計(jì)與改進(jìn)應(yīng)以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，注重用戶滿意度的影響因素。因此，以Kano模型為指導(dǎo)優(yōu)化學(xué)術(shù)期刊微信公眾號服務(wù)功能有助于學(xué)術(shù)期刊更好地契合與滿足用戶需求。

采用標(biāo)準(zhǔn)化問卷調(diào)研產(chǎn)品功能特性實(shí)現(xiàn)程度和用戶的認(rèn)知與接受度，利用需求歸類矩陣將用戶需求劃分為必備型需求、期望型需求、魅力型需求、無差異型需求以及反向型需求。其中，必備型需求也稱為基本型需求，是用戶認(rèn)為產(chǎn)品理所當(dāng)然的、必須具有的屬性和功能。當(dāng)用戶的必備型需求未得到滿足時(shí)，用戶非常不滿；當(dāng)用戶的必備型需求得到滿足時(shí)，用戶也不一定會(huì)感到滿意。期望型需求也稱為意愿型需求。當(dāng)期望型需求得到滿足時(shí)，用戶滿意度顯著提升；反之，用戶滿意度降低。魅力型需求也稱為興奮型需求，是用戶意想不到的需求，提供此需求能夠有效提升用戶滿意度，若不提供也并不會(huì)對滿意度產(chǎn)生影響。無差異型需求是用戶不太在意的需求，對于用戶滿意度無任何影響。反向型需求也稱為逆向型需求，是令用戶不滿的功能特性，用戶并無此需求，若提供則會(huì)使用戶滿意度降低。

2 研究設(shè)計(jì)與過程

2.1 學(xué)術(shù)期刊微信公眾號服務(wù)功能的獲取與分類

在中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫以“微信公眾號服務(wù)”“學(xué)術(shù)期刊新媒體服務(wù)”為主題進(jìn)行檢索，得到的文獻(xiàn)主要集中在新聞與傳媒和圖書情報(bào)與數(shù)字圖書館2個(gè)學(xué)科。將被提及次數(shù)較多的期刊微信公眾號，清博大數(shù)據(jù)微信傳播指數(shù)(WeChat Communication Index，WCI)較高、功能豐富且運(yùn)營效果較好的幾種期刊(例如《中國國家地理》《航空知識》《中國中藥雜志》《中國神經(jīng)精神疾病雜志》)的微信公眾號，人文社科領(lǐng)域的微信公眾號“壹學(xué)者”等作為調(diào)研對象，梳理其服務(wù)功能，并結(jié)合前人研究成果中對學(xué)術(shù)期刊微信公眾號功能設(shè)計(jì)的分析，以及2位學(xué)術(shù)期刊微信公眾號運(yùn)營人員和3位學(xué)術(shù)期刊微信公眾號活躍用戶的觀點(diǎn)，將學(xué)術(shù)期刊微信公眾號的服務(wù)功能劃分為基礎(chǔ)服務(wù)、特色服務(wù)和增值服務(wù)3個(gè)層次?；A(chǔ)服務(wù)層包括期刊介紹、稿件系統(tǒng)和內(nèi)容導(dǎo)覽3個(gè)模塊；特色服務(wù)層包括學(xué)術(shù)資訊、特別策劃和互動(dòng)交流3個(gè)模塊；增值服務(wù)層包括科研指導(dǎo)、小程序輕閱讀、微電臺、短視頻和微店5個(gè)模塊。本研究共歸納出30個(gè)具體服務(wù)功能，如表1所示。

表1 學(xué)術(shù)期刊微信公眾號的服務(wù)層次及功能

2.2 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放與檢驗(yàn)

學(xué)術(shù)期刊微信公眾號的主要用戶群體為科研人員、高校教師、高校學(xué)生以及其他具有科研需求的研發(fā)人員等，將此類人群作為本次實(shí)證研究的調(diào)查對象，以期獲取用戶對服務(wù)功能特性的感知評價(jià)。

根據(jù)提出的30個(gè)學(xué)術(shù)期刊微信公眾號服務(wù)功能設(shè)計(jì)Kano調(diào)查問卷。問卷由4個(gè)部分組成：第一部分對問卷調(diào)研目的和意義進(jìn)行說明；第二部分為選項(xiàng)說明；第三部分為基本信息統(tǒng)計(jì)；第四部分為問卷的主體部分，每個(gè)問題項(xiàng)都由正向和反向問題構(gòu)成，采用李克特五級量表，設(shè)置5個(gè)選項(xiàng)，分別為“喜歡” “理應(yīng)如此” “無所謂” “可以忍受” “不喜歡”。

發(fā)放紙質(zhì)問卷，同時(shí)借助問卷星平臺進(jìn)行調(diào)研，采用線上線下結(jié)合的形式收集問卷，調(diào)研時(shí)間為2022年5月27日至6月15日。共回收436份調(diào)查問卷，剔除18份無效問卷，最后剩余418份有效問卷，問卷有效率為95.87%。通過SPSS 26.0軟件對調(diào)查問卷進(jìn)行效度、信度檢驗(yàn)。Kano問卷、正向問題和反向問題的KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)值分別為0.915、0.920、0.919，且Bartlett′s球形檢驗(yàn)值都為0.000，表明 Kano問卷的有效性較高；其Cronbach′sα檢驗(yàn)值分別為0.789、0.918、0.900，說明問卷具有良好的信度。

3 結(jié)果與討論

3.1 學(xué)術(shù)期刊微信公眾號用戶群特征分析

問卷調(diào)查對象的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息如表2所示。從職業(yè)上看，科研人員、教師以及學(xué)生占比為97.13%；從性別上看，女性比例高于男性；從年齡上看，調(diào)查對象的年齡集中在20～35歲，占78.47%；從學(xué)歷上看，碩士研究生及以上學(xué)歷者占比為77.04%，說明調(diào)查對象具備較高的學(xué)歷；從使用學(xué)術(shù)期刊微信公眾號的頻次來看，幾乎每天都使用的調(diào)查對象占比接近35%，約每周使用一次的調(diào)查對象占比接近25%。調(diào)查對象中高校師生數(shù)量較多，以青年學(xué)者為主，學(xué)歷較高，使用學(xué)術(shù)期刊微信公眾號的頻次與現(xiàn)實(shí)利用情況較為符合，說明樣本具有一定的代表性。

表2 調(diào)查對象的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息

3.2 學(xué)術(shù)期刊微信公眾號服務(wù)功能需求分析

3.2.1 Kano傳統(tǒng)功能屬性確定以及混合類分析

根據(jù)調(diào)查對象對正反問題的選擇情況，參考Kano模型二維屬性歸類矩陣表(表3)劃分服務(wù)功能需求類型：統(tǒng)計(jì)每個(gè)屬性的出現(xiàn)頻次與占比，以出現(xiàn)頻次最高的屬性為標(biāo)準(zhǔn)來決定服務(wù)功能需求類型。

表3 Kano模型二維屬性歸類矩陣表

傳統(tǒng)Kano模型僅以出現(xiàn)頻次最高的屬性為劃分的標(biāo)準(zhǔn)，可當(dāng)出現(xiàn)頻次最高的屬性與次高的屬性的頻次差距不大時(shí)，就難以正確、精準(zhǔn)地劃分服務(wù)功能需求類型[7]?；旌项惙治龇ㄊ荓ee等[8]針對此問題提出的一種分類方法，這種方法是對傳統(tǒng)分類結(jié)果的二次確認(rèn)，旨在識別混合類屬性?；旌项惙治龇ń柚鶶T和SC對屬性進(jìn)行區(qū)分：ST為總強(qiáng)度，反映用戶對于某一服務(wù)功能的滿意程度；SC為類別強(qiáng)度，反映用戶對于某個(gè)服務(wù)功能現(xiàn)有屬性的認(rèn)可程度。ST和SC的計(jì)算公式為

ST=(M+O+A)/(A+O+M+I+R+Q)

SC=(max{A，O，M，I，R，Q}-

second max{A，O，M，I，R，Q})/

(A+O+M+I+R+Q)

式中：A、O、M、I、R、Q分別代表A、O、M、I、R、Q的出現(xiàn)頻次。混合類分析法對混合類屬性的評判標(biāo)準(zhǔn)為ST≥0.60并且SC≤0.06。傳統(tǒng)Kano分類結(jié)果以及改進(jìn)后的混合類分析結(jié)果見表4。

表4 學(xué)術(shù)期刊微信公眾號服務(wù)功能分類

由表4可知，在傳統(tǒng)Kano模型分類結(jié)果中，屬于期望型需求的服務(wù)功能有5個(gè)，屬于必備型需求的服務(wù)功能有4個(gè)，屬于魅力型需求的服務(wù)功能有7個(gè)，屬于無差異型需求的服務(wù)功能有14個(gè)。經(jīng)過混合類分析，部分服務(wù)功能的類別屬性發(fā)生了變化。期刊簡介、欄目設(shè)置、期刊訂閱、過刊瀏覽歸屬于無差異型需求與必備型需求的混合類別，表明這4個(gè)服務(wù)功能具有發(fā)展為必備型需求的潛力；優(yōu)先出版歸屬于無差異型需求與期望型需求的混合類別，學(xué)術(shù)期刊需要綜合考慮無差異型需求與期望型需求的特征以確定此服務(wù)功能的設(shè)計(jì)方式；直播講座、視頻號歸屬于魅力型需求與無差異型需求的混合類別，表明這2個(gè)功能的魅力型需求特征不是特別突出，學(xué)術(shù)期刊需要適當(dāng)加強(qiáng)和優(yōu)化該服務(wù)功能。

3.2.2 Better-Worse系數(shù)分析

由于傳統(tǒng)Kano模型以及混合類分析法都僅通過計(jì)算各屬性的出現(xiàn)頻次或占比來確認(rèn)需求類型[9]，仍無法對部分服務(wù)功能進(jìn)行準(zhǔn)確的屬性劃分。因此，采用Berger等[10]提出的Better-Worse用戶滿意度指數(shù)法，分析學(xué)術(shù)期刊微信公眾號各服務(wù)功能對用戶滿意度的影響，判斷增加或刪除某功能后用戶滿意度的變化情況，并確認(rèn)服務(wù)功能的優(yōu)先級。Better系數(shù)表示增加某服務(wù)功能后提升的用戶滿意度系數(shù)，Worse系數(shù)表示刪除某服務(wù)功能后降低的用戶滿意度系數(shù)。Better系數(shù)(kB)、Worse系數(shù)(kW)的計(jì)算公式為

kB=(A+O)/(A+O+M+I)

kW=-(M+O)/(A+O+M+I)

Better-Worse系數(shù)為Better系數(shù)與Worse系數(shù)的差，綜合表示某服務(wù)功能對于用戶滿意度的提升效果。為了進(jìn)一步指導(dǎo)學(xué)術(shù)期刊微信公眾號進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，以更直觀的四象限圖呈現(xiàn)每個(gè)服務(wù)功能的分布情況，以Better系數(shù)為橫坐標(biāo)，以 Worse系數(shù)的絕對值為縱坐標(biāo)，以2個(gè)系數(shù)的平均值為原點(diǎn)，建立Better-Worse系數(shù)四象限圖，見圖1。

圖1 Better-Worse系數(shù)四象限圖

以圖1所示的分類結(jié)果為基礎(chǔ)，對各個(gè)象限的服務(wù)功能進(jìn)行優(yōu)先級排序。首先，依據(jù)Kano理論，確定需求類型的優(yōu)先級順序依次為必備型需求、期望型需求、魅力型需求、無差異型需求；其次，借助Better-Worse系數(shù)值判斷相同類型需求的優(yōu)先級。

第Ⅰ象限代表期望型需求，其特點(diǎn)為Better系數(shù)的值高，且Worse系數(shù)的絕對值也高。落入該象限的服務(wù)功能按照優(yōu)先級排序?yàn)槲业拈喿x書架、收藏/點(diǎn)贊/評論/分享、審稿咨詢、科研工具、小編互動(dòng)、優(yōu)先出版。這6個(gè)服務(wù)功能與用戶滿意度呈明顯的線性關(guān)系，顯著影響著用戶滿意度。

第Ⅱ象限代表必備型需求，其特點(diǎn)為Better系數(shù)的值低，Worse系數(shù)的絕對值高。落入該象限的服務(wù)功能按照優(yōu)先級排序?yàn)楫?dāng)期目錄、稿件查詢、過刊瀏覽、投稿須知、期刊訂閱、欄目設(shè)置、期刊簡介。這7個(gè)服務(wù)功能雖不能提升用戶滿意度，但若缺失或不足，則會(huì)使用戶滿意度大大降低。

第Ⅲ象限代表無差異型需求，其特點(diǎn)為Better系數(shù)的值低，Worse系數(shù)的絕對值也低。落入該象限的服務(wù)功能按照優(yōu)先級排序?yàn)閷W(xué)術(shù)課程、專題策劃、書單分享、文章薦讀、本刊動(dòng)態(tài)、學(xué)者社區(qū)、讀書券、學(xué)術(shù)會(huì)議、學(xué)術(shù)活動(dòng)、2分鐘語音摘要。這10個(gè)服務(wù)功能對用戶滿意度的影響并不明顯。

第Ⅳ象限代表魅力型需求，其特點(diǎn)為Better系數(shù)的值高，Worse系數(shù)的絕對值低。落入該象限的服務(wù)功能按照優(yōu)先級排序?yàn)闊衢T文章排行、智能朗讀文獻(xiàn)、一鍵切換閱讀、雜志商店、視頻號、直播講座、學(xué)術(shù)培訓(xùn)。這7個(gè)服務(wù)功能對用戶滿意度提升的效果顯著。

3.2.3 匯總分析

基于傳統(tǒng)Kano模型、混合類分析法以及Better-Worse系數(shù)對學(xué)術(shù)期刊微信公眾號服務(wù)功能進(jìn)行分析，將存在差異的分類結(jié)果匯總于表5。分析結(jié)果之間存在差異，一方面是因?yàn)楦饔?jì)算方法存在差異；另一方面，傳統(tǒng)Kano模型和混合類分析法忽略了數(shù)據(jù)之間存在的關(guān)系，Better-Worse系數(shù)分析從橫向和縱向維度綜合對比了所有服務(wù)功能。

表5 學(xué)術(shù)期刊微信公眾號服務(wù)功能差異性分類結(jié)果

4 學(xué)術(shù)期刊微信公眾號的服務(wù)優(yōu)化策略

不同類別的學(xué)術(shù)期刊微信公眾號服務(wù)功能對用戶滿意度產(chǎn)生不同的影響。綜合上述3種分類方法，學(xué)術(shù)期刊應(yīng)有針對性地根據(jù)分類結(jié)果制定相應(yīng)的管理優(yōu)化策略，基本按照“必備型需求→期望型需求→魅力型需求→無差異型需求”的優(yōu)先級順序[11]進(jìn)行服務(wù)功能設(shè)計(jì)與優(yōu)化：首先需要全力以赴地使用戶的必備型需求得到保障；其次盡力滿足用戶的期望型需求，以提高自身的競爭力；再次爭取實(shí)現(xiàn)魅力型需求，以提高用戶的忠誠度；最后結(jié)合現(xiàn)實(shí)情境對無差異型需求進(jìn)行動(dòng)態(tài)關(guān)注與管理。

4.1 解決用戶的痛點(diǎn)問題，不斷完善必備型服務(wù)

必備型需求是所謂的痛點(diǎn)，是學(xué)術(shù)期刊微信公眾號必須滿足的用戶需求，運(yùn)營主體需要不斷豐富與完善該類服務(wù)功能。在必備型需求中，當(dāng)期目錄的Worse系數(shù)絕對值最高，這表明運(yùn)營主體若不提供該服務(wù)功能，將會(huì)大幅度降低用戶的滿意度，所以應(yīng)做好當(dāng)期目錄的更新與管理工作，以便用戶在第一時(shí)間通過微信公眾號快速、便捷地了解期刊目次信息。過刊瀏覽與當(dāng)期目錄均屬于內(nèi)容導(dǎo)覽模塊，但過刊瀏覽的Better系數(shù)更接近平均值，所以運(yùn)營主體要保障用戶能夠快速查詢過往的學(xué)術(shù)論文信息以掌握期刊發(fā)文特性及學(xué)科發(fā)展趨勢。期刊訂閱、欄目設(shè)置、期刊簡介屬于期刊介紹模塊，其Worse系數(shù)的絕對值相對較低，運(yùn)營主體應(yīng)該予以重視，通過精準(zhǔn)識別期刊特點(diǎn)梳理出令人印象深刻的期刊簡介，突出欄目設(shè)置特點(diǎn)，體現(xiàn)期刊主題特色，豐富與完善期刊訂閱方式。稿件查詢和投稿須知屬于稿件系統(tǒng)模塊，其Worse系數(shù)的絕對值較高，運(yùn)營主體通過提供這2個(gè)功能能夠有效提升用戶滿意度。學(xué)術(shù)期刊微信公眾號應(yīng)確保稿件查詢、投稿須知等基本功能得到維護(hù)，以便用戶隨時(shí)隨地查閱稿件處理進(jìn)度以及投稿相關(guān)問題說明。

4.2 明確用戶的意愿需求，重點(diǎn)關(guān)注期望型服務(wù)

期望型需求是所謂的癢點(diǎn)，是學(xué)術(shù)期刊微信公眾號應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注和滿足的用戶需求，運(yùn)營主體需要提高該類服務(wù)的質(zhì)量，以提升自身的核心競爭力。用戶對我的閱讀書架功能的期望較高，運(yùn)營主體可優(yōu)先設(shè)置與發(fā)展此功能，使用戶能夠快速查詢最近瀏覽記錄、購買信息等，以提升用戶的閱讀體驗(yàn)。優(yōu)先出版屬于內(nèi)容導(dǎo)覽模塊，其Better系數(shù)與Worse系數(shù)的絕對值較低。運(yùn)營主體應(yīng)充分認(rèn)識優(yōu)先出版的優(yōu)勢，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)出版規(guī)范性，有效縮短出版時(shí)滯、創(chuàng)新出版形式[12]，以提高期刊論文傳播效率和學(xué)術(shù)影響力。收藏/點(diǎn)贊/評論/分享、審稿咨詢、小編互動(dòng)屬于互動(dòng)交流模塊，其Better系數(shù)與Worse系數(shù)的絕對值較高，說明這3個(gè)功能能夠有效影響用戶滿意度。運(yùn)營主體應(yīng)進(jìn)一步利用微信公眾號的強(qiáng)互動(dòng)性和便捷性，保障對期刊文章、學(xué)術(shù)資訊的記錄、收藏與分享功能；通過及時(shí)回復(fù)用戶的問題，拉近用戶與編輯之間的距離?？蒲泄ぞ邔儆诳蒲兄笇?dǎo)模塊，其對用戶滿意度的提升效果顯著。學(xué)術(shù)期刊微信公眾號應(yīng)該拓寬服務(wù)體系，突破自身的限制，豐富增值服務(wù)類型和科研工具的功能，例如提供科研項(xiàng)目輔助工具、論文寫作輔助工具、專業(yè)領(lǐng)域輔助工具等[13]，以幫助用戶開展科研工作。

4.3 洞察用戶潛在的需要，探尋挖掘魅力型服務(wù)

魅力型需求是所謂的興奮點(diǎn)。學(xué)術(shù)期刊微信公眾號通過滿足魅力型需求，可為用戶帶來驚喜，從而有效提升用戶黏性。熱門文章排行屬于內(nèi)容導(dǎo)覽模塊，其Better系數(shù)最高。運(yùn)營主體可根據(jù)后臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)聚合展示閱讀量排名靠前的文章，以降低用戶的檢索成本、擴(kuò)大優(yōu)秀學(xué)術(shù)成果的傳播范圍。視頻號與直播講座分別屬于短視頻以及科研指導(dǎo)模塊，其Better系數(shù)均接近平均值。運(yùn)營主體需要基于用戶的信息需求并結(jié)合期刊自身特性和主題范圍制作精良的短視頻，增加視頻數(shù)量、提高互動(dòng)程度和用戶覆蓋程度，通過傳播度、活躍度、認(rèn)可度和互動(dòng)度來動(dòng)態(tài)評估視頻號傳播力[14]，并開展能夠有效輔助科研和寫作的講座直播活動(dòng)[15]，以吸引更廣泛的垂直領(lǐng)域受眾，從而進(jìn)一步提升用戶的接受度、參與度和推廣度，提升期刊的影響力[16]。一鍵切換閱讀與智能朗讀文獻(xiàn)屬于小程序輕閱讀模塊，其Better系數(shù)較高，對用戶滿意度的提升效果顯著，運(yùn)營主體可基于移動(dòng)化、碎片化的情境為用戶帶來更加多元化的視聽體驗(yàn)。雜志商店屬于微店模塊，可為用戶提供便捷的購買服務(wù)，可以支持通過微信支付審稿費(fèi)、版面費(fèi)以及購買雜志或其他相關(guān)知識產(chǎn)品[17]，進(jìn)而創(chuàng)新服務(wù)和盈利模式。學(xué)術(shù)培訓(xùn)屬于學(xué)術(shù)資訊模塊，學(xué)術(shù)期刊作為傳播與創(chuàng)新科學(xué)研究成果的重要陣地，應(yīng)該發(fā)揮自身優(yōu)勢，圍繞科研誠信、論文選題與寫作技巧等內(nèi)容主動(dòng)承擔(dān)與開展學(xué)術(shù)交流與培訓(xùn)活動(dòng)，有效輔助用戶培養(yǎng)科研思維、提升論文寫作水平。

4.4 結(jié)合平臺的服務(wù)情境，動(dòng)態(tài)管理無差異型服務(wù)

無差異型需求是對用戶滿意度無顯著影響的需求，雖然在一定時(shí)間之內(nèi)不會(huì)影響用戶體驗(yàn)感，學(xué)術(shù)期刊微信公眾號可結(jié)合自身發(fā)展情況等適當(dāng)取舍，但從Kano需求的動(dòng)態(tài)變化規(guī)律來看[18]，無差異型需求會(huì)向魅力型、期望型和必備型需求轉(zhuǎn)化，因此運(yùn)營主體需要予以關(guān)注和動(dòng)態(tài)管理。學(xué)術(shù)課程屬于科研指導(dǎo)模塊，其Better-Worse系數(shù)相對較高。在明確自身定位的基礎(chǔ)上，運(yùn)營主體可提供主題鮮明的學(xué)術(shù)課程。專題策劃和書單分享均屬于特別策劃模塊，其Better-Worse系數(shù)在同類需求中較高。運(yùn)營主體應(yīng)提高專題策劃水平，強(qiáng)化期刊特色，分享與推薦閱讀書單，此舉有助于專題策劃和書單分享優(yōu)先級的提升。文章薦讀屬于內(nèi)容導(dǎo)覽模塊，其Better-Worse系數(shù)較低。運(yùn)營主體應(yīng)重視推薦論文的內(nèi)容質(zhì)量及表現(xiàn)形式[19]，提升用戶的接受度與共情度。本刊動(dòng)態(tài)、學(xué)術(shù)會(huì)議、學(xué)術(shù)活動(dòng)均屬于學(xué)術(shù)資訊模塊，其Better-Worse系數(shù)較低。運(yùn)營主體可以基于期刊的資源優(yōu)勢推出學(xué)術(shù)活動(dòng)品牌，豐富其活動(dòng)形式，以提高對用戶的吸引力。讀書券屬于小程序輕閱讀模塊，同模塊的還有我的閱讀書架、一鍵切換閱讀和智能朗讀文獻(xiàn)，其Better系數(shù)比Worse系數(shù)的絕對值大，說明該服務(wù)功能在提升用戶滿意度方面有較大潛力，運(yùn)營主體可通過宣傳推廣與加大福利力度等方式激發(fā)用戶對該服務(wù)功能的興趣。2分鐘語音摘要屬于微電臺模塊，出于平臺授權(quán)、制作成本等原因，該功能尚未得到重視與推廣。運(yùn)營主體需要進(jìn)一步簡化服務(wù)流程，豐富語音服務(wù)模式，以激發(fā)此類服務(wù)功能的潛力。

5 結(jié)語

在梳理歸納學(xué)術(shù)期刊微信公眾號服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，運(yùn)用Kano模型、混合類分析法以及Better-Worse系數(shù)對服務(wù)功能需求進(jìn)行分類，識別用戶對學(xué)術(shù)期刊微信公眾號服務(wù)的關(guān)鍵需求及服務(wù)功能的優(yōu)先級，并提出相應(yīng)的服務(wù)優(yōu)化策略，為學(xué)術(shù)期刊微信公眾號分階段、有重點(diǎn)地開展和優(yōu)化學(xué)術(shù)信息服務(wù)提供理論依據(jù)，有助于提升用戶滿意度和推進(jìn)學(xué)術(shù)期刊與微信公眾號的深度融合進(jìn)程。

本文的不足之處在于，尚未探究不同的用戶群體對學(xué)術(shù)期刊微信公眾號服務(wù)功能的差異性需求，以及未考慮其他因素對服務(wù)功能優(yōu)先級的影響。后續(xù)應(yīng)根據(jù)不同類別的用戶群體需求分別展開研究，并綜合多種因素進(jìn)一步確定服務(wù)功能優(yōu)化的優(yōu)先級問題。