賈鵬超

(浙江工業(yè)大學，浙江 杭州 310014)

0 引言

2022年1月12日國務院印發(fā)了《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃》，明確“十四五”時期，我國數(shù)字經(jīng)濟進入深化應用、規(guī)范發(fā)展、普惠共享的新階段。到2025年，數(shù)字經(jīng)濟邁向全面擴展期。新一輪的科技革命和產(chǎn)業(yè)變革深入發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為大勢所趨[1]，但老年群體的數(shù)字鴻溝未有效彌合，甚至有進一步擴大的趨勢，與之交織的人口老齡化帶來了新的社會治理難題。

根據(jù)第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲以上人口達到2.64億，占總體人口的18.7%，其中，65歲及以上的人口為1.9億，占總體人口13.5%[2]。中國的老齡化程度進一步加深。預計到2050年前后，我國老年人口規(guī)模和比重將達到峰值。移動支付被大家接受并逐漸成為主流的支付方式。全民移動支付的時代正在到來，以人民為中心的整體政策環(huán)境決定了在規(guī)模龐大的老年人口面臨移動支付困境時，需要加快實施移動支付適老化發(fā)展[3]。

1 老年群體的移動支付困境

根據(jù)中國支付清算協(xié)會發(fā)布的《2020年移動支付用戶問卷調(diào)查》顯示，移動支付中老年用戶占比有所下降。50歲以上的移動支付用戶占比僅為13.1%，下降3.7個百分點，移動支付快速創(chuàng)新應用可能產(chǎn)生的數(shù)字鴻溝問題需進一步關(guān)注[4]。隨著全民移動支付時代的到來和數(shù)字人民幣的大力推行，許多銀行機構(gòu)、支付機構(gòu)的服務設(shè)備、支付工具、網(wǎng)絡軟件等不斷更新和智能化，操作“門檻”也隨之增高。根據(jù)中國支付清算協(xié)會發(fā)布的《2021年移動支付用戶問卷調(diào)查》顯示，71.8%的用戶幫助過父母或其他大齡、高齡親友使用移動支付，包括指導其使用移動支付產(chǎn)品或?qū)⑵涫褂玫囊苿又Ц禔pp設(shè)置為老年人友好模式等，4.7%的用戶在幫助過程中遇到了困難[5]。

老年人使用移動支付主要的顧慮在于安全、鏈路復雜、界面不直觀等問題，這些問題作用到老年群體在移動支付體驗上的問題主要表現(xiàn)為：“不愿用、不會用、不敢用、不能用”?，F(xiàn)階段，移動支付產(chǎn)品“大而全”的功能設(shè)定，加大了老年人的學習和掌握難度。為了增加用戶黏性，提升年輕用戶體驗，銀行和支付機構(gòu)開發(fā)的移動支付產(chǎn)品往往集成了越來越多的支付場景?！按蠖钡囊苿又Ц豆δ茉O(shè)定，在滿足支付場景多樣化需求的同時，增加了操作難度和功能選擇成本，降低了老年人的學習意愿和支付體驗，甚至產(chǎn)生一定程度上的抵觸情緒[6]。

2 老年用戶特征分析與移動支付產(chǎn)品適老設(shè)計現(xiàn)狀

2.1 老年用戶特征分析

“老年用戶特征”是指老年用戶所表現(xiàn)出來的一種區(qū)別于其他年齡階段用戶的狀態(tài)。步入老年期后，老年群體不僅在生理方面會出現(xiàn)一些退行性的改變，心理方面也會出現(xiàn)一些感知覺功能的下降。其中生理方面主要表現(xiàn)為：(1)視力變差看不清太小的字，目光分散不容易聚焦；(2)感知能力下降，對形狀、顏色、空間的辨識敏感度弱；(3)運動能力下降使得手指靈活度受限，行動緩慢，無法完成復雜的手勢交互操作。心理方面主要表現(xiàn)為：(1)認知能力與接受新事物能力偏弱；(2)安全感匱乏和內(nèi)心敏感。

2.2 移動支付產(chǎn)品適老設(shè)計現(xiàn)狀

目前，老年群體使用的移動支付產(chǎn)品除去網(wǎng)上銀行和電子信用卡等支付方式外，主要為第三方移動支付平臺如支付寶、財付通(微信支付)、云閃付、京東錢包、翼支付、數(shù)字人民幣等。目前，這些第三方支付平臺尚未實現(xiàn)適老化設(shè)計的標準統(tǒng)一，進而給在不同平臺間切換的老年用戶帶來更高的學習成本。下文通過產(chǎn)品命名、界面設(shè)計和業(yè)務流程3個方面進行綜合分析。

在產(chǎn)品命名方面，現(xiàn)有的移動支付產(chǎn)品對于適老模式有許多角度的命名，適老化模式雖然是為老年用戶設(shè)計，但出于對其自尊心的保護，無論從哪個角度進行命名，都有意地在避免使用“老年、老人、適老”等和“老”有關(guān)的字眼，取而代之的則是采用大字版、簡明版、簡潔模式、極簡版、關(guān)懷模式、關(guān)愛版、長輩模式、無障礙版等作為命名。

在界面設(shè)計方面，現(xiàn)有的移動支付產(chǎn)品適老模式多數(shù)僅停留在放大字體和圖標層面，很多更深入一點的二三級頁面還沒有做到很好的適配。不過值得一提的是，大部分移動支付產(chǎn)品在適老模式下，都在內(nèi)容展示上做了很大程度的減法，克制了內(nèi)容展示也減少了廣告推送。

在業(yè)務流程方面，現(xiàn)有的移動支付產(chǎn)品適老模式和移動支付流程對老年用戶依然過于復雜，存在如步驟與頁面跳轉(zhuǎn)過多、沒有操作引導。有些設(shè)計通過減少功能來達到簡化的目的，未真正從業(yè)務流程上為老年用戶進行優(yōu)化調(diào)整。此外，軟件的升級和支付流程頁面的變化，讓受制于記憶力差和學習新事物較慢的老年用戶不能獨立完成業(yè)務操作，且在溝通上存在極大困難，支付體驗大幅降低。

3 面向老年群體的移動支付產(chǎn)品體驗設(shè)計策略

3.1 內(nèi)容符合認知，降低理解成本

面向老年群體的移動支付產(chǎn)品除了關(guān)注界面設(shè)計外還需要特別注意的是產(chǎn)品的信息設(shè)計。如圖1所示，在交互設(shè)計中，談論信息設(shè)計可以拆分為信息的內(nèi)容與信息的形式，前者指界面上的文本、圖片、圖標、聲音等元素，后者指其具體的呈現(xiàn)，例如圖片的大小、動靜等被老年用戶感知到的狀態(tài)。合適的信息內(nèi)容與合理的表現(xiàn)形式，是信息設(shè)計的關(guān)鍵。

圖1 信息設(shè)計

信息設(shè)計的目的是要降低老年用戶對界面內(nèi)容或業(yè)務鏈路等的理解成本，從而起到精準傳達的作用。如UX文案設(shè)計是通過文本信息的傳達來提升用戶體驗的，因此UX文案應該用通俗易懂、符合老年群體慣用表述的詞語。明確想通過文案傳達什么信息，注重文案的實用、清晰與簡潔。用既簡潔又清晰的文案引導老年用戶進行操作或幫助其理解按鈕用途等，避免使用專業(yè)的技術(shù)術(shù)語，這樣可以更好地與老年用戶進行對話；圖片的使用與傳達應該盡量使用具象的或擬物化的圖像，而非抽象的。在圖片中，元素搭配多運用老年群體日常生活慣用的物品、熟悉的場景，便于老年用戶通過圖片輔助理解信息。如果靜態(tài)圖片不能充分表達，也可考慮使用合適的動態(tài)圖片來更好地表達信息；在圖標使用時，盡量配合文字解釋，使老年用戶可以準確地理解圖標想要表達的含義；對于非視覺呈現(xiàn)的信息如聲音與振動，需要從老年用戶出發(fā)，思考如音量大小、音調(diào)高低、振動強度等因素。

3.2 簡化交互操作，降低操作門檻

隨著年齡增大，老年人的觸覺感覺下降，手部動作也慢慢變得不協(xié)調(diào)，簡化交互操作是指在現(xiàn)有的交互操作中盡量選擇常規(guī)的簡單交互操作，讓老年用戶更自然地使用。例如單指點擊與上下滑動這類操作在效率等方面要比多指操作更簡單、更便于記憶，也更符合直覺。復雜的手勢交互操作可能會因操作困難，無法進行下一步，導致不能完成目標。除此之外，也可以通過擴大按鈕的熱區(qū)，即擴大按鈕的可點觸范圍來降低老年用戶在按鈕點擊上的操作難度。

3.3 優(yōu)化業(yè)務流程，增強容錯力

移動支付的流程取決于不同的需求場景，應該優(yōu)先對如收付款、乘坐公交地鐵、話費充值、水電煤繳費、打車等老年群體日常生活的高頻使用場景進行優(yōu)化。在進行業(yè)務流程架構(gòu)時，流程應該寬而淺，在縱向?qū)蛹壸鰷p法，從而減少頁面跳轉(zhuǎn)次數(shù)。對于不同的支付場景與流程，還需要有非常明確的操作指引。在不同支付場景下，支付常常包含多步驟的操作與多界面的跳轉(zhuǎn)，所以需要告知老年用戶他們現(xiàn)在所處的位置，讓其對目前的狀態(tài)建立基本感知。即目前他們是在付款流程中的哪一個步驟，當前頁面進行的是什么操作，還需要幾步才能完成支付。與此同時，當老年用戶在支付流程中的某一個步驟頁面停留太久時，產(chǎn)品也需要給予操作提示或其他解決途徑，并進一步引導其進行操作。讓老年用戶知道自己所處的位置并在卡點進行積極的引導，緩解他們的焦慮與困惑，如圖2所示。

圖2 面向老年群體的移動支付體驗設(shè)計策略

3.4 增強風險感知，建立安全感

老年群體對于金融知識相對欠缺、風險防范意識也比較弱，所以移動支付產(chǎn)品面向老年用戶的設(shè)計更應突出安全這一特性。如果不能給用戶建立充分的信任感和安全感，是很難使其邁出使用產(chǎn)品的第一步的。對于增強老年用戶的風險感知，可以通過視覺、聲音、振動等多感官維度的提示，告知老年用戶目前的操作會涉及資金交易，請務必謹慎操作。除了通過以上感官維度的提示，主觀安全感可通過優(yōu)化支付流程來實現(xiàn)。如在進行支付時，盡可能保證流程上的順暢，避免出現(xiàn)流程斷點或不影響當前結(jié)果的非必要步驟、用戶難以理解的步驟等。支付流程應該緊緊圍繞支付目標進行，讓老年用戶感受到對整個流程的控制，讓其覺得每一步操作都是在安全的環(huán)境下并圍繞支付目標展開的。這樣既可以給老年用戶安全感，又能提高其對移動支付的信任度。

3.5 開放親友代辦與遠程服務

移動支付產(chǎn)品涉及資金交易，老年用戶在遇到困難時會優(yōu)先考慮充分信任的親友作為求助對象。在遇到復雜的操作流程或緊急的操作需求時，自行查看攻略教程或是打電話給親友求助，都遠沒有讓熟悉的人直接遠程操作來的高效便捷。因此，在移動支付產(chǎn)品適老化設(shè)計時，需要考慮親友與老年用戶設(shè)備間聯(lián)動的可能性，以便于當老年用戶在遇到復雜的支付問題時，可以及時地向親友求助并由其遠程協(xié)助老年用戶進行實時操作。遠程協(xié)助不等于受邀親友完全自由控制老年用戶的手機操作，支付環(huán)節(jié)涉及老年用戶的財產(chǎn)安全與個人隱私，所以在操作到如轉(zhuǎn)賬、付款、輸入密碼、開通權(quán)限等環(huán)節(jié)時，仍必須由老年用戶自己來操作，這樣既保護了老年用戶的隱私，也可以減少由于非老年用戶本人操作導致?lián)p失后產(chǎn)生的糾紛。

4 結(jié)語

如今，越來越多的老年人群體嘗試著跟上時代的步伐。服務于人的移動支付產(chǎn)品應該有能力來適應人類衰老的過程。要想更好地幫助老年群體平等、便捷地享受數(shù)字生活服務，將當前人口老齡化所帶來的結(jié)果轉(zhuǎn)危為機，就應以老年群體的用戶體驗作為產(chǎn)品設(shè)計的出發(fā)點，了解衰老過程中的變化，深入洞察該人群的特點，聚焦核心的需求與痛點。一方面讓更多的老年人邁出使用移動支付的第一步，成為移動支付的老年用戶；另一方面也能讓正在使用移動支付的老年用戶獲得更好的使用體驗。