□本刊記者 婁敏

疫霾漸散，夏滿京城。日前，北京疫情已得到了有效控制，各項(xiàng)復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作有序進(jìn)行。在北京法律援助中心，有這樣一支愛(ài)崗敬業(yè)、并肩作戰(zhàn)、堅(jiān)不可摧的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

“先生您好，因?yàn)橐咔榉揽匾螅闊┠角芭_(tái)這兒登記，順便用免洗洗手夜，洗一下手。謝謝您的配合，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ 我們有什么可以幫助您的？”前臺(tái)引導(dǎo)員蔡嵐總能用標(biāo)準(zhǔn)式的微笑接待每一位前來(lái)辦理法律業(yè)務(wù)的人員，熟練的業(yè)務(wù)能力贏得了北京法律援助中心同事們的一致贊譽(yù)。像蔡嵐一樣工作在北京法律援助中心的小伙伴們收獲的表?yè)P(yáng)信、錦旗不勝枚舉，這就是北京海文資產(chǎn)公司北京法律援助中心項(xiàng)目部班組。這是由18 位年輕的職工組成，平均年齡不到30 歲，涉及的崗位工種繁多，如維修、保安、消防、中控、保潔、綠化、前臺(tái)指導(dǎo)、會(huì)議服務(wù)、憲法講解等，屬于一個(gè)綜合性服務(wù)的班組。兩年來(lái)，班組曾獲北京市總工會(huì)頒發(fā)的“工人先鋒號(hào)”等榮譽(yù)。

以人民為中心，扎實(shí)做好服務(wù)保障工作

北京法律援助中心項(xiàng)目部班組雖然人數(shù)不多，但涉及保安、前臺(tái)指導(dǎo)、憲法講解等近十個(gè)崗位、工種，服務(wù)對(duì)象除了市政府設(shè)立的法律援助機(jī)構(gòu)，還包括來(lái)這里尋求法律幫助和法律服務(wù)的群眾。針對(duì)這些特點(diǎn)，班組要求員工充分認(rèn)清服務(wù)工作的重大意義，引導(dǎo)大家牢固樹(shù)立“以人民為中心”理念，努力在助力保障和改善民生、維護(hù)社會(huì)公平正義、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定上作貢獻(xiàn)。

法援中心一層大廳入口是疫情防控的第一道屏障，嚴(yán)格開(kāi)展疫情防控工作，給來(lái)訪人員帶來(lái)了些許不便。眾所周知，來(lái)這里尋求法律援助的人員都有迫切的求助心理，值崗保安和前臺(tái)指導(dǎo)人員稍有言語(yǔ)差池，就會(huì)引發(fā)矛盾。針對(duì)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，班組組長(zhǎng)秦強(qiáng)海不止一次地告訴職工，要尊重每一位來(lái)訪人員，要使他們一進(jìn)大廳就被我們的問(wèn)候和服務(wù)溫暖。

不管任何時(shí)候，班組員工接待來(lái)訪人員進(jìn)門時(shí)，都會(huì)面帶微笑、主動(dòng)問(wèn)好，熱情提示進(jìn)行掃碼、測(cè)溫和登記、消毒，問(wèn)清來(lái)訪目的后，指引到具體辦事窗口，全方位、全過(guò)程為受援人員提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。來(lái)訪人員中不乏個(gè)別無(wú)理取鬧者，他們?cè)诖翱谵k理業(yè)務(wù)時(shí)，如果沒(méi)有達(dá)到自己預(yù)期目的，就會(huì)故意吵鬧甚至謾罵，嚴(yán)重?cái)_亂了辦公秩序。每次遇到這種情況，班組員工都會(huì)自覺(jué)、主動(dòng)地充當(dāng)臨時(shí)調(diào)解員，想方設(shè)法把他們安撫好。

讓秦強(qiáng)海記憶深刻的是2021 年8 月份的一天，一名殘疾人來(lái)到法律援助中心申請(qǐng)法律援助和行政復(fù)議。他的案子涉及到國(guó)家銀監(jiān)會(huì)和高級(jí)人民法院，案情比較復(fù)雜。這名殘疾人每天早上不到7 點(diǎn)就到大廳等著，見(jiàn)到法援中心工作人員就是一通吵鬧，故意提高嗓門擾亂正常的辦公秩序。因?yàn)樗菤埣踩?，幾天下?lái)法援中心工作人員多次勸導(dǎo)無(wú)效，十分苦惱、無(wú)助。而秦強(qiáng)海明白，在接下來(lái)的日子里，外省司法廳領(lǐng)導(dǎo)和市局主要領(lǐng)導(dǎo)將會(huì)來(lái)法援中心參觀、檢查，如果任憑這名殘疾人繼續(xù)吵鬧下去，勢(shì)必造成不良的影響。于是，在每天早上7 點(diǎn)前，秦強(qiáng)海就在大門口等候這名殘疾人，從開(kāi)始談心，一談就是好幾天，到最后成為朋友。初期秦強(qiáng)海曉之以理，動(dòng)之以情，想方法，舉例子進(jìn)行勸解，引導(dǎo)這名殘疾人理解法援中心的工作難處。之后，這名殘疾人還通過(guò)秦強(qiáng)海的幫助，申訴得到北京法律援助中心協(xié)助地方法律部門最終解決。在這個(gè)期間，法援中心也順利地完成了接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參觀檢查的任務(wù)。事后，多位法援中心領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)到秦強(qiáng)海就豎起了大拇指，說(shuō)到，“給你們點(diǎn)贊！”

一年來(lái)，班組在服務(wù)大廳接待外來(lái)人員和咨詢?nèi)罕娨蝗f(wàn)多人次，接待參觀憲法基地團(tuán)隊(duì)102 批次，服務(wù)保障大小會(huì)議300 多場(chǎng)，從沒(méi)有一次被會(huì)議主辦方投訴。

培養(yǎng)過(guò)硬團(tuán)隊(duì)精神，建設(shè)甘于奉獻(xiàn)隊(duì)伍

法律援助中心項(xiàng)目班組的管理人員，以自身素養(yǎng)去影響員工，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、勇于奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神對(duì)每一名員工產(chǎn)生潛移默化的影響。法律援助中心項(xiàng)目部班組下設(shè)三個(gè)小組，分別是安護(hù)班、服務(wù)班和綜管班，三個(gè)小組員工在班長(zhǎng)秦強(qiáng)海的帶動(dòng)下，能夠在工作中互相幫忙、互相協(xié)作、互相配合，進(jìn)一步促進(jìn)了員工之間的感情，增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力。

法律援助中心項(xiàng)目部班組是2020 年剛剛成立的，成立之初，組長(zhǎng)秦強(qiáng)海擔(dān)心自己能力和經(jīng)驗(yàn)不足，找海文公司黨委書記傾吐自己的顧慮，“勤能補(bǔ)拙”是書記給秦強(qiáng)海的答案。接管項(xiàng)目后，秦強(qiáng)海絕大部分時(shí)間都吃住在單位，包括節(jié)假日、周末，都是很少回家，即便回家一次，第二天早上也是早早地第一個(gè)到達(dá)崗位，讓法援中心人員不管什么時(shí)間都能看到物業(yè)人員的身影。時(shí)刻牢記要把法援中心交辦的事情當(dāng)成自己家的事情來(lái)辦，是秦強(qiáng)海對(duì)自己的要求。在工作中，秦強(qiáng)海還經(jīng)常和員工談心，用換位思考的方式和員工溝通，側(cè)面了解員工在工作上、生活上有什么意見(jiàn)和建議，同事間相處的情況如何等。班組員工來(lái)自不同的地方，每個(gè)人的綜合素質(zhì)、性格愛(ài)好，均不相同。秦強(qiáng)海根據(jù)不同情況，在培訓(xùn)會(huì)上靈活地注入思想教育，通過(guò)以會(huì)代訓(xùn)和員工談話等多種思想教育方式，讓每位員工都能在學(xué)中做、做中學(xué)，同時(shí)給員工傳遞正能量，與人為善，營(yíng)造“風(fēng)正、氣順、心齊”的氣氛。

北京法律援助中心經(jīng)常會(huì)有上級(jí)派下來(lái)的臨時(shí)性活動(dòng)，這就要求班組時(shí)刻保持有“應(yīng)戰(zhàn)”能力，如法援中心揭牌儀式、司法局在法援中心舉辦的新聞發(fā)布會(huì)、聽(tīng)證會(huì)等活動(dòng)。只要一接到通知，班組所有員工齊上陣，經(jīng)常都是加班到凌晨2 點(diǎn)才把場(chǎng)地布置完畢，第二天所有人員依然還會(huì)提前1 小時(shí)早早到崗，沒(méi)有一個(gè)員工鬧情緒。法律援助中心的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常夸贊：“你們這個(gè)班組是一支團(tuán)結(jié)奮斗、工作積極、互相配合、甘于奉獻(xiàn)、敢打硬仗、能打硬仗的隊(duì)伍！”

提供高質(zhì)量服務(wù)，創(chuàng)造更多驚喜

法律援助中心項(xiàng)目班組嚴(yán)格按照公司要求，不斷強(qiáng)化流程標(biāo)準(zhǔn)，努力在提升服務(wù)質(zhì)量和水平上下功夫。2021 年1 月份的一天晚上，大風(fēng)、寒流導(dǎo)致氣溫大幅下降。班長(zhǎng)秦強(qiáng)海帶領(lǐng)員工晚上8 點(diǎn)多在樓內(nèi)巡查時(shí)，走到幾間辦公室門口，感覺(jué)有涼風(fēng)從門縫底下透出來(lái)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷這些辦公室的窗戶肯定沒(méi)有關(guān)好，于是立即給法援中心辦公室主任打電話，征得同意后，用物業(yè)備用鑰匙打開(kāi)辦公室關(guān)上了窗戶，防止了房間內(nèi)消防噴淋凍壞問(wèn)題的發(fā)生。當(dāng)天晚上九點(diǎn)半左右，班組又接到法援中心領(lǐng)導(dǎo)電話，請(qǐng)他們幫著查看新風(fēng)機(jī)房的保溫情況，秦強(qiáng)海實(shí)地查看情況后，處于安全考慮，立即采取防護(hù)措施，發(fā)動(dòng)大家用紙板一層樓、一層樓地封閉進(jìn)風(fēng)口，一直干到凌晨3 點(diǎn)多，直到各樓層新風(fēng)機(jī)房的溫度保持在零度以上后，才放心地回去休息。班組采取了有力的防護(hù)措施，避免了新風(fēng)機(jī)房可能因?yàn)樗鋬鰤睦^而發(fā)生跑水的事故，為法援中心避免了重大經(jīng)濟(jì)損失。班組開(kāi)展服務(wù)的內(nèi)容不僅僅局限于合同條款的規(guī)定，只要法援中心需要，他們都會(huì)主動(dòng)靠上去、盡心盡力做到最好。

2022 年元旦前，法援中心檔案室接到上級(jí)要求，必須在年前完成加裝防盜門窗的工作。當(dāng)時(shí)法援中心面臨著兩個(gè)難題：一是工廠的工人大部分都提前回老家了，無(wú)法派出安裝人員；二是財(cái)務(wù)到了封賬時(shí)間，拿不出購(gòu)貨款項(xiàng)。秦強(qiáng)海知道這個(gè)情況后，連忙開(kāi)會(huì)商議，接下這項(xiàng)任務(wù)，于是馬上聯(lián)系河北鐵藝廠家連夜送貨，并主動(dòng)墊付了貨款。防盜門窗送來(lái)后，他立即安排員工組合、安裝，最終在2021 年前完成了這項(xiàng)工作。

班組自覺(jué)踐行“永遠(yuǎn)不對(duì)業(yè)主說(shuō)不”的承諾，工作不分分內(nèi)分外，這里辦公人員遇到困難，員工也會(huì)全力幫助解決，再次印證了“法援中心無(wú)小事”的服務(wù)理念。2021 年11 月初，法律協(xié)會(huì)的一名律師中午休息時(shí)間到后院遛彎，不慎丟失了戒指，后來(lái)她兩次帶著家人到后院尋找也沒(méi)有結(jié)果，只好求助秦強(qiáng)海幫助。班組安護(hù)班馬上調(diào)取當(dāng)天的監(jiān)控，查看她中午在后院的行走路線，組織員工拉網(wǎng)式進(jìn)行查找，連續(xù)找了三天，終于在后院停車場(chǎng)地磚縫隙中找到了被車壓壞、已經(jīng)脫落了寶石的戒指圈，后又經(jīng)過(guò)反復(fù)搜索、仔細(xì)查找，最終找回了鑲嵌在上面的寶石。這件事很快傳到法援中心每一位工作人員耳中，大家一致夸贊物業(yè)項(xiàng)目班組的細(xì)致與敬業(yè)。