李海英，張鳳斌，曹 寧，樊麗娜，劉亞麗

(東北林業(yè)大學圖書館，黑龍江 哈爾濱 150040)

隨著我國知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略的實施和知識產(chǎn)權(quán)強國建設(shè)的深入推進，知識產(chǎn)權(quán)在促進我國現(xiàn)代化經(jīng)濟體系建設(shè)和高質(zhì)量發(fā)展方面的作用日益凸顯。高校圖書館作為國家知識產(chǎn)權(quán)公共服務體系的重要組成部分，在知識產(chǎn)權(quán)信息服務方面發(fā)揮著越來越重要的作用。2022年年初，國家知識產(chǎn)權(quán)局印發(fā)了《知識產(chǎn)權(quán)公共服務“十四五”規(guī)劃》，其中明確了世界知識產(chǎn)權(quán)組織技術(shù)與創(chuàng)新支持中心(TISC)、高校國家知識產(chǎn)權(quán)信息服務中心、國家知識產(chǎn)權(quán)信息公共服務網(wǎng)點等為重要網(wǎng)點，應在提供知識產(chǎn)權(quán)信息查詢、檢索、咨詢、培訓基礎(chǔ)服務的同時，積極開展特色化、差異化、個性化的精準服務[1]。因此，如何有效聚焦用戶需求，構(gòu)建立體式、多層級的知識產(chǎn)權(quán)信息精準服務體系，滿足用戶的多樣化、差異化和個性化需求，是目前高校圖書館亟待解決的關(guān)鍵問題。筆者在CNKI數(shù)據(jù)庫中以“SU=(‘知識產(chǎn)權(quán)信息服務’+‘專利服務’+‘版權(quán)服務’)*(‘高?！?‘學校’)*‘圖書館’”的檢索策略進行檢索，共檢索到268篇關(guān)于高校圖書館與知識產(chǎn)權(quán)信息服務相關(guān)的研究文獻，其中與高校圖書館知識產(chǎn)權(quán)信息服務模式相關(guān)的文章居多。由于不同高校圖書館在服務資源、服務人員和服務能力方面存在差異，各館知識產(chǎn)權(quán)信息服務的內(nèi)容、模式均有所不同。隨著知識產(chǎn)權(quán)信息服務范圍的不斷擴大和服務內(nèi)容的不斷深入，用戶的深層次、個性化、差異化服務需求日益增多，因此，為用戶提供實時有效的知識產(chǎn)權(quán)信息精準服務既是高校圖書館提升服務品質(zhì)、提高用戶滿意度和增加用戶黏性的有效手段，也是其轉(zhuǎn)型發(fā)展的必然趨勢。筆者以東北林業(yè)大學知識產(chǎn)權(quán)工作坊為例，介紹了其開展知識產(chǎn)權(quán)信息精準服務的相關(guān)實踐，以期為其他高校圖書館提供相關(guān)的經(jīng)驗和參考。

1 高校圖書館開展精準服務概述

精準服務是高校圖書館為滿足不同類型用戶的個性化、差異化需求而開展的專業(yè)化、差異化、特色化服務[2-3]，服務理念是精細、準確，“精”是對關(guān)鍵因素的把控，提升服務質(zhì)量；“準”是明確范圍、對象、時效、評價等服務相關(guān)內(nèi)容，為相關(guān)工作的開展提供正確方向[4]。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和移動智能設(shè)備的普及，以用戶需求為中心的精準化服務模式受到了世界各國圖書館的廣泛關(guān)注[5]。為滿足不同類型用戶的服務需求，我國高校圖書館積極開展精準服務相關(guān)的理論和實踐探索，主要體現(xiàn)在以下四個方面：一是推送服務，即為用戶推送精準的信息資源。二是嵌入服務，即主動在教學、科研活動中嵌入精準學科服務。三是分層次培訓，即根據(jù)用戶特點提供個性化的精準培訓服務。四是咨詢服務，即通過QQ、微信等渠道開展精準服務。此外，高校圖書館還利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，以用戶畫像分析的方式剖析用戶的行為軌跡、需求特征、借閱習慣等信息，并據(jù)此制定精準服務策略。

高校圖書館針對知識產(chǎn)權(quán)信息精準服務的研究主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是服務案例研究，如：朱紅艷根據(jù)上海交通大學圖書館的IC創(chuàng)新服務模式，研究了“專利研發(fā)—預警、跟蹤—知識產(chǎn)權(quán)機構(gòu)聯(lián)動運轉(zhuǎn)”的立體式專利信息服務的開展方式[6]；王從軍研究了針對同濟大學學生的，以個性化主題沙龍、午餐會等形式開展的知識產(chǎn)權(quán)信息服務，以期為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)學生團隊提供知識產(chǎn)權(quán)信息服務支撐[7]。二是服務模式研究，如：劉宇以課題組對專利信息服務的精準需求為契機，構(gòu)建了結(jié)構(gòu)維度、內(nèi)容維度、時間維度和機制維度四位一體的嵌入式學科專利信息精準服務模式[8]；張立昆探討了面向科研團隊的精細化嵌入式專利服務模式[9]。

目前，為用戶提供精準服務已經(jīng)成為所有高校圖書館的共識，如何以新方法、新形式、新模式開展相關(guān)服務是高校圖書館亟待解決的問題之一。工作坊模式的引入能夠幫助高校圖書館找準服務需求，提高服務供需的匹配度，使知識產(chǎn)權(quán)信息服務貼近用戶、融入用戶，提高精準服務效果。

2 工作坊的起源、發(fā)展及在圖書館的應用

1919年，包豪斯學院的著名建筑設(shè)計大師瓦爾特·格羅皮烏斯(Walter Gropius)提出了“工作坊”概念，學生在完成初級課程后，能夠進入家具制作、編織、陶器制作等工作坊，將學到的原理應用于實踐，提升學生的綜合能力[10]。目前，工作坊已被廣泛應用于教育、醫(yī)學、心理學、藝術(shù)、建筑等領(lǐng)域[11-14]。

國外圖書館界對工作坊的應用可追溯到19世紀末美國亞利桑那大學教授古德發(fā)起全語言改革運動，建立了以學生為中心、以閱讀教學模式運作的閱讀工作坊。21世紀初，美國紐約75區(qū)組織閱讀教學專家開發(fā)了閱讀工作坊教學模式[15],要求教師為學生創(chuàng)造能夠滿足他們成長需求、學習資源豐富的閱讀環(huán)境，引導他們自主進行閱讀實踐。此外，牛津大學圖書館建立了與數(shù)字學術(shù)相關(guān)的知識培訓工作坊、與基金申請書撰寫相關(guān)的工作坊以及基于項目基礎(chǔ)的工作坊，內(nèi)容涉及數(shù)字學術(shù)可視化介紹、數(shù)字學術(shù)的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)、學術(shù)成果的發(fā)現(xiàn)和數(shù)字策展等[16]；多倫多大學圖書館建立了地理信息服務工作坊，為用戶提供地理信息培訓服務，內(nèi)容包括ArcGIS和QGIS中的地圖制作、統(tǒng)計軟件包的使用等[17]。

我國圖書館界對工作坊的相關(guān)實踐有：北京大學、西南大學等高校的圖書館相繼建立閱讀工作坊，針對師生開展閱讀推廣工作[18-19]；北京大學圖書館在數(shù)字人文學者的指導下建立數(shù)字人文工作坊，為我國的數(shù)字人文研究提供了交流平臺[20]。

3 東北林業(yè)大學知識產(chǎn)權(quán)工作坊的相關(guān)實踐

3.1 東北林業(yè)大學圖書館知識產(chǎn)權(quán)工作坊的成立背景

東北林業(yè)大學圖書館于2004年開始開展知識產(chǎn)權(quán)信息服務，此后，經(jīng)國家知識產(chǎn)權(quán)局和教育部批準，中國林業(yè)知識產(chǎn)權(quán)信息中心、國家知識產(chǎn)權(quán)培訓(黑龍江)基地、國家高校知識產(chǎn)權(quán)信息服務中心、世界知識產(chǎn)權(quán)組織技術(shù)與創(chuàng)新支持中心(TISC)、中國知識產(chǎn)權(quán)遠程教育平臺東北林業(yè)大學分站、全國專利文獻服務網(wǎng)點等平臺先后落戶東北林業(yè)大學圖書館。依托這些平臺，東北林業(yè)大學圖書館開展了知識產(chǎn)權(quán)信息素養(yǎng)教育、專利電子申請、專利檢索與分析、專利查新與導航及知識產(chǎn)權(quán)評議等服務。近年來，隨著高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)工作的持續(xù)開展，越來越多的師生開始參與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動，他們對知識產(chǎn)權(quán)信息服務的需求逐漸增多，希望圖書館能夠針對特定的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目提供知識產(chǎn)權(quán)信息精準服務，滿足他們的專業(yè)化、差異化和特殊化服務需求。在此背景下，由東北林業(yè)大學圖書館和校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中心共同建立的知識產(chǎn)權(quán)工作坊于2021年11月正式揭牌[21]。東北林業(yè)大學圖書館建設(shè)知識產(chǎn)權(quán)工作坊的初衷是為有創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)熱情的大學生搭建激勵創(chuàng)新、合作交流、教書育人的平臺，充分利用圖書館在知識產(chǎn)權(quán)信息服務方面的資源優(yōu)勢和人才優(yōu)勢，發(fā)揮其作為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中心的指導作用，以“互聯(lián)網(wǎng)+”大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽和“挑戰(zhàn)杯”中國大學生創(chuàng)業(yè)計劃大賽等競賽為抓手，將大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃與工作坊活動相結(jié)合，高質(zhì)高效地服務東北林業(yè)大學師生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目，提升知識產(chǎn)權(quán)人才的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力。

3.2 知識產(chǎn)權(quán)工作坊的設(shè)計與建設(shè)流程

知識產(chǎn)權(quán)工作坊是以用戶為中心，服務主題鮮明，活動組織形式靈活，服務內(nèi)容具有針對性、差異性和專業(yè)性，可切實解決用戶在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實踐活動中面臨的知識產(chǎn)權(quán)問題的一種活動組織模式。為規(guī)范知識產(chǎn)權(quán)工作坊開展的相關(guān)活動，提升服務效能和質(zhì)量，東北林業(yè)大學圖書館繪制了如圖1所示的知識產(chǎn)權(quán)工作坊活動流程圖，包括以下五個階段：一是預約階段。用戶填寫知識產(chǎn)權(quán)工作坊的服務預約單，工作人員根據(jù)預約單顯示的信息與用戶進行包括服務內(nèi)容、服務方式、服務時間等在內(nèi)的需求溝通和確認。二是啟動階段。該階段是知識產(chǎn)權(quán)工作坊活動開展過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，關(guān)系到其能否明確用戶的顯性及隱性需求，并據(jù)此為用戶提供精準服務。在啟動階段，東北林業(yè)大學圖書館的主要任務是根據(jù)預約單和前期初步調(diào)研情況組建服務團隊，確定主要活動負責人，負責與用戶對接并建立用戶檔案，以確定服務內(nèi)容、制訂服務方案等。三是實施階段。該階段是知識產(chǎn)權(quán)工作坊活動開展的關(guān)鍵步驟，是對前期工作的交付，目的是以講座、論壇、沙龍、路演、情景模仿等形式為用戶提供服務展示，需要用戶高度參與其中，在與用戶的交互過程中開展相關(guān)服務。四是反饋階段。在知識產(chǎn)權(quán)工作坊活動結(jié)束后，用戶可填寫服務反饋單，對整個活動或服務過程進行綜合評價，東北林業(yè)大學圖書館根據(jù)用戶反饋的信息進一步挖掘用戶的服務需求，為后續(xù)服務的開展提供依據(jù)。五是跟蹤階段。東北林業(yè)大學圖書館建立了跟蹤機制，及時跟蹤項目進展情況，為用戶提供項目技術(shù)創(chuàng)新和最新研究進展信息推送等后期服務，進而深入挖掘用戶的潛在需求,為他們提供精準、便捷的服務。

圖1 東北林業(yè)大學知識產(chǎn)權(quán)工作坊活動流程圖

3.3 知識產(chǎn)權(quán)工作坊的服務成效

自知識產(chǎn)權(quán)工作坊正式揭牌至今，已開展10期相關(guān)活動，取得了顯著的成效，深受師生歡迎，活動情況詳見下頁表1。

4 高校圖書館提升知識產(chǎn)權(quán)信息精準服務的對策

4.1 定位服務目標：聚焦用戶，提供專業(yè)化、差異化、特色化的服務

清晰科學的服務定位是知識產(chǎn)權(quán)工作坊持續(xù)運行的保障。高校圖書館的知識產(chǎn)權(quán)工作坊應明確以下服務目標：一是提供專業(yè)化服務。知識產(chǎn)權(quán)服務是專業(yè)性較強的一種服務形式，服務提供者不僅要掌握知識產(chǎn)權(quán)相關(guān)知識，還要了解用戶的相關(guān)專業(yè)背景，將專業(yè)化知識產(chǎn)權(quán)信息服務嵌入用戶的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)工作、產(chǎn)品研發(fā)及科研工作。二是提供差異化服務。知識產(chǎn)權(quán)信息服務的精準化體現(xiàn)在用戶需求定位的準確性，高校圖書館只有全面收集和充分挖掘用戶的需求信息，才能開展精準化、差異化的服務，充分滿足用戶的知識產(chǎn)權(quán)信息需求。三是提供特色化服務。行業(yè)特色型高校經(jīng)過長期發(fā)展已積累了大量創(chuàng)新的應用研究成果，可根據(jù)用戶身份、需求的不同，隨時調(diào)整服務策略，以特色化服務滿足不同用戶的需求。

表1 東北林業(yè)大學知識產(chǎn)權(quán)工作坊活動統(tǒng)計表

4.2 做強服務團隊：加強合作，實現(xiàn)共同發(fā)展

知識產(chǎn)權(quán)信息服務人員的素養(yǎng)決定了知識產(chǎn)權(quán)信息精準服務的質(zhì)量。目前，高校圖書館在開展知識產(chǎn)權(quán)信息精準服務的過程中普遍存在人手不足、工作人員知識產(chǎn)權(quán)業(yè)務能力不強等問題，難以提供高質(zhì)量的知識產(chǎn)權(quán)信息精準服務。因此，高校圖書館亟須增加工作人員數(shù)量，提升他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務能力，通過建立科學有效的服務機制，拓寬合作渠道，通過與高校其他部門、學院，以及其他高校圖書館、專利事務所、企業(yè)和政府部門等機構(gòu)合作的方式，為用戶提供快捷高效的服務，滿足用戶的多元化信息需求。

4.3 創(chuàng)新服務方式：從“一對一”到“多對一”，提高服務效能

高校圖書館應積極開展工作坊活動，有目的地搜集師生的個人信息、項目進度，分析師生的信息動機和潛在需求，加大與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目團隊的互動交流力度，為其提供有針對性的知識產(chǎn)權(quán)信息精準服務。例如，東北林業(yè)大學圖書館的學科館員通過實地走訪、網(wǎng)絡(luò)交流、電話聯(lián)系等方式，主動嵌入師生的教學科研和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動，及時了解師生的信息需求，開展精準便捷的知識產(chǎn)權(quán)信息服務；開展科技查新服務，為師生申請創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目提供選題方向和研究范圍，有效提高了師生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目的立項成功率。

4.4 持續(xù)服務跟進：持續(xù)關(guān)注，系統(tǒng)跟進，增強用戶黏性

為更好地為用戶提供服務，高校圖書館應為每一位用戶建立檔案，密切關(guān)注用戶需求，以及時提供有針對性、個性化的后續(xù)服務，精準滿足用戶的多元化需求。例如，東北林業(yè)大學林學院的鄒莉教授是黑龍江省優(yōu)秀的食用菌專家，在食用菌的培養(yǎng)、產(chǎn)業(yè)化方面作出了突出貢獻，知識產(chǎn)權(quán)工作坊根據(jù)鄒莉教授的要求，為她的研究團隊提供食用菌產(chǎn)業(yè)相關(guān)的專利信息及專利撰寫注意事項等服務，并圍繞國內(nèi)外食用菌產(chǎn)業(yè)專利申請趨勢、專利技術(shù)主要研發(fā)方向、專利申請的步驟流程、專利申請文件撰寫注意事項、專利侵權(quán)和規(guī)避設(shè)計等方面的內(nèi)容與研究團隊進行交流，目前該研究團隊已提交三件專利申請文件。

5 結(jié)語

綜上所述，知識產(chǎn)權(quán)工作坊是一種以用戶需求為核心的活動組織模式，強調(diào)以參與、互動、分享的服務理念持續(xù)滿足用戶的個性化、差異化、特殊化服務需求，為高校圖書館開展知識產(chǎn) 權(quán)信息精準服務提供了新思路。