文/吳會(huì)芳

本文將“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)與物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新相結(jié)合，認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+物流”具有信息共享、價(jià)值創(chuàng)造、服務(wù)定制化及差異化競(jìng)爭(zhēng)等特點(diǎn)，并提出“互聯(lián)網(wǎng)+”視角下物流企業(yè)服務(wù)從組織、管理、技術(shù)、合作和物流與金融服務(wù)一體化等方面創(chuàng)新的路徑，同時(shí)簡(jiǎn)單論述物流企業(yè)在使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時(shí)應(yīng)注意的問題。

1.前言

“互聯(lián)網(wǎng)+”的應(yīng)用，使得經(jīng)濟(jì)形態(tài)不斷變化，并為改革創(chuàng)新發(fā)展提供了強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)支撐平臺(tái)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)＋”的基本技術(shù)包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等手段?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的本質(zhì)是“數(shù)據(jù)的流動(dòng)”。物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，是指物流企業(yè)針對(duì)所有服務(wù)、創(chuàng)新行動(dòng)以及活動(dòng)所提供的物流服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)新的目的就是要差異化、針對(duì)性的服務(wù)于客戶，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及無法模仿的服務(wù)能力，滿足客戶需求并獲得更大的市場(chǎng)份額。物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新不僅有助于企業(yè)獲得差異化、個(gè)性化的服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并且有助于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新具有如下特點(diǎn)：（1）過程更為復(fù)雜：一是客戶過程參與度高、物流服務(wù)相對(duì)網(wǎng)絡(luò)化；二是物流服務(wù)創(chuàng)新涉及面廣；三是服務(wù)創(chuàng)新不僅是物流，也是信息和資金的流動(dòng)。（2）創(chuàng)新成本高：物流企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，需要企業(yè)投入更多的資金和技術(shù)資源以及人才資源到服務(wù)創(chuàng)新之中。（3）較強(qiáng)的系統(tǒng)性：由于物流服務(wù)的系統(tǒng)性，物流服務(wù)的創(chuàng)新也具有較強(qiáng)的系統(tǒng)性，這反映在物流系統(tǒng)中一節(jié)點(diǎn)或要素的變化，這將相應(yīng)地改變某個(gè)模塊或整個(gè)系統(tǒng)。

2.“互聯(lián)網(wǎng)+”視角下物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的必要性

2.1 從“互聯(lián)網(wǎng)+”角度看物流企業(yè)服務(wù)存在的問題

（1）對(duì)服務(wù)創(chuàng)新認(rèn)識(shí)不足。經(jīng)營(yíng)者對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的意識(shí)不足，對(duì)于在職員工的相關(guān)崗位培訓(xùn)工作不到位，企業(yè)缺乏必要的組織激勵(lì)，使得員工流動(dòng)率快速上漲，導(dǎo)致企業(yè)很難進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

（2）人才缺乏。人才是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，只有有足夠的人才支撐企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新才能成功。目前大多數(shù)的物流企業(yè)都非常缺乏專業(yè)服務(wù)創(chuàng)新型人才，這種情況的存在嚴(yán)重影響到了物流業(yè)的發(fā)展。

（3）不能夠提供全過程服務(wù)?，F(xiàn)存的許多物流企業(yè)都是從之前的傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲(chǔ)公司轉(zhuǎn)化而來的，大多數(shù)企業(yè)通常往往只能夠提供一些類似倉儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)鹊墓δ苄苑?wù)，嚴(yán)重缺乏供應(yīng)鏈管理意識(shí)和一站式服務(wù)能力。

（4）企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施老舊，信息化水平不高。許多中小型物流公司不愿投入大量資金購(gòu)買先進(jìn)設(shè)備；互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)很少用于物流企業(yè)，僅限于在日常活動(dòng)中的使用。最重要的決策問題仍處于半人工決策狀態(tài)。

2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+物流”的特點(diǎn)

（1）單向傳遞向多方共享化轉(zhuǎn)變?；ヂ?lián)網(wǎng)信息技術(shù)在近些年得到了快速發(fā)展，以云物流為代表的新業(yè)態(tài)也隨之快速興起，物流運(yùn)作模式與傳統(tǒng)模式相比發(fā)生了巨大變化，組織管理模式也將得到重大創(chuàng)新。

（2）價(jià)值實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化為價(jià)值創(chuàng)造。傳統(tǒng)物流業(yè)一直被視為商品和服務(wù)價(jià)值。自“互聯(lián)網(wǎng)+”提出之后，這一傳統(tǒng)認(rèn)知就被推翻了。在物流業(yè)中，服務(wù)被企業(yè)視作售后成本，服務(wù)視作銷售的延續(xù)，屬于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值之中的一部分。處于“互聯(lián)網(wǎng)+”下的產(chǎn)品被視為成本、物流等其他服務(wù)的核心，與用戶直接互動(dòng)的功能成為感知到用戶需求的“神經(jīng)末梢”。

（3）服務(wù)由標(biāo)準(zhǔn)化向定制化轉(zhuǎn)變?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+物流”背景下，通過個(gè)性化、定制化的差異化服務(wù)，制造出企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過調(diào)整優(yōu)化時(shí)間、地點(diǎn)、質(zhì)量、交付等來實(shí)現(xiàn)最大化的用戶體驗(yàn)。

（4）成本競(jìng)爭(zhēng)向差異化競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+物流”，可以更準(zhǔn)確地識(shí)別消費(fèi)者需求和識(shí)別價(jià)值。通過提供多樣化選擇、服務(wù)分層和支付方便等服務(wù)，客戶滿意度和客戶體驗(yàn)得到極大改善。

（5）業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，物流企業(yè)成為獲得在線數(shù)據(jù)資源的重要港口。物流企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力通過數(shù)據(jù)聚合和匹配從業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)變?yōu)閿?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。

2.3 基于互聯(lián)網(wǎng)的物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)

“互聯(lián)網(wǎng)+物流”是傳統(tǒng)的物流業(yè)尋找轉(zhuǎn)型升級(jí)的必然選擇，也是傳統(tǒng)物流業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”基礎(chǔ)上作出的戰(zhàn)略思考。“互聯(lián)網(wǎng)+物流”的特點(diǎn)使得海量數(shù)據(jù)的擁有成為“互聯(lián)網(wǎng)+物流”形成的主要因素。隨著互聯(lián)網(wǎng)思維的不斷發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)在“互聯(lián)網(wǎng)+物流”背景下得以充分發(fā)揮，促進(jìn)傳統(tǒng)物流業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，最終形成新的物流產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。目前，物流服務(wù)創(chuàng)新不僅需要使用先進(jìn)的儲(chǔ)運(yùn)工具和足夠的儲(chǔ)存空間，還需要科學(xué)合理地將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)結(jié)合起來。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)是物流業(yè)的重要組成部分，它們可以緊密聯(lián)系物流行業(yè)的各個(gè)部門，物流管理的各個(gè)環(huán)節(jié)都能夠很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)接。

3.“互聯(lián)網(wǎng)+”視角下物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的策略

3.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”視角下的物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新途徑

（1）組織創(chuàng)新：為了確保服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容的有效實(shí)施，最大化提升服務(wù)水平，在服務(wù)創(chuàng)新過程中，重新設(shè)計(jì)，轉(zhuǎn)換和系統(tǒng)地調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、部門和工作方法。組織創(chuàng)新確保了公司創(chuàng)新模式的有效實(shí)施?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+物流”將徹底改變物流的組織結(jié)構(gòu)，傳統(tǒng)的層級(jí)分工將走向終結(jié)，快速響應(yīng)的平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組織將成為首選。（2）管理創(chuàng)新：是指物流企業(yè)加強(qiáng)對(duì)管理方法和制度的研究，樹立員工的創(chuàng)新意識(shí)，傳播創(chuàng)新的方法和途徑，讓公司的每位員工充分了解創(chuàng)新的意義和目的。標(biāo)準(zhǔn)化，系統(tǒng)化，動(dòng)態(tài)化的自我管理已成為“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境的首選。（3）技術(shù)創(chuàng)新：對(duì)于物流公司而言，技術(shù)創(chuàng)新不是讓公司開發(fā)或創(chuàng)造新技術(shù)，而是將創(chuàng)新應(yīng)用于現(xiàn)有技術(shù)，即將先進(jìn)的新技術(shù)應(yīng)用于物流經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)造新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和物流服務(wù)。例如，在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，倉儲(chǔ)和配送中心采用機(jī)器人、RFID等設(shè)備，通過相關(guān)的控制和路徑規(guī)劃，確保機(jī)器人準(zhǔn)確地將貨物運(yùn)輸?shù)较乱粋€(gè)加工區(qū)域，并實(shí)現(xiàn)倉庫的自動(dòng)操作。針對(duì)特殊產(chǎn)品的監(jiān)管，利用感知技術(shù)實(shí)現(xiàn)特殊產(chǎn)品倉庫的自動(dòng)監(jiān)控。這些新技術(shù)的應(yīng)用可以有效提高企業(yè)的服務(wù)水平。（4）合作創(chuàng)新：在創(chuàng)新過程中，實(shí)現(xiàn)物流與商流、資金流、信息流的融合，創(chuàng)新合作的范圍涉及復(fù)雜多樣的相關(guān)內(nèi)容，無形中增加了創(chuàng)新的難度。（5）物流與金融服務(wù)一體化創(chuàng)新：互聯(lián)網(wǎng)背景下，運(yùn)用現(xiàn)代信息科技（包括移動(dòng)支付、社交網(wǎng)絡(luò)、云計(jì)算等技術(shù)），促進(jìn)個(gè)人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)之間的直接金融交易，金融業(yè)與物流業(yè)逐漸開始合作與整合，已成為一個(gè)熱點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域。

3.2 使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時(shí)應(yīng)注意的問題

雖然互聯(lián)網(wǎng)對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力產(chǎn)生了積極的影響，但我們也應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到其存在的制約因素，我們應(yīng)該注意的問題可以概況為以下幾個(gè)方面：

（1）企業(yè)須根據(jù)自身特點(diǎn)和現(xiàn)狀，制定互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略。對(duì)于企業(yè)來說，有必要從戰(zhàn)略的角度規(guī)劃和實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，物流企業(yè)需要結(jié)合自身的特點(diǎn)和實(shí)際情況，對(duì)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展服務(wù)創(chuàng)新的可行性進(jìn)行研究，從而能夠制定出適合于企業(yè)自身特點(diǎn)和現(xiàn)實(shí)環(huán)境下的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)施應(yīng)用方案，形成獨(dú)特的技術(shù)應(yīng)用和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）政府須加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的政策支持。政府部門應(yīng)加強(qiáng)在互聯(lián)網(wǎng)方面對(duì)法律法規(guī)的完善，從而營(yíng)造一個(gè)相對(duì)寬松的政策環(huán)境，以便物流企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。同時(shí)，政府應(yīng)給予物流企業(yè)專項(xiàng)貸款資金、減免稅收或返還等扶持政策。

（3）企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)知識(shí)管理，形成創(chuàng)新型企業(yè)文化。知識(shí)是企業(yè)的重要資源。加強(qiáng)對(duì)知識(shí)的管理是企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新的首要前提。企業(yè)應(yīng)重視組織內(nèi)部對(duì)于知識(shí)的分享和傳遞，從而營(yíng)造出服務(wù)創(chuàng)新的企業(yè)文化氛圍。

4.總結(jié)：

本文從“互聯(lián)網(wǎng)+”的視角出發(fā)，發(fā)現(xiàn)目前物流企業(yè)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新認(rèn)識(shí)不足、相關(guān)人才缺乏，且不能夠提供全過程服務(wù)，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+物流”信息共享、價(jià)值創(chuàng)造、服務(wù)定制化及差異化競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)，提出“互聯(lián)網(wǎng)+”視角下物流企業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新路徑，以及物流企業(yè)在使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時(shí)應(yīng)注意的問題。

引用出處

[1]桑秀丹,賈曉丹.物流行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代背景下的發(fā)展研究[J].物流工程與管理,2018,40(10):13-14.

[2]邰英英.基于云生態(tài)的物流信息平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新研究[J].全國(guó)流通經(jīng)濟(jì),2019(03):22-23.