文/宋群

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，社會各行業(yè)工作均深受其影響而發(fā)生了許多變化，民航旅客運輸服務(wù)業(yè)亦然。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，給民航旅客運輸服務(wù)水平的提高提供了許多新的途徑。本文首先介紹了“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念及特征，其次分析了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代對民航旅客運輸服務(wù)業(yè)帶來的影響，最后結(jié)合實際提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代提高民航旅客運輸服務(wù)水平的對策，希望有助于促進我國民航旅客運輸服務(wù)業(yè)的進步與發(fā)展。

在當前的“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，既給民航旅客運輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來了許多新的機遇，也給其帶來了許多新的挑戰(zhàn)。提高民航旅客運輸服務(wù)水平是民航企業(yè)的一項重要任務(wù)，而若想有效實現(xiàn)該任務(wù)目標，就必須要緊緊抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”時代所帶來的各種技術(shù)優(yōu)勢，積極尋找科學合理的提高民航旅客運輸服務(wù)水平的對策，爭取最大程度發(fā)揮出“互聯(lián)網(wǎng)+”的作用與價值。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念及特征。

當前，在信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等高速發(fā)展的背景下，我國已經(jīng)全面步入了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，社會各行業(yè)工作均深受其影響而發(fā)生了許多變化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”一詞，是誕生于易觀第5屆移動互聯(lián)網(wǎng)博覽會上。從廣義角度上來進行解釋，“互聯(lián)網(wǎng)+”是指基于信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)平臺使傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)進行深度融合和創(chuàng)新發(fā)展?？傮w來說，“互聯(lián)網(wǎng)+”主要表現(xiàn)為以下三項基本特征：一者是“互聯(lián)網(wǎng)+”的跨界融合特征，即通過跨界融合而實現(xiàn)最終的創(chuàng)新；二者是“互聯(lián)網(wǎng)+”的創(chuàng)新驅(qū)動特征，即從過去的被動變革轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃忧笞?；三者是“互?lián)網(wǎng)+”的目標先進特征，即依靠互聯(lián)網(wǎng)對社會結(jié)構(gòu)進行重塑、對經(jīng)濟結(jié)構(gòu)進行重塑以及對文化結(jié)構(gòu)進行重塑。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代對民航旅客運輸服務(wù)業(yè)帶來的影響

1.提供了線上購退票服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，不僅互聯(lián)網(wǎng)日益普及，各類移動終端也在不停的更新?lián)Q代，以及依托于移動終端而生的各種網(wǎng)站和app更是層出不窮。同樣，在民航旅客運輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展過程中，也緊跟時代步伐，出現(xiàn)了許多相關(guān)網(wǎng)站和app，例如攜程旅行、去哪兒旅行、飛豬旅行、航旅縱橫等等。有了這些網(wǎng)站和app后，旅客足不出戶就可以在上面進行線上購退票操作，無論是購票還是退票都不必再專門前往線下服務(wù)大廳，既方便快捷，又可以大大節(jié)省時間和路費。尤其是對于一些有聾啞等殘疾的旅客來說，線上購退票服務(wù)的出現(xiàn)給他們免除了更多麻煩，也使得他們的出行積極性有了大大提升。線上購退票本質(zhì)是網(wǎng)絡(luò)消費模式的一種，從總體上而言，這種網(wǎng)絡(luò)消費模式十分有助于激發(fā)網(wǎng)民的旅游消費欲望，是促進整個民航旅客運輸業(yè)發(fā)展的有效途徑。

2.提升了旅客運輸服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。與其他旅客運輸方式相比，民航運輸最主要的優(yōu)勢就在于運輸速度快和運輸時間短，大部分選擇以民航運輸方式出行的旅客也正是為了以最快的速度和最短的時間到達目的地才做如此選擇，所以在民航旅客運輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展過程中，應(yīng)設(shè)法將這項優(yōu)勢更大程度地發(fā)揮出來，而切忌忽視乃至降低了自身優(yōu)勢。若機場服務(wù)流程過于繁瑣、服務(wù)效率較為低下的話，則必然會給旅客的出行體驗帶來極大的負面影響，乃至使旅客生出“辦手續(xù)登機所浪費時間都快趕上使用其他運輸方式的時間了”的想法。而隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，正進一步提升了旅客運輸服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，更大程度發(fā)揮出了民航運輸?shù)膬?yōu)勢。具體來說，首先，目前我國絕大部分機場都是基于信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等對候機大廳、停機位、登機口以及機場停車位等資源進行高效準確的統(tǒng)計，并根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果實時優(yōu)化和調(diào)整資源配置，從而大大縮短了旅客的乘機時間；其次，目前我國絕大部分機場都已設(shè)置了較多數(shù)量的自助值機臺，旅客無須再排隊去人工窗口進行選座和值機，而只需在自助值機臺上進行自主選座和值機即可，從而大大縮短了旅客的排隊時間、提升了旅客的乘機效率、降低了因旅客擁擠而引發(fā)安全事故的概率；再則，目前我國絕大部分機場都設(shè)立了信息查詢平臺，旅客可以直接在信息查詢平臺上查看自己的航班實時信息，以便于及時掌握準晚點消息、合理規(guī)劃候機時間，從而大大節(jié)省了旅客的時間；第四，目前我國絕大部分機場都是利用大數(shù)據(jù)來實時掌握當天航班和客流量變化，并根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)信息對員工進行合理排班，以實現(xiàn)機場和航班服務(wù)人員的最優(yōu)化配置，而避免因人手不足給旅客帶來不便，從而大大提升了旅客運輸服務(wù)質(zhì)量；第五，目前我國絕大部分機場都是利用互聯(lián)網(wǎng)來合理規(guī)劃航班運行情況，以最大程度保障航班正點，降低航班晚點率，從而大大提升了旅客運輸服務(wù)效率。綜合這幾點來看，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代為民航旅客運輸服務(wù)業(yè)帶來了一場新的技術(shù)變革，對旅客運輸服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的提升功不可沒。

3.推動了多項行業(yè)服務(wù)聯(lián)動發(fā)展。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，社會資源整合變得更加高效和頻繁，多項行業(yè)服務(wù)聯(lián)動發(fā)展得以有效實現(xiàn)。對于民航旅客運輸服務(wù)業(yè)而言，也實現(xiàn)了與其他行業(yè)服務(wù)之間的聯(lián)動發(fā)展。例如，現(xiàn)如今越來越多的人們接受并習慣了采用移動支付終端進行支付，基于此，目前我國絕大部分機場也都配備了掃碼支付設(shè)備、提供了掃碼支付服務(wù)，無論是機票購買、機場商品購買還是飛機上商品購買，均可以直接掃碼進行支付，而免除了傳統(tǒng)支付手段的找零等麻煩。再如，近年來我國的空鐵聯(lián)運、空巴聯(lián)運等多聯(lián)程運輸模式也得到了飛速發(fā)展，其大大方便了旅客來往機場、節(jié)省了旅客的出行時間。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代提高民航旅客運輸服務(wù)水平的對策

1.基于互聯(lián)網(wǎng)為旅客提供全程運輸服務(wù)。當今時代，隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展以及國民生活水平的不斷提升，各行業(yè)的運作模式也逐漸從過去的以投資為主而轉(zhuǎn)變?yōu)榱艘苑?wù)為主的模式。對于民航企業(yè)來說，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的背景之下，必須要充分認識到不斷提高旅客服務(wù)滿意度的重要性，通過基于互聯(lián)網(wǎng)為旅客提供全程運輸服務(wù)，來獲取旅客更高的服務(wù)滿意度。所謂全程運輸服務(wù)，即是指涵蓋了購票服務(wù)、選座服務(wù)、值機服務(wù)、信息查詢服務(wù)、換乘服務(wù)、行李托運服務(wù)、商品購買服務(wù)等全程各項服務(wù)的一種運輸服務(wù)模式，它的實現(xiàn)必然離不開對互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)技術(shù)的綜合運用。此外，在基于互聯(lián)網(wǎng)為旅客提供全程運輸服務(wù)的同時，還要充分保障全程服務(wù)人員的數(shù)量，因為線上服務(wù)是無法完全代替人工服務(wù)的，人工服務(wù)是最基礎(chǔ)的服務(wù)內(nèi)容，不可或缺?？偟膩碚f，通過基于互聯(lián)網(wǎng)為旅客提供全程運輸服務(wù)，可以大大增強旅客的自主性與參與度，從而提升旅客運輸服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

2.通過多方信息互通合作創(chuàng)新旅客運輸組織模式。隨著人們對旅客運輸服務(wù)要求的不斷提升，民航企業(yè)應(yīng)不斷創(chuàng)新旅客運輸組織模式，以為旅客提供更好的運輸服務(wù)。在當前的“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，給旅客運輸組織模式創(chuàng)新帶來了諸多便利，尤其是多方信息互通的實現(xiàn)，使得各方之間的合作變得更加簡單高效。因此，民航企業(yè)應(yīng)充分把握住時代所給予的機遇，有效發(fā)揮出互聯(lián)網(wǎng)的功能與優(yōu)勢，積極在多方信息互通合作的基礎(chǔ)上進行旅客運輸組織模式創(chuàng)新。例如，可以繼續(xù)深化空鐵聯(lián)運、空巴聯(lián)運等多聯(lián)程運輸模式，并通過掃描二維碼、移動終端APP、自助購票機等為旅客提供更加全面多樣化的多聯(lián)程購票途徑；可以與各大租車平臺進行合作，為具備相關(guān)駕駛資格的旅客提供便捷的租車服務(wù)；可以與曹操出行、T3出行、高德、花小豬等線上的士軟件進行合作，為旅客提供來往機場的交通工具的預(yù)約服務(wù)；可以與攜程旅行、去哪兒旅行、飛豬旅行等線上旅游出行平臺進行合作，為旅客提供綜合化的出行服務(wù)；還可以與各地景點、酒店、民宿、餐廳等進行合作，根據(jù)旅客的實際需求為其提供個性化的住宿、游玩、餐飲等預(yù)定服務(wù)。此外，由于多方信息互通的實現(xiàn)離不開移動網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等先進技術(shù)手段，因此還必須要對這些技術(shù)手段進行進一步深化應(yīng)用。

3.重構(gòu)民航旅客運輸服務(wù)業(yè)治理體系。任何行業(yè)的發(fā)展都離不開一套完善的行業(yè)治理體系支撐，民航旅客運輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展也是如此。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，傳統(tǒng)的民航旅客運輸服務(wù)業(yè)治理體系已經(jīng)無法再滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下新興業(yè)態(tài)的形勢要求，對其治理體系進行重構(gòu)乃是勢在必行。因此，國家相關(guān)部門應(yīng)積極利用互聯(lián)網(wǎng)來了解民航市場變化，在充分掌握相關(guān)信息數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場現(xiàn)狀建立健全最新的法規(guī)制度；同時，還要借助互聯(lián)網(wǎng)平臺對行業(yè)及服務(wù)人員進行動態(tài)化和智能化監(jiān)管?？偠灾诋斍暗摹盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代下，只有盡快重構(gòu)民航旅客運輸服務(wù)業(yè)治理體系，才能夠?qū)崿F(xiàn)民航旅客運輸服務(wù)業(yè)的融合創(chuàng)新發(fā)展。

結(jié)語：

綜上所述，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，對民航旅客運輸服務(wù)業(yè)帶來了巨大的影響，其集中體現(xiàn)在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代提供了線上購退票服務(wù)、提升了旅客運輸服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量、推動了多項行業(yè)服務(wù)聯(lián)動發(fā)展等幾個方面。而為了進一步發(fā)揮出互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢以提高民航旅客運輸服務(wù)水平，民航企業(yè)應(yīng)基于互聯(lián)網(wǎng)為旅客提供全程運輸服務(wù)、通過多方信息互通合作創(chuàng)新旅客運輸組織模式，以及國家相關(guān)部門應(yīng)盡快構(gòu)民航旅客運輸服務(wù)業(yè)治理體系。