陳禹

（中國鐵路上海局集團有限公司南京站，江蘇 南京 210000）

0 引言

截至2021 年底，我國鐵路營業(yè)里程超過了15 萬公里，其中高鐵4 萬公里。鐵路覆蓋全國81%的縣區(qū)，其中有93%的高鐵通達50 萬以上人口的城市。但隨著我國客運量的快速增長，鐵路客運管理信息化方面存在的一些問題也逐漸暴露出來，如信息共享機制不健全、信息維護不完善、系統(tǒng)單一等，這些問題阻礙了鐵路客運信息化管理的互聯(lián)互通。為更好地滿足旅客出行需求，提高自身競爭力，鐵路相關部門亟須對鐵路客運信息化管理進行全面的優(yōu)化。

1 當前鐵路客運管理信息化現(xiàn)狀

1.1 鐵路客運管理信息化概念

鐵路客運管理信息化，是指在統(tǒng)一的規(guī)章制度與嚴明的紀律條件下，利用國內外先進的現(xiàn)代網絡信息技術和資源，大力推進信息化管理模式，實現(xiàn)鐵路客運管理網絡化、智能化、標準化，促進企業(yè)自動化運行。一般情況下，主要包括既有普通鐵路和客運專線服務系統(tǒng)兩方面內容。

1.2 鐵路客運管理信息化系統(tǒng)組成

普通鐵路客運服務系統(tǒng)主要由鐵路旅客運輸管理信息系統(tǒng)、鐵路客票發(fā)售和預訂系統(tǒng)、鐵路自動檢票系統(tǒng)、鐵路旅客綜合服務系統(tǒng)、鐵路客運行包管理信息系統(tǒng)等組成。

1.2.1 鐵路旅客運輸管理信息系統(tǒng)

目前，大多數鐵路業(yè)務應用系統(tǒng)基于Wintel 技術體系[1]。管理對象是鐵路客運的生產活動和相關設施設備等資源，以現(xiàn)代通信和信息技術為基礎，通過對鐵路客運服務的跟蹤、監(jiān)控、檢查和質量評估，實現(xiàn)鐵路客運管理。評估結果總體上可以反映出鐵路客運服務在旅客滿意度、內部監(jiān)督檢查、旅客投訴等方面存在的不足。

1.2.2 鐵路客票發(fā)售和預訂系統(tǒng)

鐵路售票訂票系統(tǒng)是基于互聯(lián)網技術的不斷發(fā)展而發(fā)展的。該系統(tǒng)以鐵路數據網絡為基礎，連接車站、區(qū)域中心等各級營業(yè)部門，具有時效性強、票務管理復雜等特點。

1.2.3 鐵路自動檢票系統(tǒng)

鐵路自動檢票系統(tǒng)是對客票發(fā)售和預訂系統(tǒng)的延伸。該系統(tǒng)借助先進的電子技術和計算機技術，能夠對電子客票標志信息進行自動識別、檢票、判定、統(tǒng)計、檢查、管理等全過程自動處理，可進行對進出站或上下車旅客的電子客票實施動態(tài)管理。

1.2.4 鐵路旅客綜合服務系統(tǒng)

我國正處在信息化、網絡化時代，為滿足旅客出行需求，中國鐵路打造了鐵路旅客綜合服務系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠有效實現(xiàn)智能化、人性化服務，不僅能夠提高鐵路服務水平，還能提高整體工作效率。

1.2.5 鐵路客運行包管理信息系統(tǒng)

客運行包管理是鐵路除客運和貨運之外的重要業(yè)務之一。鐵路客運行包管理信息系統(tǒng)便是專門管理旅客行李、包裹等物品運輸的信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括承運、制票、裝卸、到達、交付、倉儲等多個功能模塊，可為旅客提供行包信息查詢、行程追蹤等服務。

2 鐵路客運發(fā)展趨勢

2.1 運用網絡化

積極發(fā)展電子商務，有效利用現(xiàn)代網絡技術，能夠更好地推動鐵路客運管理網絡化發(fā)展，我國鐵路事業(yè)也會在網絡化的加持下取得更大的進步，為公眾帶來更多便利。從當下的鐵路客運管理情況來看，有了網絡化的賦能，能夠實現(xiàn)網絡售票，大大緩解公眾排長隊買票的問題，不僅能有效避免特殊時期人員聚集的問題，還能幫助公眾節(jié)約時間成本。如12306APP具備遺失物品查找、重點旅客服務預約等功能，能夠為公眾提供更便捷、更人性化的服務。

2.2 操作智能化

在鐵路的功能設計、車站服務、客運業(yè)務等方面，都有智能化的影子。功能設計方面，結合用戶的互聯(lián)網購票、社交等信息，進行數據分析總結，從不同層面滿足用戶的多樣化需求，功能設計更顯人性化。以12306APP 為例，支持在線辦理電子臨時身份證；用戶買高鐵可以在線選座位；老人買火車臥鋪時，系統(tǒng)可優(yōu)先為其提供下鋪；遇到晚點停運，用戶可在APP 上自助辦理全價退票。車站服務方面，能夠為在車站等車的旅客提供休閑娛樂、新聞資訊、影音閱讀等一體化全方位服務，滿足旅客的不同需求?？傊?，智能化是鐵路客運發(fā)展的大趨勢，在此趨勢下，鐵路運營部門將為旅客提供更加綠色、高效、人性化、安全的客運服務。

2.3 服務標準化

服務水平是影響鐵路事業(yè)發(fā)展的主要因素之一，鐵路相關部門應當根據旅客的不同需求，為其提供不同的服務。因此，除網絡化、智能化外，服務標準化也是鐵路客運發(fā)展的趨勢之一。想要更好地促進鐵路客運實現(xiàn)服務標準化，需要優(yōu)化整個服務體系的分工，提高服務效率和服務質量。為此，需要招聘具有責任感、經驗足、工作能力強的工作人員，以切實提高服務質量，提高自身市場競爭力，實現(xiàn)經濟效益和社會效益雙提升。

2.4 功能多樣化

未來的鐵路客運不僅會為旅客提供鐵路出行服務功能，同時還會提供應急指揮、新冠肺炎疫情防控、客運安全等多樣化的功能。

首先，應急指揮。應急指揮機制是鐵路系統(tǒng)應急管理工作的基礎[2]。在突發(fā)事件應急處置活動中，鐵路客運應急指揮的關鍵是從安全高效、對突發(fā)信息通報與傳遞、應急資源分布與調撥、處置方案、處置過程追蹤、處置進展信息同步、處置效率等方面入手，實現(xiàn)全流程一體化管控，同時還能夠加強應急演練，保障應急處置流程準確順暢。

其次，新冠肺炎疫情防控。在疫情背景下，增加發(fā)現(xiàn)感染乘客或者體溫異常乘客的報警系統(tǒng)。當列車員查驗乘客的健康碼發(fā)現(xiàn)異?；蛘邽槌丝蜏y量體溫發(fā)現(xiàn)溫度過高時，可以由列車員發(fā)出指令，進而將指令傳送到鐵路客運的應急指揮部，并同時報送當地的疫情防控部門，做到多方聯(lián)動，及時處置。對涉疫的車次，可以通過12306 發(fā)送短信將具體情況告知相關乘客。

最后，客運安全。網絡安全是信息系統(tǒng)運行的重要指標[3]。在鐵路系統(tǒng)全面推行客運安全管理，就是要通過識別、預防、傳遞、監(jiān)控等方法，預防和消除風險，形成科學的管理方法，保護人身和財產安全。例如，可以利用客運管理信息系統(tǒng)，對車站工作人員進行安全培訓，增強車站工作人員處置突發(fā)事件的能力。

3 鐵路客運管理信息化存在的問題

3.1 信息化建設總體設計不夠完善

信息化的發(fā)展是十分迅速的，信息化技術的更新?lián)Q代也在不斷進行。近年來，雖然我國有關部門陸續(xù)發(fā)布了許多推動鐵路信息化建設的政策文件，提出要整合優(yōu)化鐵路信息平臺，推動鐵路設備監(jiān)管信息化建設等，但是對于鐵路信息化的總體規(guī)劃設計卻要追溯到2005 年。當時的鐵路信息化領導小組辦公室編制了《鐵路信息化總體規(guī)劃》[4]，且規(guī)劃的期限也只到2020 年。如今已經過去17 年，我國的鐵路建設形勢也發(fā)生了較大的變化，在大力實現(xiàn)鐵路現(xiàn)代化，建設鐵路強國的大背景下，當年的鐵路信息化總體規(guī)劃已經不足以支撐未來我國鐵路的發(fā)展。

3.2“信息孤島”問題依舊存在

目前，我國的鐵路信息系統(tǒng)種類多而龐雜。首先，從總體來看，包括“車、機、工、電、輛、供、通、客”八個主要系統(tǒng)?？瓦\信息系統(tǒng)作為其中的一部分，與其他七個系統(tǒng)之間的信息共享、信息傳遞等還存在不順暢、不及時的問題，導致各系統(tǒng)之間出現(xiàn)了“信息鴻溝”，客運信息系統(tǒng)成為“信息孤島”[5]。其次，從客運信息系統(tǒng)內部來看，又包括客運管理信息系統(tǒng)、客票發(fā)售和預訂系統(tǒng)、旅客綜合服務系統(tǒng)、行包管理系統(tǒng)等多個系統(tǒng)，在疫情背景下還加入了防疫系統(tǒng)，如此多的系統(tǒng)之間也并沒有形成信息資源的整體協(xié)調和全面共享。

3.3 基礎設施難以滿足信息化要求

信息化建設離不開各種硬件、軟件設施作為支撐，而不同信息化系統(tǒng)對于基礎設施的要求也有所不同。例如，在當前的鐵路客運車站內，會有各種提供車次信息、站點信息等的屏幕設備，有的還配備了各種為旅客提供查詢服務的機器人等，這些都為鐵路客運管理信息化的建設提供了條件。然而，由于我國的鐵路客運車站數量較多，許多鐵路客運車站建設時間較早，基礎設施已經老化，翻修建設費時費力，新建車站又耗資巨大，因此導致在許多老舊鐵路客運車站無法實現(xiàn)信息化。

3.4 信息化管理人才相對匱乏

人才是推動鐵路客運管理信息化的重要動力，只有人才充足，才能不斷推動信息化建設，創(chuàng)新鐵路客運信息化服務技術和功能。然而，當前雖然我國在國家層面的鐵路客運管理信息化人才并不缺乏，但是在地方層面，尤其是中西部落后地區(qū)，鐵路客運信息化人才卻十分匱乏。這就導致即使國家配發(fā)了鐵路客運管理信息化系統(tǒng)，也會由于地方管理、使用、維護等人才不足，而導致新的信息化系統(tǒng)未能發(fā)揮全部功能或者出現(xiàn)故障后無法及時進行維修，更無法結合自身實際創(chuàng)新各種信息化技術服務功能。另外，由于各地鐵路客運信息化人才的分布不均，也導致了我國鐵路客運管理信息化的整體技術創(chuàng)新進度遲緩、推廣較慢。

4 鐵路客運管理信息化建設的對策

4.1 結合時代調整建設思路

時代在發(fā)展，我國的鐵路建設形勢也在發(fā)生深刻變化，過去的鐵路信息化建設規(guī)劃已經不適宜未來的鐵路客運發(fā)展。因此，必須結合我國的未來發(fā)展戰(zhàn)略，高瞻遠矚地規(guī)劃鐵路客運信息化建設，提高規(guī)劃起點，推行信息化改革，充分考慮鐵路客運管理信息化建設的投入、風險和運行的多個環(huán)節(jié)。例如，《“十四五”鐵路網絡安全和信息化規(guī)劃》中提出了要全面完成鐵路信息化的CR1623 總體藍圖，推進信息化治理體系和治理能力現(xiàn)代化，鐵路客運管理信息化建設也必須緊跟國家鐵路信息規(guī)劃的步伐，不斷調整建設思路，提高鐵路客運管理信息系統(tǒng)的運維質量。

4.2 全力破除系統(tǒng)間“信息孤島”

推進一體化信息集成平臺建設，是我國未來鐵路發(fā)展的趨勢。針對目前鐵路客運管理信息化系統(tǒng)與其他鐵路系統(tǒng)信息共享、傳遞不夠，以及其內部各系統(tǒng)間整體協(xié)調不夠的現(xiàn)狀，應該將鐵路客運信息化與智能化、數字化等深度融合，進行系統(tǒng)整合，統(tǒng)籌資源分配，加快破除各系統(tǒng)之間的“信息鴻溝”，實現(xiàn)鐵路客運管理信息系統(tǒng)內部和外部之間的信息資源共享水平。

4.3 分批分次改善基礎設施

鐵路客運管理信息化基礎設施的更新?lián)Q代，是實現(xiàn)鐵路客運管理信息化的重要依托。為此，必須分批分次地對各類基礎設施進行升級改造。先從最基礎的設施、最亟須的地區(qū)和最管用的部分進行改造，隨后再結合城市地區(qū)的發(fā)展和鐵路客運出行的需求深化改造，逐步實現(xiàn)信息系統(tǒng)數量大幅縮減、應用軟件自主可控、設施設備先進實用。

4.4 大力培養(yǎng)信息化技術人才

針對當前鐵路客運信息化技術人才匱乏和分布不均衡的問題，國家鐵路部門和教育部門應該廣泛開展合作，采取集中培訓、分級培訓、送學深造等多種方式，為各地區(qū)培養(yǎng)多層次、多專業(yè)的鐵路客運信息化人才。同時，地方鐵路部門也應該聯(lián)合自己區(qū)域內的高校資源，增開鐵路客運信息化相關專業(yè)，結合地方實際，培養(yǎng)專業(yè)化的鐵路客運信息化建設人才。通過國家層面和地方層面的共同努力，逐步實現(xiàn)鐵路客運管理信息的設計、使用、運維等多環(huán)節(jié)人才的全覆蓋。

5 結語

目前，我國鐵路客運信息管理系統(tǒng)還存在一些不足和誤區(qū)亟待解決。需要進一步整合和完善相關領域的工作和技術人員，有效推動鐵路客運管理信息系統(tǒng)的進程。鐵路客運管理信息系統(tǒng)是鐵路部門的重要形式，可以有效緩解傳統(tǒng)鐵路客運中存在的問題和壓力，從而實現(xiàn)鐵路的可持續(xù)發(fā)展。鐵路客運管理信息系統(tǒng)的建設，可以實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，有效保障鐵路客運出行的便捷和高效，提高旅客對鐵路運輸的滿意度和信任度，促進我國鐵路運輸的穩(wěn)定發(fā)展。