文 / 孫婷 李甘霖 王發(fā)明 李秀璋

根據各個國家法律法規(guī)，貿易關稅不同，汽車出口到不同國家地區(qū)的主要模式有：整車模式出口CBU（Complete Built Unit），散件出口CKD（Completely Knock Down），車身總成加KD模式出口SKD（Semi Knocked Down）。由于國外銷量增大以及各個國家對關稅門檻的調整，目前CKD模式出口成為各汽車自主或者合資品牌廠商的首選。然而，在CKD出口方式中，零件在出廠、包裝、發(fā)貨、運輸、到貨等各個環(huán)節(jié)中難免會發(fā)生錯裝、漏發(fā)以及磕碰、產品質量等各種問題，導致客戶會對CKD零件提出索賠[1]。

索賠可以最大限度降低因貨物損壞、短缺、錯發(fā)等造成整車廠、整車廠下級供應商及經銷商的經濟損失和服務抱怨，這不僅可以提高服務滿意度，也可以反向推動供貨商的產品質量提升。國內外整車廠商都很關注索賠的理賠及時性、判定的準確性、賠付的便利性[2]。

一、國際物料索賠全過程精益化管理

1.一汽-大眾國際物流索賠簡介

以一汽-大眾為例，CKD零件主要來自德國，因一汽-大眾和德國大眾是合資關系，針對所有的CKD零件索賠，一汽-大眾需通過德國大眾/奧迪統一的窗口進行索賠，德國大眾/奧迪會在一汽-大眾和CKD供應商之間作為法官的角色進行索賠仲裁。

一汽-大眾平均每年的索賠條目在萬級別，索賠金額在千萬級別及以上，為最大化挽回損失，一汽-大眾各個工廠會有專門的索賠團隊對索賠業(yè)務進行系統管理，并形成了一套非常有效的管理流程和管理系統，本文將從索賠全過程精益化及數字化管理兩個方面，來闡述以一汽-大眾為例的國際索賠。（注：本文側重于整車廠索賠，交付到經銷商的整車售后索賠不在本文的討論范圍。）

由于CKD零件涉及國際運輸、國內運輸、廠內運輸、轉包、上線裝配等復雜的供應鏈環(huán)節(jié)（如圖1），判定CKD零件的質量問題也異常繁雜，為更高效地開展索賠工作，德國大眾/奧迪和一汽-大眾之間擁有較為成熟的索賠協議，該協議規(guī)定了索賠流程以及索賠限制，此外雙方針對CKD索賠工作分別設置了專向的索賠團隊（德國奧迪還會雇傭長期的索賠專員分布在國內各個整車廠）。

圖1 索賠逆向物流流程

相比索賠國內供應商，索賠CKD國外供應商會涉及較為復雜的供應鏈，牽涉企業(yè)及部門眾多，需要判定的責任方也更多，從而需要準備的索賠舉證也要更為全面。

因很多質量問題需要返回國外廠家試驗分析或者批量返回，索賠工作還涉及國際逆向零件的出口，CKD索賠全周期往往在2～6個月之間。需要注意的是，索賠周期越長，索賠零件問題會隨著時間產生越來越多的缺陷件，這不僅會增加各方的工作量，在索賠零件存儲等過程中也會出現很多問題，非常不利于索賠的成功。因此，如何能快速、準確地分析出索賠問題的責任方，是索賠CKD供應商的關鍵。

2.國際物料索賠（大眾集團）過程精益化

大眾集團旗下的國內合資企業(yè)的索賠模式與流程大同小異，以一汽-大眾為例（圖2），索賠專員會定期在廠內各大物流區(qū)封存區(qū)以及各大車間組織索賠例會，參會人員包括：（1）問題抱怨者；（2）質保；（3）國外索賠代表（僅奧迪）；（4）索賠專員。

圖2 國際物料索賠流程

會議內容主要是了解提賠方索賠的問題，索賠專員和索賠代表辨別是國內過程導致，還是國外過程導致。如果確定是國外廠家或者國外包裝問題，所有參會人員在現場會簽索賠單，提賠者會向索賠專員提供相應的物流報告以及質量報告，索賠專員通過德國的系統（SAP下的Pro-CKD）將相關索賠信息及舉證傳輸給德國大眾/奧迪；德國大眾/奧迪收到索賠后，會根據索賠類型（零件短缺/多到/錯到等問題，零件質量問題，包裝問題），以及索賠協議（是否滿足索賠金額的最低值、是否超期等）進行責任方的初步判定，繼而再由責任方對索賠問題進行深入分析確定索賠問題的原因。

CKD零件索賠問題，主要分物流問題和質量問題兩大類。其中，物流問題又主要分為到貨短缺、多到、零件混料以及錯到等；對于這類問題，責任方大多是國外的包裝工廠或者是整車廠物流區(qū)域，保護好CKD原箱的第一開箱現場是索賠的關鍵，從CKD原箱中可以觀察出零件是否有少到、多到的痕跡，也可以采集錯到、混到的零件標簽，從而能夠提高索賠成功率。

質量問題主要分為裝配質量、功能質量和包裝質量三大類。（1）裝配質量指分裝在CKD零件上的單個零件出現錯裝/漏裝或質量缺陷。（2）功能質量指CKD在生產裝配、路試、過程電檢中出現影響交車的功能或者外觀缺陷。（3）包裝質量問題指由于包裝工藝不完善、包裝材料質量不合格及包裝過程中違規(guī)操作，導致零件開箱時出現劃傷、變形、破損等問題。其中，保護好零件并分析出造成質量缺陷的原因或線索，是索賠成功的關鍵。

國際物料的索賠伴隨整車廠整個生命周期，具有索賠業(yè)務流程多、周期長、數量繁多等特點，傳統車企的索賠工作大多管理比較粗放，使用“索賠單紙質版，索賠舉證PPT，索賠跟蹤EXCEL”等手段進行索賠工作的管理，這種管理方式雖簡單通用，但在索賠過程中會經常出現索賠漏、錯跟、舉證不完善、樣件錯發(fā)等各種原因被國外供應商拒賠。索賠業(yè)務的精益化管理，直接決定著公司能夠挽回的零件價值，國際物料索賠的數字化升級，不僅能夠精益高效的管理索賠業(yè)務，提高索賠成功率，也可以縮短索賠周期，減少雙方損失，實現利益最大化。

二、國際物料索賠數字化升級

國際物料的供應鏈非常復雜，在從國際物料的需求訂單、運輸、庫存索賠（工廠索賠和售后索賠）整個供應鏈中，每個環(huán)節(jié)都需要數字化系統的支撐來進行流程管理和運作。

1.國際物流索賠系統分析

在索賠系統方面，世界500強企業(yè)有80%選擇SAP，如惠普、西門子等公司，在國內已有超過300多家企業(yè)使用SAP。SAP的管理功能包括財務管理、供應鏈管理、人力資源管理、產品管理等。

一汽-大眾從1996年開始引入SAP GUI系統，該系統包含R3和Pro-CKD，其中R3系統是面向一汽-大眾內部的采購、生產、銷售、人事等子系統管理，一汽-大眾有自主開發(fā)和管理權限；PRO-CKD是面向德國的零件CKD訂貨及索賠等相關的系統管理，該系統的開發(fā)權和管理權歸屬于德國大眾及奧迪[3]。

雖然國際物料索賠可以通過PROCKD將索賠信息傳送給德國，但因一汽-大眾廠內的索賠量龐大、金額高、涉及部門多而雜，而PRO-CKD系統存在權限限制、數據阻斷（索賠數據無法便捷調取及分析），以及可視化差等問題，廠內零件索賠管理長期處于“紙質版開索賠單，EXCEL索賠信息跟蹤，PPT制作索賠舉證”等低效的管理中。也就是說，在工廠和PROCKD之間缺少一個數字化系統，進行索賠數據的管理和分析。

2.一汽-大眾公司國際物料索賠全過程數字化

佛山工廠是一汽-大眾首個實現索賠業(yè)務數字化的工廠，在2021年佛山工廠就開始嘗試利用釘釘平臺進行索賠工作的數字化研究，2022年1月佛山工廠嘗試利用宜搭低代碼開發(fā)平臺，歷時8個月的時間首例研發(fā)出一套國際物料的索賠管理系統— 佛山CKD索賠管理系統（簡稱“FCS”），見圖3和圖4，通過這一系統佛山工廠不僅可以實現國際物料的數字化管理，也可以優(yōu)化索賠各個環(huán)節(jié)的管理流程。

圖3 佛山CKD索賠智能管理系統網頁端（FCS）

圖4 手機端（釘釘）

FCS系統的設計思路，主要是以索賠流程的時間順序進行開發(fā)，一汽-大眾的索賠流程主要分為四個階段：國際物料的質量派工、提賠區(qū)域對零件發(fā)起提賠、德國端的索賠狀態(tài)跟蹤、國際進出口貿易索賠庫管理。

1.質量派工管理

當國際物料的質量發(fā)生偶發(fā)性抱怨后，一汽-大眾的質保會根據抱怨發(fā)生率進行評估是否發(fā)起百檢派工，一般超過千分之五，質保就會向索賠團隊發(fā)起百檢派工，派工通常由一汽-大眾委派的第三方服務公司進行作業(yè)。

傳統的工作模式是質保填寫紙質派工單，交給索賠團隊進行審批，索賠團隊通知第三方公司進行百檢工作，第三方公司聯系質保確定百檢的標準，并在CKD到貨的物流區(qū)域進行作業(yè)以及視頻錄制，索賠團隊會將視頻發(fā)送給工業(yè)工程（IE）進行工時的測算，工業(yè)工程（IE）測算完后將工時反饋給索賠團隊，隨后索賠團隊將工時和百檢出的問題零件一起向德國端進行索賠，如圖5。

圖5 派工管理傳統模式和數字化模式對比

在FCS上線后，上述質量派工流程都整合在系統中，從質保發(fā)起派工單到IE工時測算，只要需要通過一張“派工單”即可完成（如圖6），由傳統的2～3周流轉周期縮減至1～5天，不僅極大提高了工作效率，減少了質量缺陷發(fā)生率，也可以優(yōu)化業(yè)務流程，比如規(guī)范質保的派工流程，以及加強第三方服務公司的作業(yè)標準化管理。

圖6 派工單電子審批流程

2.提賠流程管理

當各大車間或者物流有需要索賠的零件時，一般需要向索賠團隊發(fā)起提賠需求，索賠團隊會去現場進行質量問題的評估及判定，并將符合索賠協議的CKD零件進行現場會簽索賠單（如圖7），會后提賠者會將索賠的物流報告和質量報告發(fā)送給索賠專員，由索賠專員統一將相關舉證及信息在PRO-CKD內創(chuàng)建和上傳，進而德國大眾/奧迪會收到相應的索賠信息并進行后續(xù)受理工作，如圖8。

圖7 紙質派工單

在傳統的工作模式下，經常會出現提賠者提賠不及時導致超期、提賠材料不完善導致拒賠、索賠后零件找不到無法返德被拒賠，以及索賠專員出現漏提賠、錯提賠等問題，導致索賠失敗。

在FCS上線后，可以通過索賠單電子化（圖9）取代紙質單據，實現索賠單線上審批、索賠照片實時上傳、索賠報告一鍵生成、索賠零件一鍵入庫等功能（圖8），這不僅可以規(guī)范索賠流程（如規(guī)范提賠照片的標準化），提高工作效率（如索賠單由紙質會簽改為線上審批避免超期問題），也能夠規(guī)范索賠后零件的入庫管理，避免索賠零件造成二次損壞或者丟失。

圖8 派工管理傳統模式和數字化模式對比

圖9 提賠電子化審批

3.德國端的索賠狀態(tài)跟蹤及國際進出口貿易

當索賠專員將索賠信息及索賠舉證上傳到Pro-CKD系統中后，德國索賠團隊會對索賠信息進行分析和責任方初步判定，責任方（如CKD供應商或包裝工廠）會對索賠做出反饋，德國索賠團隊將責任方的反饋體現在Pro-CKD系統中，繼而索賠專員對系統里相應的索賠狀態(tài)做出不同回應，如果索賠接受的零件，索賠員會定期銷毀相對應的零件；如果索賠失敗，索賠專員會與質保會進一步確定索賠的零件是否有返修措施。

在以往的傳統模式下，只有索賠專員才有權限知道索賠狀態(tài)，其他相關索賠人員無法實時查詢和了解索賠狀態(tài)，封閉的索賠狀態(tài)不利于索賠工作開展，在FCS上線后，可以實現索賠狀態(tài)實時查詢和預警工作（如圖10），極大減少了索賠團隊及相關人員的溝通成本。

圖10 索賠狀態(tài)可視化預覽（示范）

在很多時候CKD，供應商需要對索賠問題開展進一步的樣件分析，或者接受索賠后不想零件銷毀需要返德時，索賠工作會涉及國際物料的逆向物流環(huán)節(jié)，也就是進出口貿易文件的準備，傳統的工作需要1～3周的時間準備進出口貿易文件和返德零件的準備，在FCS上線后，這項文件準備工作只需要10分鐘即可一鍵生成，如圖11。

圖11 國際進出口貿易文件一鍵生成

4.索賠庫出入庫管理

所有索賠員開具索賠單的零件，都要送到索賠庫進行統一管理，索賠庫的出入庫管理不僅涉及信息流，還涉及實物流，如何確保信息流和實物流保持一致是FCS開發(fā)的關鍵。

FCS通過設計出入庫的審批環(huán)節(jié)，使索賠庫的管理得到規(guī)范，也就是無論零件的入出庫還是銷毀都需征得索賠專員的電子審批，這樣不僅能確保零件不被亂拿或者丟失，也可以在系統中實時查看到索賠庫的管理狀態(tài)（如圖12），如索賠庫當前的滯留零件數量和時長。

圖12 索賠庫狀態(tài)可視化

三、總結

隨著科技及互聯網的發(fā)展變革，各大整車廠都在不斷進行數字化轉型和迭代，國際物料索賠也亟須通過數字化升級提高工作效率，但在轉型過程中勢必會對傳統業(yè)務產生沖擊和影響，只有兩者相互融合才能實現利益最大化。FCS系統的上線，不僅可以簡化索賠傳統流程，提高索賠各個環(huán)節(jié)的工作效率，提升索賠成功率（佛山工廠的索賠成功率由往年的85%提升至98%），也可以通過縮短索賠流轉周期，推動國際物料的質量優(yōu)化，建立一套系統的國際物料索賠案例的數據庫，以便后續(xù)索賠工作的借鑒和傳承。