胡羚燕

（武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）

在商品經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的過(guò)程中，人們的消費(fèi)方式也發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)的線下購(gòu)買(mǎi)變成以線上消費(fèi)為主，并且傳統(tǒng)的物流服務(wù)當(dāng)中也衍生出了許多即時(shí)化與多樣化需求。在這一背景下，企業(yè)為了滿足更多消費(fèi)者即時(shí)送貨的需求，通過(guò)配送平臺(tái)對(duì)配送服務(wù)進(jìn)行眾包來(lái)提升配送效率，因此眾包模式在同城配送中的應(yīng)用開(kāi)始異軍突起。

一、眾包模式在同城配送中的發(fā)展背景

2006年，美國(guó)記者Jeff Howe在《連線》這一雜志當(dāng)中首次提出了眾包這一概念[1]。眾包指的是一個(gè)企業(yè)把自己原來(lái)所要進(jìn)行的工作任務(wù)以一種自由交易的方式承包給其他大眾的做法。[2]這種形式與外包看起來(lái)有相似之處，但外包強(qiáng)調(diào)的是接受承包的人員必須具有較高的專(zhuān)業(yè)程度，是企業(yè)或者公司為了提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行的必然社會(huì)化分工，而眾包強(qiáng)調(diào)的是某一行業(yè)的服務(wù)多樣化，是范用經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，目前有許多大型品牌，例如寶潔、波音等都采用了眾包的形式并取得了較大的成功。

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，商品配送的時(shí)間越來(lái)越短，物流配送技術(shù)也隨之發(fā)生變遷。在企業(yè)不斷優(yōu)化自身物流配送鏈相互競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，同城配送在配送市場(chǎng)當(dāng)中的競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越強(qiáng)。在同城配送過(guò)程當(dāng)中，消費(fèi)者個(gè)性化要求較高，使得同城配送有必要引入眾包理念?，F(xiàn)階段的眾包模式與最初的眾包模式有所不同，現(xiàn)階段的眾包主要是與各個(gè)城市的出租車(chē)運(yùn)營(yíng)公司及有閑時(shí)間的個(gè)體合作，通過(guò)智能下載APP，由配送員與出租車(chē)司機(jī)在順路的快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行最后一公里的配送。[3]這樣的眾包模式是從以下幾個(gè)背景產(chǎn)生的：

（1）早在2014年，Uber公司總部就開(kāi)始建立“城市物流網(wǎng)絡(luò)”，讓用戶(hù)可以通過(guò) APP下單，然后出租車(chē)司機(jī)順路去取外賣(mài)或者購(gòu)物。當(dāng)時(shí)有20多萬(wàn)司機(jī)與公司進(jìn)行了簽約，但由于Uber發(fā)展進(jìn)程較為緩慢，已經(jīng)逐漸與新的快遞配送模式不相符。

（2）隨著電子商務(wù)及信息技術(shù)的發(fā)展，移動(dòng)終端設(shè)備各項(xiàng)設(shè)置越來(lái)越完善，互聯(lián)網(wǎng)與物流體系當(dāng)中的聯(lián)系越來(lái)越緊密，這也為眾包模式提供了技術(shù)支撐。在客戶(hù)下單之后，數(shù)據(jù)可以及時(shí)進(jìn)行傳輸，出租車(chē)司機(jī)及配送員可以快速定位，網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)監(jiān)管服務(wù)也越來(lái)越規(guī)范化。

（3）在物流配送過(guò)程當(dāng)中，有時(shí)客戶(hù)并不能及時(shí)取走快遞，因此也產(chǎn)生了自提柜。但自提柜發(fā)展模式并不適合所有地區(qū)，比如有些客戶(hù)不太愿意接受其服務(wù)模式，有些小區(qū)由于建筑面積有限而無(wú)法放置自提柜。此外，有很大一部分快遞在配送時(shí)間段并不能立即送到客戶(hù)手中只能暫時(shí)寄存到物業(yè)或者小區(qū)保衛(wèi)處，很容易造成快遞丟失，增大了配送的風(fēng)險(xiǎn)，這也是眾包模式產(chǎn)生的重要背景之一。

二、眾包模式在同城配送中應(yīng)用的特點(diǎn)

（一）降低人力資源成本，有效整合資源

首先眾包模式下的同城配送出租車(chē)司機(jī)或者配送員都是根據(jù)自身時(shí)間條件自愿進(jìn)行配送的，這大大降低了招聘專(zhuān)職配送員的人力資源成本。并且眾包模式下能夠?qū)⒊鞘挟?dāng)中閑置的社會(huì)資源整合在一起，配送員也可以根據(jù)自身情況擁有本職工作之外的另一份收入。[4]在這種模式下，配送公司不僅配送營(yíng)業(yè)時(shí)間會(huì)隨著兼職配送員數(shù)量的增加逐漸擴(kuò)大，并且能夠在無(wú)形之中拓寬配送范圍。其次，眾包模式下，同城配送速度更快、配送效率更高。[5]由于同城配送下的眾包模式依托互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建了城市配送網(wǎng)絡(luò)，在客戶(hù)下單點(diǎn)就近選擇配送員，極大地縮短了配送時(shí)間，為客戶(hù)提供了更加精準(zhǔn)高效的服務(wù)。與傳統(tǒng)的同城配送相比，眾包模式下的配送員沒(méi)有固定的派件區(qū)域，而是完全通過(guò)GPS定位系統(tǒng)快速擬定出最短路線，為客戶(hù)提供送貨上門(mén)服務(wù)，客戶(hù)也可以通過(guò)APP清晰地看到配送員到達(dá)時(shí)間并及時(shí)簽收。

（二）降低運(yùn)營(yíng)成本，形成輕資產(chǎn)模式

眾包模式在同城配送當(dāng)中比較突出的一個(gè)特點(diǎn)就是能夠極大地降低運(yùn)營(yíng)成本。首先，在眾包模式下，企業(yè)不用承擔(dān)配送人員的交通工具，不用考慮員工的福利開(kāi)銷(xiāo)。此外，企業(yè)也不再需要建立專(zhuān)門(mén)的物品存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)用來(lái)中轉(zhuǎn)接收到的快件，更不需要?jiǎng)澐制瑓^(qū)，建立配送網(wǎng)點(diǎn)，這些都大大節(jié)約了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。[6]企業(yè)只需要利用社會(huì)當(dāng)中的閑置配送資源與客戶(hù)需求進(jìn)行對(duì)接，逐漸由負(fù)擔(dān)較重、運(yùn)營(yíng)成本較高的實(shí)體資產(chǎn)模式向末端配送的輕資產(chǎn)模式轉(zhuǎn)變。

（三）降低配送時(shí)間，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)配送

由于眾包模式下配送員大多是在自己的空閑時(shí)間接單的，相比專(zhuān)職配送員需要協(xié)調(diào)多個(gè)配送單有更充足的時(shí)間進(jìn)行專(zhuān)門(mén)化配送，一方面極大地降低了配送時(shí)間；另一方面也能滿足上門(mén)取件和送貨到家的服務(wù)需求。此外，眾包模式下自由的快遞配送者分布的空間遍布城市的各個(gè)地方，比傳統(tǒng)的快遞網(wǎng)點(diǎn)更加廣泛與密集，因此眾包模式下同城配送能夠?qū)Τ鞘行纬筛蛹?xì)致全面的配送覆蓋網(wǎng)絡(luò)。這種配送模式能夠進(jìn)行更加精準(zhǔn)與定制化的服務(wù)，規(guī)避了傳統(tǒng)的物流配送模式下耗時(shí)較長(zhǎng)、末端配送服務(wù)意識(shí)欠缺的問(wèn)題，使消費(fèi)者用戶(hù)體驗(yàn)感更佳。[7]

三、眾包模式在同城配送中存在的問(wèn)題

（一）眾包模式缺乏專(zhuān)業(yè)化

未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展將會(huì)越來(lái)越發(fā)達(dá)，因此眾包模式在同城配送中的應(yīng)用具有巨大的市場(chǎng)潛力，但當(dāng)前這一領(lǐng)域當(dāng)中卻缺乏較為標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的發(fā)展制度，行業(yè)當(dāng)中也沒(méi)有比較專(zhuān)業(yè)與大型的企業(yè)對(duì)行業(yè)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展，所以整個(gè)行業(yè)發(fā)展尚不穩(wěn)定。各個(gè)眾包企業(yè)都缺乏完善的物流功能與相應(yīng)的增值服務(wù)，并且由于眾包模式在同城配送中的應(yīng)用發(fā)展尚不成熟，對(duì)于配送過(guò)程當(dāng)中的電子訂單信息等相關(guān)信息技術(shù)的搭建還不完善，對(duì)有待配送的信息也不能進(jìn)行很好地整合優(yōu)化，比較缺乏信息化建設(shè)。

（二）配送過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量難以保障

首先服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題是現(xiàn)階段傳統(tǒng)物流企業(yè)及眾包物流企業(yè)都面臨的一個(gè)最為艱巨的問(wèn)題。盡管各大物流公司都制定了關(guān)于物流服務(wù)的規(guī)章制度，例如在配送員接單之后規(guī)定時(shí)間內(nèi)必須送達(dá)，或者定期組織配送員學(xué)習(xí)相關(guān)的配送服務(wù)知識(shí)、與客戶(hù)溝通交流的技能等。但由于眾包模式中配送人員準(zhǔn)入門(mén)檻較低，由不同行業(yè)的人員組成，本身的素質(zhì)高低不同，并且這些配送員在前期的配送當(dāng)中大多是使用自己非專(zhuān)業(yè)的配送設(shè)備，因此在接單之后未及時(shí)送達(dá)或者物品送達(dá)之后不符合要求等狀況時(shí)有發(fā)生。其次，由于眾包模式下配送員所在位置較為分散，屬于企業(yè)的編外人員，因此在監(jiān)督與管理方面也存在著困難。兼職配送員們受到企業(yè)的約束較少，可以自己跨平臺(tái)接單。在這樣的模式下兼職配送員們更加關(guān)注哪一家企業(yè)給出的配送補(bǔ)貼費(fèi)更高，而對(duì)配送服務(wù)質(zhì)量并不太重視。最后，與企業(yè)的專(zhuān)職配送人員有所不同，眾包模式下的兼職配送員們普遍缺乏對(duì)某一企業(yè)的忠誠(chéng)度，未受到企業(yè)文化的熏陶，他們自身缺乏歸屬感，企業(yè)對(duì)于這些兼職配送員們的服務(wù)質(zhì)量掌控也會(huì)更加困難。

（三）配送過(guò)程存在安全隱患

眾包模式在同城配送中容易出現(xiàn)配送商品安全和人身安全隱患。首先，在眾包模式下同城配送的兼職快遞員缺乏專(zhuān)業(yè)的技術(shù)訓(xùn)練，在配送過(guò)程中有時(shí)會(huì)因?yàn)椴僮鞑划?dāng)而造成商品的損壞，由此引發(fā)與消費(fèi)者之間的一系列糾紛。其次，有些快遞公司在配送較為貴重的物品時(shí)沒(méi)有充分考慮到眾包模式下兼職快遞員本身的忠誠(chéng)性，極易發(fā)生貴重物品丟失或損壞的情況，這樣的糾紛很難得到妥善的處理。最后，在配送過(guò)程中兼職配送員的人身安全問(wèn)題以及消費(fèi)者自身的安全問(wèn)題也存在一定的隱患。由于配送員所得到的工資與配送的數(shù)量掛鉤，因此配送過(guò)程當(dāng)中許多配送員為了搶時(shí)間在行駛過(guò)程中很容易發(fā)生交通事故，從而危害到自己與他人的安全。并且兼職配送員們準(zhǔn)入門(mén)檻較低，有時(shí)并沒(méi)有進(jìn)行嚴(yán)格的篩查，會(huì)導(dǎo)致一些不法分子混入其中，從而對(duì)消費(fèi)者人身安全和財(cái)產(chǎn)安全造成危害。

（四）配送效率難以保障

現(xiàn)階段，眾包模式在同城配送當(dāng)中大多依托于外賣(mài)平臺(tái)或者企業(yè)自己建立的APP，而外賣(mài)平臺(tái)在就餐高峰期時(shí)配送效率無(wú)法得到保障，企業(yè)自己建立的APP又存在知名度不高的問(wèn)題。例如外賣(mài)平臺(tái)聚餐與送餐實(shí)行就近派單的原則，但會(huì)出現(xiàn)一個(gè)區(qū)域內(nèi)配送員數(shù)量少但訂單多，大量訂單需要配送導(dǎo)致送單延誤的現(xiàn)象，這種不合理的分配方式會(huì)使快遞員們無(wú)法在就餐高峰時(shí)期準(zhǔn)時(shí)送達(dá)商品，進(jìn)而降低了配送效率。

四、對(duì)眾包模式在同城配送中應(yīng)用發(fā)展的思考

（一）完善信用評(píng)價(jià)，建立實(shí)名制準(zhǔn)入

首先眾包模式在同城配送中應(yīng)用時(shí)應(yīng)該完善現(xiàn)有的信用評(píng)估體系，平臺(tái)要完善對(duì)兼職快遞員的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，通過(guò)平臺(tái)當(dāng)中的配送時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量記錄等數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)查兼職配送員的信譽(yù)程度。當(dāng)某一兼職配送員的消費(fèi)者評(píng)價(jià)較低時(shí)，應(yīng)該限制其獲取訂單的數(shù)量，如果后續(xù)該配送員信譽(yù)等級(jí)持續(xù)降低，可以對(duì)其進(jìn)行公示以及做出永久取消配送資格的懲罰，以此來(lái)督促配送員提升服務(wù)質(zhì)量。此外，眾包平臺(tái)也應(yīng)該建立更加完善的入職培訓(xùn)與信譽(yù)等級(jí)獎(jiǎng)懲制度，實(shí)現(xiàn)配送當(dāng)中全環(huán)節(jié)的服務(wù)狀態(tài)監(jiān)管。其次，各平臺(tái)在眾包模式下應(yīng)該完善兼職快遞員實(shí)名登記制度，完善對(duì)兼職快遞員身份信息的審核。接單信息只向通過(guò)審核的快遞員發(fā)布，對(duì)那些獲得實(shí)名認(rèn)證并且信譽(yù)良好的配送員給予一定的酬金獎(jiǎng)勵(lì)，并定期通過(guò)平臺(tái)讓配送員復(fù)核自己的身份信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)眾包配送員更加科學(xué)有效的監(jiān)管。

（二）建立更加完善的派單平臺(tái)與配送流程

要想使眾包模式在同城配送當(dāng)中的應(yīng)用更加優(yōu)質(zhì)高效，還需要建立更加完善的派單平臺(tái)與配送流程。首先在建立眾包模式的派單平臺(tái)時(shí)要與各類(lèi)定位系統(tǒng)進(jìn)行合作，例如與百度地圖、高德地圖等聯(lián)合形成更加精準(zhǔn)的同城配送路線網(wǎng)絡(luò)。一方面，使快遞員與消費(fèi)者定位更加準(zhǔn)確；另一方面，消費(fèi)者也可以通過(guò)在這些專(zhuān)業(yè)地圖當(dāng)中搜索需要購(gòu)買(mǎi)或者配送的物品就可以進(jìn)入到同城配送頁(yè)面。為了提升眾包模式平臺(tái)的知名度，可以與同城的出租車(chē)公司合作進(jìn)行宣傳，還可以與一些熱門(mén)APP聯(lián)合進(jìn)行線上宣傳，讓眾包模式擁有更廣泛的消費(fèi)者群體。其次，要建立更加完善的配送流程。例如在配送途中建立實(shí)時(shí)反饋機(jī)制，由固定員工專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)配送過(guò)程當(dāng)中的售后問(wèn)題進(jìn)行解決，在消費(fèi)者提出反饋之后快速給予響應(yīng)，在詳細(xì)了解問(wèn)題之后有效地解決配送員與消費(fèi)者之間的矛盾。此外還應(yīng)該在配送平臺(tái)上向消費(fèi)者展示配送員的身份信息，讓消費(fèi)者能夠查看配送員的工作證件，便于對(duì)配送員的身份進(jìn)行審核，進(jìn)一步保障消費(fèi)者的人身與財(cái)產(chǎn)安全。平臺(tái)也可以通過(guò)在配送員的每筆傭金之中抽出一部分為配送員辦理交通保險(xiǎn)，以此來(lái)為配送員提供交通安全保障。

（三）提升服務(wù)水平，開(kāi)拓多元化服務(wù)

首先眾包模式在同城配送當(dāng)中更好的應(yīng)用可以通過(guò)拓展更多的業(yè)務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。例如開(kāi)通同城代買(mǎi)服務(wù)來(lái)幫助那些不方便出門(mén)購(gòu)物的人群，開(kāi)通代替掛號(hào)排隊(duì)的服務(wù)，讓那些有工作任務(wù)不能陪伴家人去醫(yī)院的人群免去后顧之憂，還可以開(kāi)通同城幫辦，讓同一城市不同區(qū)域之間的工作更加便捷。這些多元化的服務(wù)能夠讓人們?cè)谕粫r(shí)間段內(nèi)根據(jù)不同的工作借助眾包模式尋找他人代替自己完成，在大大提升自己工作效率的同時(shí)也能使眾包模式在同城配送當(dāng)中的應(yīng)用更加廣泛。其次，眾包平臺(tái)也要借助現(xiàn)階段先進(jìn)的大數(shù)據(jù)分析方法向廣大消費(fèi)者發(fā)放服務(wù)需求問(wèn)卷，對(duì)平臺(tái)上的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的信息整合，精細(xì)化分析消費(fèi)者的消費(fèi)訴求并以此為出發(fā)點(diǎn)，衍生出更多的創(chuàng)新性服務(wù)，還可以根據(jù)平臺(tái)當(dāng)中消費(fèi)者的反饋提高客戶(hù)服務(wù)水平。最后，由于消費(fèi)者在選擇同城配送服務(wù)的過(guò)程中會(huì)反復(fù)瀏覽眾包配送模式平臺(tái)，因此企業(yè)也可以利用眾包資源來(lái)對(duì)其他商家提供廣告推廣服務(wù)，將這些流量變現(xiàn)。眾包平臺(tái)還可以與各種金融運(yùn)營(yíng)企業(yè)合作形成互聯(lián)互通的融資體系，利用自身的資金沉淀為入駐平臺(tái)的小微商戶(hù)提供小額貸款。

（四）提升企業(yè)自身的管理運(yùn)營(yíng)能力

要想使眾包模式在同城配送中得到更好的應(yīng)用，企業(yè)自身需要不斷提升管理和運(yùn)營(yíng)能力。首先企業(yè)應(yīng)該及時(shí)洞察整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展情況，通過(guò)自身管理規(guī)章制度的建立健全，配合平臺(tái)數(shù)據(jù)挖掘做出更有洞察力的決策，并且要借助強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和信息檢索技術(shù)預(yù)判市場(chǎng)走向來(lái)壯大自身發(fā)展。同時(shí)企業(yè)也要提升自身在不同環(huán)境下的適應(yīng)能力，例如現(xiàn)階段各地疫情情況反復(fù)，使眾包模式在同城配送當(dāng)中的應(yīng)用與管理更加艱難，在這一背景下企業(yè)更需要不斷打磨自身，建立一套穩(wěn)定的、兼職配送員與企業(yè)之間相互信任的規(guī)章制度與監(jiān)督模式，才能在波動(dòng)不斷的環(huán)境當(dāng)中站穩(wěn)腳跟。其次，在這個(gè)信息化時(shí)代，企業(yè)必須注重彌補(bǔ)人才管理的缺點(diǎn)，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)眾包模式下兼職配送員的人才管理，將管理中心放在企業(yè)與兼職配送人員之間的磨合上。一方面要按照嚴(yán)格準(zhǔn)入的理念尋找更合適的崗位人才；另一方面也要優(yōu)化人才自身的能力。例如平臺(tái)可以根據(jù)每位兼職配送員的自身特點(diǎn)對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)細(xì)分，不同類(lèi)型的人才對(duì)應(yīng)不同的消費(fèi)者市場(chǎng)，對(duì)每一類(lèi)型的人才制定精細(xì)化、專(zhuān)門(mén)化的人才管理體系，使企業(yè)與兼職配送員之間的協(xié)作效果更加顯著。此外，由于眾包模式下兼職配送員們可以通過(guò)同城配送平臺(tái)進(jìn)行配送資格注冊(cè)，企業(yè)缺乏對(duì)這些配送人員前期的面試與長(zhǎng)期的合作，企業(yè)與配送員之間雙方了解不深彼此信任度缺乏，因此企業(yè)應(yīng)該定期以聯(lián)誼活動(dòng)的形式增加彼此之間的信任度，讓配送員對(duì)企業(yè)更加熟悉，企業(yè)也能夠在活動(dòng)過(guò)程中更加了解這些眾包人員的自身特點(diǎn)，以便于制定更加人性化的管理制度。

五、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，現(xiàn)階段眾包模式在同城配送中的應(yīng)用發(fā)展勢(shì)頭迅猛，眾包模式可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與定位系統(tǒng)的結(jié)合對(duì)同一城市當(dāng)中不同時(shí)間段的閑散資源進(jìn)行合理化配置，通過(guò)一部手機(jī)就能實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力資源擴(kuò)充與兼職配送員利用閑置時(shí)間提升自身收入的雙重目的。但由于現(xiàn)階段眾包模式的相關(guān)平臺(tái)與軟件在發(fā)展的過(guò)程中對(duì)于自身的定位比較模糊，并且整個(gè)行業(yè)內(nèi)部缺乏科學(xué)完善的制度法規(guī)，在配送過(guò)程當(dāng)中難免會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題，因此也在部分地區(qū)被全面叫停。對(duì)于這種情況，行業(yè)內(nèi)部與政府應(yīng)該共同努力，企業(yè)自身可優(yōu)化管理模式、加強(qiáng)技術(shù)開(kāi)發(fā)與配送過(guò)程中的全程監(jiān)督，政府針對(duì)行業(yè)發(fā)展情況可建立健全相關(guān)的法律法規(guī)，使眾包模式在同城配送中得到更加規(guī)范優(yōu)質(zhì)的應(yīng)用。