楊 沫

（北京市房山區(qū)燕山圖書館）

一、前言

構(gòu)建公共文化服務(wù)體系是我國在文化體制改革背景下落實公民基本文化權(quán)益、解放文化生產(chǎn)力的重要措施，也是滿足人民群眾的文化需求、建設(shè)社會主義文化強國的重要制度保障，充分發(fā)揮公共文化傳遞的價值理念，以提升人們文化水平的功能和作用，有助于凝聚發(fā)展合力，對改善民生，促進文化事業(yè)的繁榮發(fā)展具有重要意義。同時，公共文化服務(wù)體系的不斷健全、完善，也是增強國家文化軟實力的重要舉措，為實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢提供充足的動力支持。黨的十九大以來實施了一系列完善公共文化服務(wù)體系、豐富群眾精神文化生活的文化惠民政策和措施。截至目前，我國的公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也已經(jīng)基本覆蓋城鄉(xiāng)區(qū)域。公共文化事業(yè)的繁榮發(fā)展，已取得不小的成就[1]。

二、圖書館公共文化服務(wù)存在的問題及原因分析

近年來，北京市公共圖書館以創(chuàng)新激發(fā)內(nèi)生動力，受到廣泛好評。不斷拓展陣地延伸服務(wù)，為實現(xiàn)公共文化服務(wù)均等化努力；積極推進數(shù)字化建設(shè)，開展閱讀推廣新模式；充分利用館藏資源，弘揚優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化；把握文旅融合新機遇，積極探索文旅融合新模式，在公共文化服務(wù)創(chuàng)新上取得亮眼的成績。但隨著新環(huán)境和新技術(shù)的挑戰(zhàn)，讀者數(shù)量不斷流失，以北京市房山區(qū)燕山圖書館為例，為了充分了解圖書館的公共文化服務(wù)情況，特向到館讀者發(fā)放圖書館公共文化服務(wù)情況調(diào)查問卷，共發(fā)出200份問卷，收回有效問卷181份[2]。

（一）存在的問題

1.讀者滿意度

燕山圖書館館舍建筑規(guī)劃不合理，空間設(shè)計方面存在短板，與其他新建的省市館，不管是在建筑面積還是閱讀環(huán)境上存在一定的差距，社交空間的配套也受到館舍面積的局限。在服務(wù)方面，用戶的自助服務(wù)滿意度較高，而個性化服務(wù)、文獻資料的復(fù)制服務(wù)、便民服務(wù)以及對用戶意見的回復(fù)及改進滿意度較低，均低于80%；在館藏資源方面，僅紙質(zhì)資源滿意度超80%，數(shù)字資源、網(wǎng)站資源等滿意度不高，這也反映出館藏資源與讀者需求不匹配，購書經(jīng)費不足或者分配不均導(dǎo)致館藏資源無法滿足讀者的需求。

2.數(shù)字資源普及和利用率相對較低

根據(jù)收回的問卷結(jié)果數(shù)據(jù)顯示，有28.32%讀者沒有用過圖書館的官方網(wǎng)站；25.66%讀者沒有使用過官方公眾號；近8%的讀者知道有數(shù)字閱讀資源，但不了解有哪些數(shù)字閱讀資源。圖書館自身數(shù)字資源豐富，但微博微信等新媒體宣傳方式卻沒有完全發(fā)揮出其優(yōu)勢，導(dǎo)致服務(wù)影響力不足。

3.館員服務(wù)質(zhì)量有待提高

公共圖書館屬于公益類事業(yè)單位，人員編制有限、人員結(jié)構(gòu)不盡合理，還存在部分職工工作十年依然是初級職稱的情況，個人工作業(yè)績與自身價值和利益未能完全統(tǒng)一，導(dǎo)致其缺乏工作熱情。館員服務(wù)態(tài)度與個人價值實現(xiàn)存在聯(lián)系，使得工作積極性低，從而降低了服務(wù)質(zhì)量[3]。

（二）原因分析

1.服務(wù)理念有偏差

服務(wù)的發(fā)展離不開理念的創(chuàng)新，只有真正地改變服務(wù)理念，才能達到服務(wù)創(chuàng)新。首先，隨著用戶對環(huán)境、審美需求的改變，館舍建筑及內(nèi)部環(huán)境受到重視，各種網(wǎng)紅圖書館層出不窮，公共圖書館對群眾的吸引力降低。因此公共圖書館應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，做到真正以用戶的需求為中心，打造更加人性化的服務(wù)環(huán)境，為群眾提供更加多元的知識空間服務(wù)。其次，由于公共圖書館屬于公益性事業(yè)單位，針對館舍環(huán)境、軟硬件等各種設(shè)備設(shè)施，包括文獻資源的種類數(shù)量等都受到資金的限制。應(yīng)當(dāng)積極尋求政府及社會各界的力量支持籌措資金，為圖書館的公共文化服務(wù)提供資金支持，并優(yōu)化資金利用率。最后，個性化服務(wù)較少，不夠重視讀者的反饋意見。問卷結(jié)果中，這一項滿意度較低，說明圖書館并沒有完全針對群眾需求而提供文化服務(wù)，沒有滿足群眾多樣化的文化服務(wù)需求，也沒有及時針對出現(xiàn)的問題進行改善，導(dǎo)致服務(wù)滿意度不夠高[4]。

2.服務(wù)宣傳缺乏成效

讀者對圖書館的資源、服務(wù)并不了解，這也體現(xiàn)出燕山圖書館在文化服務(wù)過程中的宣傳不到位，在廣大的讀者群體中對文化服務(wù)的宣傳不夠、對服務(wù)宣傳工作的重視程度不足，認為只要加強自身資源建設(shè)就能夠帶來讀者流量，因而服務(wù)宣傳缺乏成效，影響了文化服務(wù)功能的充分發(fā)揮，導(dǎo)致文化資源的浪費。

3.人才管理機制不夠合理

無論何種行業(yè)和單位，發(fā)展都離不開人才，人才隊伍的建設(shè)是公共文化服務(wù)體系建設(shè)的根本保障。工作人員積極性低，缺乏工作熱情，正是由于人才管理不到位。圖書館沒能塑造尊重人才、尊重知識的環(huán)境，考核機制不夠完善，沒能打造一個“能者上，庸者下”的環(huán)境，館員沒有服務(wù)熱情，無法激發(fā)館員創(chuàng)新服務(wù)的動力。

三、公共圖書館文化服務(wù)創(chuàng)新路徑優(yōu)化建議

通過分析原因及對國內(nèi)外四家公共圖書館的創(chuàng)新經(jīng)驗進行整理分析，并結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新維度模型，提出在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、管理模式以及隊伍建設(shè)五個維度上優(yōu)化公共圖書館文化服務(wù)創(chuàng)新路徑。

（一）創(chuàng)新服務(wù)理念

1.以讀者需求為導(dǎo)向

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)，更多地以館舍面積、藏書量、接待讀者人數(shù)等為指標來評定服務(wù)水平。盲目的追求各項任務(wù)指標的完成，忽略了讀者的需求，且服務(wù)缺少以人為本的理念。為了給讀者更好地提供服務(wù)，圖書館應(yīng)當(dāng)樹立公共文化服務(wù)主體意識，加強圖書館形象和服務(wù)功能建設(shè)，為讀者營造一個充滿文化氛圍的閱讀環(huán)境，引讀者入館。圖書館的館舍、硬件設(shè)施、內(nèi)外部環(huán)境等均需體現(xiàn)“以人為本”的宗旨。比如提高館舍的環(huán)境質(zhì)量，館內(nèi)的齊全硬件設(shè)施，注重色彩搭配等，同時還得注意采光和防噪聲等，打造新時代的閱讀社交空間，吸引讀者進館，讓讀者有“家”的感覺。

圖書館館員應(yīng)樹立“讀者第一”的思想。全面了解讀者的現(xiàn)實需求和合理期望，不論是閱讀環(huán)境和讀者服務(wù)，都需要以讀者的需求為導(dǎo)向，從過去的被動服務(wù)變?yōu)橹鲃?，比如提供?dǎo)讀服務(wù)，讓讀者能最大限度地使用館藏資源，發(fā)揮館藏資源價值。除此之外，可以對用戶按照年齡、教育程度、工作等不同的標準進行細化分類，充分調(diào)研不同讀者群體的服務(wù)需求合理配置館藏資源、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)形式，有針對性地提供個性化的文化服務(wù)或者特色專題服務(wù)，比如根據(jù)圖書榜單優(yōu)化圖書存量，適當(dāng)提高新書、暢銷書比例，為有需要的讀者提供專項信息咨詢服務(wù)，開發(fā)新的服務(wù)內(nèi)容，變一次性服務(wù)為跟蹤性的動態(tài)服務(wù)，提升圖書館服務(wù)水平，從而發(fā)揮圖書館更多的公共文化服務(wù)職能。

2.做好服務(wù)質(zhì)量反饋

衡量圖書館的服務(wù)首先要考慮的就是用戶滿意度，圖書館的服務(wù)對象就是讀者，要想不斷提高服務(wù)水平，必須要時刻了解讀者需求的動態(tài)變化，做好讀者意見的反饋工作，根據(jù)讀者感受實時調(diào)整服務(wù)的形式和內(nèi)容，這就需要建立圖書館的服務(wù)反饋機制，采取多種措施、開辟多種渠道，多層次、多形式地拓寬讀者與圖書館的溝通與交流；調(diào)查和評估讀者對圖書館服務(wù)的滿意程度及需求，變被動服務(wù)為主動服務(wù)；建立以讀者為中心的服務(wù)跟蹤和評價體系，并采取相應(yīng)的改進措施及時修正服務(wù)，更好地滿足用戶需求。除了常見的意見簿、意見郵箱、電話等，應(yīng)增加現(xiàn)代化的科學(xué)手段收集讀者反饋信息，比如通過微信、微博等受年輕人青睞的線上渠道，通過對反饋信息進行過濾統(tǒng)計，利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)匯總讀者反饋，保證信息的有效性，進而針對性地改進公共文化服務(wù)的質(zhì)量與水平。

3.重視讀者服務(wù)宣傳

讀者走進公共圖書館，利用的資源大多局限在圖書、期刊、電子資源和自修室，還有一小部分讀者會經(jīng)常參加圖書館的培訓(xùn)和讀者活動，而圖書館提供的政務(wù)信息查詢、真人圖書館等個性化服務(wù)卻利用率很低，甚至有很大一部分讀者不了解圖書館的特色服務(wù)，認為圖書館只是一個借、還書的地方，導(dǎo)致圖書館大量文化服務(wù)資源的浪費。因此，在圖書館的文化服務(wù)中，非常有必要引進服務(wù)營銷，提高圖書館對服務(wù)宣傳的重視度，擴大圖書館公共文化服務(wù)的輻射范圍。

通常，公共圖書館活動宣傳的方式有很多，會通過網(wǎng)站、館內(nèi)展板、電子顯示屏等宣傳載體，再就是活動現(xiàn)場發(fā)放宣傳冊等，但此類宣傳方式受眾面較小，只對到館讀者、經(jīng)常使用圖書館資源或者參加活動的讀者有效，許多不了解圖書館、不到館的讀者并不在宣傳的輻射范圍內(nèi)，輻射人群有限。公共圖書館應(yīng)該優(yōu)化宣傳服務(wù)工作，充分利用圖書館的交互式信息服務(wù)擴大宣傳范圍，比如在微博、微信等新媒體開展實時互動，縮短讀者與圖書館的距離；加大服務(wù)深度和力度，以用戶需求為導(dǎo)向開展文化服務(wù)，以用戶反饋為標準改善文化服務(wù)。

（二）創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1.整合服務(wù)資源

現(xiàn)在處于知識經(jīng)濟時代，讀者的信息需求越來越多元化、多樣化、綜合化，圖書館作為信息資源的提供者，需要及時優(yōu)化服務(wù)資源。首先要整合自身館藏資源，包括各類紙質(zhì)資源、多媒體資源、電子資源等，對特色館藏資源進行重組優(yōu)化。其次注重資源共享，整合社會其他資源。

我國圖書館的類型之分非常細。從行業(yè)上分有高校圖書館、中小學(xué)圖書館、部隊圖書館等；從服務(wù)范疇上分，有公共圖書館、社區(qū)圖書館、專題圖書館等；從行政區(qū)域上分，有國家、省、市級圖書館等；從專業(yè)上分，有法律圖書館、醫(yī)學(xué)圖書館等。各個類型圖書館之間存在各自為政、資源建設(shè)重復(fù)、資源分布不均等問題。為了更充分地發(fā)揮圖書館服務(wù)資源的最大效能，讓廣大群眾享受到更多的服務(wù)資源，應(yīng)增加各類圖書館間的交流合作，根據(jù)各自專業(yè)優(yōu)勢整合多類型資源，搭建資源共享平臺，實現(xiàn)多方位的資源共建共享，例如建立圖書館聯(lián)盟。加強圖書館與其他社會經(jīng)營主體的合作，比如“圖書館+書店”打破傳統(tǒng)的采、編、藏、借運轉(zhuǎn)模式，讓用戶選書，政府買單，變被動為主動，實現(xiàn)資源利用與社會效益的最大化。“圖書館+咖啡店”“圖書館+餐館”等模式充分利用休閑場所的人流量及空間資源和環(huán)境，打造沉浸式的閱讀體驗，提高公共圖書館的社會影響力，從而提供其公共文化服務(wù)能力。

2.擴大服務(wù)范圍

擴大圖書館的服務(wù)人群和范圍，是實現(xiàn)公共文化服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重要保障。隨著公共文化事業(yè)的發(fā)展，人們可以不受地域、身份等限制，免費享受圖書館的服務(wù)。但針對未成年人、老年人、殘疾人等弱勢群體，圖書館的服務(wù)卻是有限的，他們因為身體原因不方便去圖書館，這就需要作為提供公共文化服務(wù)重要場所的圖書館尋求其他辦法來保障特殊群體的閱讀?！豆矆D書館法》規(guī)定，應(yīng)該積極為老年人、殘疾人等特殊群體創(chuàng)造條件，為其提供各類無障礙設(shè)備設(shè)施，方便他們找到所需要的文獻資源，獲取其他服務(wù)等。國內(nèi)外圖書館也都有過類似的服務(wù)，比如北京市圖書館為聽力和語言障礙的殘疾人提供手語服務(wù)，日本的新座市立圖書館為老年閱讀群體開設(shè)一對一的面對面朗讀服務(wù)等。

（三）創(chuàng)新隊伍建設(shè)

1.創(chuàng)建復(fù)合型知識人才隊伍

現(xiàn)在處于知識經(jīng)濟時代，讀者的信息需求越來越多元化、多樣化、綜合化，圖書館作為信息資源的主要提供者，需要及時地優(yōu)化服務(wù)資源。首先要整合自身館藏資源，信息的傳遞越來越受到重視，多層次與多樣化的文化需求，決定了圖書館館員知識結(jié)構(gòu)的復(fù)合化、學(xué)科知識的交叉化，加強復(fù)合型知識人才隊伍建設(shè)是提升公共圖書館創(chuàng)新能力的必然要求，也是提高創(chuàng)新能力的重要保障。

首先，應(yīng)該做好人力資源規(guī)劃，創(chuàng)新人才引進機制。為滿足用戶群體更加多樣化的文化需求，吸引有圖書情報、檔案學(xué)等相關(guān)專業(yè)背景的高層次人才以及跨專業(yè)的學(xué)科交叉性人才，并給予一定鼓勵措施，留住人才，壯大圖書館人才隊伍。第二，優(yōu)化人才成長環(huán)境，提倡員工實現(xiàn)個人價值。重視宣傳個人價值體現(xiàn)，為員工提供更多展示才能的平臺。優(yōu)化員工考核評價體系，構(gòu)建合理的員工競爭機制。第三，創(chuàng)新人才培養(yǎng)管理方式，注重職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，構(gòu)建合理的人才培養(yǎng)體系。圖書館內(nèi)業(yè)務(wù)工作較繁雜，分類較細，采編、縮微、參考咨詢等業(yè)務(wù)專業(yè)性較強，圖書館應(yīng)摸清職工技能、專業(yè)背景等，建立人才數(shù)據(jù)庫，全面掌握人才隊伍信息，根據(jù)專業(yè)和技能動態(tài)分配、調(diào)整人才，將人力資源利用率提升到最大。

2.拓展文化志愿者隊伍

公共文化事業(yè)快速發(fā)展，但專業(yè)人才缺失問題較嚴重，再加上公共文化事業(yè)單位人員編制有限，文化人才的吸納就非常有必要。文化志愿者既有專業(yè)知識，又有綜合素養(yǎng)，能夠有效緩解公共文化事業(yè)單位的工作壓力，解決人才不足、服務(wù)不專業(yè)、不到位的問題。在十七屆六中全會上就曾提過“壯大文化志愿者隊伍”，文化志愿者隊伍作為文化建設(shè)與發(fā)展的重要力量，對推動文化事業(yè)發(fā)展有重要意義，也越來越受到關(guān)注。文化志愿者大都具有相應(yīng)的專業(yè)知識與技能，能夠為群眾提供多層次、專業(yè)性的文化服務(wù)，能夠彌補文化服務(wù)事業(yè)發(fā)展中專業(yè)力量不足的問題，所以公共圖書館要不斷拓展文化志愿者隊伍。

首先，在文化志愿者的招募上，要充分了解志愿者的興趣與專業(yè)，注重志愿者的服務(wù)意識，保障公共文化服務(wù)的質(zhì)量。其次，注重文化志愿者隊伍的管理，有規(guī)范的管理制度，在協(xié)調(diào)志愿者提供文化服務(wù)上有規(guī)可循，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容與形式，形成志愿者管理的常態(tài)化機制。為志愿者提供必要的崗位培訓(xùn)與服務(wù)，比如根據(jù)服務(wù)內(nèi)容有針對性地進行職前培訓(xùn)以及能力提升培訓(xùn)等，讓志愿者充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，同時提升自己的能力。最后，重視文化志愿者的權(quán)益保障，制定科學(xué)合理的考核激勵措施，提升其參與公共文化服務(wù)的積極性。

四、結(jié)論

“十四五”規(guī)劃又一次提到公共文化服務(wù)體系及人民精神文化生活，并把其放入我國經(jīng)濟社會發(fā)展的主要目標，足以可見國家對文化建設(shè)的重視度及滿足人民的精神文化需求與健全公共文化服務(wù)體系的重要性。2035年建設(shè)文化強國的遠景目標，也為公共圖書館事業(yè)發(fā)展描繪了美好藍圖。公共圖書館應(yīng)該把握此次重要機遇，面臨外部技術(shù)和環(huán)境的沖擊，更應(yīng)該轉(zhuǎn)變思路，解放思想，開拓創(chuàng)新，尋求新方法、探索新路徑加強文化服務(wù)功能。

本文以北京市房山區(qū)燕山圖書館的文化服務(wù)創(chuàng)新實踐為個例，找出其存在的不足并分析原因，并結(jié)合國內(nèi)外其他公共圖書館在創(chuàng)新服務(wù)方面的先進經(jīng)驗，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、管理模式和隊伍建設(shè)五個方面提出建議，以求為全國的公共圖書館提供更為全面的文化服務(wù)創(chuàng)新建議，提升公共圖書館的文化吸引力和競爭力，在信息多元化和文旅融合背景下，提高人民群眾對圖書館文化服務(wù)的滿意度和信任感，不斷推動文化事業(yè)、產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。