蘇晨茜

摘 要：近年來，社會信用體系在不斷完善，同時我國的農(nóng)村信用體系建設也不斷在調(diào)整，并且農(nóng)村家庭服務信用體系建設對鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略具有推進作用。以上海市的農(nóng)村家庭為例，目前上海已經(jīng)啟動了上海農(nóng)村家庭服務誠信平臺建設，將來從平臺上能夠查詢到家庭服務公司、家庭服務人員的誠信記錄。只要出現(xiàn)過誠信問題的服務人員都會被列入“黑名單”，并通過平臺“共享”信息。在此背景下，發(fā)現(xiàn)目前上海農(nóng)村家庭服務在信用方面還存在以下問題：企業(yè)對家庭服務人員的信用背景不夠了解、缺乏相應的信用評級標準、缺乏職業(yè)道德培訓、家庭服務員信用檔案缺失、雇主了解家庭服務員信用背景的途徑少等問題?？偟膩碚f，要建立一個完整的上海農(nóng)村家庭服務信用體系，還需建立農(nóng)村家庭服務人員的檔案，建立行業(yè)內(nèi)黑名單制度，政府加強行業(yè)內(nèi)監(jiān)管，以及加快建設“互聯(lián)網(wǎng)+”家庭服務行業(yè)征信系統(tǒng)和培訓制度。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村家庭服務；信用體系；信用監(jiān)管；上海

中圖分類號：F832.35? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2022）34-0033-04

一、相關(guān)背景

近年來，在鄉(xiāng)村振興背景下，我國的農(nóng)村信用體系建設不斷在調(diào)整，大到企業(yè)單位，小到農(nóng)村居民用戶。但是以農(nóng)村家庭為單位的服務信用體系建設較少得到學者的關(guān)注。2014年頒布的《社會信用體系建設規(guī)劃綱要（2014—2020年）》就是體現(xiàn)了我國對修正社會信用體系的重視。2017年6月1日，上海出臺了《家庭服務機構(gòu)管理要求》《家庭服務從業(yè)人員基本要求》和《家庭服務溯源管理規(guī)范》。同年12月，商務部服務貿(mào)易和商貿(mào)服務業(yè)司的相關(guān)負責人曾指出，商務部已經(jīng)在準備建設家庭服務信用體系，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立家庭服務員的個人檔案，其中包括個人的基本信息、培訓情況、在家庭服務業(yè)中的從業(yè)信息等。

二、上海農(nóng)村家庭服務信用體系中存在的問題

上海農(nóng)村家庭服務信用體系中存在的問題主要體現(xiàn)在企業(yè)管理、培訓制度、政府監(jiān)管三個方面。企業(yè)管理問題包括中介制管理不規(guī)范、企業(yè)對農(nóng)村家庭服務人員入職前信用審核不嚴格。其中，中介制指服務人員由第三方機構(gòu)介紹提供給家庭，在雙方就相關(guān)事項達成一致定下薪資后簽下合同，服務人員不再受企業(yè)管理，企業(yè)從中收取介紹費的一種模式。培訓制度問題包括政策宣傳力度不夠、培訓監(jiān)管機制不健全、培訓的系統(tǒng)性和專業(yè)性不強，信用培訓方面做得不到位等。政府監(jiān)管問題包括行業(yè)準入門檻低，不夠規(guī)范、沒有明確的管理主體、法律體系不完善。

（一）企業(yè)管理問題

1.企業(yè)經(jīng)營管理不規(guī)范。中介制模式的弊端主要有幾點：一是培訓不足。家庭服務員一般都是年齡偏大、學歷層次較低的婦女，所掌握的服務技能有限。一般中介制家庭服務組織在家庭服務員上門服務前大多不會進行專門的培訓，這可能影響服務質(zhì)量。二是家庭服務企業(yè)不規(guī)范。一些中介機構(gòu)經(jīng)營不規(guī)范，只圖眼前利益，對于家庭服務員的服務質(zhì)量不關(guān)心。中介制管理模式下，介紹的家庭服務人員的素質(zhì)和雇主家庭安全都無法保證。特別是非法中介機構(gòu)損害雇主和家庭服務人員權(quán)益的現(xiàn)象時有發(fā)生，影響了整個行業(yè)的信用度。三是權(quán)益保障機制不健全。中介制管理模式下，雇主、家庭服務人員以及家庭服務企業(yè)的責權(quán)不明確，同時簽訂的協(xié)議大多不規(guī)范，甚至存在不簽訂服務協(xié)議的現(xiàn)象，導致一旦發(fā)生糾紛就難以解決?，F(xiàn)實中，許多家庭服務中介機構(gòu)可能就兩三個管理人員，租個門面就開始經(jīng)營了，雇主滿意度低，從而造成合同糾紛。各家庭服務企業(yè)為了搶客戶而違規(guī)操作，導致惡意競爭愈演愈烈，從而造成了整個行業(yè)信用度降低。

2.企業(yè)對農(nóng)村家庭服務人員入職前信用審核不嚴格。第一，農(nóng)村家庭服務人員和雇主家庭原先并不認識，但因工作需要進入到雇主家里工作，雇主家庭隱私、財產(chǎn)安全乃至生命健康，都毫無保留地展現(xiàn)在家庭服務人員面前。由于農(nóng)村家庭服務人員的素質(zhì)與雇主的切身利益密切相關(guān)，就需要農(nóng)村家庭服務人員必須誠實可靠。第二，因為不少青年人在外打工，鮮少有時間顧家，所以目前農(nóng)村市場上除了基本的家務打掃外，更多的需求是照顧老人和小孩這類弱勢群體。第三，保姆的工作時長較短。由于農(nóng)村家庭的經(jīng)濟條件有限，通常不會長期雇傭保姆，因此這個行業(yè)的從業(yè)人員流動性強。除此以外，從保姆服務行業(yè)來說，他們的服務對象也具有特性，服務人群存在不確定性。

（二）農(nóng)村家庭服務人員的培訓制度不完善

1.培訓監(jiān)管機制不健全。目前農(nóng)村家庭服務人員大多數(shù)學歷不高，未經(jīng)過專業(yè)技能培訓，同時不了解有關(guān)教育培訓的政策。而行業(yè)的培訓監(jiān)管機制是整個教育培訓的重要組成部分，由于現(xiàn)有的培訓監(jiān)管機制還不完善，導致相關(guān)部門難以對于家庭服務教育培訓進行有效監(jiān)管，對培訓質(zhì)量并不十分重視，只追求“量”，而不重視“質(zhì)”。此外，農(nóng)村家庭服務人員經(jīng)過培訓上崗之后也沒有相應的跟蹤考察和繼續(xù)教育，只在培訓完成時進行一次考察，對后續(xù)實際工作情況沒有跟進，這樣就會影響家庭服務人員在綜合素質(zhì)上的提高。同時市場上存在“以次充好”的現(xiàn)象，即沒有專業(yè)資質(zhì)的培訓機構(gòu)開設培訓班對家庭服務員進行培訓，導致培訓的質(zhì)量低，間接地欺騙了雇主，進而導致行業(yè)信用度下降。這就需要政府和行業(yè)部門建立相對完善的監(jiān)管機制，確保培訓的質(zhì)量。

2.培訓的系統(tǒng)性和專業(yè)性不強并缺乏信用培訓。人與人的學習能力、掌握知識程度是不一樣的，培訓教師在培訓前不了解參與培訓的農(nóng)村家庭服務人員的知識了解程度，不了解農(nóng)村家庭服務人員的就業(yè)意向，就無法制訂針對性的教育培訓計劃。特別是在培訓內(nèi)容方面，大部分培訓教師只講理論基礎，對于實際操作的培訓和解決問題的能力缺乏指導與培養(yǎng)。雖然有的家庭服務企業(yè)會定期開展企業(yè)內(nèi)部的培訓活動，但培訓內(nèi)容不能與時俱進，相對滯后，知識更新速度慢。對于參與培訓的學員，不論其學歷層次和已有的知識水平如何，培訓的內(nèi)容都是一樣的，內(nèi)容單一且不具有針對性，在提升家庭服務員的專業(yè)技能上有所欠缺。比如有的學員已經(jīng)有幾年的家政服務工作經(jīng)驗，掌握了一定的基本技能，對家庭服務人員這一職業(yè)的看法也較端正，就沒有必要再從頭學起，造成學習時間和資源的浪費；有的學員剛剛進入家政行業(yè)，對家政服務行業(yè)的了解還不夠清晰，家庭服務培訓機構(gòu)為了提高培訓率，便讓她們參加高級家政技能班或?qū)I(yè)月嫂班的培訓，也不管她們是否有能力接受這一培訓，同樣造成教育資源的浪費。培訓結(jié)束后，很多家庭服務人員仍無法適應將要面對的家庭工作。在培訓形式上基本是“填鴨式”“死記硬背式”為主，案例教學、情景模擬教學和探討式教學等現(xiàn)代教育培訓手段運用不多，使得參加培訓的學員學習被動，學習積極性不高。家政服務員的培訓體系系統(tǒng)性不強，培訓理論和培訓著作很少，在整合、規(guī)范教育資源方面比較缺乏。

同時現(xiàn)有的培訓內(nèi)容中缺乏職業(yè)道德方面的培訓，比如家庭服務人員在雇主家中隨意翻動雇主的東西，雖然不構(gòu)成犯罪，但雇主心里面總會有個“疙瘩”，擔心自己家的家庭服務員會出現(xiàn)信用方面的問題。所以職業(yè)道德的培訓也是十分重要的，通過培訓讓家庭服務人員知道什么應該做，什么不應該做。

（三）政府監(jiān)管問題

1.行業(yè)準入門檻低。我國的家政服務市場魚龍混雜，家庭服務企業(yè)有三種經(jīng)營模式：員工制、準員工制、中介制。在上海雖然已經(jīng)出臺《家政服務機構(gòu)服務管理要求》和《家政服務業(yè)從業(yè)人員的基本要求》，但《要求》中對于家庭服務企業(yè)和家庭服務人員的要求并不高。并且由于是地方標準，并不具備強制性，法律法規(guī)的層級也較低，這使得有些不符合標準的人有機可乘。過低的門檻，致使家庭服務行業(yè)的發(fā)展會出現(xiàn)了很多問題，比如客戶對家庭服務的信任度極大降低，使得當前家庭服務行業(yè)的發(fā)展更為艱難。由于家庭服務行業(yè)的門檻低、市場規(guī)范化程度低，直接導致了整個行業(yè)的信用度不高，使得雇主在選擇家庭服務企業(yè)和家庭服務人員時心存顧慮。

2.沒有明確的信用監(jiān)管主體。家庭服務企業(yè)的上級主管部門包括工商部門、商務部、人力社保部門、婦聯(lián)、地方政府等。雖然確立人力社保部門為牽頭單位，但由于涉及的職能部門較多，職責范圍錯綜復雜、存在著監(jiān)管漏洞，各部門之間也存在相互推諉的現(xiàn)象。雖然有成立家庭服務行業(yè)協(xié)會，但是在協(xié)調(diào)組織、部門監(jiān)管上沒有起到相應的作用。政府部門也沒有對協(xié)會加以重視，導致其作用大打折扣。同時，中介制的存在對大部分在農(nóng)村家庭服務行業(yè)中的服務人員沒有勞務的約束作用，形成無人監(jiān)管的現(xiàn)象，導致服務人員的服務質(zhì)量以及素質(zhì)無法得到保證，對農(nóng)村家庭服務市場信用信譽造成不良的影響。

3.法律體系不完善?！都彝シ諛I(yè)管理暫行辦法》作為全國家庭服務領域的首部立法文件，對推動家庭服務業(yè)走上法治化軌道起到了重要的引領和推動作用。但《暫行辦法》屬于部門規(guī)章，立法層級相對較低，法律效力不強，同時由于商務部對家庭服務業(yè)的行業(yè)管理職責，不足以解決我國家庭服務業(yè)發(fā)展中面臨的所有問題。如涉及家庭服務人員的勞動就業(yè)、社會保障、職業(yè)資格和職業(yè)培訓等相關(guān)規(guī)定，又屬于勞動與社會保障主管部門的職權(quán)范圍；在家庭服務業(yè)的發(fā)展促進上，如果涉及財政支持、稅收優(yōu)惠相關(guān)規(guī)定，就屬于財政稅收主管部門的職權(quán)范圍；查處取締無照經(jīng)營是工商部門的法定職責。

三、構(gòu)建上海農(nóng)村家庭服務信用體系的對策建議

（一）建立農(nóng)村家庭服務人員信用檔案

誠信檔案是社會信用主體在社會活動中形成的與誠信主體有關(guān)的各種誠信記錄，它涵蓋了政治、經(jīng)濟、法律、道德等多方面的內(nèi)容。筆者認為，家庭服務業(yè)中可建立家庭服務人員和家庭服務機構(gòu)兩個方面的程序檔案。

具體內(nèi)容包括：一是農(nóng)村家庭服務人員方面，包括個人的姓名、年齡、性別、出生地、戶籍、身份證號、學歷、履歷等個人基本信息和入職前的身體檢查記錄即健康證；品德素質(zhì)、外貌形象；生活習慣、專業(yè)技能、愛好特長；求職期望和特別需求、服務范圍和條件；從事家庭服務業(yè)的履歷記錄（客戶的反饋信息、服務合同等）。二是農(nóng)村家庭服務機構(gòu)方面。具體包括上級管理部門在對其審核、認證、檢查過程中形成的各種記錄；自身在管理、服務過程中形成的各種規(guī)章制度、工作程序、工作業(yè)績（提供信息的質(zhì)和量、被介紹雙方的滿意度、對從業(yè)過程的監(jiān)督、對供求雙方的協(xié)調(diào)和獎懲）等記錄。

（二）建立農(nóng)村家庭服務行業(yè)黑名單制度

在家庭服務行業(yè)中，我們應該先明確哪些企業(yè)和個人應該被列入黑名單，比如家庭服務機構(gòu)有以下行為的應被列入黑名單：一是利用與實際情況不符的廣告誘導顧客或隱瞞真實信息誤導消費者；二是強迫或威脅家庭服務人員故意哄抬價格或故意違約騙取定金；三是不按服務條約履行合同等。家庭服務人員有以下行為的應被列入黑名單：第一，在之前服務過程中有盜竊行為；第二，未按合同要求進行應有的服務，服務質(zhì)量低；第三，在服務過程中有其他違法行為。同時也應該設立分級制度，根據(jù)等級的高低來判斷企業(yè)和個人是否應該被列入黑名單。

（三）政府加強行業(yè)信用監(jiān)管

政府的監(jiān)管主要體現(xiàn)在兩個方面，一是對家庭服務企業(yè)，二是對農(nóng)村家庭服務人員。對家庭服務企業(yè)的信用監(jiān)管可以分為兩個部分：一是對家庭服務企業(yè)的經(jīng)營資格進行審核，商務部《家庭服務業(yè)管理暫行辦法》規(guī)定，家庭服務公司的成立需具備以下條件：有工商部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照；將營業(yè)執(zhí)照以及相關(guān)證明懸掛在經(jīng)營場所，公開服務項目、收費標準和投訴監(jiān)督電話；建立家庭服務人員工作檔案，建立質(zhì)量跟蹤管理制度和接受投訴；向商務主管部門及時準確地提供經(jīng)營檔案信息；不從事法律法規(guī)禁止的行為?，F(xiàn)在市面上還有不少中介機構(gòu)，黑中介也混跡其中，對于黑中介應該堅決予以取締。二是家庭服務企業(yè)在實際營業(yè)過程中對其進行檢查，現(xiàn)在對家庭服務企業(yè)的監(jiān)管只存在于頒發(fā)營業(yè)執(zhí)照之前，企業(yè)成立后正式開始營業(yè)的過程中缺乏相應的監(jiān)管。有些不良企業(yè)會宣傳虛假的廣告信息、收取不合理的服務費用，這就容易使得雇主上當受騙。對于這種擾亂行業(yè)正常發(fā)展秩序的企業(yè)也應該予以懲罰，按情節(jié)嚴重程度決定是否吊銷營業(yè)執(zhí)照。

對于農(nóng)村家庭服務從業(yè)人員的監(jiān)管，應從建立家庭服務從業(yè)人員的個人檔案入手，包括農(nóng)村家庭服務從業(yè)人員的個人基本信息、過往服務質(zhì)量信息和信用信息等。對農(nóng)村家庭服務從業(yè)人員的監(jiān)管主要有兩個關(guān)鍵點，即全面性和真實性：一是要保證農(nóng)村家庭服務從業(yè)人員信息的全面真實，不能同以前一樣只是檢查個人的身份證和健康證，簡單地了解一下個人信息，就可以成為農(nóng)村家庭服務人員，還要全面了解農(nóng)村家庭服務從業(yè)人員的基本資料包括專業(yè)技能的掌握情況、以前服務的質(zhì)量、信用是否良好。二是要保證信息的真實性，不能僅僅通過交談和農(nóng)村家庭服務人員提供的資料來進行認證，要通過各部門如公安部等，對農(nóng)村家庭服務人員所提供的資料進行核實。最后，在將農(nóng)村家庭服務人員的個人檔案電子化，通過互聯(lián)網(wǎng)在行業(yè)內(nèi)共享，并做到及時更新。

（四）加快建設“互聯(lián)網(wǎng)+”家庭服務行業(yè)征信系統(tǒng)

上海在2018年下半年正式啟動誠信平臺，目前上海正在推行家庭服務持證上崗，連續(xù)三年后這一持證上門的數(shù)量或達到10萬人。而目前在上海，家庭服務員的市場總量在50萬人左右。上海市家庭服務業(yè)行業(yè)協(xié)會披露，通過“上海農(nóng)村家庭服務”誠信平臺，未來將覆蓋行業(yè)協(xié)會旗下670多家上海的家庭服務公司、涵蓋20多萬家庭服務人員的信息披露。雇主可以通過登陸“上海農(nóng)村家庭服務”誠信平臺，查詢到家庭服務公司、家庭服務人員的誠信記錄。凡有過不良記錄的家庭服務人員將被列入“黑名單”，并通過平臺在各家家庭服務公司共享信息。此外，通過誠信平臺，家庭服務公司、家庭服務人員和雇主還可以實現(xiàn)“三方互評”，來保證服務質(zhì)量。

建立一個完善的“互聯(lián)網(wǎng)+”家庭服務行業(yè)征信系統(tǒng)，可以使雇主在選擇家庭服務員時能夠及時、便捷地查到家庭服務人員的信息，并且這個信息是可靠、全面的。這就可以讓那些有不良信用的家庭服務員在就業(yè)的時候受到限制，同時也敦促其他的家庭服務員在工作的時候一定要誠實守信，保持一個良好的信用狀態(tài)，從而有利于行業(yè)的健康發(fā)展。

（五）完善培訓制度

目前，家庭服務業(yè)的培訓機構(gòu)培訓內(nèi)容較為單一，缺乏多層次、專業(yè)度高的培訓。建立多層次的教育培訓體系需要各級政府部門和家庭服務公司，運用多元的培訓方法對家庭服務人員進行培訓。比如可以選拔出一些學歷較高且適應能力和學習能力都較強的家庭服務人員參加全國性質(zhì)的家庭服務培訓班或送往菲律賓進行學習和培養(yǎng)；其次，對于大部分家庭服務人員來說實施訂單式教育培訓，在對家庭服務人員進行了一些基本的技能培訓之后，再根據(jù)雇主的不同要求對其進行專門的教育培訓來滿足雇主的需求，做到“一個蘿卜一個坑”，減少教育資源的浪費；最后，還要根據(jù)地方差異的不同開展具有地方特色的教育培訓。因為中國地大物博，各個地方都會有一些自己的風俗習慣，所以事先進行培訓，有利于家庭服務員快速地融入和適應。鼓勵家庭服務人員主動讀書，提高家庭服務人員的培訓率，使其不斷完善自我、提高自我。

在經(jīng)過專業(yè)的培訓后，相關(guān)部門或權(quán)威機構(gòu)應頒發(fā)相關(guān)證書，以此證明這名家庭服務人員經(jīng)過專業(yè)的培訓并通過考核，具備了從事某一項或多項工作的能力，從而避免了證書造假、技能虛報等不誠信的行為，讓雇主有據(jù)可查。

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