■ 國網(wǎng)山東省電力公司曲阜市供電公司 顏?zhàn)育?張 絮 李 冰

供電公司在衡量客戶服務(wù)水平時往往以指標(biāo)為先，對于客戶滿意度重視程度不高。國網(wǎng)曲阜市供電公司以“少停電、多走訪、勤聯(lián)絡(luò)、提技能、高效率、辦徹底、保滿意”為指導(dǎo)思想，致力于“打造企業(yè)感受第一評價，群眾服務(wù)滿意第一標(biāo)準(zhǔn)的獲得電力最佳實(shí)踐”。

供電公司客戶服務(wù)主要環(huán)節(jié)分析

臺區(qū)經(jīng)理為矩陣式服務(wù)的基礎(chǔ)，對客戶進(jìn)行服務(wù)與走訪，解決客戶的用電問題與安全隱患，同時將客戶訴求向供電所所長傳達(dá)。供電所所長制定臺區(qū)經(jīng)理的走訪計(jì)劃，同時建立客戶檔案，動態(tài)對客戶訴求等進(jìn)行收集與解決。通過其安排布置工作，可第一時間發(fā)現(xiàn)和解決輿情風(fēng)險問題，定期檢查臺區(qū)經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)是否規(guī)范。為監(jiān)督供電所所長與臺區(qū)經(jīng)理的工作落實(shí)情況，及時將上級思想精確傳達(dá)，國網(wǎng)曲阜市供電公司對每個供電所指派了2名包保主任，提供業(yè)務(wù)督導(dǎo)和檢查，全面促進(jìn)供電所各項(xiàng)指標(biāo)提升。

客戶服務(wù)的3個主要環(huán)節(jié)層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣，能夠進(jìn)一步發(fā)揮客戶經(jīng)理服務(wù)管理價值，切實(shí)做到客戶服務(wù)更規(guī)范、訴求處理更高效、解決問題更用心，體現(xiàn)了供電公司致力于實(shí)現(xiàn)“客戶訴求不出網(wǎng)格，讓客戶用上滿意電、舒心電的決心?！?/p>

提升客戶服務(wù)滿意度，做實(shí)矩陣式服務(wù)新舉措

包保主任“三個帶頭”

帶頭學(xué)。“懂政策”提高政治站位。與時俱進(jìn)主動學(xué)習(xí)，掌握供電服務(wù)相關(guān)的新政策和公司重點(diǎn)工作解讀?！皩W(xué)指標(biāo)”聚焦關(guān)鍵業(yè)務(wù)。加強(qiáng)新業(yè)務(wù)、新規(guī)則學(xué)習(xí)宣貫，著重學(xué)習(xí)、理解消化指標(biāo)管控的相關(guān)措施，組織查找指標(biāo)薄弱環(huán)節(jié)，做到有的放矢，全面促進(jìn)供電所各項(xiàng)指標(biāo)提升。“知規(guī)范”嚴(yán)抓服務(wù)治理。組織宣貫公司客戶訴求不出網(wǎng)格工作方案及考核辦法等文件，進(jìn)一步增強(qiáng)臺區(qū)經(jīng)理服務(wù)意識，提高供電服務(wù)水平。

帶頭說?！爸v安全”筑牢安全生產(chǎn)防線。常態(tài)化開展安全教育，深入包保供電所參加安全日活動，指導(dǎo)供電所認(rèn)真檢查現(xiàn)場作業(yè)過程中的問題和短板，結(jié)合實(shí)際制定管控措施?！爸v服務(wù)”上門提供親情服務(wù)。組織成立供電所層面的黨員服務(wù)隊(duì)，重點(diǎn)對轄區(qū)內(nèi)孤寡老人、五保戶、空巢老人、困難家庭等特殊人群開展安全用電檢查服務(wù)，義務(wù)為特殊人群排除用電隱患。“講保障”主動宣傳防范外破。帶頭組織供電所深入施工現(xiàn)場宣傳電力設(shè)施防外破工作，指導(dǎo)供電所加強(qiáng)對轄區(qū)內(nèi)施工現(xiàn)場吊車、挖掘機(jī)等大型機(jī)械司機(jī)規(guī)范化操作開展安全教育，主動對接施工負(fù)責(zé)人告知線路外破風(fēng)險及危害。

帶頭訪。“訪政府工程”推動公司重點(diǎn)工作落地。圍繞公司重點(diǎn)工作部署，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣块T、行政村的交流、溝通，每季度帶頭走訪1次政府機(jī)關(guān)部門，協(xié)同解決業(yè)務(wù)堵點(diǎn)難點(diǎn)問題，促成各項(xiàng)工作任務(wù)的落地?！霸L企業(yè)需求”促進(jìn)供電所工作質(zhì)量提升。不定期進(jìn)行明察暗訪，通過電話回訪、走訪抽查等形式，每周1次帶頭走訪企業(yè)客戶、工商業(yè)客戶、居民客戶（至少8戶），檢查臺區(qū)經(jīng)理在辦理業(yè)務(wù)過程中對客戶反映的訴求事項(xiàng)或熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題是否第一時間處理，是否存在觸碰服務(wù)紅線的情況。“訪客戶訴求”規(guī)范臺區(qū)經(jīng)理服務(wù)行為。帶頭對95598工單反映的重點(diǎn)問題開展“回頭看”，通過電話、走訪等方式定期回訪，力求準(zhǔn)確掌握和傳遞客戶訴求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。建立供電所內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價制度，組織對臺區(qū)經(jīng)理工作成效、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)素質(zhì)、檔案管理工作等方面進(jìn)行評價。

供電所所長“三個堅(jiān)持”

堅(jiān)持想?！跋搿睂?shí)現(xiàn)客戶訴求完全掌握。組織轄區(qū)內(nèi)客戶走訪活動，對發(fā)現(xiàn)的問題實(shí)行建檔銷號，簡單問題及時辦結(jié)，一般問題2 h內(nèi)回應(yīng)、24 h內(nèi)處理，力爭客戶訴求處置成功率100%。“想”實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)再提升。站在客戶的角度，改進(jìn)工作方式，促進(jìn)內(nèi)部協(xié)同效率和客戶滿意度的提升。市場主體滿意率100%，辦電業(yè)務(wù)處理滿意率100%?！跋搿睂?shí)現(xiàn)工單數(shù)量再壓降，保持95598和12398“零投訴”。網(wǎng)格內(nèi)的客戶訴求形成發(fā)現(xiàn)、處理、整改的閉環(huán)管理，第一時間發(fā)現(xiàn)和解決輿情風(fēng)險問題，全面沖刺供電服務(wù)“零工單”目標(biāo)。

堅(jiān)持做?！白觥钡桨磿r履行工作例會制度。每天召開早調(diào)會，布置當(dāng)日工作安排。每周召開所務(wù)會，總結(jié)前期工作、安排布置當(dāng)前工作及協(xié)調(diào)需解決的問題。每月召開安全例會、優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析會，學(xué)習(xí)安全規(guī)程和服務(wù)規(guī)范。“做”到網(wǎng)格化客戶檔案翔實(shí)完善。統(tǒng)計(jì)臺區(qū)經(jīng)理本地服務(wù)電話情況并建立完善的信息臺賬。建立“一網(wǎng)格一檔案”，供電所臺賬做到“專人負(fù)責(zé)、定點(diǎn)存放、格式統(tǒng)一”。“做”到與政府社區(qū)定期對接溝通，將供電網(wǎng)格化與政府社區(qū)網(wǎng)格輿情監(jiān)控進(jìn)行融合，對于出現(xiàn)的客戶涉電負(fù)面情緒，及時告知供電所處理，避免出現(xiàn)問題升級。

堅(jiān)持查?！安椤弊咴L落實(shí)是否到位。采用電話回訪、現(xiàn)場問詢等方式有計(jì)劃地逐個臺區(qū)檢查入戶走訪的告知內(nèi)容和便民服務(wù)卡張貼情況，同時要求臺區(qū)經(jīng)理自查臺區(qū)范圍內(nèi)是否有相同情況發(fā)生?！安椤被A(chǔ)檔案是否完善。開展?fàn)I銷基礎(chǔ)檔案整理，促進(jìn)供電服務(wù)提升。“查”現(xiàn)場服務(wù)是否規(guī)范?，F(xiàn)場規(guī)范使用行為記錄儀，實(shí)時記錄工作過程。定期檢查臺區(qū)經(jīng)理在現(xiàn)場服務(wù)過程中是否規(guī)范，業(yè)務(wù)辦理過程是否正確。

臺區(qū)經(jīng)理“三個到位”

悟到位。做好客戶需求的“服務(wù)員”。嚴(yán)格遵守?fù)屝薹?wù)行為規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行搶修管理“七禁七嚴(yán)”工作要求，杜絕出現(xiàn)違反供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”、供電服務(wù)16項(xiàng)紅線問題的現(xiàn)象。做好服務(wù)質(zhì)量的“偵查員”。通過走訪和日常工作，在客戶配合的情況下對戶用剩余電流動作保護(hù)器安裝及使用情況進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果告知客戶。對企業(yè)客戶要主動上門排查安全用電隱患，發(fā)現(xiàn)的隱患問題書面告知客戶，并向供電所所長報告。做好客戶與公司的“通訊員”。對于發(fā)現(xiàn)的頻繁停電區(qū)域、客戶側(cè)多次發(fā)生的服務(wù)問題、業(yè)務(wù)處理中存在的服務(wù)風(fēng)險要及時向供電所所長報告，以供電所為單位統(tǒng)一向公司專業(yè)部門匯報。

心到位。嚴(yán)格執(zhí)行“五步進(jìn)階法”。帶著感情、投入真情開展入戶走訪。規(guī)范建立網(wǎng)格化服務(wù)群。確保微信服務(wù)群覆蓋至每一位終端客戶，與高壓客戶建立一對一微信聯(lián)系機(jī)制，每月至少一次向客戶詢問有無用電問題，每季度至少進(jìn)行1次現(xiàn)場服務(wù)。關(guān)心關(guān)注網(wǎng)格內(nèi)特殊人群。對于臺區(qū)內(nèi)的租戶、返鄉(xiāng)學(xué)生、外出務(wù)工人員等流動群體，動態(tài)開展走訪工作，臺區(qū)內(nèi)需要幫扶的孤寡老人、殘障人士等，每月定期主動上門提供愛心服務(wù)。定期開展入戶走訪到位，便民服務(wù)卡標(biāo)準(zhǔn)張貼到位，現(xiàn)場工作規(guī)范服務(wù)到位。

干到位。臺區(qū)經(jīng)理要做好營業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)、計(jì)量裝置維護(hù)、電費(fèi)電價管理、臺區(qū)線損管控、用電檢查工作、分布式并網(wǎng)業(yè)務(wù)、新型業(yè)務(wù)推廣、“互聯(lián)網(wǎng)＋”推廣、設(shè)備運(yùn)維管理、搶修服務(wù)工作、10 kV線損管控、安全管理工作、行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)[1]等14項(xiàng)工作，并在時限內(nèi)及時反饋。

公司主動服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局，努力讓電等發(fā)展，主動對標(biāo)“獲得電力”全國最好最優(yōu)水平。通過包保主任的不斷推進(jìn)及供電所的持續(xù)實(shí)踐，“物流式辦電”新模式得到推廣，客戶服務(wù)體驗(yàn)提升。累計(jì)線上流轉(zhuǎn)高低壓業(yè)務(wù)工單4337個，實(shí)現(xiàn)群聊交互、方案答復(fù)、竣工報驗(yàn)、合同簽訂4項(xiàng)功能運(yùn)用。踐行“宜商三電”新模式，聚焦辦電成本壓降。推動“客戶訴求不出網(wǎng)格”全覆蓋，累計(jì)完成能效賬單“現(xiàn)場幫”走訪2439戶，提供“綠色國網(wǎng)”綜合能效診斷報告943戶，為100戶高壓企業(yè)、37戶低壓居民和小微企業(yè)節(jié)約辦電成本36.37萬元。實(shí)現(xiàn)“用電跟著項(xiàng)目走”，前瞻性服務(wù)重點(diǎn)項(xiàng)目用電需求，采用“現(xiàn)場＋電話”方式對接，工程建設(shè)支撐工作取得實(shí)效。