王 燕

(合肥師范學(xué)院 外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，安徽 合肥 230601)

一、研究背景

Spencer-Oatey通過(guò)對(duì)跨文化交際中的話語(yǔ)沖突現(xiàn)象的長(zhǎng)期觀察與思考，針對(duì)傳統(tǒng)面子理論的不足，提出關(guān)系管理模式，其本質(zhì)上是禮貌理論，但是比傳統(tǒng)的禮貌觀和面子理論更宏觀，可以看作是面子理論的改進(jìn)模式[1]。國(guó)內(nèi)最早關(guān)注關(guān)系管理理論的學(xué)者是冉永平，他通過(guò)對(duì)沖突性、冒犯性話語(yǔ)進(jìn)行語(yǔ)用分析，驗(yàn)證了關(guān)系管理理論比順應(yīng)論更能闡釋沖突性話語(yǔ)對(duì)人際關(guān)系的社交語(yǔ)用制約[2]，這與Spencer-Oatey的研究出發(fā)點(diǎn)不謀而合。陳新仁提出了一個(gè)改進(jìn)后的模式，增加了利益、情緒兩個(gè)管理維度和傷害關(guān)系管理傾向[3]9。

社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域?qū)娙宋锏奈⒉┭芯?，主要在傳播學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)角度下進(jìn)行，語(yǔ)用學(xué)視角下的研究起步較晚，文獻(xiàn)也相對(duì)較少。語(yǔ)用學(xué)研究更為關(guān)注的是公眾人物如何通過(guò)一系列的言語(yǔ)行為，利用面子工作或者禮貌策略，將言語(yǔ)行為、親和動(dòng)機(jī)和建立和諧關(guān)系聯(lián)系起來(lái)。吳東英教授和其團(tuán)隊(duì)對(duì)此做了一系列研究：通過(guò)分析2012—2013年一年期間微博最具風(fēng)云影響力榜上最有影響力的三名男明星和三名女明星的微博(共4012篇)，發(fā)現(xiàn)中國(guó)名人微博最常見(jiàn)的言語(yǔ)行為是分享信息、表達(dá)立場(chǎng)和發(fā)出謙虛指令，其表達(dá)方式多為非標(biāo)準(zhǔn)、非正式，符合中國(guó)網(wǎng)友間交流的方式，和中國(guó)傳統(tǒng)的面子和禮貌、權(quán)力和地位劃分無(wú)關(guān)[4]；跟蹤了十大全球品牌三個(gè)月內(nèi)在中國(guó)微博和美國(guó)Twitter上發(fā)布的官方信息，研究他們?nèi)绾卫脗€(gè)體面子行為和關(guān)系面子行為建立積極的、被社會(huì)認(rèn)可的形象，并通過(guò)分析中美官微上言語(yǔ)行為的異同點(diǎn)，探討文化差異性[5]；對(duì)粉絲關(guān)注量排前四位的美國(guó)明星Twitter和中國(guó)明星微博進(jìn)行為期六個(gè)月的跟蹤和檢索，總結(jié)出中美名人微博各排名前四的言語(yǔ)行為，排名第一的均為自我披露，Twitter中排名第二為情緒表達(dá)，微博中排名第二為問(wèn)候[6]。研究結(jié)果支持Spencer-Oatey和Kadar的觀點(diǎn)：東西方不同的信仰和意識(shí)形態(tài)可以影響我們的行為[7]。除此之外，沈彬通過(guò)研究公眾人物微博的互動(dòng)交際，對(duì)虛假不禮貌的兩類娛樂(lè)功能的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行定性分析，發(fā)現(xiàn)交際參與者的“無(wú)關(guān)不禮貌”評(píng)價(jià)與娛樂(lè)功能的實(shí)現(xiàn)存在內(nèi)在聯(lián)系[8]。范松以面子理論和禮貌原則為理論基礎(chǔ)，分析公眾人物微博中不同的道歉策略和語(yǔ)用效果，認(rèn)為公眾人物要盡量并合理地采取積極道歉策略[9]。

綜上所述，語(yǔ)用學(xué)視角下的公眾人物微博禮貌研究存在以下幾個(gè)問(wèn)題。首先，研究理論框架多為言語(yǔ)行為理論、虛假不禮貌和傳統(tǒng)禮貌理論，在關(guān)系管理模式下展開(kāi)得寥寥無(wú)幾。其次，目前對(duì)某種具體的言語(yǔ)行為研究較少，更沒(méi)有對(duì)“回應(yīng)”這種言語(yǔ)行為的研究。而公眾人物對(duì)于輿情的微博回應(yīng)屬于沖突性話語(yǔ)，對(duì)沖突性話語(yǔ)進(jìn)行語(yǔ)用分析可以更好地探究關(guān)系管理模式的解釋力。鑒于以上不足，本研究擬在關(guān)系管理模式的框架下，描述公眾人物對(duì)于輿情的微博回應(yīng)中的關(guān)系管理行為，并探討影響關(guān)系管理策略使用的因素，期待能推動(dòng)公眾人物微博禮貌研究的進(jìn)一步發(fā)展。

本研究語(yǔ)料有以下幾條選擇標(biāo)準(zhǔn)。首先，時(shí)間跨度為2010—2020年，輿情僅針對(duì)其本人，且有較大影響力；其次，只挑選公眾人物個(gè)人賬號(hào)，不選取工作室賬號(hào)或者官方賬號(hào)，并且開(kāi)放了評(píng)論。按照此標(biāo)準(zhǔn)，共收集到98條語(yǔ)料。需要指出的是，微博回應(yīng)主要有兩個(gè)關(guān)系管理對(duì)象：讀者和事件參與者。本研究主要考查對(duì)讀者即大眾的關(guān)系管理。擬回答兩個(gè)研究問(wèn)題：研究對(duì)象運(yùn)用哪些策略、在哪些維度進(jìn)行關(guān)系管理？哪些因素影響策略的使用？

二、公眾人物微博回應(yīng)的關(guān)系管理維度

通過(guò)對(duì)語(yǔ)料的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和定性分析，發(fā)現(xiàn)在對(duì)輿情的微博回應(yīng)中公眾人物主要關(guān)注關(guān)系管理中的五個(gè)維度：素質(zhì)面子、社會(huì)身份面子、公平權(quán)、交往權(quán)和交際目的。

(一)素質(zhì)面子管理

Spencer-Oatey采用了Goffman[10]對(duì)于面子的定義，認(rèn)為其是“說(shuō)話人所聲稱的正面社會(huì)價(jià)值”，也是面子理論中的積極面子。她進(jìn)一步將面子分為素質(zhì)面子和社交身份面子。素質(zhì)面子又叫個(gè)人面子，指交際主體在能力、技能、智力、外表、品行等個(gè)人素質(zhì)方面，希望得到正面評(píng)價(jià)的基本愿望，涉及個(gè)人自尊或個(gè)人形象問(wèn)題。在98篇語(yǔ)料中，有34篇包含感謝的言語(yǔ)行為，主要感謝大眾的關(guān)心、理解、批評(píng)、提醒、支持與幫助，有9篇微博回應(yīng)的第一句就是感謝，25篇在結(jié)尾處感謝，5篇開(kāi)頭和結(jié)尾均有感謝，說(shuō)明公眾人物較為注重維護(hù)和提升大眾的個(gè)人面子，讓大眾感受到尊重，也體現(xiàn)出關(guān)系管理中的和諧—提升取向。如：

例1：謝謝大家的關(guān)心。沒(méi)有拒絕任何配合(第一句)……再次謝謝大家關(guān)心。(最后一句)

例2：感謝所有關(guān)心和愛(ài)護(hù)我們的人，讓你們擔(dān)心了。(第一句)

例3：謝謝大家的關(guān)心！謝謝！(最后一句)

(二)社會(huì)身份面子管理

社會(huì)身份面子指交際主體在身份、角色等方面，希望得到認(rèn)同與維護(hù)的基本愿望，涉及說(shuō)話人對(duì)以上方面的判定和評(píng)價(jià)，也涉及說(shuō)話人對(duì)對(duì)方身份面子的公共價(jià)值的評(píng)價(jià)。稱呼可以展現(xiàn)說(shuō)話人在交流中建立的關(guān)系身份，選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼方式體現(xiàn)了說(shuō)話人理解和運(yùn)用禮貌原則的能力[11]。在對(duì)中國(guó)名人微博的研究中，發(fā)現(xiàn)稱呼語(yǔ)的使用較為親密、隨意，如盆友等[4]131。但是微博回應(yīng)文中稱呼較為正式，很多與問(wèn)候、感謝、道歉言語(yǔ)行為相聯(lián)系，較為多變，有以下幾個(gè)特點(diǎn)：首先，在98篇語(yǔ)料中，有20篇沒(méi)有任何稱呼，原因?yàn)橹魂P(guān)注回應(yīng)事件的本身。其次，部分回應(yīng)文的出發(fā)點(diǎn)在于公眾人物認(rèn)為自己有對(duì)大眾解釋的義務(wù)，因此稱呼和行文都采取理性、客觀的表達(dá)方式，稱呼分別為大家(59篇)、各位(7篇)、網(wǎng)友(6篇)、公眾(5篇)。再次，12篇回應(yīng)文使用了較為親密的稱呼語(yǔ)，如“你們這些一直在我身邊支持我的朋友們”“深愛(ài)我的觀眾”“一直支持、陪伴我的朋友”，目的在于拉近和讀者的距離，與大眾進(jìn)行情感互動(dòng)，建立親密友好的關(guān)系。值得注意的是，不是所有的稱呼都是和諧取向，有12篇回應(yīng)文的稱呼有明顯的關(guān)系傷害取向，如“無(wú)關(guān)大眾、別有居心的人”“有心人”“愛(ài)聽(tīng)愛(ài)信的人”“各位好事的網(wǎng)友”“無(wú)良大號(hào)”，針對(duì)的是讀者中公眾人物認(rèn)為多管閑事或者懷有惡意的人和營(yíng)銷號(hào)，批評(píng)他們歪曲事實(shí)的行為，表達(dá)不滿情緒。

(三)公平權(quán)管理

公平權(quán)指的是人們都有權(quán)受到他人的注意，得到公平的待遇，不被他人無(wú)端地強(qiáng)迫或命令，不被他人利用或剝削，與面子理論中的消極面子相對(duì)應(yīng)。在本語(yǔ)料中有兩個(gè)方面可以體現(xiàn)公眾人物對(duì)公平權(quán)的管理，即自稱和祈使句的使用。

1.自稱

公眾人物是指一定范圍內(nèi)擁有一定的社會(huì)地位，具有重要影響，且能因此從社會(huì)中得到巨大利益，并與社會(huì)公共利益密切相關(guān)的人物。通常情況下，公眾人物和讀者在社會(huì)地位、影響力、財(cái)富上有較大的差距，但在微博回應(yīng)中，公眾人物通過(guò)一些自稱，有意縮小這種差距，強(qiáng)調(diào)和讀者之間的平等地位，和讀者進(jìn)行關(guān)系平等的對(duì)話。如：

例4：我只是一個(gè)帶貨主播……

例5：我真的就是個(gè)普通人！！

2.祈使句

以言行事行為中的指使類行為違反了人際和諧管理模式中的交往平等權(quán)[12]。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，在微博回應(yīng)中，公眾人物提出建議時(shí)，采取祈使句的句式，大多集中在“(我)(懇)求……”(6篇)、“(我)(懇)請(qǐng)……”(13篇)、“(我)希望……”(22篇)，以此來(lái)營(yíng)造平等友好氛圍，避免強(qiáng)迫對(duì)方按照自己的指令去做，或強(qiáng)加自己的意見(jiàn)給對(duì)方，破壞公平權(quán)。如：

例6：求大家放過(guò)我們……我真的好奢望！求大家不要再說(shuō)了！求大家不要去打擾她……求你們！

例7：深望社會(huì)各界寬。懇請(qǐng)各位當(dāng)以我為戒！

(四)交往權(quán)管理

交往權(quán)指交際者認(rèn)為自己有參與和解脫交際的權(quán)利，能夠選擇情感上的融合與分離，因此包括交往參與—交往分離和情感參與—情感分離兩方面。在本研究中，交往參與—交往分離主要指讀者對(duì)公眾人物輿情真相的知情權(quán)，情感參與—情感分離指公眾人物和讀者之間的感情交流。

1.知情權(quán)

公眾人物對(duì)讀者知情權(quán)的管理，有以下三種具體情況。

(1)44則回應(yīng)直接承認(rèn)輿情為事實(shí)，伴隨的常見(jiàn)言語(yǔ)行為是承認(rèn)問(wèn)題、解釋問(wèn)題、道歉、改正問(wèn)題(例8)。尤其是面對(duì)有確鑿的證據(jù)，或者是觸犯道德和法律底線的輿情時(shí)，直接承認(rèn)錯(cuò)誤，并且誠(chéng)懇道歉，深刻檢討，爭(zhēng)取將負(fù)面影響降到最低。另4則回應(yīng)雖然承認(rèn)是事實(shí)，但是同時(shí)表達(dá)是自己的隱私，與大眾無(wú)關(guān)(例9)。

例8：時(shí)至今日都是我咎由自取，錯(cuò)就是錯(cuò)，與任何人無(wú)關(guān)。

例9：是因?yàn)檫@是我老x家的家事，我覺(jué)得跟大伙說(shuō)不著。

(2)42則回應(yīng)不承認(rèn)輿情的真實(shí)性，常用的語(yǔ)步為否認(rèn)問(wèn)題、解釋問(wèn)題，經(jīng)常采取逐條列出的形式(例10)。3則回應(yīng)不承認(rèn)輿情為事實(shí)，且認(rèn)為是個(gè)人隱私，無(wú)需匯報(bào)(例11)。

例10：我決定還是自己寫免得真的有人被誤導(dǎo)。

例11：個(gè)人私事無(wú)須利用媒體向無(wú)關(guān)大眾匯報(bào)……也希望大家尊重他人私事，遵守彼此界限。

(3)3則回應(yīng)隨后被證實(shí)為撒謊(例12)，6則回應(yīng)避重就輕，混淆事實(shí)，顧左右而言他，嚴(yán)重影響了其公眾形象和商業(yè)價(jià)值(例13)。

例12：交點(diǎn)朋友真心不容易，新年了祝愿大家都能交到知心好朋友，謝謝大家的關(guān)心。

例13：我深深感覺(jué)到：在我身后，有一張巨大深不可測(cè)的利益之網(wǎng)，在向國(guó)家的人權(quán)和法律挑戰(zhàn)！

2.情感的表達(dá)

35則回應(yīng)文不僅關(guān)注于解釋事件本身，還著重情感的傳遞和表達(dá)。3則回應(yīng)在開(kāi)頭通過(guò)問(wèn)候、寒暄的言語(yǔ)行為，表達(dá)了對(duì)讀者的關(guān)心，建立與讀者的情感連接(例14)。17則回應(yīng)態(tài)度真誠(chéng)，或剖析真實(shí)的內(nèi)心想法，或誠(chéng)懇地道歉(例15)。負(fù)面事件越嚴(yán)重，態(tài)度越誠(chéng)懇。15則回應(yīng)表示新聞為不實(shí)信息，對(duì)傳播者表達(dá)了明確的憤怒和不滿(例16)。

例14：祝大家五一假期快樂(lè)，出門做好防護(hù)，保護(hù)好自己和家人。

例15：從來(lái)就對(duì)得起自己，對(duì)得起所有事情，沒(méi)什么好愁苦的。

例16：欲蓋彌彰，善惡自有真相，不是不爆，時(shí)候未到。

(五)交際目標(biāo)管理

交際目標(biāo)指人們?cè)谙嗷ソ煌械木唧w的任務(wù)或互動(dòng)目的，可分為事務(wù)型交際和關(guān)系型交際兩類，微博回應(yīng)主要為事務(wù)性交際。在98則語(yǔ)料中，12則通過(guò)標(biāo)題，明確表明回應(yīng)文的目的，如“致歉信”“我的說(shuō)明”。交際目標(biāo)可大概分為兩類：一類承認(rèn)輿情屬實(shí)，主要目的是道歉，有34則(例17)；另一類否認(rèn)輿情是事實(shí)，本人親自解釋、澄清，以降低輿情對(duì)本人的影響，為自己爭(zhēng)取輿論支持，有55則(例18)，其中有5則借澄清的機(jī)會(huì)對(duì)自己的作品進(jìn)行自我宣傳(例19)，更有甚者自帶微博話題標(biāo)簽，有自我炒作的嫌疑，引起讀者的反感。在55則否認(rèn)回應(yīng)文中，有6則被證實(shí)為故意偷換概念，企圖混淆事實(shí)，欺騙大眾，適得其反(例20)。

例17：對(duì)不起！這件事讓我深刻反思了自己的行為，對(duì)自己造成的不良社會(huì)影響，我感到十分抱歉和愧疚，很抱歉我做了一個(gè)錯(cuò)誤的示范，我會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任并接受處罰。

例18：本來(lái)不想寫這個(gè)微博因?yàn)樘珶o(wú)聊了！但后來(lái)有太多新聞了，我決定還是自己寫免得真的有人被誤導(dǎo)。

例19：我投入白鹿原的緊張準(zhǔn)備和拍攝工作已有半年時(shí)間，這是一部需要也值得全身心投入的電影，正是我最喜愛(ài)的事情。謝謝！

例20：上一段感情在2016年10月以分居結(jié)束，并已經(jīng)由朝陽(yáng)法院公開(kāi)審理，判定離婚，判決表明：本人婚姻期間從未出軌，從未插足他人婚姻。

三、關(guān)系管理策略使用的影響因素

(一)和諧取向

影響關(guān)系管理的關(guān)鍵要素在于交際者所持的關(guān)系取向，分為提升、保持、忽略、挑戰(zhàn)四種[13]，陳新仁增加了傷害這個(gè)類型[3]9。其中關(guān)系提升、保持是和諧取向，忽略、挑戰(zhàn)和傷害是趨異取向。公眾人物對(duì)輿情的微博回應(yīng)是其本人和團(tuán)隊(duì)危機(jī)公關(guān)能力的重要體現(xiàn)。為了事業(yè)發(fā)展和商業(yè)價(jià)值，回應(yīng)是經(jīng)過(guò)深思熟慮、反復(fù)推敲后的結(jié)果，基本是關(guān)系提升取向，其交往目的是最大限度消除輿情對(duì)其負(fù)面影響，樹立積極良好形象，挽回個(gè)人價(jià)值和商業(yè)價(jià)值。另一方面，公眾人物對(duì)在他們看來(lái)“別有用心的人”，或者事件的推波助瀾者，有明顯的挑戰(zhàn)甚至傷害取向。

(二)語(yǔ)境變量

語(yǔ)境變量主要包括參與者關(guān)系、信息內(nèi)容、交際角色和活動(dòng)類型。在網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)境中，由于用戶大多是匿名，每個(gè)用戶都是潛在的公眾信息源，因此而產(chǎn)生的平等性削弱了在社會(huì)層級(jí)中存在的表現(xiàn)出尊敬或順從的壓力，社會(huì)層級(jí)不再發(fā)生作用[14]。也有學(xué)者總結(jié)了中國(guó)名人微博特征：語(yǔ)言表達(dá)不標(biāo)準(zhǔn)也不正式，符合中國(guó)網(wǎng)友之間的交流方式，不關(guān)注中國(guó)傳統(tǒng)的面子和禮貌，也不符合權(quán)力和地位劃分，相反，其最大關(guān)注點(diǎn)是和粉絲建立聯(lián)盟和團(tuán)結(jié)[4]131。本研究驗(yàn)證了以上部分觀點(diǎn)。在本研究語(yǔ)境中交際角色是固定的，為大眾和公眾人物，在社會(huì)財(cái)富、社會(huì)地位和影響力方面有非常大的差距，但是交流不受傳統(tǒng)權(quán)力和地位的影響，盡量抬高大眾的素質(zhì)面子，通過(guò)感謝、問(wèn)候等言語(yǔ)行為和情感交流拉近距離，強(qiáng)調(diào)平等權(quán)和交往權(quán)。同時(shí)，微博回應(yīng)文有其鮮明的特點(diǎn)，如表達(dá)較為正式嚴(yán)肅，關(guān)注傳統(tǒng)的面子和禮貌，有固定的八大語(yǔ)步，即問(wèn)候、道歉、承認(rèn)問(wèn)題、否認(rèn)問(wèn)題、解釋問(wèn)題、改正問(wèn)題、自我宣傳、感謝，只是每篇的側(cè)重點(diǎn)有所不同。

(三)語(yǔ)用原則和慣例

語(yǔ)用原則和慣例體現(xiàn)的是大的文化框架下個(gè)體在交際活動(dòng)中受到的影響，本研究中同樣有很多中國(guó)文化的影響因素。比如，中國(guó)傳統(tǒng)文化強(qiáng)調(diào)謙遜的品質(zhì)，95%以上的回應(yīng)文都以謙虛、踏實(shí)、誠(chéng)懇的態(tài)度，對(duì)真實(shí)的輿情真誠(chéng)道歉，對(duì)虛假的輿情努力澄清，耐心解釋。中國(guó)人講究面子和禮貌，回應(yīng)文通過(guò)感謝、道歉等言語(yǔ)行為盡可能抬高大眾的素質(zhì)面子，并且使用祈使句、稱呼、自謙、敬語(yǔ)表達(dá)禮貌。誠(chéng)信是中國(guó)文化中的人倫準(zhǔn)則，91%的回應(yīng)都是基于事實(shí)，講究誠(chéng)信，尊重大眾的知情權(quán)，只有三則后來(lái)被證實(shí)為撒謊，引起更消極的社會(huì)效應(yīng)。

四、結(jié)語(yǔ)

以關(guān)系管理模式為理論框架，通過(guò)分析公眾人物對(duì)輿情的微博回應(yīng)來(lái)揭示其關(guān)系管理情況，并討論了影響策略使用的三大要素。一方面豐富了微博研究的理論視角，另一方面拓展了關(guān)系管理模式在社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)交際實(shí)踐中的可應(yīng)用性。但是交際有說(shuō)話人和受話人兩方，本研究?jī)H限于對(duì)說(shuō)話人的分析，在以后的研究中可以通過(guò)考察受話人的反饋來(lái)檢驗(yàn)是否達(dá)到預(yù)期的交際效果，進(jìn)一步提高理論意義和實(shí)踐價(jià)值。