王聞茜

習近平總書記在黨的二十大報告中強調，“堅持人民城市人民建、人民城市為人民，提高城市規(guī)劃、建設、治理水平，加快轉變超大特大城市發(fā)展方式，實施城市更新行動，加強城市基礎設施建設，打造宜居、韌性、智慧城市?！奔涌燔壍澜煌ńㄔO，對于助力成都超大特大城市發(fā)展、實施城市更新行動、服務全市人民生活具有重要作用。

成都軌道交通建設認真貫徹落實黨的二十大報告精神，堅持人民地鐵為人民，以增強人民群眾獲得感幸福感為目標，以提升軌道交通建設管理質效為抓手，大力加強地鐵基礎設施建設，加快成都軌道交通聯網成片，目前正加快推進8條線路176公里及軌道交通資陽線39公里建設。同時，軌道交通建設規(guī)模的快速增長，也面臨著群眾利益訴求和社會矛盾糾紛日益增多的挑戰(zhàn)。如何有效解決群眾利益訴求、妥善化解矛盾糾紛，事關軌道建設項目的順利推進，事關人民群眾的切身利益。成都軌道交通建設堅持以“群眾滿意”為工作標準，從“深化隱患源頭治理、完善矛盾調處體系、提升風險防控能力”三個方面精準發(fā)力，有效解決群眾利益訴求和社會矛盾糾紛，推動軌道交通建設共建共享，有力保障了成都軌道交通加速成網。

關口前移，持續(xù)深化隱患源頭治理

一是著力強化風險預防機制。軌道交通建設涉及面廣、利益主體多、社會影響大，風險預防尤其重要。成都軌道交通建設堅持統(tǒng)籌兼顧集體利益與個體利益、長遠利益與現實利益，充分考慮群眾的利益訴求，不斷強化風險預防機制，確定了風險預防三個“凡是”，即，凡是項目啟動必須進行風險評估，對風險因素開展全面調查，進行科學分析，出具風險評估報告，把風險評估作為項目啟動的重要依據、必要條件；凡是項目推動必須進行調查研究，通過征求意見、走訪座談、問卷調查等多種形式，與潛在利益相關的群眾充分溝通，將公眾參與貫穿到軌道交通建設各個環(huán)節(jié)；凡是項目涉及的群眾利益訴求，根據實際情況安排專門團隊或專人進行督查，建立項目專項督查機制，確保群眾利益訴求及時得到解決，從源頭上預防和減少矛盾糾紛。

二是著力強化排查預警機制。堅持日常排查、定期排查與專項排查相結合的工作機制，風險隱患日常排查采取定人定時包干制，定期排查采取分組聯合檢查、交叉檢查等形式，專項排查采取組建跨部門專項工作組方式。在日常定期摸排的基礎上，特別強化對重要節(jié)日、重大活動等節(jié)點專項排查，摸清風險隱患，及時研究化解。同時，加強企業(yè)內部相關部門的信息互通及與外部相關單位的信息共享，構建內部“上下成線”和外部“左右聯網”的信息報告體系，實現矛盾隱患預警預報全覆蓋，做到早發(fā)現、早報告、早控制，防止矛盾糾紛累積擴散。

三是著力強化首問閉環(huán)機制。堅持矛盾調處以“案結事了”作為工作標準，切實壓實首接首辦責任，把閉環(huán)思維落實到工作流程中。明確軌道交通建設矛盾調處首辦責任制“三步”工作法。一是首辦人員負責“接”，首辦人員對問題必須要在規(guī)定時限內及時受理，不得推諉、敷衍、拖延；二是首辦人員負責“盯”，對受理的問題，首辦人員要負責一盯到底，及時跟蹤督促直至辦結，避免出現群眾訴求轉來轉去，無法落實，以致采取極端方式反映問題的情況；三是首辦人員負責“交”，問題辦結后由首辦人員進行交接反饋，提升群眾滿意度，充分體現誰初次辦理，誰接受評價。

多措并舉，健全完善矛盾調處體系

一是堅持暢通訴求表達渠道。不斷完善群眾訴求信息收集機制，強化定崗、定責、定時，確保群眾訴求信息收集人員、責任、工作三落實。一方面充分統(tǒng)籌軌道交通自有平臺、建設文明熱線、面對面接待等渠道；另一方面加強與市級網絡理政平臺、市級信訪平臺聯動，實現群眾訴求信息矩陣式收集，第一時間了解群眾訴求，第一時間研究解決問題，第一時間回應群眾關切。

二是堅持推進多元主體聯動。不斷完善軌道交通建設矛盾分級調處工作機制。將矛盾糾紛分為大、中、小三級，重大問題聯動公檢法、人社等相關單位及基層社區(qū)、社會組織和社會工作者等召開專項工作會議研究，中型問題聯動集團相關部門等共同研究，小型問題聯動公司內部相關部門專題研究，形成了輕重有別、規(guī)則有序的多元主體聯動工作機制，為妥善化解矛盾糾紛提供有效的解決途徑。

三是堅持加強分析研判力度。不斷完善軌道交通建設矛盾調處定期分析機制。強化每周、月度、季度、年終分析研判，從廣大群眾普遍關注、反映強烈及反復反映的問題入手，跟蹤熱點問題、敏感問題，開展社情民意綜合分析。同時，對調處事件中處置措施的利弊、執(zhí)行處置的效果、群眾對調處的接受程度等方面進行總結，研判及時，處置有據，總結有方，對于有效化解矛盾起到了積極作用。

綜合治理，不斷提升風險防控能力

一是不斷推進法治化建設。增強法治意識、堅持法治引領是新形勢下開展矛盾調處工作的要求。軌道交通建設把引入專業(yè)律師團隊作為第三方力量介入調解作為重要支撐，全程參與矛盾糾紛調處，以法律為準繩規(guī)范處理程序，形成辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的良序。定期組織相關工作人員進行法律知識學習培訓，并將法律知識作為崗位責任的重要內容。同時，通過軌道交通網站、普法微信等載體，多渠道、多樣化廣泛宣傳法律法規(guī)，形成群眾公民意識提高、民主法治意識增強、社會對軌道交通建設的監(jiān)督強化的法治氛圍。

二是不斷提高信息化建設。加強信息化基礎設施和運維管理建設，對成都軌道集團建設風險監(jiān)控應急指揮中心進行智能化提檔升級，增強信息化系統(tǒng)運營責任部門的人員配置，聘請專業(yè)機構維護信息化系統(tǒng)軟硬件，實現了軌道交通建設風險監(jiān)控遠程全覆蓋、全實時、全過程的集成監(jiān)控。打通市網絡理政、市信訪系統(tǒng)網絡平臺與軌道交通企業(yè)自有信息平臺通道，實現互聯互通、數據共享，提高了風險防控精準化、智能化水平。

三是不斷加強公共關系建設。針對軌道交通建設各類矛盾隱患跨界性、關聯性強的特點，成都軌道交通建設加快推動公共關系共建，依靠轄區(qū)政府、基層社區(qū)搭建與群眾的多方溝通平臺，暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調、權益保障通道，并與轄區(qū)政府、基層社區(qū)共同研究群眾接受程度高的調處措施，呈現轄區(qū)政府支持、社區(qū)配合、群眾理解的良好局面。公共關系的加強實現了全面獲得矛盾信息，政策宣貫到位，及時就地化解，聯動機制實施“四個確保”。

（作者單位：成都軌道建設管理有限公司）