■ 國網(wǎng)山東德州供電公司 姜 云

基于精準服務的“六主動”供電服務體系構建與實施背景

“六主動”供電服務體系是順應時代發(fā)展和形勢變化的需要

新一代信息技術與工業(yè)深度融合，正在引發(fā)影響深遠的產(chǎn)業(yè)變革，形成新的生產(chǎn)方式、產(chǎn)業(yè)形態(tài)和經(jīng)濟增長點，但傳統(tǒng)企業(yè)普遍存在機械化、自動化、數(shù)字化和智能化程度偏低等問題。面對形勢、政策的雙重壓力，傳統(tǒng)企業(yè)借助大數(shù)據(jù)等技術來提升生產(chǎn)與管理技術水平是一個很好的方法。就供電企業(yè)而言，實現(xiàn)轉型升級，快速融合市場，就應該清醒的認識到大數(shù)據(jù)的建設對企業(yè)的價值。應盡快合理的引入人工智能技術，全面推動智慧企業(yè)建設工作，進而通過持續(xù)不斷的努力，建設成具有中國特色的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

“六主動”供電服務體系是提升優(yōu)質服務水平的需要

電力改革縱深推進，市場化交易規(guī)模不斷擴大，傳統(tǒng)的售電端市場將進入多元競爭時代，市場將在電力資源配置中起決定性作用，供電企業(yè)將面臨前所未有的挑戰(zhàn)，服務將會成為競爭制勝的一張王牌。

供電企業(yè)應以數(shù)字產(chǎn)品與服務、數(shù)據(jù)化運營的驅動，快速行動起來，隨著數(shù)字化與服務場景的不斷交融，抓住價值點，促進優(yōu)質服務水平的螺旋提升。

“六主動”供電服務體系構建與實施的主要做法

主動融合，優(yōu)化營配組織機構

末端整合機構設置。以客戶為中心，以市場為導向，以提升市場應變和客戶服務能力為目標，依據(jù)標準，優(yōu)化市縣運檢、營銷等組織機構體系，建設10 kV營配合一的區(qū)域供電中心，優(yōu)化供電服務機構設置，推進營配業(yè)務融合，明晰業(yè)務流程，縮短管理鏈條，打造全能型綜合班組。

網(wǎng)格化架構建設。供電服務網(wǎng)格化架構以服務客戶為主導，兼顧電網(wǎng)規(guī)劃、線路走向等因素，科學劃分服務區(qū)域，統(tǒng)籌構建集“規(guī)劃、建設、運維、服務”于一體的網(wǎng)格化架構體系。為了保障供電體系構建質量，供電企業(yè)應當建立起以臺區(qū)經(jīng)理為基礎的網(wǎng)絡化客戶服務模式。臺區(qū)經(jīng)理對于供電企業(yè)服務工作水平有著非常重要的意義。在日常工作中臺區(qū)經(jīng)理應當清洗認知自身所應承擔的責任，以供電臺區(qū)作為其服務開展的基礎，做好帶頭作用，推進服務質量提升。

主動搶修，優(yōu)化搶修指揮業(yè)務流程

整合運檢、營銷、調度等專業(yè)指揮資源，打造集營配調資源調動和業(yè)務運轉于一體的供電服務指揮機構，通過可視化展示、智能化系統(tǒng)應用，指揮人員可以真正發(fā)揮其作為“大腦”的作用，對搶修人員提供強有力的支撐，主動獲取停電信息、研判故障、發(fā)布預警、對接現(xiàn)場、發(fā)起服務，改變搶修服務舊模式，提升搶修指揮能力和優(yōu)質服務能力。

主動運檢，智能化診斷配網(wǎng)設備狀態(tài)異常

強化對設備狀態(tài)和環(huán)境管理的智能監(jiān)控，實現(xiàn)設備異常自動預警，提前防范設備故障風險，全面提升設備狀態(tài)管控能力。根據(jù)監(jiān)測數(shù)據(jù)預警判斷能夠快速準確定位存在問題的配電網(wǎng)區(qū)域、設備層級，掌握配電網(wǎng)運行薄弱環(huán)節(jié)和風險點，實現(xiàn)配網(wǎng)全業(yè)務信息縱向穿透、集中管控和主動運維，提高巡檢作業(yè)的質量和缺陷預警能力。對于“存在異常預警狀態(tài)”的設備觸發(fā)“任務單派發(fā)”功能，加強對工單辦理的監(jiān)控力度，督促各單位閉環(huán)反饋處理情況，形成設備異常治理工作階段性常態(tài)，改善設備運行狀態(tài)，及時消除隱患。

主動預警，智能化識別潛在服務風險

通過大數(shù)據(jù)語義分析挖掘智能識別客戶關注熱點，精準定位服務短板?？蛻粼V求熱點分析、語義語料庫建設、風控預警三管齊下，挖掘客戶訴求熱點，并通過歷史熱點事件發(fā)展軌跡，實現(xiàn)對訴求熱點的精準研判及趨勢分析，預測疑似服務升級事件，建立主動預警機制。利用客戶訴求挖掘支撐客戶服務的有效措施，通過客戶所在區(qū)域的訴求熱點和多次來電客戶近期訴求，提前識別可能訴求或疑似投訴風險，輔助一線人員精準服務。

主動畫像，智能化分析客戶用電行為特征

為了有效保障數(shù)據(jù)采集工作的質量，應用通過一系列技術手段，努力擴大數(shù)據(jù)采集范圍，充分收集各類客戶的用電行為。

引入先進快速的大數(shù)據(jù)處理技術，全面分析客戶各項用電參數(shù)及用電習慣，進而建立起更為多元化的客戶評價指標體系；深入分析客戶的消費行為以及服務需求，進而為不同的客戶制定出更為個性化的服務；為重點客戶提供個性化服務，設置VIP通道，與大客戶建立長久的合作關系。

主動規(guī)范，智能化監(jiān)控服務人員行為

強化營業(yè)窗口服務品質評價，實現(xiàn)營業(yè)廳（網(wǎng)點）窗口視頻的全量接入，通過應用人工智能等先進信息技術實現(xiàn)營業(yè)窗口視頻的實時、全方位、全自動的服務違規(guī)行為智能識別分析和取證，并實現(xiàn)從工單下發(fā)處置、到監(jiān)控統(tǒng)計分析與報告的全業(yè)務線上一體化、智能化、精益化管理。通過系統(tǒng)應用，發(fā)布營業(yè)廳視頻監(jiān)控日報，及時提醒糾正營業(yè)廳服務不規(guī)范行為，提升營業(yè)窗口人員服務規(guī)范率。

實施效果

自公司構建和實施基于精準服務的“六主動”供電服務體系以來，經(jīng)過不斷總結完善，實現(xiàn)了供電服務模式主動化、智能化和高效化，運營效率、效益和服務水平得到有效提升。

主動化：提高主動發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的響應速度，圍繞客戶服務感知信息，主動發(fā)現(xiàn)客戶需求，改善服務流程和結果。

智能化：通過人工智能監(jiān)測分析，用數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)分析、用數(shù)據(jù)決策，利用大數(shù)據(jù)在設備狀態(tài)分析、預測預警及故障研判方面的價值挖掘，提升了設備狀態(tài)管控的智能化水平，提高了風險主動預警能力和精確研判能力，實現(xiàn)供電服務的智能化。

高效化：通過人工智能監(jiān)測分析，能快速發(fā)現(xiàn)客戶的需求，縮短了客戶需求發(fā)掘周期，原來依靠人工調研、統(tǒng)計、分析等要幾周到幾個月，現(xiàn)在只要幾分鐘到幾個小時。同時，由于降低了人工的依賴度，需求發(fā)掘成本大幅下降，據(jù)估算成本約為原來的1/10~1/5。

企業(yè)運行效率大幅提升?，F(xiàn)場工作人員大多數(shù)情況下僅往返1次即可完成送電，單筆業(yè)務平均減少往返現(xiàn)場0.8次，搶修工單一次解決率提高8%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所搶修到場時間平均下降6.2%。

取得顯著的經(jīng)濟效益。降低設備故障發(fā)生率，故障工單同比降低4338個，綜合考慮搶修人員、搶修車輛、搶修材料等因素，估算為公司節(jié)省開支130余萬元。通過全方位開展網(wǎng)格化服務，現(xiàn)場營業(yè)普查更有效，追補電費和違使用電費合計2000余萬元，為公司挽回了經(jīng)濟損失。

社會效益得到有力提升。精準定位服務風險，針對性改善供電服務薄弱環(huán)節(jié)，對重要客戶及特殊客戶提升監(jiān)控力度，使得客戶服務前端更敏銳，客戶體驗更加優(yōu)質。投訴工單同比下降60.7%，回訪滿意率達到100%。