國網(wǎng)蕪湖供電公司 方盛宇 李 夢

1 當(dāng)前供電企業(yè)針對大客戶服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 服務(wù)理念相對陳舊

供電企業(yè)和客戶之間的合作關(guān)系，需要立足于具體服務(wù)，這就需要供電企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注針對客戶的服務(wù)內(nèi)容和具體的服務(wù)方式。眾所周知，只有和客戶加強(qiáng)交流，站在客戶的立場，正視客戶所需，才能有的放矢開展相關(guān)服務(wù)，從而達(dá)到鞏固現(xiàn)有客戶，挖掘潛在客戶的目的，為供電企業(yè)贏得較高的市場競爭力[1]。因此，供電企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)重視自身服務(wù)理念的革新，立足于時代特點(diǎn)和供電企業(yè)市場環(huán)境，開展相關(guān)服務(wù)。但聚焦于現(xiàn)實(shí)情況，一些供電企業(yè)并不能正視自身存在的問題，未能結(jié)合時代要求，更新服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容，過高估計(jì)了自身在行業(yè)中的地位，不能適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求。一些供電企業(yè)基本市場競爭意識不強(qiáng)，無法看清維系客戶的重要性，也未能在營銷方式上，體現(xiàn)出較強(qiáng)的服務(wù)意識，因此不可避免出現(xiàn)一些客戶流失現(xiàn)象。

1.2 服務(wù)業(yè)務(wù)需要完善

服務(wù)業(yè)務(wù)同樣是供電企業(yè)的重中之重，可以視為服務(wù)理念的實(shí)際開展。供電企業(yè)的大客戶在用電量上是十分龐大，也會為供電企業(yè)帶來較繁重的工作壓力，因此，企業(yè)應(yīng)重視服務(wù)業(yè)務(wù)流程的完善，重視客戶可選擇性的開發(fā)，為客戶提供業(yè)務(wù)的最優(yōu)解。但是一些供電企業(yè)，在服務(wù)業(yè)務(wù)方面的管理工作，依舊未能有效落實(shí)，不僅在業(yè)務(wù)流程上，無法做到流暢運(yùn)行，而且管理制度也有待完善。有些企業(yè)對電力報裝工作重視程度更高，未能重視客戶其他方面的合理需求，例如業(yè)務(wù)受理、故障搶修、用電查詢、信息推送等，維系客戶的意識不強(qiáng)，導(dǎo)致相關(guān)工作未能落實(shí)到位[2]。長此以往，勢必會令客戶對企業(yè)的滿意度有所下滑，對于未來客群的拓展極為不利，也會為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益帶來不利影響。

1.3 服務(wù)水平相對較低

服務(wù)水平較低的原因，不僅和人員素質(zhì)相關(guān)，也和管理制度有一定關(guān)聯(lián)。具體來說，有些供電企業(yè)在對接客戶時，未能重視客戶的合理訴求，服務(wù)相對被動，無法滿足客戶要求，而且工作耐心有待提升，長遠(yuǎn)來看，對相關(guān)服務(wù)工作的落實(shí)，有明顯的阻礙作用。另外，當(dāng)前社會背景下，很多供電企業(yè)盡管能夠重視人才價值，但是由于用工方式存在差異，而且工作人員年齡、文化水平、工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)素質(zhì)都有明顯區(qū)別，在多種因素的作用下，也會在服務(wù)理念和內(nèi)容上體現(xiàn)出差異，從而間接對大客戶維系效果產(chǎn)生了較大影響。最后，在服務(wù)理念和具體執(zhí)行層面，供電企業(yè)內(nèi)部不同部門，也存在一定分歧。一些非營銷部門，未能明確自身服務(wù)屬性，片面認(rèn)為服務(wù)客戶的事情和自己部門關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，導(dǎo)致營銷部門有時獨(dú)木難支[3]。

2 三個“1+N”模式

“1+N”模式實(shí)質(zhì)上屬于營銷管理模式的一類，是和客戶聯(lián)系方式上的有效革新。傳統(tǒng)聯(lián)系客戶，統(tǒng)籌業(yè)務(wù)，都是不同部門各自為政，這種方式無疑會增加信息交流成本，而且易于形成信息孤島，不利于發(fā)揮信息價值。在“1+N”模式下，不同部門的分散工作，將集中于前臺經(jīng)理身上，由前臺經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)統(tǒng)籌工作，也就是模式中的“1”；不同后臺部門提供支持，加強(qiáng)聯(lián)動，形成模式中的“N”。實(shí)際工作中，客戶可以通過聯(lián)系前臺經(jīng)理，由前臺經(jīng)理和不同部門聯(lián)絡(luò)，可最大程度省去客戶聯(lián)系不同部門的時間和精力成本，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的有效提升[4]。

在此基礎(chǔ)上，“1+N”模式具備較大市場拓展和業(yè)務(wù)推廣潛力。市場拓展方面，可以在現(xiàn)有零星客戶基礎(chǔ)上，致力于客戶群的發(fā)展，由點(diǎn)及面，向更多客戶拓展供電企業(yè)營銷渠道，并在不同園區(qū)打造示范項(xiàng)目，樹立行業(yè)口碑，發(fā)展自身品牌，在市場上加強(qiáng)企業(yè)文化的傳播。這樣不僅有助于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升，也可以進(jìn)一步加強(qiáng)客戶黏性，贏得更大的市場競爭力。

在業(yè)務(wù)推廣方面，可以改變傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的分散性，進(jìn)一步優(yōu)化常規(guī)業(yè)務(wù)，并在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式基礎(chǔ)上，挖局服務(wù)項(xiàng)目的增值潛力。同時，可以以工業(yè)新區(qū)為基點(diǎn)，挖掘更多潛在用戶，為后續(xù)企業(yè)利潤增長帶來利好[5]。

3 三個“1+N”模式現(xiàn)實(shí)意義

3.1 有助于經(jīng)濟(jì)效益的提高

三個“1+N”模式對于供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，提升效果是顯而易見的。具體而言，首先，資源可以最大程度優(yōu)化配置。在目標(biāo)客戶開發(fā)階段，可以對市面上的客戶進(jìn)行甄別，從而基于客戶前景和潛質(zhì)，明確各方面資源，最大程度優(yōu)化配置資源，提高企業(yè)資源的利用率。其次，也有助于管理效率的提升。對于企業(yè)而言，時間就是金錢，信息流通中間環(huán)節(jié)越少，就越可以實(shí)現(xiàn)短平快管理。通過前臺經(jīng)理整理來自客戶的信息，向后臺不同部門輸送，可以提高業(yè)務(wù)對接的集中性，并提高信息處理的專業(yè)性，令溝通成本進(jìn)一步減少，實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的提升。另外，也有助于開發(fā)更多利潤增長點(diǎn)。可以在立足傳統(tǒng)電網(wǎng)優(yōu)勢基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探索適應(yīng)市場發(fā)展的道路，提高服務(wù)項(xiàng)目的增值能力，在鞏固當(dāng)前市場效益的同時，有助于向更新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域邁進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展[6]。

3.2 有助于社會效益的增長

首先，供電企業(yè)可以和各類客戶，建立長期業(yè)務(wù)往來，達(dá)到傳播電力企業(yè)文化的目的，進(jìn)一步完善針對客戶的服務(wù)體驗(yàn)，增加客戶黏度和滿意度，在激烈的市場競爭中，實(shí)現(xiàn)行業(yè)口碑的有效提升。另外，有助于企業(yè)增值服務(wù)的拓展，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的增長[7]。

3.3 實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的提升

企業(yè)核心競爭力是保證企業(yè)長足發(fā)展的必要條件，因此，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)對自身核心競爭力的重要元素，引起高度重視，加強(qiáng)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，綜合提升人才素質(zhì)，樹立人才觀念，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)中人才的引進(jìn)，改變企業(yè)電力營銷的現(xiàn)狀，發(fā)揮自身競爭優(yōu)勢。另外，可有助于風(fēng)險的控制，結(jié)合客戶提供的資料，對客戶經(jīng)營情況進(jìn)行分析，從而針對性對資源傾斜程度進(jìn)行調(diào)整，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升，避免出現(xiàn)拖欠電費(fèi)的情況。針對來自客戶的意見和建議，以及眾多客戶對企業(yè)的普遍輿情，也能及時發(fā)現(xiàn)并處理[8]。

3.4 實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

供電企業(yè)欲實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就不能固步自封，忽視客戶需求。具體而言，首先，三個“1+N”模式有助于提高服務(wù)客戶的主動性，加強(qiáng)對已有客戶和潛在客戶的開發(fā)，致力于各項(xiàng)增值服務(wù)的推介，進(jìn)而充分提高自身在市場競爭中的主動性。同時，可以改變多部門對接客戶的弊端，加強(qiáng)業(yè)務(wù)的優(yōu)化，為業(yè)務(wù)變革打下良好基礎(chǔ)，增強(qiáng)對外凝聚力，以達(dá)到較高適應(yīng)市場的水平。另外，也有助于為客戶展現(xiàn)企業(yè)的誠意，通過正視客戶需求，打破時空限制解決客戶問題，為客戶提供私人訂制服務(wù)等方式，建立企業(yè)和客戶之間良好的關(guān)系，從而贏得更多信任，使客戶感到賓至如歸。最后，可以基于市場發(fā)展要求，針對客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，打破企業(yè)固步自封的發(fā)展現(xiàn)狀，準(zhǔn)確感知和評估市場信息，不至于走彎路。

4 三個“1+N”模式管理模型

4.1 架構(gòu)體系

明確目標(biāo)對象[9]。前期通過申報政府相關(guān)項(xiàng)目，找到適合發(fā)展的入園項(xiàng)目，通過實(shí)地走訪，對各項(xiàng)信息進(jìn)行充分調(diào)查分析，明確客戶情況，充分分析每個客戶對企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升的巨大價值，并依據(jù)這個標(biāo)準(zhǔn)，判斷是否可以將客戶作為“1+N”模式目標(biāo)客戶，也就是入池階段?；谌氤乜蛻艋拘畔?，完成網(wǎng)格的劃分，使網(wǎng)格范圍內(nèi)的客戶電量和數(shù)量，基本保持一致，并基于客戶需求，落實(shí)不同前臺經(jīng)理的工作任務(wù)。

優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。基于“三集五大”體系和“1+N”模式要求，對服務(wù)方向進(jìn)行調(diào)整，首先，立足于當(dāng)前供電企業(yè)人力資源，重視客戶經(jīng)理部的組建，并以客戶經(jīng)理部為中心，加強(qiáng)不同部門的聯(lián)動，形成戰(zhàn)略、技術(shù)和服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)。不同團(tuán)隊(duì)的定位各有差異，具體而言，戰(zhàn)略支撐團(tuán)隊(duì)是發(fā)展部、運(yùn)檢部和營銷部的集合體；技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì)則為信息通信、業(yè)務(wù)監(jiān)控和計(jì)量中心集合體；服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)則為電費(fèi)管理中心、業(yè)擴(kuò)報裝中心和供電服務(wù)指揮中心集合體。

明確職責(zé)定位。由于對接客戶的工作需要在前臺經(jīng)理的組織下落實(shí)，因此，應(yīng)在明確前臺經(jīng)理職責(zé)定位的同時，加強(qiáng)不同業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌。同時，其他部門具體應(yīng)當(dāng)如何配合相關(guān)工作，也需要在制度中具體說明，從而保證業(yè)務(wù)和技術(shù)支持的連貫性，加強(qiáng)運(yùn)營監(jiān)測。客戶可以僅通過和前臺經(jīng)理接觸，享受供電企業(yè)的服務(wù)，減少時間成本投入，從而對客戶服務(wù)體驗(yàn)加以改善，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升。

5 提高大客戶服務(wù)質(zhì)量的對策

5.1 加強(qiáng)供電企業(yè)大客戶的劃分

欲提高營銷管理模式的精細(xì)化水平，就需要對客群進(jìn)行畫像，立足于客戶自身狀況，在處理方式上體現(xiàn)出差異，滿足客戶需求，和客戶加強(qiáng)在服務(wù)方式上的有效溝通，進(jìn)而實(shí)時掌握客戶滿意度情況，針對性調(diào)整自身經(jīng)營方針。這就需要電力企業(yè)準(zhǔn)確記錄不同用戶電費(fèi)使用情況，落實(shí)監(jiān)測用電數(shù)據(jù)工作，明確企業(yè)運(yùn)行情況，對電網(wǎng)運(yùn)行方式進(jìn)行調(diào)整，協(xié)助企業(yè)對補(bǔ)償裝置、用電設(shè)備等進(jìn)行調(diào)整，從而基于用戶用電量需求差異，避免出現(xiàn)供電不繼的現(xiàn)象。如果需要停電，則需要提前告知客戶，并結(jié)合客戶用電需求，制定合理的停電計(jì)劃，避免為客戶帶來較大的經(jīng)濟(jì)損失。

5.2 提高服務(wù)的靈活性

供電企業(yè)應(yīng)重視各項(xiàng)延伸服務(wù)的開發(fā)，以帶電檢修、應(yīng)急搶修等服務(wù)為基點(diǎn)，通過為企業(yè)提供服務(wù)，令企業(yè)得以正常生產(chǎn)。若客戶永定線路出現(xiàn)問題，可以在服務(wù)過后再進(jìn)行服務(wù)費(fèi)用的結(jié)算。另外，電費(fèi)結(jié)算周期不能過于僵化，若客戶信譽(yù)良好，因?yàn)樯鐣蜃匀坏牟豢煽沽?，?dǎo)致企業(yè)無法正常生產(chǎn)，可以對結(jié)算協(xié)議進(jìn)行合理調(diào)整。若客戶用電量整體較大，可以將抄表收費(fèi)的間隔進(jìn)一步縮短，從而緩解企業(yè)現(xiàn)金流壓力。

除此之外，在大客戶業(yè)務(wù)被受理之后，應(yīng)當(dāng)一次性告知客戶需要注意的問題，并將受電工程具體如何實(shí)施的技術(shù)方案告知客戶，按期完成工程建設(shè)任務(wù)，避免耽誤客戶正常用電。

6 結(jié)語

綜上所述，如何提高大客戶的服務(wù)質(zhì)量，是供電企業(yè)必須重視的重要問題。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合當(dāng)前服務(wù)中存在的弊端，基于三個“1+N”模式的需求，從而劃分大客戶和提高服務(wù)靈活性等方式入手，重視大客戶的維系，從而使供電企業(yè)在市場上提高自身競爭力。