文 / 本刊記者 劉通

面向未來(lái)，廣汽豐田將進(jìn)一步夯實(shí)發(fā)展基盤，聚焦“新四化”，深耕服務(wù)、智行、誠(chéng)品、臻善和環(huán)境五大社會(huì)責(zé)任領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的高質(zhì)量發(fā)展。

在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，社會(huì)責(zé)任對(duì)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展起到重要的推動(dòng)作用。通過(guò)科學(xué)、有效地履行社會(huì)責(zé)任，不僅可以收獲更多消費(fèi)者以及行業(yè)相關(guān)方的認(rèn)可和信任，更能幫助企業(yè)創(chuàng)造更大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

正因深刻意識(shí)到這一點(diǎn)，自成立以來(lái)，廣汽豐田始終堅(jiān)信履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任的重要性比肩“達(dá)成百萬(wàn)產(chǎn)銷體制”，是企業(yè)公民的立身之本，更是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本所在。

2022年5月，廣汽豐田發(fā)布了2021年企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告《讓微笑更美好》，向社會(huì)公眾展示了企業(yè)致力于“向社會(huì)播撒微笑和幸福”的拳拳初心和切實(shí)行動(dòng)。值得一提的是，此份報(bào)告也是自2013年以來(lái)發(fā)布的第九份企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告。

廣汽豐田是如何將社會(huì)履責(zé)與可持續(xù)發(fā)展結(jié)合起來(lái)的？這些年進(jìn)行了哪些實(shí)踐，又取得了怎樣的績(jī)效？帶著這些疑問(wèn)，《汽車縱橫》采訪了廣汽豐田CSR事務(wù)局辦公室負(fù)責(zé)人。

據(jù)介紹，基于移動(dòng)出行服務(wù)商的企業(yè)特質(zhì)，廣汽豐田以“構(gòu)筑美好出行社會(huì)”為愿景，在“一切為了您的微笑”的使命驅(qū)動(dòng)下，攜手各利益相關(guān)方，融入各業(yè)務(wù)端口，通過(guò)實(shí)際行動(dòng)持續(xù)深耕“服務(wù)”“智行”“誠(chéng)品”“臻善”“環(huán)境”五大重點(diǎn)責(zé)任領(lǐng)域，促進(jìn)企業(yè)與社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。

“廣汽豐田的社會(huì)履責(zé)實(shí)踐具體表現(xiàn)為持續(xù)貫徹責(zé)任意識(shí)，關(guān)愛(ài)員工、守護(hù)消費(fèi)者、賦能產(chǎn)業(yè)鏈、回饋社區(qū)。同時(shí)，圍繞生命安全教育、生物多樣性保護(hù)、社區(qū)共建、慈善捐助四大領(lǐng)域，續(xù)寫公益篇章?！睆V汽豐田CSR事務(wù)局辦公室負(fù)責(zé)人表示。

服務(wù)：您的所需，是我們的方向

一直以來(lái)，廣汽豐田致力成為顧客最喜愛(ài)的品牌。為此，秉承“顧客第一”的服務(wù)理念，著力構(gòu)建全生命周期的客戶服務(wù)管理體系，不斷創(chuàng)新服務(wù)體制和服務(wù)工具，依托數(shù)字化工具持續(xù)賦能，與經(jīng)銷商伙伴攜手為700萬(wàn)車主持續(xù)帶來(lái)超越期待的服務(wù)體驗(yàn)，并期待贏取更多用戶的微笑。

截至2021年底，廣汽豐田在全國(guó)288個(gè)城市共開(kāi)設(shè)672家經(jīng)銷店，并通過(guò)為經(jīng)銷商提供專屬能力培訓(xùn)、聯(lián)合廣州聯(lián)通成立5G+AI聯(lián)合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室打造數(shù)字化智慧門店、攜手騰訊推出“廣汽豐田車主服務(wù)專區(qū)”、構(gòu)建售后遠(yuǎn)程服務(wù)品牌與運(yùn)營(yíng)體制等系列舉措，深耕經(jīng)銷店“服務(wù)基地”，全方位提升顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)可和信任。

與此同時(shí)，公司還在通過(guò)提升技術(shù)總監(jiān)能力、打造網(wǎng)約車車主驛站、開(kāi)展個(gè)人信息保護(hù)合規(guī)意識(shí)培訓(xùn)等舉措，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)顧客權(quán)益、解決客戶問(wèn)題。

廣汽豐田CSR事務(wù)局辦公室負(fù)責(zé)人提到，去年河南省遭受洪災(zāi)，廣汽豐田第一時(shí)間攜手鄭州地區(qū)七家銷售店，向中國(guó)紅十字基金會(huì)捐贈(zèng)500萬(wàn)元，并從全國(guó)各地抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成支援隊(duì)奔赴災(zāi)區(qū)，與當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T通力協(xié)作，在保障客戶權(quán)益的同時(shí)，支持災(zāi)區(qū)緊急救援與災(zāi)后重建工作?？梢哉f(shuō)，打贏這場(chǎng)與時(shí)間賽跑的攻堅(jiān)戰(zhàn)，是企業(yè)對(duì)“顧客第一”服務(wù)理念的堅(jiān)定實(shí)踐。

在“顧客第一”的服務(wù)理念指引下，廣汽豐田連續(xù)七年獲得“豐田全球卓越服務(wù)”金獎(jiǎng)，獲“卓越客戶服務(wù)領(lǐng)航獎(jiǎng)”；在2021年中國(guó)汽車用戶滿意度測(cè)評(píng)（CACSI）和中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度卡思（CAACS）調(diào)查中，獲得銷售&售后服務(wù)滿意度第一名及售后服務(wù)客戶滿意度第一名。

智行：智能全面，數(shù)字化賦能未來(lái)出行

時(shí)代快速發(fā)展，“新四化”加快更迭。新業(yè)態(tài)、新技術(shù)促使企業(yè)直面變革。廣汽豐田積極擁抱“新四化”潮流，全面深化全擎布局、迎接純電浪潮，依托互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、新能源、人工智能等新技術(shù)，全面提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。

廣汽豐田“SMILE微笑”企業(yè)社會(huì)責(zé)任戰(zhàn)略體系與SDGs的融合

這兩年，廣汽豐田新能源汽車產(chǎn)能擴(kuò)建項(xiàng)目一期和二期相繼投產(chǎn)，兩條新生產(chǎn)線為企業(yè)擴(kuò)展了40萬(wàn)產(chǎn)能，有效加速全方位電動(dòng)化戰(zhàn)略落地，為“2025年電動(dòng)化車型銷量占比60%、2035年銷售車型100%實(shí)現(xiàn)電動(dòng)化”的目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)全周期碳中和奠定基礎(chǔ)。新生產(chǎn)線的投產(chǎn)，是廣汽豐田抓住汽車產(chǎn)業(yè)電動(dòng)化轉(zhuǎn)型的又一重要成果，也是踐行構(gòu)建“中國(guó)NO.1的環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展企業(yè)”承諾的又一體現(xiàn)。

進(jìn)入2022年，電動(dòng)化持續(xù)推進(jìn)。第二代MIRAI氫能豪華轎車導(dǎo)入廣汽豐田渠道銷售，為用戶提供嶄新的“氫出行”體驗(yàn)；10月，首款e-TNGA純電中型SUV bZ4X上市，正式開(kāi)啟廣汽豐田純電新紀(jì)元。

此外，在網(wǎng)聯(lián)化、智能化、共享化領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力，對(duì)產(chǎn)品功能和客戶服務(wù)進(jìn)行數(shù)字化整合，通過(guò)踐行“業(yè)務(wù)+數(shù)據(jù)+IT”的工作方式，推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。截至2021年底，廣汽豐田iA5、凱美瑞、威蘭達(dá)、C-HR EV 等車型均開(kāi)通了車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，豐云體系注冊(cè)用戶數(shù)達(dá)640 萬(wàn)人。同時(shí)，廣汽豐田通過(guò)向經(jīng)銷商發(fā)放授權(quán)的方式探索以“銷售店為中心”的網(wǎng)約車業(yè)務(wù)，持續(xù)擴(kuò)大網(wǎng)約車業(yè)務(wù)規(guī)模。

廣汽豐田CSR事務(wù)局辦公室負(fù)責(zé)人說(shuō)：“‘新四化’為汽車行業(yè)帶來(lái)挑戰(zhàn)的同時(shí)，也為我們提供了更多機(jī)遇。廣汽豐田將創(chuàng)新推動(dòng)行業(yè)新趨勢(shì)與自身安全可靠的傳統(tǒng)核心能力相結(jié)合，不斷夯實(shí)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的根基?！?/p>

誠(chéng)品：以品質(zhì)第一筑造卓越產(chǎn)品

隨著消費(fèi)者需求的增長(zhǎng)，用戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)愈加關(guān)切。廣汽豐田遵循“品質(zhì)第一”原則，錨定品質(zhì)制造基本點(diǎn)，實(shí)施全價(jià)值鏈品質(zhì)保證戰(zhàn)略，圍繞產(chǎn)品企劃、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)六大環(huán)節(jié)，構(gòu)筑了涵蓋產(chǎn)品全生命周期的品質(zhì)保證體系，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行以“自工序完結(jié)”為核心的精益化生產(chǎn)模式，利用數(shù)字化技術(shù)賦能品質(zhì)保證體系。

如在制造端，成立伊始，廣汽豐田就引入豐田的精益化生產(chǎn)模式，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效率和產(chǎn)品合格率雙提升。加快數(shù)字化步伐，在產(chǎn)品生產(chǎn)及服務(wù)品質(zhì)提升等方面運(yùn)用了物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，推進(jìn)制造工序智能化升級(jí)。在部品采購(gòu)端，廣汽豐田進(jìn)一步完善供應(yīng)商管理體系，從品質(zhì)安全、環(huán)境管理、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等方面明確對(duì)供應(yīng)商提出要求，構(gòu)建完善供應(yīng)商培訓(xùn)體系，對(duì)生產(chǎn)方式進(jìn)行本地化改善升級(jí)，強(qiáng)化可視化管理。

在更極致的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)要求下，2021年，廣汽豐田產(chǎn)品品質(zhì)通過(guò)了國(guó)家嚴(yán)苛審查、得到了大眾的認(rèn)可。據(jù)業(yè)內(nèi)機(jī)構(gòu)發(fā)布的《2022·Q2中國(guó)汽車保值率排行榜》，凱美瑞榮膺國(guó)產(chǎn)品牌中型轎車保值率NO.1,漢蘭達(dá)榮膺國(guó)產(chǎn)品牌中型SUV保值率NO.1。這正是消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)可。

此外，凱美瑞、威蘭達(dá)、漢蘭達(dá)在中國(guó)汽車用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)（CACSI）中分別獲得細(xì)分市場(chǎng)第一名；再次以優(yōu)異成績(jī)通過(guò)ISO9001 質(zhì)量管理體系的認(rèn)證審核，以“0不符合項(xiàng)” 順利通過(guò)中國(guó)強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證及節(jié)能汽車產(chǎn)品認(rèn)證的年度審查。

產(chǎn)品品質(zhì)也不斷地反映在銷量上，2020年以來(lái)在疫情和嚴(yán)峻市場(chǎng)形勢(shì)下，率先復(fù)工復(fù)產(chǎn)、保產(chǎn)增產(chǎn)，產(chǎn)值和收入雙雙突破千億，持續(xù)保持高質(zhì)量發(fā)展。2022年，在成立十八周年的重要節(jié)點(diǎn)上，廣汽豐田即將邁入百萬(wàn)產(chǎn)銷規(guī)模。

臻善 ：以己及人，溫暖同行

秉持“一切為了您的微笑”的企業(yè)使命和“以人為本、造車育人”的理念，廣汽豐田始終關(guān)注員工發(fā)展和對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)，積極履行對(duì)員工、環(huán)境、社會(huì)的責(zé)任。

通過(guò)全方位的人才發(fā)展體系，為員工提供多樣化的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展職業(yè)成長(zhǎng)空間，鼓勵(lì)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)，為員工打造了一個(gè)開(kāi)放、平等、多元、包容的職場(chǎng)氛圍。

在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值的同時(shí)，廣汽豐田始終以自身發(fā)展感恩社會(huì)、回饋社會(huì)。

兒童是國(guó)家的未來(lái)、民族的希望，廣汽豐田著眼兒童交通安全教育和兒童成長(zhǎng)關(guān)懷，聯(lián)合社會(huì)多方力量共同開(kāi)展生命安全教育活動(dòng)，以期陪伴少年兒童健康、快樂(lè)成長(zhǎng)：一方面圍繞“座駕精靈CSR社會(huì)教育項(xiàng)目”“幸福小鎮(zhèn)系列繪本”開(kāi)展系列活動(dòng)，不斷升級(jí)完善活動(dòng)體驗(yàn)感、參與感與獲得感，逐步形成一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的公益體系；另一方面，從捐建鄉(xiāng)村公益小學(xué)開(kāi)始，到致力于改善校園生命安全環(huán)境，積極開(kāi)展生命安全關(guān)懷活動(dòng)。

在環(huán)保公益活動(dòng)方面，以生物多樣性保護(hù)為主題，自2006年起開(kāi)啟環(huán)境保護(hù)之路，覆蓋廠區(qū)、社區(qū)、城市周邊、保護(hù)區(qū)等地域，開(kāi)展了廠區(qū)生態(tài)園項(xiàng)目、生物多樣性保護(hù)項(xiàng)目、公眾環(huán)保宣教項(xiàng)目等，形成了立體式自然保護(hù)體系。截至 2021年，已累計(jì)植樹(shù)超過(guò) 37萬(wàn)棵，環(huán)保宣教活動(dòng)覆蓋人次超1億。今年，廣汽豐田生態(tài)園二期建成開(kāi)園，目前整個(gè)生態(tài)園已有300多個(gè)物種在此棲息繁衍。

除此之外，還在助力鄉(xiāng)村振興建設(shè)、提升鄉(xiāng)村教育質(zhì)量、社區(qū)共融共建等多方面展開(kāi)了多項(xiàng)行動(dòng)，截至2022年底，廣汽豐田在公益領(lǐng)域的投入累計(jì)超過(guò)2億元，公益活動(dòng)累計(jì)參與人數(shù)約150萬(wàn)人。

環(huán)境：踐行“雙碳”，人與自然和諧共生

綠色經(jīng)營(yíng)，和諧共生。廣汽豐田始終為成為“中國(guó) NO.1的環(huán)境和持續(xù)發(fā)展企業(yè)”而努力，從綠色產(chǎn)品、綠色工廠、綠色產(chǎn)業(yè)鏈等環(huán)節(jié)全方位打造產(chǎn)品。特別是近年來(lái)在雙碳目標(biāo)下，廣汽豐田進(jìn)一步貫徹綠色發(fā)展理念，構(gòu)筑全渠道綠色產(chǎn)業(yè)鏈，使綠色經(jīng)營(yíng)成為其發(fā)展藍(lán)圖的底色。

廣汽豐田在2020年通過(guò)了“廣汽豐田環(huán)境中期規(guī)劃（2021-2025）”（以下簡(jiǎn)稱“規(guī)劃”），從研發(fā)、采購(gòu)、銷售、生產(chǎn)等各個(gè)環(huán)節(jié)，聯(lián)動(dòng)全產(chǎn)業(yè)鏈，努力成為“與自然共生企業(yè)”。在研發(fā)源頭，企業(yè)致力于降低二氧化碳排放，挑戰(zhàn)2050年實(shí)現(xiàn)新車二氧化碳零排放；在生產(chǎn)端，嚴(yán)格推進(jìn)能源管理與節(jié)能減排、通過(guò)技術(shù)改善持續(xù)降低VOC（揮發(fā)性有機(jī)物）、通過(guò)生產(chǎn)工藝改善減少?gòu)U棄物產(chǎn)生、堅(jiān)持在生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)推進(jìn)節(jié)水措施，并定期開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)遞減活動(dòng)。

在規(guī)劃指引之下，廣汽豐田多措并舉：導(dǎo)入新能源產(chǎn)品，2021年全車型平均二氧化碳對(duì)比2010年削減38%以上；優(yōu)化生產(chǎn)工藝、導(dǎo)入革新技術(shù)，預(yù)計(jì)每年可減少二氧化碳排放16000噸；布局投產(chǎn)新光伏項(xiàng)目，新生產(chǎn)線光伏項(xiàng)目并網(wǎng)，每年發(fā)電量達(dá)8100萬(wàn)千瓦時(shí)，預(yù)計(jì)每年可減少二氧化碳排放60000噸。

在自身努力減碳降排的同時(shí)，廣汽豐田還向社會(huì)發(fā)起守護(hù)藍(lán)星宣言和加入碳普惠合作網(wǎng)絡(luò)，攜手更廣泛的力量一起踐行減碳。

面向未來(lái)，廣汽豐田將如何推進(jìn)可持續(xù)發(fā)展？

站在18周年的新起點(diǎn)上，廣汽豐田將不忘初心，行穩(wěn)致遠(yuǎn)。廣汽豐田CSR事務(wù)局辦公室負(fù)責(zé)人表示“公司全體將進(jìn)一步夯實(shí)百萬(wàn)新基盤，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的高質(zhì)量發(fā)展：完善電動(dòng)化產(chǎn)品布局、把握智能化網(wǎng)聯(lián)化方向、持續(xù)開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型、逐步推進(jìn)共享化圖景；繼續(xù)深耕服務(wù)、智行、誠(chéng)品、臻善和環(huán)境五大社會(huì)責(zé)任領(lǐng)域，切實(shí)履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)為社會(huì)‘量產(chǎn)幸?！脑妇啊！?/p>