廖啟宏，于海燕

上海市楊浦區(qū)中心醫(yī)院（同濟(jì)大學(xué)附屬楊浦醫(yī)院）信息管理中心，上海 200090

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)院中精神面貌的重要表現(xiàn)之一，同時(shí)也是醫(yī)院軟實(shí)力的重要組成，更是國(guó)家構(gòu)建和諧社會(huì)的關(guān)鍵組成[1]。提升醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，可顯著降低醫(yī)患事故發(fā)生率，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)穩(wěn)步快速發(fā)展。 而社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)視域下，除了給醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)也帶來(lái)諸多挑戰(zhàn)。“開大處方藥、重復(fù)檢查、服務(wù)態(tài)度冷漠、不尊重患者隱私”等事件屢見不鮮，這不但增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，造成醫(yī)患關(guān)系緊張，也使得“看病難、看病貴”問(wèn)題被逐漸放大，已然成為當(dāng)今社會(huì)背景下的重要難題之一[2]。 2015年國(guó)家首次提及“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，在該行動(dòng)方針指導(dǎo)下，社會(huì)各行各業(yè)迅速響應(yīng)，利用互聯(lián)網(wǎng)+構(gòu)建醫(yī)風(fēng)醫(yī)德信息系統(tǒng)已然成為時(shí)代進(jìn)步下的大勢(shì)所趨[3]。借助信息系統(tǒng)平臺(tái)，創(chuàng)新科學(xué)管理辦法，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)互動(dòng)性，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)自覺(jué)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益，以期構(gòu)建社會(huì)醫(yī)療職業(yè)道德新風(fēng)尚。

1 背景分析

醫(yī)德考評(píng)有利于醫(yī)德原則和醫(yī)德規(guī)范轉(zhuǎn)化為醫(yī)德行為[4]，截至目前，醫(yī)院中還不具備完善的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)機(jī)制，為了提升醫(yī)德醫(yī)風(fēng)在人民中的整體形象，如何建立、完善相關(guān)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核機(jī)制，調(diào)動(dòng)全體醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)積極性，對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的考評(píng)機(jī)制進(jìn)行變革創(chuàng)新，從而形成公平合理又具備一定效果的完善考評(píng)機(jī)制是現(xiàn)階段衛(wèi)生體制改革的重要課題[5]。在目前“互聯(lián)網(wǎng)+”的運(yùn)用中，醫(yī)療領(lǐng)域的信息化發(fā)展也成為未來(lái)的必然發(fā)展趨勢(shì)，伴隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，國(guó)家相關(guān)部門也越來(lái)越重視醫(yī)院中的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，因此，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)信息化建設(shè)也將成為醫(yī)院信息化建設(shè)的重要組成部分。如何充分利用信息化手段，建立反應(yīng)迅速、監(jiān)管到位的醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)信息化系統(tǒng)，促進(jìn)醫(yī)院不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)和滿足新形勢(shì)下廣大人民群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求，構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系顯得尤為重要，也是醫(yī)院急需思考和實(shí)施的重要工作[6]。

2 醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)信息化建設(shè)的重要意義

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的逐漸成熟，醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)也開始逐步走向信息化。目前，依靠互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，醫(yī)院可以對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，例如，醫(yī)院可以利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)分析醫(yī)德問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)這樣的方式實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度的扭轉(zhuǎn)，相較于傳統(tǒng)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理方式，這樣的方式更能夠?qū)崿F(xiàn)細(xì)節(jié)上的合理把控。 因此，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)對(duì)于醫(yī)院的綜合管理具有重要意義。

2.1 響應(yīng)醫(yī)改政策落實(shí)

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為新醫(yī)改政策形勢(shì)下的關(guān)鍵內(nèi)容，事關(guān)醫(yī)改全局。相關(guān)新醫(yī)改《意見》指出：“構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，重視醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)操作和人文素質(zhì)教育，大力頌揚(yáng)救死扶傷的白衣精神，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境和條件，在保障醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益之上，調(diào)動(dòng)其服務(wù)積極性，減少醫(yī)患事故，在全社會(huì)背景下形成尊重科學(xué)、尊重醫(yī)療工作者和尊重患者的新面貌”[7]。 另外新醫(yī)改文件中重點(diǎn)提及以醫(yī)院現(xiàn)有管理?xiàng)l件為依托推進(jìn)信息化建設(shè)，大力防止藥品濫用、降低醫(yī)療費(fèi)用，而這些均關(guān)乎醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)之根本[8]。由此可見，利用信息技術(shù)聯(lián)合醫(yī)療管理構(gòu)建醫(yī)療信息一體化系統(tǒng)已然是未來(lái)衛(wèi)生領(lǐng)域發(fā)展下的主流形態(tài)。

2.2 實(shí)現(xiàn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案的便捷化管理

通過(guò)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的信息化建設(shè)，將醫(yī)院的醫(yī)德檔案進(jìn)行便捷化管理。因此，醫(yī)院應(yīng)該提升現(xiàn)有的信息化水平，實(shí)現(xiàn)醫(yī)德檔案的實(shí)時(shí)采集，并對(duì)工作人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等各類信息進(jìn)行詳細(xì)分析，提升醫(yī)德檔案的監(jiān)管效力[9]。

2.3 改善醫(yī)院工作人員的服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的信息化建設(shè)可改善醫(yī)院工作人員的服務(wù)質(zhì)量。 出院患者可通過(guò)OA 系統(tǒng)詳細(xì)評(píng)價(jià)醫(yī)院的診療過(guò)程，并對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行立體評(píng)價(jià)，且可以通過(guò)該系統(tǒng)提出相應(yīng)的意見，醫(yī)院層面可根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)采納可行性意見，改善醫(yī)院工作人員的服務(wù)質(zhì)量。

2.4 提升醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的管理水平

信息化的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)醫(yī)院工作人員服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)監(jiān)控和實(shí)施評(píng)價(jià)，醫(yī)院方面也能夠根據(jù)實(shí)時(shí)反饋及時(shí)調(diào)整醫(yī)院的服務(wù)問(wèn)題，這樣一方面改善了醫(yī)院現(xiàn)存的服務(wù)問(wèn)題，另一方面也能夠提升醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的監(jiān)管力度，從而提升醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的管理水平。

3 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)信息化設(shè)想和實(shí)踐

該院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核系統(tǒng)建立在醫(yī)院已有的OA 辦公局域網(wǎng)上，與醫(yī)院的辦公系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)有機(jī)融合[10-11]。這兩者的有機(jī)融合主要體現(xiàn)在查詢?nèi)肟诘奈恢?，信息化建設(shè)為其開發(fā)了檔案查詢功能，實(shí)現(xiàn)兩者的數(shù)據(jù)共享，從而達(dá)到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核系統(tǒng)與醫(yī)院其它系統(tǒng)之間的有效結(jié)合[12]。 系統(tǒng)具有良好的兼容能力和安全性，對(duì)計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)要求不高。方便工作人員自行查看個(gè)人歷年來(lái)的醫(yī)德考評(píng)情況和輸出個(gè)人醫(yī)德檔案；部門情況查詢?yōu)榭剖夜芾碚吡私獗究剖覂?nèi)部人員的醫(yī)德綜合情況和明細(xì)提供了便捷的途徑；數(shù)據(jù)查詢和統(tǒng)計(jì)為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理人員進(jìn)行數(shù)據(jù)的查詢、統(tǒng)計(jì)、分析和匯總等提供了直截了當(dāng)?shù)姆绞剑蟠蠛?jiǎn)化了工作過(guò)程；管理通道用于對(duì)平臺(tái)的管理、維護(hù)和控制，根據(jù)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)的新要求不斷調(diào)整和完善系統(tǒng)配置信息。

3.1 建設(shè)設(shè)想

出于橫向考慮，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)信息化建設(shè)主要包括醫(yī)院工作人員的信息采集、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案收錄、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案搜索、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案統(tǒng)計(jì)分析等板塊。 ①醫(yī)院工作人員的信息采集：信息采集主要包括工作人員的所在科室、科室ID、行政職業(yè)及技術(shù)職務(wù)，并導(dǎo)入其入職信息，包括工作人員的各類基礎(chǔ)信息，并且醫(yī)院應(yīng)該派相關(guān)的人事專員對(duì)這類信息進(jìn)行核對(duì)，保證人員信息的正確性。②醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案收錄：醫(yī)院工作人員可以根據(jù)相應(yīng)的工作流程進(jìn)行信息收錄，要求相應(yīng)員工填報(bào)檔案，并且填報(bào)過(guò)程在電腦和手機(jī)上都能夠?qū)崿F(xiàn)，為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的考評(píng)機(jī)制提供依據(jù)。 ③醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案搜索：醫(yī)院科室主任及以上職位工作人員可以實(shí)時(shí)查詢醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，對(duì)其工作狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，為后續(xù)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)提供判斷材料。工作人員自身也可以通過(guò)檔案搜索了解醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的具體要求，明確自身與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)標(biāo)桿要求的差異，調(diào)整自己的工作狀態(tài)，提升自己的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。④醫(yī)德醫(yī)風(fēng)統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)情況、工作人員接受的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰進(jìn)行分類管理，并生成相應(yīng)的分析結(jié)果，使得工作人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況一目了然。

出于縱向考慮，醫(yī)院可以參考國(guó)家相關(guān)部門出臺(tái)的醫(yī)德考評(píng)制度指導(dǎo)意見，根據(jù)工作人員的實(shí)際工作情況，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)分解為若干指標(biāo)并對(duì)其進(jìn)行量化，在OA 工作臺(tái)上設(shè)計(jì)人員信息采集頁(yè)面，工作人員可以自己登錄填寫相關(guān)信息，從而直接生成個(gè)人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，結(jié)合醫(yī)德醫(yī)風(fēng)量化指標(biāo)，客觀、綜合、真實(shí)地反映人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)狀況[13]。

3.2 實(shí)踐成效

①醫(yī)德醫(yī)風(fēng)信息化建設(shè)能夠節(jié)約時(shí)間且操作簡(jiǎn)單。該建設(shè)主要以O(shè)A 平臺(tái)為基礎(chǔ)進(jìn)行檔案建設(shè)，工作人員可以通過(guò)登錄OA 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的檔案填寫和搜索。此外，該系統(tǒng)還采用了B／S 架構(gòu)，不用醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)也可以在電腦端進(jìn)行操作，而且該操作十分簡(jiǎn)便，相較于手動(dòng)錄入檔案更加節(jié)約時(shí)間。

②醫(yī)德醫(yī)風(fēng)信息化建設(shè)能夠使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)機(jī)制趨于完善。醫(yī)院根據(jù)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的相關(guān)考評(píng)試用指導(dǎo)意見將其分為各項(xiàng)指標(biāo)并量化，使得原本空洞的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)逐漸細(xì)化，客觀、真實(shí)地反映了工作人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)表現(xiàn)，使得醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)機(jī)制逐漸規(guī)范化、合理化。此外，還對(duì)工作人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)進(jìn)行檔案管理，通過(guò)OA 工作臺(tái)采集與收錄醫(yī)德醫(yī)風(fēng)信息，并根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使得醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)能夠有據(jù)所依。

③醫(yī)德醫(yī)風(fēng)信息化建設(shè)能夠完善醫(yī)院的人才培養(yǎng)方案。 通過(guò)建立工作人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)檔案，醫(yī)院相關(guān)部門能夠?qū)T工的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)掌握。而醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)務(wù)人員基本職業(yè)操守的重要體現(xiàn)，其應(yīng)參與到醫(yī)務(wù)人員各項(xiàng)人才培養(yǎng)政策當(dāng)中，例如，將其作為人員晉升、獎(jiǎng)勵(lì)表彰、評(píng)優(yōu)評(píng)先的重點(diǎn)考核項(xiàng)，通過(guò)對(duì)其進(jìn)行考核，規(guī)范醫(yī)院工作人員的日常行為和思想，從而完善醫(yī)院的人才培養(yǎng)方案。

4 完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)信息化建設(shè)的建議

4.1 將信息安全擺在首要位置

由于通過(guò)外網(wǎng)也可以訪問(wèn)OA 系統(tǒng)，這就對(duì)信息化安全提出了更高的要求。除了應(yīng)對(duì)系統(tǒng)硬件的損害以外，還需特別關(guān)注對(duì)系統(tǒng)軟件的破壞，如感染電腦病毒、木馬，遭受流量攻擊等；系統(tǒng)上保存的數(shù)據(jù)或在網(wǎng)絡(luò)中傳輸?shù)臄?shù)據(jù)受到攻擊，如修改、刪除、破壞數(shù)據(jù)等[14-15]。必須特別注重信息的安全與穩(wěn)定，積極采取各種措施保證信息安全，如物理安全策略、訪問(wèn)控制策略、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)和鎖定控制、防火墻控制及數(shù)據(jù)備份等。

4.2 拓展新的服務(wù)功能

首先，立足于醫(yī)院角度設(shè)立醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生突發(fā)事件發(fā)言平臺(tái)，針對(duì)社會(huì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域捕風(fēng)捉影的消息及不良媒體的歪曲報(bào)道進(jìn)行輿論引導(dǎo)。定期組織和召開關(guān)于該院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作成果報(bào)告會(huì)，為社會(huì)大眾了解醫(yī)院內(nèi)部提供專業(yè)平臺(tái)，增進(jìn)醫(yī)院與媒體及群眾之間的良好溝通[16]。 在發(fā)生醫(yī)患事故后，第一時(shí)間查明事件原因并將事實(shí)真相告知社會(huì)，避免事件在不斷傳播和發(fā)酵下帶來(lái)負(fù)面影響。 其次立足于患者角度，將醫(yī)德檔案信息系統(tǒng)嘗試與醫(yī)院的患者隨訪系統(tǒng)、第三方滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接整合，甚至開設(shè)開放式評(píng)論專欄，將患者及家屬對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)的即時(shí)評(píng)價(jià)與該檔案醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的考評(píng)結(jié)果相結(jié)合[17]。 從而更加真實(shí)、客觀地體現(xiàn)醫(yī)院工作人員的日常醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，從細(xì)微處著手，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)意識(shí)，讓醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平更上一個(gè)臺(tái)階。最后立足于衛(wèi)生醫(yī)療角度借助信息平臺(tái)發(fā)布醫(yī)學(xué)常識(shí)，拉近醫(yī)患關(guān)系，為社會(huì)大眾普及疾病知識(shí)，減少醫(yī)患雙方因信息不對(duì)等產(chǎn)生的誤解以及糾紛，提升國(guó)民醫(yī)療素養(yǎng)。

5 結(jié)語(yǔ)

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)院整體形象的具體表現(xiàn)，在一定程度上能夠反映醫(yī)院的診療水平和管理機(jī)制，是醫(yī)院發(fā)展的源動(dòng)力。 因此，近年來(lái)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)已經(jīng)成為各大醫(yī)院的主要精神文明建設(shè)內(nèi)容。

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的信息化建設(shè)能夠推動(dòng)醫(yī)院管理水平的提升，醫(yī)院應(yīng)該為其提供良好的服務(wù)融合基礎(chǔ)和一定的資金支持。通過(guò)運(yùn)用信息化手段完成醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的自我評(píng)價(jià)、部門評(píng)價(jià)及組織評(píng)價(jià)等工作。通過(guò)指標(biāo)量化，制訂相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，提升個(gè)人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的監(jiān)管力度，并建立完善的考評(píng)機(jī)制，使得醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理規(guī)范化運(yùn)行。醫(yī)院相關(guān)部門可以實(shí)時(shí)監(jiān)控對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，并通過(guò)PDCA循環(huán)管理系統(tǒng)不斷進(jìn)行完善，推動(dòng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的信息化發(fā)展進(jìn)程。醫(yī)院也通過(guò)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的檔案管理，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行思想上的引導(dǎo)，使其明確醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要意義，引導(dǎo)其積極配合醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)相關(guān)工作，保證檔案信息的錄入準(zhǔn)確性和時(shí)效性，從而推動(dòng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)信息化的發(fā)展進(jìn)程，提升醫(yī)院的整體管理水平。除此之外，通過(guò)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的信息系統(tǒng)建立，將醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)機(jī)制與醫(yī)院的實(shí)際人文情況進(jìn)行高度結(jié)合，使得醫(yī)院的工作人員在完善的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核機(jī)制下，將“以人為本”的服務(wù)意識(shí)發(fā)揮到極致。

綜上所述，利用醫(yī)德醫(yī)風(fēng)信息化建設(shè)實(shí)現(xiàn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的規(guī)范化管理，不僅能夠提升醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)水平，還能夠改善醫(yī)院工作人員的工作積極性，使其能夠以飽滿的工作熱情、專業(yè)的醫(yī)學(xué)水平為人民更好地服務(wù)，從而取得患者的信任，創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。