李德才 李斯琪 席敬

健康是人民群眾的基本需求，是經(jīng)濟社會發(fā)展的根本基礎，進入新時代以來，我國社會的主要矛盾轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，人民的健康需求也隨之發(fā)生變化[1]。人民群眾在就醫(yī)的過程中，希望得到的是全方位的健康服務?，F(xiàn)代醫(yī)院管理要求醫(yī)院以人民為中心，大力提高醫(yī)療技術水平，提升醫(yī)療服務質量，保障醫(yī)療安全，建立優(yōu)質高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務體系，維護社會和諧穩(wěn)定[2]。在上述背景之下，醫(yī)院推行醫(yī)院內志愿服務正好契合人民群眾的需求，而目前醫(yī)院在志愿服務、志愿服務組織管理等方面都存在若干問題，如何加強醫(yī)院內志愿服務組織的管理，更好地為人民群眾提供更優(yōu)質高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務，是醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展面臨的問題。志愿服務是志愿者、志愿服務組織和其他組織自愿、無償向社會或他人提供的公益服務[3]；醫(yī)院志愿服務是指志愿者利用個人的時間、技能和資源，圍繞醫(yī)療服務過程提供的無報酬、非職業(yè)化的服務[4]；醫(yī)院志愿服務除了具有公益性的特點外，還具有專業(yè)性強、風險性高的特點。志愿服務組織是指依法成立，以開展志愿服務為宗旨的非營利性組織[5]；醫(yī)院內志愿服務組織是醫(yī)院根據(jù)自身發(fā)展需要，按照有關規(guī)定及要求，在醫(yī)院內部成立的以開展志愿服務為宗旨的非營利性組織，遵守國家憲法、法律、法規(guī)和國家有關政策，倡導“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神[6]；恩施某三級醫(yī)院（以下稱該院）于2010 年開始在全院范圍內開展以“感動服務”為主題的志愿服務，組建青年志愿者服務隊，開展青年志愿者服務活動，通過開展“感動服務”提升醫(yī)療服務模式。本文結合該院在開展志愿服務以及志愿服務組織管理方面的經(jīng)驗進行研究。

1 開展醫(yī)院內志愿服務的背景和意義

1.1 國家層面

黨的十九大報告提出要實施健康中國戰(zhàn)略，完善國民健康政策，為人民群眾提供全方位全生命周期的健康服務[7]，以滿足人民群眾多層次、多元化的健康需求；2019 年國務院出臺《國務院關于實施健康中國行動的意見》指出：要推動以治病為中心轉變?yōu)橐匀嗣窠】禐橹行模岣呷窠】邓絒8]；2018 年國家衛(wèi)生健康委員會、國家中醫(yī)藥管理局《關于堅持以人民健康為中心推動醫(yī)療服務高質量發(fā)展的意見》提出要大力推動醫(yī)療高質量發(fā)展，持續(xù)優(yōu)化醫(yī)療服務，改善患者就醫(yī)體驗，推行醫(yī)務社工和志愿者服務，全面提升患者滿意度[9]；2015 年1 月，前國家衛(wèi)生和計劃生育委員會、國家中醫(yī)藥管理局《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的通知》要求醫(yī)院加強社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善社工和志愿者服務[10]；上述政策及文件都要求醫(yī)院在新時代、新形勢下要以人民為中心，以人民健康為重點，做好健康服務，提升服務水平，提高全民健康水平[11]，開展醫(yī)院內志愿服務是實現(xiàn)上述要求不可或缺的重要組成部分。

1.2 社會層面

當今社會培育和踐行社會主義核心價值觀是我國精神文明建設的重要內容[12]。新時代的志愿服務已經(jīng)成為全社會精神文明建設的重要內容，日益成為推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要構成部分[13]；醫(yī)院是精神文明建設的重要單位，醫(yī)院開展志愿服務，是社會發(fā)展、促進社會文明進步的現(xiàn)實要求。

1.3 醫(yī)院層面

現(xiàn)代醫(yī)學模式是生物-心理-社會醫(yī)學模式，醫(yī)院不單單要解決患者的軀體疾病，更應該提供更高層次的衛(wèi)生服務。醫(yī)院開展志愿服務可以更好地滿足人民群眾日益多元化、高層次的健康需求，補齊醫(yī)療服務短板，彌補醫(yī)院人文關懷的不足；同時醫(yī)院開展志愿服務可以提升醫(yī)院社會形象，提升醫(yī)院文化軟實力，構建良好醫(yī)患關系[14]。為人民群眾提供更滿意的醫(yī)療服務，是醫(yī)院文化建設和品牌建設的重要組成部分。

1.4 個人層面

個人層面包括兩方面內容，一是患者方面，患者來院就診，本身充滿恐懼和焦慮，加之對醫(yī)療程序不了解，容易誘發(fā)醫(yī)療糾紛，而醫(yī)院開展志愿服務，可以及時引導和幫助患者，改善患者就醫(yī)體驗,避免一些不必要的糾紛和矛盾；二是對志愿者個人而言，參與志愿服務可以最大化的實現(xiàn)自我價值[15]。特別是醫(yī)務工作者參與醫(yī)院志愿服務可以為患者提高醫(yī)療服務以外的其他服務，可以更好地展現(xiàn)醫(yī)務工作者的良好形象，構建和諧醫(yī)患關系。

2 醫(yī)院志愿服務組織管理的現(xiàn)狀與問題

2.1 現(xiàn)狀與經(jīng)驗

該院于2010 年開始在全院范圍內開展以“感動服務”為主題的志愿服務，組建青年志愿者服務隊，開展青年志愿者服務活動，通過黨團員引領，青年職工普遍參與，開展“感動服務”品牌提升醫(yī)療服務模式，截止2020 年底，醫(yī)院內青年志愿者注冊人數(shù)為379 名，累計開展志愿服務項目63 項，累計完成志愿服務時數(shù)約為53 865 h；志愿服務隊伍不斷龐大，志愿服務項目不斷增多，志愿服務時數(shù)不斷增加。

2.1.1 志愿服務提升醫(yī)院形象 該院在10 年的“感動服務”品牌創(chuàng)建過程中，為來院就醫(yī)患者提供了導診、陪檢、義診、健康宣教、預約檢查、后勤保障等多項志愿服務，醫(yī)院服務質量不斷提升，患者滿意度不斷提高，醫(yī)院形象不斷提升，詳見圖1。

圖1 醫(yī)院近五年門診與住院患者滿意度趨勢圖

2.1.2 志愿服務進一步體現(xiàn)醫(yī)務人員自我價值 通過開展志愿服務，醫(yī)務人員的自我價值得到進一步體現(xiàn)，服務理念更加深入人心，醫(yī)務人員不僅在開展志愿服務過程中為患者提供幫助，在日常工作中將志愿服務精神融入實際工作，彰顯醫(yī)務工作者的愛心、誠心，樹立了良好的醫(yī)院服務形象。

2.2 存在的問題

2.2.1 組織結構單一 該院的志愿服務組織為醫(yī)院團委組織的青年志愿者服務隊，醫(yī)院成立了青年志愿服務領導小組，組長為團委副書記，主要負責志愿服務工作的總體規(guī)劃和協(xié)調指導；青年志愿者服務隊負責志愿者的總體管理、招募及服務工作。該院沒有醫(yī)務社工參與，志愿服務項目偏少，也沒有其他社會志愿服務組織參與醫(yī)院志愿服務工作。

2.2.2 人員結構單一 該院的志愿者全部為醫(yī)院內部職工，且多為青年團員、黨員，詳見表1，中層以上干部領導參與少；該院的志愿者沒有社會力量的參與，也沒有積極去招募社會力量的參與。

表1 醫(yī)院志愿服務情況明細表

2.2.3 志愿服務內容局限 該院開展的志愿服務主要為醫(yī)院內導診、陪檢、義診、健康宣教、預約檢查、后勤保障等服務；服務內容較為局限，沒有真正上升到人文服務的層面。

2.2.4 志愿服務制度不健全 該院直到2021 年2 月才由院方頒布青年志愿者管理辦法，前期的志愿者服務工作都是在團委、黨委領導下進行的充滿行政色彩的志愿服務，對志愿者的權利和義務沒有明確的保障。

2.2.5 激勵機制不完善 該院開展的志愿服務多為醫(yī)院內組織的各種志愿活動，多以精神激勵為主，缺乏其他的激勵機制，參與的志愿者很多或許并不是自愿參與，帶有濃厚的政治色彩，不能滿足志愿者服務的期望，也難以提升志愿服務質量，更不能調動志愿者服務的積極性。

3 醫(yī)院內志愿服務組織管理的對策研究

3.1 優(yōu)化完善志愿服務組織建設

進一步完善原有志愿者服務隊伍組織建設，由黨委、團委動員更多有志于志愿服務的優(yōu)秀人才加入志愿服務組織，也可以邀請院領導、中層以上干部加入志愿服務組織，并不定期開展志愿服務活動，可以在院內起到帶頭模范，鼓舞更多醫(yī)院職工參與醫(yī)院志愿服務。

在醫(yī)院內成立專門的醫(yī)務社工部或專人負責志愿服務組織管理，對醫(yī)院內志愿者進行常態(tài)化管理，對志愿者招募、培訓、評價、記錄等進行全程專門負責。還可將醫(yī)院內志愿者按照不同專業(yè)、不同年齡或性別組成不同的隊伍，根據(jù)特長開展各種形式的志愿服務活動。

可以通過社會媒體、新媒體等加強宣傳推廣，吸納更多社會志愿服務組織加入醫(yī)院志愿服務，開展更加多元化的志愿服務活動，如武漢大學人民醫(yī)院與水滴籌一起開展的醫(yī)院社工服務站，提供包括協(xié)助就診、入院適應、政策咨詢、經(jīng)濟救助、健康教育、情緒疏導、醫(yī)患溝通、出院協(xié)助等服務。

3.2 不斷優(yōu)化人員結構

醫(yī)院志愿服務組織通過不斷完善志愿者招募機制，拓展招募渠道，吸引更多社會志愿者、高校學生、患者家屬等參與醫(yī)院志愿服務，對社會志愿者進行專業(yè)培訓，確保服務質量，通過培訓的社會志愿者可以在醫(yī)院內開展導診、陪檢、預約檢查、收集患者需求等服務。

通過醫(yī)院離退休辦公室宣傳推廣，吸引離退休職工加入醫(yī)院志愿服務組織，離退休人員有豐富的臨床和社會經(jīng)驗，可以開展義診、健康咨詢、政策咨詢等服務。

可以與社會慈善機構或志愿者服務組織合作，由其派送相關人員到醫(yī)院進行志愿服務，相關人員可以在醫(yī)院開展諸如經(jīng)濟救助、社會救助等服務。

3.3 開展形式多樣的志愿服務項目

在醫(yī)院內可以為門診、住院患者提供導醫(yī)導診、陪檢陪送、健康咨詢、預約檢查、入院適應、政策咨詢、經(jīng)濟救助、情緒疏導、醫(yī)患溝通、出院協(xié)助等服務，創(chuàng)立醫(yī)院志愿服務品牌。

開展主題志愿服務，如開展“雷鋒活動月”、“五四青年節(jié)”、“無償獻血”等一系列主題志愿服務活動。

開展志愿服務活動進社區(qū)、進學校、進工廠等“三進”活動，為社區(qū)衛(wèi)生服務機構、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、校醫(yī)院、廠醫(yī)院等提供技術培訓、專題講座、查房帶教等志愿服務。

醫(yī)院內志愿服務組織可以組織志愿者走出醫(yī)院參與大型活動的醫(yī)療保障工作，為大型活動提供醫(yī)療保障服務，包括提供健康咨詢、現(xiàn)場醫(yī)療救援等。

參與突發(fā)公共事件醫(yī)療救援志愿服務，如重大自然災害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等突發(fā)公共事件的應急救援服務，參與重大傳染病疫情防控和醫(yī)療救治服務。

對特殊對象開展志愿服務，不定期深入敬老院、兒童福利院、特殊學校等開展義診、送溫暖、獻愛心等志愿服務活動。

3.4 進一步完善志愿服務組織制度建設

在醫(yī)院內提供志愿服務相比較其他行業(yè)要有更高的風險，如感染疾病的風險，醫(yī)患糾紛的風險等，所以醫(yī)院一定要切實保障志愿者的權益，嚴格參照《志愿服務條例》相關規(guī)定開展志愿服務工作，保障志愿者權利。

醫(yī)院內部頒布的青年志愿者管理辦法，明確了志愿者的權利、義務以及法律責任，下一步要切實落實責任，把制度落實在志愿服務過程中，保障志愿者權益，為志愿者開展志愿服務排除后顧之憂。

對志愿者開展志愿服務基于服務時間和服務質量，按照《志愿服務記錄與證明出具辦法（試行）》相關要求，制定相應的制度，對志愿者進行星級評價。

3.5 建立長效激勵機制

要推動醫(yī)院志愿服務長久發(fā)展，就必須建立長效激勵機制，醫(yī)院本身就具有公益性，醫(yī)院志愿服務同樣具有公益性，但這并不代表參與志愿服務的志愿者就完全不需要激勵，通過激勵機制可以激勵志愿者更好地為服務對象服務，醫(yī)院不僅要從志愿者精神層面進行激勵，通過表揚、表彰等形式來激勵志愿者，還可以采取一些有紀念意義的物質獎勵進行激勵，激發(fā)志愿者的獲得感和榮譽感；同時對先進典型通過報紙、電視臺、新媒體等進行宣傳推廣。

嚴格落實《志愿服務記錄與證明出具辦法（試行）》，對志愿者開展的志愿服務內容、服務時長、培訓情況、表彰獎勵、評價情況等進行如實記錄；對有需要開具證明的志愿者無償開具志愿服務證明。

對參與志愿服務的醫(yī)院職工可以在年度考核、職稱晉升、醫(yī)德醫(yī)風考評等方面享受優(yōu)先或加分；對于參與志愿服務的高校學生，可以聯(lián)合學校一起將志愿服務活動納入實踐學分管理。

醫(yī)院可以為醫(yī)院內志愿服務組織進行年度預算、下?lián)芙?jīng)費，為志愿服務組織開展志愿活動提供后勤保障、物質保障，為志愿者提供就餐補助、交通補助等。

綜上所述，醫(yī)院志愿服務工作是醫(yī)院人文建設的重要內容，而醫(yī)院文化是醫(yī)院的核心競爭力之一，志愿服務在醫(yī)院文化的建設中發(fā)揮著重要的作用，志愿精神的弘揚和傳遞更是重塑醫(yī)院文化形象，充實醫(yī)院文化底蘊，積淀醫(yī)院文化色彩的有效途徑[16]。醫(yī)院的志愿服務通過其豐富的活動形式、深刻的活動內涵、廣泛的社會影響力，契合以人為本的服務理念，為醫(yī)院敞開通往社會的大門，也為醫(yī)院文化建設提供新的視角、新的契機，對樹立醫(yī)院形象，改善患者就醫(yī)滿意度，緩解醫(yī)患關系緊張發(fā)揮重要作用。醫(yī)院通過開展醫(yī)院內志愿服務，做好志愿服務組織管理，做好志愿服務項目管理，注重發(fā)揮志愿服務的導向作用[17]。不斷完善體制建設，拓展服務內容，不斷激勵志愿者參與志愿服務的熱情，實現(xiàn)志愿服務良性可持續(xù)發(fā)展，樹立醫(yī)院志愿服務品牌[18]。醫(yī)院通過將醫(yī)院內志愿服務、志愿服務組織進行制度化、科學化、常態(tài)化的管理，可以進一步提升醫(yī)院現(xiàn)代化管理水平[19]。同時加強志愿服務組織的管理水平，可以促進志愿服務精準化、精細化、人性化，讓志愿服務更及時、有效，讓志愿服務組織更專心、專業(yè)、讓更多的志愿者參與更多的志愿服務[20]。但醫(yī)院志愿服務工作是一個長期而且復雜的工作，目前各醫(yī)院在實施過程中仍然面臨諸多問題與挑戰(zhàn)，志愿服務和志愿服務組織管理工作尚需要進一步的優(yōu)化和完善，志愿服務組織管理任重道遠。