苗華麗，張莉蕓*，吳欣澎

（1.山西醫(yī)科大學(xué)第三醫(yī)院（山西白求恩醫(yī)院 山西醫(yī)學(xué)科學(xué)院 同濟(jì)山西醫(yī)院)，山西 太原 030032；2.山西中醫(yī)藥大學(xué)，山西 晉中 030619）

0 引言

患者滿意度是指患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的原有希望及其對(duì)醫(yī)療服務(wù)實(shí)際感受與感知的一致性程度[1]。國務(wù)院于2019 年發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績效考核工作的意見》，內(nèi)容中明確將“滿意度”作為醫(yī)院績效考核的維度之一[2]。對(duì)患者滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，是一種與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式相適應(yīng)的一種新的醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)方法[3]，也是評(píng)價(jià)醫(yī)療系統(tǒng)綜合改革成效的重要指標(biāo)[4]，對(duì)提高醫(yī)療服務(wù)的滿意度及緩解醫(yī)患矛盾有重要意義[5]。我國患者滿意度的理論研究及實(shí)踐探索在顧客滿意度理論的基礎(chǔ)上進(jìn)行，已取得一定的研究成果，但研究中仍存在諸多問題，需要不斷完善。

1 患者滿意度概念

患者滿意度是基于個(gè)體主觀概念的一個(gè)復(fù)雜現(xiàn)象[6]。目前，對(duì)患者滿意度的概念、內(nèi)容和維度認(rèn)識(shí)不一，尚未形成專家共識(shí)[7]。

Risser 認(rèn)為患者滿意度是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的一種情感反應(yīng)[1]，Pascore 認(rèn)為患者滿意度是基于健康、疾病、生命質(zhì)量等多方面的對(duì)正在經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行的測評(píng)[8]。Jenkinson C 等在研究中指出患者滿意度主要表現(xiàn)在患者對(duì)護(hù)士護(hù)理等各種其它方面的態(tài)度[9]。有學(xué)者認(rèn)為患者的滿意度與患者的期待值呈反比，因此可以將患者滿意度定義為患者所認(rèn)為的在理想中受到的照護(hù)與實(shí)際照護(hù)之間的差距[10]。此外滿意度還可以作為測量手段和結(jié)局指標(biāo)，Donabedian 等在研究中將患者滿意度定義為患者報(bào)告結(jié)局（PROM）的測量手段[11]，程茜等認(rèn)為患者滿意度是反映病人的主觀診斷和治療經(jīng)驗(yàn)的指標(biāo)[12]。

2 患者滿意度測評(píng)工具

患者滿意度的測評(píng)工具，包括定性測評(píng)工具和定量測評(píng)工具，其中定量測評(píng)工具更為準(zhǔn)確[6]。19世紀(jì)90 年代開始，患者滿意度測評(píng)量表的研究就已經(jīng)在國外陸續(xù)開展[13]，總體從技術(shù)水平、醫(yī)院環(huán)境、便利程度、治療所需費(fèi)用、社會(huì)效應(yīng)和治療結(jié)果等內(nèi)容來評(píng)價(jià)滿意度[14]。應(yīng)用較廣泛的有Ware等研制患者滿意度問卷(PSQ-18)、美國醫(yī)療保險(xiǎn)與醫(yī)療補(bǔ)助服務(wù)中心和衛(wèi)生保健與質(zhì)量管理局聯(lián)合研發(fā)的HCAHPS 量表以及歐洲滿意度調(diào)查量表（EUROPEP）[15-17]。由于各量表評(píng)價(jià)內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)不同，缺乏國際廣泛使用的權(quán)威量表。

我國從20 世紀(jì)80 年代末開始針對(duì)患者滿意度的測評(píng)展開研究[18]，由潘安迪在門診率先對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查[19]。滿意度量表多圍繞醫(yī)療環(huán)境、患者等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)回訪等方面進(jìn)行測評(píng)。陳平雁研制的住院病人滿意度量表，包括8個(gè)維度：從入院的過程到醫(yī)療環(huán)境與設(shè)施、醫(yī)生服務(wù)、護(hù)理、醫(yī)輔科室服務(wù)，及治療所需花費(fèi)、治療效果、食堂飲食供應(yīng)等[20]。馮志英研制的滿意度量表，涵蓋3個(gè)維度：服務(wù)與技術(shù)、關(guān)心與愛護(hù)、環(huán)境與指導(dǎo)，共22 個(gè)條目[21]。譚天林等從技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過程、治療所需價(jià)格、候診時(shí)間、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)回訪、客戶關(guān)系8 個(gè)維度對(duì)住院患者進(jìn)行了調(diào)查[22]。黃森設(shè)計(jì)了中國醫(yī)院病人體驗(yàn)感及滿意度監(jiān)測量表，包括6個(gè)維度：可及入院、普通住院服務(wù)、醫(yī)院治療服務(wù)、醫(yī)院環(huán)境與后勤服務(wù)、投訴及意見處理服務(wù)、出院指導(dǎo)服務(wù)[23]。江大為等編制了包含：醫(yī)院環(huán)境設(shè)施、工作人員服務(wù)態(tài)度、患者候診時(shí)間、患者治療過程、服務(wù)結(jié)果5個(gè)維度的住院患者滿意度調(diào)查表[18]。石景芬等對(duì)門診患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，得出5 個(gè)維度中對(duì)滿意度影響強(qiáng)度從強(qiáng)到弱依次為：感知價(jià)值、醫(yī)護(hù)技術(shù)和態(tài)度、醫(yī)院品牌、醫(yī)患溝通、環(huán)境設(shè)施[24]。此外張澄宇等通過對(duì)門診患者滿意度影響因素的分析，編制門診患者滿意度計(jì)算公式，通過數(shù)學(xué)公式的方法，得出相應(yīng)的用具體數(shù)值表達(dá)的量化指標(biāo)[25]。

3 患者滿意度影響因素

3.1 患者自身因素

關(guān)于患者自身因素對(duì)滿意度的影響，目前各國學(xué)者的研究還沒有統(tǒng)一定論。Rogut 等[26]認(rèn)為患者年齡、民族、收入、保險(xiǎn)情況、自覺健康的狀況、是否有固定診療醫(yī)生會(huì)影響患者滿意度。Lumby等[27]認(rèn)為性別、文化程度會(huì)對(duì)滿意度造成影響。Jenkinson C 等[9]研究顯示年齡、患者健康情況與滿意度呈弱相關(guān)。Tucker JL 等[28]認(rèn)為婚姻情況、健康情況及就診頻率等均可影響患者的滿意度。而國內(nèi)研究結(jié)果不盡相同，戴士媛等[29]研究顯示患者年齡、性別、文化程度、城鄉(xiāng)情況對(duì)滿意度的影響并不明顯，而家庭平均年收入對(duì)滿意度有負(fù)面影響。包曹歆等研究表明患者的戶籍所在地對(duì)患者滿意度也存在一定的影響[30]。此外，另有研究發(fā)現(xiàn)患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的期望值與滿意度成反比[31]。

3.2 醫(yī)院相關(guān)因素

美國學(xué)者1968 年提出醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量分為三部分，其中結(jié)構(gòu)質(zhì)量主要評(píng)價(jià)醫(yī)院在靜態(tài)配置方面的內(nèi)容，如醫(yī)院級(jí)別、醫(yī)院類型、所處地域、醫(yī)院環(huán)境、人力資源配置、就診流程、就醫(yī)等候時(shí)間、醫(yī)療花費(fèi)等均會(huì)對(duì)患者滿意度造成影響。杜娟等[32]研究顯示，患者滿意度與醫(yī)院運(yùn)營效率呈顯著負(fù)相關(guān)。此外，醫(yī)院的信息化建設(shè)水平也會(huì)影響患者滿意度。

3.3 醫(yī)務(wù)人員相關(guān)因素

以往對(duì)患者滿意度的提高常從醫(yī)院的外部環(huán)境入手，忽視了與就診質(zhì)量有直接相關(guān)性的因素，如醫(yī)護(hù)技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、溝通技巧、傾聽病情的認(rèn)真程度等對(duì)患者滿意度有正向影響的因素。Kisa 等[33]研究顯示，門診患者滿意度與醫(yī)生問診時(shí)間呈顯著正相關(guān)。劉暢等[5]研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員滿意度和患者滿意度之間也存在相關(guān)性，提高醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境及待遇對(duì)提高患者滿意度有重要意義。此外，醫(yī)護(hù)人員是否注重對(duì)患者的隱私保護(hù)以及患者參與醫(yī)療決策的程度也會(huì)影響患者滿意度。

3.4 其他因素

患者滿意度的感知與諸多因素有關(guān)，其他因素如醫(yī)保報(bào)銷政策、醫(yī)療花費(fèi)對(duì)患者滿意度有一定的影響。有研究證明患者所在醫(yī)院的病室及醫(yī)院餐廳的質(zhì)量也會(huì)對(duì)患者的滿意度產(chǎn)生一定的影響[34]。

4 我國患者滿意度研究存在的問題

4.1 缺乏理論支撐和理論框架

患者滿意度的研究大多基于顧客滿意度理論，缺乏其他的理論支撐和理論框架?；颊邼M意度是“顧客滿意度”在醫(yī)療行業(yè)概念的延和具體的應(yīng)用[35]，但顧客滿意度與患者滿意度在本質(zhì)上是不同的，顧客滿意度的主體是商品，而患者滿意度的主體為生命，患者滿意度有兩個(gè)屬性：一是公共服務(wù)的屬性，二是社會(huì)服務(wù)的屬性[36]。

4.2 缺少統(tǒng)一的測評(píng)工具和細(xì)化的測評(píng)指標(biāo)

患者滿意度的測評(píng)，缺少統(tǒng)一的測評(píng)工具和細(xì)化的測評(píng)指標(biāo)。近年來，美國衛(wèi)生和公眾服務(wù)部、英國NHS 以及新加坡衛(wèi)生部分別運(yùn)用各國的問卷進(jìn)行患者滿意度的調(diào)查[37]。同樣，國內(nèi)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)多使用自行設(shè)計(jì)的量表和測評(píng)方法，可靠性不足，且導(dǎo)致各醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的結(jié)果無法橫向或縱向?qū)Ρ萚22]。另外，測評(píng)指標(biāo)的篩選還需要不斷細(xì)化，國內(nèi)多圍繞醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、工作人員的態(tài)度和服務(wù)等內(nèi)容設(shè)計(jì)測評(píng)指標(biāo)，但未涉及患者的期望值、忠誠度、價(jià)值感知等方面[38]。

4.3 未普遍開展第三方評(píng)估

大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)采用自行設(shè)計(jì)的滿意度測評(píng)量表和問卷，但由于患者的多種顧慮，醫(yī)院難以獲取患者的真實(shí)想法，未廣泛使用第三方評(píng)估，導(dǎo)致醫(yī)院獲得的滿意度調(diào)查結(jié)果公信度差，容易造成測評(píng)數(shù)據(jù)的偏離。應(yīng)全面普及第三方評(píng)估體系，使調(diào)研結(jié)果更具有可比性，能更客觀的反映醫(yī)療服務(wù)中存在的問題[35]。

4.4 缺乏完善的患者滿意度測評(píng)結(jié)果整改機(jī)制

國內(nèi)對(duì)患者滿意度測評(píng)結(jié)果的整改反饋機(jī)制不完善。近年來，通過國家衛(wèi)健委醫(yī)管中心平臺(tái)我國對(duì)患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，要求各家醫(yī)院自行完成問卷調(diào)查，由于調(diào)查數(shù)據(jù)量大、調(diào)查主體層級(jí)關(guān)系復(fù)雜等原因，導(dǎo)致了上級(jí)主管部門調(diào)查結(jié)果無法及時(shí)進(jìn)行反饋[39]。因此，大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)患者滿意度的研究結(jié)果尚未進(jìn)行整改反饋。

5 思考與展望

患者滿意度是一種復(fù)雜、綜合的現(xiàn)象，滿意度的測評(píng)結(jié)果受諸多因素的影響。國內(nèi)衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)為患者滿意度的評(píng)價(jià)體，評(píng)價(jià)得出的結(jié)論具有一定局限性，難以得到公眾的普遍認(rèn)可，且評(píng)價(jià)方式較為局限?；颊邼M意度的評(píng)價(jià)主體應(yīng)更加多元化[40]，可由高等院校、社會(huì)職業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)、公共媒體等共同組成第三方評(píng)價(jià)團(tuán)體[41]，能夠更公正、客觀的進(jìn)行滿意度測評(píng)。評(píng)價(jià)方式也應(yīng)更加多元化，可通過現(xiàn)場問卷測評(píng)聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)方式，使測評(píng)方式更加靈活多樣。

患者滿意度測評(píng)量表應(yīng)增加研究方法學(xué)的陳述[42]。其次，滿意度量表的設(shè)計(jì)應(yīng)有客觀的測評(píng)指標(biāo)篩選程序，理性篩選測評(píng)指標(biāo)[43]，研究中應(yīng)加入患者期望值、患者價(jià)值感知、醫(yī)患溝通等內(nèi)容，使測評(píng)結(jié)果更科學(xué)。

為了動(dòng)態(tài)反饋和整改患者滿意度的調(diào)查結(jié)果，應(yīng)建立與滿意度結(jié)果相關(guān)聯(lián)的管理制度，同質(zhì)化區(qū)域性或全國患者滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，引入多元主體協(xié)同治理“模型”[44]，可嘗試公開發(fā)布患者滿意度測評(píng)報(bào)告結(jié)果，建立相關(guān)發(fā)布機(jī)制[41]、調(diào)研結(jié)果的行政問責(zé)制度[45]、合理的獎(jiǎng)懲措施來調(diào)整醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)于患者的行為，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的內(nèi)涵和品質(zhì)。