■ 牟雁東 林 敏 杜光會 田 豐 王鈞慷 陳嘉琛 王 莉

績效考核是國家深化醫(yī)改、推進公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的一項重要制度安排。如何理解運用、貫徹落實績效考核“指揮棒”作用，推動醫(yī)療機構(gòu)挖潛增效、重塑管理體系，邁向高質(zhì)量發(fā)展，是各醫(yī)療機構(gòu)管理者關(guān)注的重點問題。本研究通過四川省人民醫(yī)院（以下簡稱“我院”）門診相關(guān)的核心指標(biāo)變化情況，分析討論該院門診部在加強內(nèi)涵建設(shè)和管理的著力點，為大型醫(yī)院門診的高質(zhì)量發(fā)展提供參考。

1 資料與方法

借助我院管理信息系統(tǒng)，調(diào)取2019-2021年三級公立醫(yī)院績效考核中門診管理相關(guān)核心指標(biāo)值（門診人次數(shù)與出院人次數(shù)比、門診患者平均預(yù)約診療率、門診患者預(yù)約后平均等待時間、門診患者滿意度）。通過對比上述指標(biāo)變化情況，評價我院門診管理工作成效、探討門診管理發(fā)展方向與三級公立醫(yī)院績效考核對門診管理的促進作用。

2 醫(yī)院門診高質(zhì)量發(fā)展探索與實踐

2.1 建立健全質(zhì)控管理與績效考核體系

2.1.1 制定管理制度，形成正式文件。首先查閱門診管理相關(guān)文獻100余篇，然后實地學(xué)習(xí)了解大型醫(yī)院門診管理經(jīng)驗，參考國家、省級醫(yī)療主管單位政策法規(guī)，在此基礎(chǔ)上制定我院門診管理規(guī)定。經(jīng)過征求院內(nèi)專家、臨床醫(yī)生意見后由分管領(lǐng)導(dǎo)審閱修改，最終經(jīng)院黨委會討論確定管理目標(biāo)與管理指標(biāo)，形成正式文件。

2.1.2 落實管理制度與考核指標(biāo)。通過院內(nèi)會議、辦公系統(tǒng)及時將相關(guān)文件與通知傳達至各科室與臨床醫(yī)生。由門診部負責(zé)到科室講解管理規(guī)定與實施細則，加強臨床醫(yī)師培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，從而提高管理規(guī)定院內(nèi)知曉率與醫(yī)生參與落實的積極性。門診管理部門組成專門工作小組負責(zé)指標(biāo)的落實與績效考核，借助信息系統(tǒng)與信息化手段提高管理效率，重點考核門診醫(yī)生的工作紀(jì)律（遲到、早退、脫崗、停換診等）、醫(yī)療質(zhì)量（病歷書寫、病情診斷證明等）、服務(wù)質(zhì)量（投訴糾紛、首診負責(zé)等）與工作效率（號源使用率、預(yù)約率、門診掛號量等）。

2.1.3 加強質(zhì)控指標(biāo)應(yīng)用與反饋。門診醫(yī)師采取以年度為周期的扣分管理方式。周期內(nèi)的質(zhì)控扣分將對其出診資格、職稱評審、門診專家級別晉升、個人績效與掛號量產(chǎn)生一定影響?？剖夜芾韯t以懲罰與激勵相結(jié)合，質(zhì)控扣分與科室整體績效相關(guān)，從科室中扣除的績效將用于表彰和獎勵年度質(zhì)控考核排名前三科室。門診質(zhì)控小組定期統(tǒng)計質(zhì)控指標(biāo)數(shù)據(jù)，針對不同科室與醫(yī)生進行分析進而調(diào)整醫(yī)生排班、診斷室安排等醫(yī)療資源。每月整理相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)形成門診工作月報上報院領(lǐng)導(dǎo)，年終總結(jié)相關(guān)質(zhì)控工作進行全院通報，為醫(yī)院制定高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略與決策提供參考依據(jù)。

2.2 多措并舉提高就診效率

2.2.1 加強掛號管理提高就診預(yù)約率。為提高門診患者就診預(yù)約率，我院不斷豐富拓展預(yù)約掛號方式。目前已開通人工窗口、自助機、微信公眾號、支付寶、114等線上線下共8種方式供患者預(yù)約就診，此外還開通了診間預(yù)約、病房預(yù)約、社區(qū)預(yù)約與科間轉(zhuǎn)診等功能以便患者預(yù)約就診與復(fù)診。除現(xiàn)場留有部分老年人專用號源與雙向轉(zhuǎn)診號源外，其余渠道的號源于同一號源池統(tǒng)一管理，以保證各渠道預(yù)約掛號的公平性與可及性。同時，為提高患者預(yù)約率，我院號源預(yù)約周期由以前的7日提前至15日。門診部不斷加強醫(yī)生管理，嚴(yán)格規(guī)范停診、換診行為，減少非計劃停診、換診以保證預(yù)約患者權(quán)益。

2.2.2 精細化管理減少患者等待時間。我院采用分時段預(yù)約就診與簽到就診模式，以半小時為1個時段，將每個診次的排班掛號量平均分布于各時段供患者預(yù)約，在預(yù)約時段前半小時開放患者簽到權(quán)限，引導(dǎo)患者養(yǎng)成良好就醫(yī)習(xí)慣，避免大量患者提前到院等待從而造成診區(qū)擁堵和等待時間延長。患者簽到后采用排隊叫號系統(tǒng)規(guī)范就診秩序、減少患者插隊現(xiàn)象[1]，同時應(yīng)用運籌學(xué)理論不斷優(yōu)化排隊規(guī)則、設(shè)置遲到懲罰機制，逐步上線微信、短信等就醫(yī)提醒功能，引導(dǎo)患者快速有序就醫(yī)，縮短患者在院內(nèi)滯留時間。借助信息化手段與自助機服務(wù)將掛號預(yù)約、繳費、報告查詢等功能轉(zhuǎn)移到線上或自助機，在門診一樓大廳與各樓層診區(qū)設(shè)置自助機，避免患者在院內(nèi)就診時來回奔波，減少患者就診耗時，提高就診效率[2-3]。

2.3 以患者為中心優(yōu)化就醫(yī)體驗

2.3.1 建立“以患者為中心”服務(wù)理念。設(shè)立“門診一站式服務(wù)中心”為患者提供覆蓋診前診中診后全流程業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，簡化就診流程、提高診療效率[4]。設(shè)立“關(guān)愛老年人服務(wù)站”并對門診進行適老化改造，解決老年人就診中遇到的困難。建立“集中檢查預(yù)約中心”方便患者預(yù)約檢驗檢查以減少患者院內(nèi)移動與等待時間[5]。設(shè)立醫(yī)療分診中心對患者進行精確分診與就醫(yī)指導(dǎo)以提高就診效率、減少患者抱怨與投訴[6]。設(shè)置醫(yī)生助理為出診醫(yī)生分擔(dān)事務(wù)性工作以提高出診醫(yī)生工作效率，增加與患者溝通的時間，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)。

2.3.2 優(yōu)化診區(qū)布局，打破傳統(tǒng)診區(qū)排列，按樓層對所有診室統(tǒng)一編號，規(guī)范診區(qū)標(biāo)識標(biāo)牌設(shè)置。推進線上院內(nèi)導(dǎo)航系統(tǒng)以方便患者準(zhǔn)確找到診室，避免因?qū)ぢ穯柭范速M患者時間與精力。優(yōu)化門診環(huán)境，打造兒科特色卡通墻畫、籌建母嬰室與健康小屋等特色功能區(qū)、提供共享輪椅與充電寶等便民服務(wù)設(shè)施為患者提供舒適便捷的候診環(huán)境。

2.4 提質(zhì)增效，多渠道助力患者分流

2.4.1 成立多學(xué)科門診和疑難疾病會診中心，發(fā)展多種類型MDT服務(wù)模式助力門診高質(zhì)量發(fā)展。分別建立了以病種為核心的傳統(tǒng)MDT、以患者為中心的疑難疾病MDT、以醫(yī)聯(lián)體為核心的5G遠程MDT。設(shè)置MDT團隊秘書負責(zé)組織協(xié)調(diào)MDT診療活動的有序開展，同時建設(shè)MDT全流程可追溯的智能化診療評價體系，使我院MDT就診量不斷攀升。

2.4.2 2018年我院開通微信公眾號“網(wǎng)絡(luò)門診”功能，2019年10月成功取得互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院牌照。目前可實現(xiàn)快速圖文問診、在線問診、在線門診開方、特需問診、藥學(xué)咨詢服務(wù)等功能，有助于將常見病、多發(fā)病的輕問診與慢性病、特殊疾病復(fù)診患者合理分流至線上。我院開通的在線視頻問診可實現(xiàn)異地患者足不出戶就能得到咨詢問診服務(wù)、節(jié)省患者往返醫(yī)院花費的時間、精力與金錢[7-8]。在疫情防控期間，“線上診療”為廣大群眾提供新冠肺炎免費在線咨詢服務(wù)，在科學(xué)防控、緩解群眾恐慌等方面起到了重要作用。

2.4.3 經(jīng)過近10年發(fā)展，我院與市內(nèi)及周邊共66家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建立“醫(yī)療聯(lián)合體”合作關(guān)系并積極組建專科聯(lián)盟，為基層社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)提供對口醫(yī)療技術(shù)指導(dǎo)與雙向轉(zhuǎn)診綠色通道，凸顯了三級公立醫(yī)院的功能定位。

3 討論

門診人次數(shù)與出院人次數(shù)比是三級公立醫(yī)院績效指標(biāo)體系排序第一的指標(biāo)，足見其重要性。理論上講，該指標(biāo)的數(shù)值越低越好，這表明門診人次下降，基層首診比例越高。經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，該項指標(biāo)不是低優(yōu)指標(biāo)，而是適度指標(biāo)。在績效考核工作中，應(yīng)該根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，在同類醫(yī)院橫向比較基礎(chǔ)上測算該指標(biāo)的合理范圍。具體落實到我院情況，分析發(fā)現(xiàn)近年來我院門診人次數(shù)與出院人次數(shù)則在逐年下降且下降幅度逐年增加，2019-2021年門診人次數(shù)與出院人次數(shù)比依次為30.30、29.65和27.27。該結(jié)果表明我院在門診提質(zhì)增效方面的努力取得了一定效果，門診患者病種更復(fù)雜、病情更嚴(yán)重、收治入院的必要性更高，提示我院門診患者的質(zhì)量在逐漸提高；另一方面也表明基層首診比例有所提高，患者分流至社區(qū)與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院取得了良好成效。

患者滿意度是最能體現(xiàn)群眾看病獲得感的指標(biāo)。我院患者滿意度由2019年的84.57分提高至2021年的97.26分，說明我院采取的各種以患者為中心的優(yōu)化措施確實為患者提供了更加舒適、便捷、滿意的門診服務(wù)。

自三級公立醫(yī)院績效考核開展以來，我院患者就診平均預(yù)約率由2019年的72.74%逐年提高至2021年的78.48%，說明豐富的掛號渠道與方式、統(tǒng)一號源管理、加強門診醫(yī)生質(zhì)控等方面取得了良好效果?；颊咂骄却龝r長由2019年的35.63分鐘縮短至2021年的29.43分鐘，說明分時段預(yù)約診療、排隊叫號系統(tǒng)的應(yīng)用、叫號規(guī)則的優(yōu)化等探索找到了正確的發(fā)力點。

4 展望

醫(yī)院要不斷提高醫(yī)療管理水平，必須樹立持續(xù)質(zhì)量改進意識，不斷持續(xù)優(yōu)化和完善管理制度與體系。根據(jù)國家三級公立醫(yī)院績效考核的要求，科學(xué)、合理地設(shè)定自身發(fā)展目標(biāo)，將目標(biāo)管理工具如KPI、OKR等引入日常管理中。持續(xù)開展以患者為中心的門診服務(wù)質(zhì)量提升，積極探索PDCA、品管圈、RCA等相關(guān)醫(yī)療質(zhì)量管理工具應(yīng)用于門診管理，通過管理工具的應(yīng)用優(yōu)化門診服務(wù)、提高門診醫(yī)療質(zhì)量與患者滿意度[9]。

在信息化飛速發(fā)展的今天，要不斷拓展信息化手段與互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)在門診管理的應(yīng)用，搭建信息化門診管理平臺，提高門診工作效率、確保質(zhì)控管理與績效考核工作的及時性、準(zhǔn)確性[10-11]。通過以上多方面努力，共同促進我院門診服務(wù)質(zhì)量與運營效率的整體提升，不斷強化醫(yī)院核心競爭力，促進醫(yī)院整體管理水平的提高與發(fā)展，助力公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。