郭佩君 楊浦區(qū)圖書館

公共圖書館是知識傳播的重要渠道，隨著人民群眾的精神文化需求日益增長，公共圖書館的工作量與日俱增，人力資源的緊缺造成服務質(zhì)量下降，無法滿足廣大人民群眾的實際需求。志愿者的加入很大程度上緩解了公共圖書館的人力資源壓力?，F(xiàn)闡述公共圖書館開展志愿者活動的意義，以楊浦區(qū)圖書館的志愿者服務項目為例，分析公共圖書館志愿者服務所取得的進展和存在的問題，探討如何通過加強志愿者隊伍建設促進公共圖書館服務的可持續(xù)發(fā)展。

圖書館是文化傳播和培育人才的重要場所，是推動國家精神文明建設的重要單位，越來越多的人來到圖書館尋找“精神食糧”，人流量過大對圖書館服務而言是一種新的挑戰(zhàn)，而志愿者的加入能夠幫助圖書館解決人力資源不足的問題，使圖書館更好地服務讀者。但由于志愿者專業(yè)背景、個性特點等方面的差異，他們在參與志愿服務的過程中會產(chǎn)生一些問題，影響志愿者活動的最終效果。我們要對這些問題進行分析，并制定有針對性的解決之策。只有這樣，才能讓志愿者服務常態(tài)化地開展下去，在提高讀者滿意度的同時，進一步推動我國公共圖書館事業(yè)的發(fā)展進程。

公共圖書館志愿者服務的意義

圖書館志愿者的定義

圖書館志愿者是指自愿無償參與圖書館服務或活動進而奉獻社會的個人或團體。志愿者在自己的業(yè)余時間到圖書館提供志愿服務，工作內(nèi)容包括幫助讀者查找書籍、答疑解惑，協(xié)助館員整理書庫、維持秩序、登記報紙雜志、圖書排架和開展特色活動等。

公共圖書館志愿者的作用

1.優(yōu)化圖書館人力資源配置，提高服務效能

公共圖書館面向全社會開放，受眾很廣，不同讀者對圖書館服務的要求也各不相同，但是圖書館工作人員的知識素養(yǎng)是相對穩(wěn)定的。如何應對圖書館越來越多的服務內(nèi)容和讀者活動，滿足讀者的個性化需求，成了當下公共圖書館亟待解決的問題。

人力資源不足會導致圖書館接待能力、服務效果差和讀者滿意度的下降，志愿者的及時加入就能有效緩解公共圖書館人手不足帶來的各種問題。例如具有專業(yè)背景的志愿者可以協(xié)助圖書館開展免費的知識講座；而年輕的志愿者更加具有活力，可以為讀者提供更加多樣的圖書活動，為圖書館服務團隊注入新的活力。這些志愿者的加入不僅緩解了圖書館人力資源短缺的問題，還可以讓圖書館工作人員的知識結(jié)構(gòu)和專業(yè)素養(yǎng)配比得到完善，提高讀者對圖書館服務的滿意度。

2.體現(xiàn)自身價值，為圖書館多樣化的閱讀推廣活動提供保障

近些年來，隨著公共圖書館服務范圍不斷擴大，讀者對圖書館特色服務的要求也越來越高，各類閱讀活動層出不窮。圖書館不僅是一個獲取知識的平臺，也是提高讀者閱讀興趣的重要場所。豐富多樣的閱讀推廣活動雖然提高了讀者的閱讀興趣，吸引了一部分讀者，但是也導致公共圖書館的日常工作量激增，而原有的工作人員人數(shù)不變，導致人手緊張。通過積極引導普通民眾參與到圖書館志愿者服務隊伍中，讓他們一同參與圖書館的運作和管理，不僅緩解了人力資源方面的壓力，同時也能夠讓這些志愿者（尤其是學生）的特長得以發(fā)揮，既提高了他們的能力，又可以豐富他們的生活閱歷，是一次極佳的社會實踐體驗。閱讀推廣活動不僅讓志愿者充分體現(xiàn)了自身價值，還提升了圖書館的社會知名度，促使公共圖書館社會效益最大化。

筆者所在的楊浦區(qū)圖書館就積極探索公共文化與志愿服務的融合發(fā)展，打造了有聲閱讀、科學普及、閱讀推廣、圖書管理等七個專業(yè)領域的志愿服務項目，凝聚了一支由學科專家、市民讀者、演員、主持人、學生等組成的專家型和專業(yè)型志愿者隊伍，在冊志愿者超過1700人。同時還積極推進館校共建，先后與華師大一附中、復旦大學等22所高中和高校團委簽約，為大、中學生提供社會實踐機會，為年輕人提供發(fā)光發(fā)熱的平臺。

3.打造品牌特色，提升群眾對圖書館的關注度

1996年，福建省圖書館建立了首支公共圖書館志愿者服務隊伍。如今，公共圖書館的志愿者服務工作已經(jīng)不再停留在協(xié)助工作人員完成借閱登記、排架整理、維持秩序等基礎性的工作，還運用志愿者的專業(yè)知識或者特長愛好對圖書館各項資源進行有效整合，延伸圖書館志愿服務的范圍，從而進行閱讀推廣和創(chuàng)建圖書館品牌活動。

以楊浦區(qū)圖書館為例，館內(nèi)志愿者服務工作于2003年正式啟動，十多年來，多名學科專家、作家、白領、青年學生、外籍人士等主動參與到志愿者服務隊伍中。2010年，楊浦區(qū)圖書館成為上海市首批掛牌的志愿者服務基地。目前，楊浦區(qū)圖書館推出了“閱讀好聲音”“書香下午茶”“靜思講壇”“歐洲之窗”等閱讀活動，每次活動都能看到志愿者服務的身影?！敖ㄖ砷喿x”講解員志愿者隊伍，通過“城市·閱讀”微旅行的形式，弘揚和傳承楊浦百年歷史文脈，展現(xiàn)留存于近代市政、工業(yè)等文明遺存中的歷史文化積淀。此外，館內(nèi)的志愿者服務基地還積極培育文化品牌項目，比如：“我的小書房”閱讀推廣、“悅音書話”音樂普及、“新星點燈科學實驗室”科普教育、“陽光心語工作室”心理導航等。通過打造志愿者項目品牌特色，提升群眾對圖書館的關注度。這樣不僅增加了圖書館活動的多樣性，還能讓更多的人了解圖書館，同時也吸引了更多的人參與到圖書館閱讀活動中來。

志愿者服務存在的問題

管理制度不完善

目前，大多數(shù)公共圖書館的志愿者管理缺乏一個科學的體制，缺乏行之有效的管理方法。因此，志愿者在工作中就可能出現(xiàn)懈怠、脫節(jié)、效率低等問題。志愿者隊伍管理是否科學合理，直接決定了圖書館職能是否可以高效高質(zhì)地發(fā)揮。

圖書館志愿者服務的工作性質(zhì)和志愿者的一些個人情況等因素都會影響志愿者服務的質(zhì)量。比如很多學校會將學生的課外實踐情況納入綜合素質(zhì)評價體系中，很多學生和家長為了應付學校布置的課外實踐任務，偶爾來一次圖書館做志愿者，擺拍一下工作場景，完成任務后就不再繼續(xù)參加志愿者活動了；或者有些高校志愿者團隊，因為畢業(yè)了就不再參加志愿者活動，其工作由下一屆學生接替；還有一些志愿者，由于已經(jīng)參加工作，加班的情況比較多，周末出差很頻繁，造成其參加志愿者服務的時間不固定，甚至出現(xiàn)安排了讀者活動但志愿者卻未能按時到場的窘?jīng)r。志愿者的流動性大、工作時間不確定等問題大大增加了對志愿者的管理難度，在一定程度上影響了公共圖書館活動的有效開展。

培訓不到位，志愿者服務質(zhì)量不高

絕大多數(shù)的公共圖書館對于剛招募的志愿者都會進行一定時間的培訓，培訓內(nèi)容大多與志愿者服務工作相關。首先會對圖書館和所有館藏書籍進行一個大致介紹，讓志愿者對圖書館有個初步的了解。其次，會對志愿者涉及的工作內(nèi)容進行具體介紹。培訓過程中還會與志愿者進行互動，對志愿者的疑問進行解答，讓志愿者更清楚地了解自己需要做些什么。這樣一來，可以讓志愿者更直觀地了解自己的工作內(nèi)容，從而提高志愿者服務的質(zhì)量。

但往往事與愿違，在志愿者培訓的過程中會出現(xiàn)各種問題，如培訓時間不夠，或者有些志愿者根本沒有時間參加培訓。志愿者在缺乏崗前培訓的情況下就會在工作中出現(xiàn)很多問題，例如，不具備從事公共服務所需的基本能力，不了解圖書館的基本情況，不清楚具體的工作內(nèi)容等。有些志愿者缺乏責任心，缺乏積極主動的態(tài)度去完成各種志愿服務。這樣不僅使志愿者的服務質(zhì)量不高，還在一定程度上對圖書館的形象也造成了負面影響，阻礙了公共圖書館職能的有效發(fā)揮。

志愿者激勵措施不足，志愿者流失率高

任何一支隊伍都需要一定的激勵措施。目前，雖然一部分公共圖書館在志愿者管理方面引入了激勵制度，但是制度的不健全、不完善很大程度上限制了志愿者對圖書館工作的熱情，導致志愿者在工作過程中積極性不高。要調(diào)動志愿者的積極性，就要清楚什么樣的激勵措施才是志愿者所想要的。每個志愿者的年齡、文化程度、個人特點等都不同，這就導致每個志愿者的需求也不同，圖書館要與志愿者保持溝通，了解志愿者的需求，制定有針對性的激勵措施，否則就會造成志愿者流動性強，志愿服務無法常態(tài)化進行等問題。

完善管理模式，促進志愿者服務可持續(xù)發(fā)展

建立健全相關制度，規(guī)范志愿者管理

建立規(guī)范化的志愿者管理模式，首先要通過立法明確志愿者的法律地位，為其提供法律保障。

2009年，上海市制定了《上海市志愿服務條例》。2019年11月15日，上海市第十五屆人大常委會第十五次會議表決通過了關于修改《上海市志愿服務條例》的決定。新修改的《條例》于2020年1月1日正式實施。通過不斷完善志愿者服務的相關法律、法規(guī)，才能讓志愿者的權(quán)益得到保護，讓更多熱心公益的人參與到志愿者服務中。

在建立健全國家和地方的志愿者服務規(guī)章制度的同時，圖書館對志愿者工作機制的制定也非常重要?？茖W的管理體系可以提升志愿者服務的質(zhì)量，充分發(fā)揮公共圖書館職能，從而更好地為讀者服務。

加強志愿者的培訓工作

志愿者服務的質(zhì)量會影響圖書館服務效能的發(fā)揮。對新招募的志愿者開展系統(tǒng)的崗前培訓是公共圖書館志愿者服務體系的重要一環(huán)，有助于讓更多人走進圖書館，更深入地了解圖書館。

志愿者的培訓工作可以通過線下、線上等方式開展。培訓的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：第一，介紹圖書館的概況和運營情況，讓志愿者可以對圖書館有一個大致了解；第二，介紹圖書館志愿者項目的情況和該項目對志愿者有哪些要求，讓志愿者知道自己需要做哪些事情以及是否有能力做好這些事；第三，介紹志愿者項目的意義和價值，讓志愿者清楚自己可以為讀者提供哪些幫助。通過培訓，志愿者可以更深入地了解自己工作的意義，從而更好地服務讀者。

除此之外，圖書館應該制定全面的培訓計劃并準備好培訓資料，通過對志愿者的崗前培訓讓他們了解和熟悉圖書館的館藏建設、業(yè)務活動、服務內(nèi)容和接待讀者的禮儀規(guī)范等。培訓可以邀請工作經(jīng)驗豐富的圖書館工作人員或其他專業(yè)人員來進行講解，結(jié)合志愿者的特長和優(yōu)勢為其合理分配崗位，使他們的專業(yè)知識得到實踐和運用，確保每位志愿者都能在短時間內(nèi)熟悉自己的工作內(nèi)容，結(jié)合個人特點揚長避短，增加志愿者在工作中的滿足感和成就感，從而提高志愿者的服務水平。

制定考評和激勵機制

公共圖書館志愿者考評和激勵機制的制定和優(yōu)化是志愿服務體系重要的保障和支撐。根據(jù)項目特色和需求制定科學合理的考核制度和激勵機制，可以對志愿者的工作和行為規(guī)范進行有效管理。

1.加強對志愿者的考核

定期舉辦志愿者培訓講座，開展崗前培訓考核，進行志愿者服務滿意度調(diào)查以及在服務結(jié)束后與讀者交流，這些考核方法不僅可以提高志愿者服務水平，還能及時改進服務過程中的不足。即便志愿者通過了崗前培訓，也需要相關的考核標準和制度對其進行約束，促使志愿者服務工作高效高質(zhì)地進行。

2.優(yōu)化激勵機制，創(chuàng)建志愿者信息庫

優(yōu)化激勵機制對提高志愿者服務質(zhì)量尤為重要。圖書館志愿者激勵機制的完善可以大大提高志愿者工作的積極性，從而提升志愿者服務的質(zhì)量。

筆者所在的楊浦區(qū)圖書館會定期統(tǒng)計志愿者的服務時間，并將其添加到“上海志愿者網(wǎng)”，完善志愿者的信息；對志愿者進行年度考核，在工作中表現(xiàn)突出的可以評選“優(yōu)秀志愿者”，并給予一定的獎勵；定期開展志愿者表彰大會，讓優(yōu)秀志愿者向其他志愿者分享心得體會。通過這些措施可以激勵圖書館志愿者，讓志愿者感到自己的辛勤付出獲得了回報，自己的勞動得到了肯定和尊重，從而增強他們對工作的責任心，提升志愿者服務工作的可持續(xù)性，還能提高圖書館的服務質(zhì)量和讀者滿意度。

此外，對優(yōu)秀志愿者和專業(yè)型志愿者可以創(chuàng)建志愿者信息庫，將這些志愿者的基本信息和聯(lián)系方式進行存檔，以便以后有相關需求時可以通過搜尋資源庫找到合適的志愿者。同時對一些工作熱情不高、濫竽充數(shù)的志愿者，也可以通過這種方式進行淘汰，避免志愿者服務質(zhì)量降低的情況出現(xiàn)。

加大志愿服務的宣傳力度

公共圖書館在招募志愿者前，應該明確所需志愿者的人數(shù)、招募的條件和志愿者服務的內(nèi)容，可以通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、官方微博等網(wǎng)絡媒體進行志愿者招募，也可通過線下的志愿者招募海報和宣傳冊招募志愿者。通過擴大圖書館志愿服務宣傳的深度和廣度，使廣大民眾更加積極主動地參與到圖書館志愿者服務中來。圖書館還要弘揚志愿者“我為人人，無私奉獻”的服務精神，營造全民參與的良好氛圍，從而吸引更多熱衷于公益事業(yè)的人走進圖書館，參與到志愿者服務工作中。這樣不僅能提高廣大群眾對公共圖書館的關注度，讓更多的人參與到圖書館志愿者服務工作中，對大力發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)，推動圖書館事業(yè)的發(fā)展，提升國家軟實力也有促進作用。

黨的十七大把社會主義文化建設提高到了一個前所未有的高度，此后，我國興起了文化建設的新浪潮，社會各界都在為推動文化大發(fā)展、大繁榮而努力。公共圖書館作為文化建設的一部分，也被越來越多的人所了解和關注。如何讓公共圖書館的職能得以有效發(fā)揮，這與圖書館人密不可分。圖書館志愿者是圖書館人力資源的重要補充部分，讓公共圖書館的功能得到延伸。能否通過高效、科學、合理的管理模式對志愿者進行培訓、約束和激勵，是圖書館志愿者團隊能否長期、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展下去的關鍵。