本刊記者 萬曉冉

住宅小區(qū)，不僅是居民居住生活的基本單元，也是基層社會治理的基本單元。住宅小區(qū)里的公共環(huán)境和物業(yè)服務(wù)，關(guān)系著社會民生穩(wěn)定、社會管理創(chuàng)新，一直是民眾關(guān)注的熱點。

近年來，物業(yè)服務(wù)合同糾紛在涉物業(yè)管理類糾紛中的占比居高不下，其中絕大部分案件涉及到物業(yè)管理費(fèi)的支付問題。由于物業(yè)管理涉及的利益主體多，業(yè)主和物業(yè)管理方的矛盾沖突，已經(jīng)成為影響社會和諧穩(wěn)定的重要因素。

在復(fù)雜的社會環(huán)境下協(xié)調(diào)多方利益關(guān)系，解決好物業(yè)管理中的難點和痛點問題，建立物業(yè)管理的長效機(jī)制，成為亟待解決的民生問題。

物業(yè)收費(fèi)難 管理投訴多

每年年終歲尾，都會有不少人收到了小區(qū)物業(yè)的催費(fèi)電話，有些物業(yè)公司還在小區(qū)內(nèi)掛出催費(fèi)條幅……盡管手段五花八門，但仍有業(yè)主不買賬。“花式催費(fèi)”的背后，凸顯小區(qū)物業(yè)運(yùn)營的諸多問題和行業(yè)尷尬。

其實，拒繳物業(yè)費(fèi)的本質(zhì)更在于“物業(yè)收費(fèi)”和“物業(yè)服務(wù)”是否匹配對等。業(yè)主認(rèn)為，交費(fèi)是為了購買相應(yīng)價值的商品或服務(wù)。然而，在現(xiàn)實中不少物業(yè)公司的服務(wù)水平確實有失水準(zhǔn)，和業(yè)主期待有較大差距。這就導(dǎo)致了近年來業(yè)主與物業(yè)管理方如同一對“冤家”，在相關(guān)平臺接到的投訴案件中，物業(yè)管理問題的占比很大。

“入住幾年了，到現(xiàn)在門禁系統(tǒng)還無法正常使用，小區(qū)保安因停車費(fèi)問題強(qiáng)行阻止業(yè)主車輛出入，停車費(fèi)和物業(yè)費(fèi)捆綁收取，公共區(qū)域墻皮脫落無人過問，小區(qū)照明燈壞了長達(dá)一年多不修理。除了變換花樣收取物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)外別無他用。業(yè)主把問題反映過去，只會一拖再拖‘踢皮球’，疫情期間保潔人員直接用拖地的拖把擦電梯門壁等公共部位……”

各地的地方領(lǐng)導(dǎo)留言板上經(jīng)常出現(xiàn)諸如此類的發(fā)帖投訴，反映小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的種種“不作為”。現(xiàn)在投訴渠道十分暢通，管理部門的回復(fù)也很及時，但要想真正解決問題卻并不容易。

據(jù)了解，很多物業(yè)公司收物業(yè)費(fèi)的時候最積極，但是服務(wù)卻跟不上，公共設(shè)施壞了沒有人修，小區(qū)內(nèi)的道路坑坑洼洼裝作看不見，小區(qū)剛交付的時候，有很多綠植和草坪，但入住一段時間后，由于無人補(bǔ)植養(yǎng)護(hù)，很快黃土裸露，光禿禿的……原先花高價買來的高品質(zhì)小區(qū)，就因為物業(yè)管理跟不上，居住體驗大打折扣，很多居民只能用拒繳物業(yè)管理費(fèi)的方式表達(dá)心中的不滿。

還有就是電梯按鈕損壞失靈，有時還會在運(yùn)行中困住業(yè)主，雖然物業(yè)公司請了維修工上門修理，但是只能解決一時的問題，電梯還是時常出毛病。很容易嚇到老人小孩，甚至不敢再坐電梯。

另外，小區(qū)共有產(chǎn)權(quán)取得的收益，如電梯廣告、戶外廣告、停車費(fèi)等收入應(yīng)視為公共收益，業(yè)主有權(quán)參與收益分配。而實際上，這筆收入不僅不透明，還成了物業(yè)公司的私有財產(chǎn)。這也是很多業(yè)主不愿意繳納物業(yè)費(fèi)的主要原因。

多地出臺新規(guī)調(diào)整物業(yè)收費(fèi)

從全國來看，小區(qū)業(yè)主委員會成立率普遍不高，多數(shù)小區(qū)居民對業(yè)委會工作參與意愿不強(qiáng)，尚未形成業(yè)委會與物業(yè)企業(yè)良性互動局面。同時，一些新建住宅小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)存在與開發(fā)商合謀損害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象，形成事實壟斷，“說不得、轟不走”的問題較為嚴(yán)重。另有部分住宅小區(qū)共有產(chǎn)權(quán)收益、去向不明不白，維修基金被擠占挪用問題較為突出，這都導(dǎo)致了業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾沖突。

2021年7月，住建部聯(lián)合7部門發(fā)布《關(guān)于持續(xù)整治規(guī)范房地產(chǎn)市場秩序的通知》中明確表示：重點整治人民群眾反映強(qiáng)烈、社會關(guān)注度高的突出問題，力爭用3年左右時間，實現(xiàn)房地產(chǎn)市場秩序明顯好轉(zhuǎn)。物業(yè)屬于社會關(guān)注度高的突出問題，也在全面整治范圍內(nèi)。

為了破解前期物業(yè)的管理難題，提升管理服務(wù)水平，多地通過出臺新規(guī)調(diào)整物業(yè)收費(fèi)。

近日，南寧市發(fā)展改革委下發(fā)公告，就《南寧市住宅前期物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方案》（征求意見稿）向社會公開征求意見。在征求意見稿中提出，住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)將根據(jù)不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，分別實行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價。其中，南寧市保障性住房（含公共租賃住房、經(jīng)濟(jì)適用房、限價商品住房、廉租房、政策性租賃房）、房改房、老舊住宅、普通住宅小區(qū)等前期物業(yè)（業(yè)主大會成立之前）服務(wù)收費(fèi)以及停車服務(wù)收費(fèi)，實行政府指導(dǎo)價。其他類型物業(yè)及業(yè)主大會成立之后的保障性住房、房改房、老舊住宅、普通住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)及停車服務(wù)收費(fèi)，實行市場調(diào)節(jié)價。

早在2020年5月，北京就實施了一項新規(guī)定，針對矛盾頗多的物業(yè)費(fèi)問題條例，規(guī)定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，將實施市場調(diào)節(jié)價，動態(tài)調(diào)整期。物業(yè)公司利用社區(qū)共有部分，從事經(jīng)營活動的，應(yīng)該將公共收益單獨列賬，公共收益也將歸全體業(yè)主所擁有。

山東省也出臺了相關(guān)的規(guī)定?！渡綎|省物業(yè)管理收費(fèi)管理辦法》，對于小區(qū)公共部位的使用與收益提出兩點規(guī)定，第一使用公共區(qū)域、公共設(shè)施，需征得業(yè)主的書面同意；其二便是，在公共場地所經(jīng)營的收入以及車位場地使用費(fèi)的公共收入，應(yīng)該歸于全體業(yè)主所擁有，使用方式以及用途將會由業(yè)主大會所決定；除此以外對于物業(yè)費(fèi)調(diào)整也做出了一定的約束。

深圳在2020年的時候也出臺了相關(guān)的規(guī)定，公有物業(yè)的收益將歸為全體業(yè)主所擁有，這其中就有明確規(guī)定，防止物業(yè)挪用、侵占共有物資，同時給業(yè)委還提供了一個新的憑證，當(dāng)業(yè)委向住建部門備案后，可取得一個統(tǒng)一的社會信用代碼證書，憑此可以開設(shè)一個資金賬戶，共用的收益將會存在這個賬戶，賬戶的信息將會實時公開，且接受廣大業(yè)主的監(jiān)督。

破解物業(yè)收費(fèi)難 需多方共建共商共治

業(yè)主需要環(huán)境優(yōu)美、居住舒適的生活環(huán)境，而這些又需要依托物業(yè)管理企業(yè)來實現(xiàn)，從本質(zhì)上看，業(yè)主的目標(biāo)和物業(yè)管理企業(yè)的目標(biāo)是一致的，因而只有相互理解，相互支持才能達(dá)到這個共同目標(biāo)。

由于我國物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，許多人還有沒花錢買服務(wù)的意識，而物業(yè)企業(yè)服務(wù)意識不強(qiáng)、從業(yè)人員素質(zhì)不高的問題也較為普遍，因而要從根本上解決物業(yè)管理難題，業(yè)主首先要改變認(rèn)識上的誤區(qū)，價廉物美的東西不是沒有，但通常而言，一定是價高質(zhì)優(yōu)。而物業(yè)企業(yè)必須樹立品牌意識、責(zé)任意識，立足長遠(yuǎn)，在物業(yè)管理越來越規(guī)范的情況下，只有處理好眼前利益和長遠(yuǎn)利益關(guān)系的企業(yè)，才能真正獲得業(yè)主的認(rèn)可。

物業(yè)費(fèi)，取之于業(yè)主，用之于業(yè)主。物業(yè)管理就是把物業(yè)費(fèi)的每一分都切切實實地花在了社區(qū)服務(wù)建設(shè)上。要解決物業(yè)管理難題，必須各部門緊密配合形成合力才能事半功倍。很多看似是物業(yè)管理方面問題，其實質(zhì)上是政府各部門管理職能不清、職責(zé)不明的問題。如果各職能部門之間緊密配合形成合力，并建立起物業(yè)管理的長效機(jī)制，很多問題便能夠迎刃而解。

物業(yè)工作的順利開展，有賴于廣大業(yè)主的支持與配合。從長遠(yuǎn)來看，要想推動物業(yè)服務(wù)業(yè)健康發(fā)展，應(yīng)堅持以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷完善物業(yè)管理相關(guān)制度規(guī)范，切實做好設(shè)備設(shè)施維護(hù)、秩序安保、環(huán)衛(wèi)保潔、小區(qū)綠化、公共資金使用公示等各項服務(wù)管理工作，及時響應(yīng)業(yè)主的服務(wù)訴求。

加快完善法律標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，嚴(yán)格監(jiān)管執(zhí)法，加快建立“住建部門統(tǒng)籌主管、屬地街道社區(qū)負(fù)責(zé)、職能部門配合共管、社會各方共同參與”的協(xié)同共治工作機(jī)制，才能推動物業(yè)服務(wù)行業(yè)長遠(yuǎn)健康發(fā)展。同時，有關(guān)部門、街道辦要依法指導(dǎo)住宅小區(qū)成立業(yè)委會，充分發(fā)揮業(yè)委會在參與社區(qū)治理、反映業(yè)主訴求、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益等方面的積極作用，推動完善社區(qū)治理和物業(yè)配套服務(wù)。