韓笑

（北京正和恒基國(guó)際城市規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司）

1 引言

社區(qū)是城市的重要組成部分，是居民生活的關(guān)鍵場(chǎng)所，也是城市運(yùn)行發(fā)展的必要建設(shè)。智慧社區(qū)是智慧城市的關(guān)鍵組成部分，在我國(guó)智慧城市發(fā)展過(guò)程中，發(fā)揮著重要作用。智慧社區(qū)可以理解為集網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、智能服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、增值服務(wù)于一體的智能區(qū)域，不僅具有傳統(tǒng)社區(qū)的居住功能，還能增強(qiáng)居民在居住過(guò)程中的舒適度，提升居民生活的幸福指數(shù)。

2 智慧社區(qū)中的服務(wù)功能

1）社區(qū)事務(wù)管理服務(wù)

這一服務(wù)功能主要指社區(qū)居民基礎(chǔ)信息的管理以及社區(qū)的綜合管理?；A(chǔ)信息管理包括房產(chǎn)信息管理、居民信息管理以及社區(qū)信息發(fā)布管理[1]。社區(qū)綜合管理包括安保、監(jiān)控、巡邏、門(mén)禁登記、消防、水電物業(yè)費(fèi)收取、水電設(shè)備維修、停車(chē)場(chǎng)管理、園林等基礎(chǔ)生活項(xiàng)目。

2）社區(qū)政務(wù)管理服務(wù)

這一服務(wù)功能包括政府政策宣讀、新聞熱點(diǎn)、辦事預(yù)約以及社會(huì)保障等。

3）社區(qū)公共服務(wù)[2]

這一服務(wù)功能包括社區(qū)居民交流、智慧家居以及醫(yī)療衛(wèi)生。居民交流是指社區(qū)論壇、文娛活動(dòng)以及志愿者服務(wù)。智慧家居包括遠(yuǎn)程監(jiān)控、家電監(jiān)控、智能門(mén)禁、視頻通話以及緊急救助。醫(yī)療衛(wèi)生包括衛(wèi)生站、體檢、健康檔案以及計(jì)劃生育。

3）社區(qū)商務(wù)服務(wù)

這一功能包含社區(qū)電子商務(wù)、物流服務(wù)以及家政服務(wù)[3]。

3 城鎮(zhèn)化背景下智慧社區(qū)服務(wù)體系應(yīng)用的主要問(wèn)題及其分析

3.1 智慧社區(qū)服務(wù)價(jià)值存在偏差

提高居民生活的幸福指數(shù)，強(qiáng)化社區(qū)服務(wù)功能以及管理功能是創(chuàng)建智慧社區(qū)的主要目標(biāo)，而結(jié)合社區(qū)的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r、社區(qū)居民的年齡、知識(shí)水平、經(jīng)濟(jì)水平以及真實(shí)需求等多方面因素，為居民提供精準(zhǔn)服務(wù)則是智慧社區(qū)服務(wù)體系的主要工作。綜合分析我國(guó)現(xiàn)有的智慧社區(qū)可以發(fā)現(xiàn)，其服務(wù)體系的運(yùn)行應(yīng)用存在一些問(wèn)題，譬如，運(yùn)行應(yīng)用過(guò)程中未切實(shí)考慮需求對(duì)象的真實(shí)感受。智慧社區(qū)服務(wù)體系在運(yùn)行、應(yīng)用過(guò)程中需要使用大量現(xiàn)代化信息技術(shù)，這給社區(qū)資源的整合、社區(qū)的管理提供了極大方便，但在一定程度上也減少了政府部門(mén)、社區(qū)組織以及居民之間的溝通次數(shù)。相較于傳統(tǒng)的居民社區(qū)，智慧社區(qū)提供的服務(wù)體系更智能，在綜合社區(qū)平臺(tái)數(shù)據(jù)、結(jié)合居民真實(shí)需求、總結(jié)居民規(guī)律后為居民提供服務(wù)。但在這一過(guò)程中，極易忽略居民真正需求，居民無(wú)法參與，故而居民對(duì)其認(rèn)可度以及接受度不高[4]。

由此看出，智慧社區(qū)的應(yīng)用問(wèn)題集中在兩方面。

①在推進(jìn)智慧社區(qū)公共服務(wù)的過(guò)程中，各地區(qū)并未真正掌握各社區(qū)以及居民之間的差異，對(duì)社區(qū)居民的需求缺乏清晰認(rèn)知。各個(gè)社區(qū)在建設(shè)過(guò)程中會(huì)存在一些差異，導(dǎo)致為居民提供的公共服務(wù)能力有所不同；而同一社區(qū)的居民，其社會(huì)階層、知識(shí)水平以及經(jīng)濟(jì)能力也有差異，故而對(duì)社區(qū)服務(wù)的要求有所不同?；诖?，在創(chuàng)建智慧社區(qū)服務(wù)體系時(shí)，應(yīng)針對(duì)社區(qū)之間的差異以及居民之間的差異提供個(gè)性化服務(wù)，不能單純依靠信息、智能技術(shù)。

②智能設(shè)備、服務(wù)平臺(tái)等硬件設(shè)施的開(kāi)發(fā)工作是智慧社區(qū)公共服務(wù)主導(dǎo)者的主要工作內(nèi)容，在其開(kāi)發(fā)過(guò)程中很容易忽略居民對(duì)新技術(shù)的掌握、運(yùn)用能力，沒(méi)有對(duì)居民展開(kāi)針對(duì)性培訓(xùn)，當(dāng)居民面對(duì)新系統(tǒng)、新技術(shù)時(shí)，便會(huì)出現(xiàn)陌生感、疑慮感，對(duì)智慧社區(qū)服務(wù)體系的排斥也會(huì)越來(lái)越大[5]。

3.2 智慧社區(qū)公共資源整合能力有待提升

信息資源整合是智慧社區(qū)建設(shè)、發(fā)展過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，但在整合社區(qū)資源過(guò)程中會(huì)遇到諸多難題。

①碎片化的信息資源給智慧社區(qū)服務(wù)工作的開(kāi)展增加了難度，也提高了信息整合的困難系數(shù)。如果智慧社區(qū)項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，沒(méi)有職能部門(mén)的精準(zhǔn)指導(dǎo)，工作人員信息意識(shí)較低，便會(huì)降低信息協(xié)同的有效率。

②不對(duì)稱的社區(qū)信息，也會(huì)降低智慧社區(qū)治理效果。智慧社區(qū)是各地區(qū)政府部門(mén)重點(diǎn)推行的建設(shè)項(xiàng)目，我國(guó)各省份各地區(qū)均有試點(diǎn)社區(qū)，綜合實(shí)際建設(shè)狀況來(lái)看，這本該呈現(xiàn)創(chuàng)新風(fēng)格的實(shí)踐工作卻在推行過(guò)程中充滿了跟風(fēng)現(xiàn)象，重復(fù)建設(shè)問(wèn)題過(guò)于嚴(yán)重，浪費(fèi)了建設(shè)資源，與建設(shè)、治理的原則背道而馳。

3.3 智慧社區(qū)缺少專業(yè)的服務(wù)人才

綜合我國(guó)各試點(diǎn)實(shí)際狀況可以看出，智慧社區(qū)工作人員的培養(yǎng)以及引進(jìn)并未受到重視，這一問(wèn)題不僅拖慢了智慧社區(qū)服務(wù)體系的建設(shè)進(jìn)度，也阻礙了智慧社區(qū)服務(wù)體系內(nèi)容的創(chuàng)新發(fā)展。

①社區(qū)中的工作人員大多奮戰(zhàn)在服務(wù)一線，主要負(fù)責(zé)社區(qū)服務(wù)工作的關(guān)鍵部分。社區(qū)在管理、服務(wù)居民的同時(shí)，也需要承擔(dān)政府部門(mén)布設(shè)的各種工作和任務(wù)，不僅增加了社區(qū)工作人員的工作量，也給他們施加了新的壓力，在這種狀況下，薪資待遇不高、福利水平不理想、發(fā)展空間不廣闊等諸多問(wèn)題，也打消了工作人員的工作積極性，為社區(qū)吸引專業(yè)人才施加了難度[6]。

②在建設(shè)智慧社區(qū)的過(guò)程中，無(wú)論是手機(jī)應(yīng)用、社區(qū)微信群還是智慧社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)，都需要專業(yè)能力強(qiáng)且服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的工作人員推動(dòng)工作進(jìn)展，以此確保新興技術(shù)的推廣運(yùn)行，滿足居民的切實(shí)需求。但大多數(shù)智慧社區(qū)的工作人員由于年齡、知識(shí)水平等問(wèn)題，無(wú)法靈活掌握新技術(shù)，社區(qū)管理部門(mén)也并未組織過(guò)技能培訓(xùn)活動(dòng)，給智慧社區(qū)的建設(shè)、推廣帶來(lái)了新問(wèn)題。

4 強(qiáng)化城鎮(zhèn)化背景下智慧社區(qū)服務(wù)功能的主要措施

4.1 緊抓居民需求，強(qiáng)化價(jià)值導(dǎo)向

在強(qiáng)化智慧社區(qū)服務(wù)功能價(jià)值導(dǎo)向的過(guò)程中，應(yīng)以居民的切實(shí)需求為基準(zhǔn)，提高居民滿意度。

1）應(yīng)創(chuàng)建具有針對(duì)性的智慧社區(qū)服務(wù)體系

在創(chuàng)建智慧社區(qū)服務(wù)體系時(shí)，應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際發(fā)展情況，依據(jù)當(dāng)?shù)氐恼?、?jīng)濟(jì)以及社會(huì)環(huán)境擬建具有針對(duì)性的服務(wù)體系，凸顯各區(qū)域、各社區(qū)智慧社區(qū)服務(wù)體系的特點(diǎn)。在應(yīng)用智慧社區(qū)服務(wù)體系的過(guò)程中，應(yīng)強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷的重要性，踐行以人為本的應(yīng)用原則。如，將地區(qū)獨(dú)有的文化、傳統(tǒng)融合到智慧社區(qū)建設(shè)之中，讓居民在社區(qū)中感受到濃濃的歸屬感。

2）應(yīng)強(qiáng)化智慧社區(qū)服務(wù)體系的可持續(xù)性

創(chuàng)建智慧社區(qū)是一項(xiàng)持久工程，需要全社區(qū)居民的共同參與，才能提高社區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)通過(guò)合理方式，激發(fā)居民的主觀能動(dòng)性。一方面，要?jiǎng)?chuàng)建暢通的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，在這一過(guò)程中，應(yīng)通過(guò)調(diào)查、采訪等多樣化的方式了解居民的切實(shí)需求，以居民提出的建議或意見(jiàn)為出發(fā)點(diǎn)，開(kāi)展設(shè)計(jì)工作，充分考慮居民實(shí)際感受，同時(shí)也要思考不同年齡、不同層次居民的需求。另一方面，通過(guò)多樣化的信息平臺(tái)，強(qiáng)化居民對(duì)智慧社區(qū)的了解，通過(guò)宣傳，讓居民對(duì)智慧社區(qū)有更深的認(rèn)識(shí)，廣納意見(jiàn)，多多邀請(qǐng)居民發(fā)表看法，調(diào)動(dòng)居民積極性，完善智慧社區(qū)服務(wù)體系[7]。

4.2 整合公共資源，創(chuàng)建智慧社區(qū)資源共享平臺(tái)

①明確共享平臺(tái)的建設(shè)主體以及主要內(nèi)容。在創(chuàng)建智慧社區(qū)信息資源共享平臺(tái)時(shí)，應(yīng)找到明確的整合主導(dǎo)部門(mén)。信息資源共享平臺(tái)的創(chuàng)建需要跳出傳統(tǒng)信息過(guò)于分散的困境，整合社區(qū)居民的個(gè)人信息、健康檔案、社會(huì)保障、計(jì)劃生育以及房屋出租等重要信息，這會(huì)涉及多個(gè)政府部門(mén)，故此應(yīng)找到明確的整合主導(dǎo)部門(mén)，并分析各個(gè)部門(mén)的主要工作，通過(guò)整理分析多樣化信息，創(chuàng)建綜合型的信息共享平臺(tái)。

②應(yīng)創(chuàng)建公共服務(wù)綜合信息平臺(tái)。在創(chuàng)建智慧社區(qū)服務(wù)體系時(shí)，應(yīng)站在全局角度分析，整合各個(gè)政府部門(mén)信息系統(tǒng)的主要資源，將居民的養(yǎng)老、醫(yī)療以及教育信息進(jìn)行統(tǒng)一，通過(guò)整合實(shí)現(xiàn)信息資源共享，創(chuàng)建聯(lián)動(dòng)型智慧社區(qū)服務(wù)體系，解決信息過(guò)于分散的問(wèn)題。

③應(yīng)強(qiáng)化信息資源綜合平臺(tái)的推廣力度。當(dāng)前，我國(guó)大部分智慧社區(qū)的服務(wù)平臺(tái)以及主要設(shè)施仍停留在基礎(chǔ)水平，若想進(jìn)一步強(qiáng)化智慧社區(qū)在城鎮(zhèn)化背景下的應(yīng)用能力，就應(yīng)提高其發(fā)展速度，緊跟時(shí)代、科技發(fā)展腳步，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等全新信息技術(shù)提高智慧社區(qū)的服務(wù)水平，強(qiáng)化智慧社會(huì)平臺(tái)的智能運(yùn)行能力。與此同時(shí)，也要通過(guò)合理有效的方式對(duì)社區(qū)內(nèi)的居民展開(kāi)技術(shù)培訓(xùn)工作，利用智慧社區(qū)平臺(tái)讓居民更好、更快地了解全新技術(shù)，讓他們正確使用智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，深切體會(huì)智慧社區(qū)服務(wù)體系的價(jià)值和作用。

4.3 加大智慧社區(qū)專業(yè)服務(wù)人才培養(yǎng)力度

智慧社區(qū)的工作人員決定著智慧社區(qū)服務(wù)體系的質(zhì)量和水準(zhǔn)，因此，社區(qū)應(yīng)吸引更多專業(yè)服務(wù)人員。同時(shí)，也要強(qiáng)化對(duì)工作人員的培訓(xùn)力度，通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)提高工作人員的綜合能力，確保其可以快速適應(yīng)智慧社區(qū)中的信息化、智能化工具以及設(shè)備。

1）提高對(duì)專業(yè)社工人才引進(jìn)的重視力度

政府部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)智慧社區(qū)專業(yè)社工人員的引進(jìn)力度。人力資源是社會(huì)發(fā)展的第一資源，各地方政府應(yīng)通過(guò)合理有效的舉措完善基層人才的激勵(lì)機(jī)制以及服務(wù)保障體系，通過(guò)優(yōu)惠政策，為基層人才創(chuàng)建良好的工作條件，拓展社區(qū)工作人員的發(fā)展前景，提高社區(qū)工作人員的薪資待遇以及福利水平，以此吸引更多優(yōu)秀、綜合能力強(qiáng)的人才投身智慧社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)中。政府部門(mén)可以多鼓勵(lì)大學(xué)生參加社區(qū)服務(wù)工作。在招納社區(qū)服務(wù)人才時(shí)，應(yīng)從多個(gè)角度、多個(gè)層面分析人才的閃光點(diǎn)，以此優(yōu)化智慧社區(qū)的人才結(jié)構(gòu)。

2）強(qiáng)化社工人員的培訓(xùn)力度

社區(qū)管理部門(mén)也應(yīng)強(qiáng)化社區(qū)工作人員的培訓(xùn)力度，組織定期或不定期專業(yè)、系統(tǒng)培訓(xùn)，強(qiáng)化工作人員的業(yè)務(wù)水平以及綜合素養(yǎng)，確保智慧社區(qū)人才隊(duì)伍朝著更完善、更智慧的方向發(fā)展。若條件允許，也可以聘請(qǐng)專家開(kāi)展培訓(xùn)工作，通過(guò)業(yè)務(wù)指導(dǎo)、創(chuàng)建完善的培訓(xùn)機(jī)制，提高其工作水平。

5 結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)綜合實(shí)力的提升，國(guó)民生活水平也在不斷提高，居民對(duì)居住社區(qū)的要求也越來(lái)越高。社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、居住社區(qū)的環(huán)境以及安全問(wèn)題、公共服務(wù)、文娛活動(dòng)以及鄰里關(guān)系是我國(guó)關(guān)注度最高的民生問(wèn)題。智慧社區(qū)的創(chuàng)建與居民的生活、工作、娛樂(lè)醫(yī)療等需求有著直接關(guān)聯(lián)，故此，在創(chuàng)建智慧社區(qū)時(shí)，應(yīng)以居民切實(shí)需求為基準(zhǔn)，強(qiáng)化智慧社區(qū)服務(wù)體系，從居民需求、公共資源整合以及智慧社區(qū)工作人員的綜合能力入手，進(jìn)行整改優(yōu)化，在提高居民生活幸福感的同時(shí)，也能推動(dòng)城鎮(zhèn)化發(fā)展。