胡瑞利

（國網(wǎng)江蘇省電力有限公司宿遷供電分公司，江蘇 宿遷 223800）

電網(wǎng)企業(yè)信息化建設為智能電網(wǎng)搭建了重要平臺，在這一過程中營銷部門是電網(wǎng)拓展市場和銷售產(chǎn)品的重要部門。電力營銷信息化是電網(wǎng)企業(yè)營銷技術進步與創(chuàng)新的重要環(huán)節(jié)，順應新時代政府提出的集約化、標準化、扁平化生產(chǎn)經(jīng)營管理的重要手段，同時也是電網(wǎng)企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)現(xiàn)代化建設的重要保證。電網(wǎng)建設關系到人們生活的方方面面，電力企業(yè)信息化對企業(yè)管理來講可以降低成本，參與到網(wǎng)上競價中，為用戶提供更優(yōu)質的電力服務。當前市場改革不斷推進，人們對電力營銷服務需求也不斷提升。

1 智能電網(wǎng)背景概述

智能電網(wǎng)最早出自美國“未來能源聯(lián)盟智能電網(wǎng)工作組”發(fā)布報道，在當時將智能電網(wǎng)定義為集成的、高級的輸配電系統(tǒng)，認為能夠提供完善的一系列增值服務，隨后陸續(xù)有相關報道積極對智能電網(wǎng)進行定義，比如lntelligrid、“Modern grid”等，雖然定義千差萬別，但是在具體說法上給出的定義一致。智能很容易給人一種智能電網(wǎng)屬于二次系統(tǒng)自動化的認識，實際上是指先進電網(wǎng)的代名詞，可以從技術組成與功能特征兩個方面進行解讀[1]。從技術組成方面來看智能電網(wǎng)是集計算機、通信、傳感器以及超導材料等的組合，這些技術是被有目的地提升與改進來提高電網(wǎng)的整體性能，將各種先進技術和傳統(tǒng)輸配電結合起來，讓電網(wǎng)結構和保護方式發(fā)生了根本性變化，從功能方面來看，智能電網(wǎng)在安全、可靠性、資產(chǎn)管理方面顯著提升，支持各種發(fā)電與儲能設備的使用。

2 電力營銷信息化建設現(xiàn)狀分析

電力企業(yè)信息化建設的目標是通過建立財務、人力資源、生產(chǎn)管理、物流等全方面完善的綜合應用系統(tǒng)，企業(yè)整體管理水平得以提升，從而實現(xiàn)利潤的最大化。電力營銷系統(tǒng)的信息化建設需要滿足開放性、靈活性、先進性、安全性等相關的原則，從安全性方面，信息化營銷系統(tǒng)建設的時候需要結合電力企業(yè)以及相關資源開發(fā)，將各個系統(tǒng)聯(lián)系起來統(tǒng)一規(guī)劃目標；靈活性方面，市場要求不斷變化，建立活性業(yè)務，從而滿足不同時期的工作，如此為供電公司在市場中保持良好趨勢；先進性方面，科技越來越快，以往電力營銷采用人工抄表方式，在信息化時代營銷系統(tǒng)將成為新的發(fā)展目標，所以在信息化營銷系統(tǒng)建設的時候，要最大程度地使用信息技術和網(wǎng)絡技術，確保模塊開發(fā)時可以滿足不同的專業(yè)接口需要，方便后續(xù)的改進。除此以外，安全性也必須引起重視，在設置的時候需要做好校驗，設置對應的權限，確保系統(tǒng)的安全，避免數(shù)據(jù)出現(xiàn)問題。

營銷工作需要各種業(yè)務內容連接起來，充分使用現(xiàn)代化手段，結合計算機網(wǎng)絡技術對電量的消耗情況進行記錄，充分借助營銷系統(tǒng)的信息化建設檢查，將數(shù)據(jù)輸入計算機管理程序中，讓電力運用中能夠信息化處理，從而保證運營的安全與穩(wěn)定。從當前的營銷建設情況來看，為提高營銷效率，很多企業(yè)都選擇了現(xiàn)代化營銷手段提升自身的競爭力，當前的營銷集中在營銷管理、信息管理、倉儲管理、管理決策等幾個方面[2]。

3 智能電網(wǎng)背景下的電力營銷信息化建設對策

3.1 移動互聯(lián)網(wǎng)的智能營銷

移動互聯(lián)網(wǎng)智能營銷是建立在大數(shù)據(jù)平臺分析基礎的，主要是實現(xiàn)對電力營銷信息的收集整合，通過建立電力營銷的數(shù)據(jù)庫之后，通過使用互聯(lián)網(wǎng)服務手段分析客戶用電的實際需求，針對性制定服務方案，為客戶推送個性化的營銷服務，對企業(yè)管理進行改進，提高服務水平，客戶能夠享受到高質量的電網(wǎng)營銷。實現(xiàn)場景主要分為兩種：

表1 電網(wǎng)主要特征

1.移動的辦公應用互聯(lián)網(wǎng)場景，這種場景在電力營銷工作中，主要是進行一系列的營銷業(yè)務審批，通過互聯(lián)網(wǎng)在線審批的方式來簡化操作過程，在審批過程中將審批單發(fā)送給信息化系統(tǒng)中，通過移動作業(yè)平臺即可實現(xiàn)平臺的對接，工作人員可以根據(jù)移動平臺，實現(xiàn)業(yè)務審批。電力工作人員線上進行業(yè)務審批后，還可以通過移動互聯(lián)網(wǎng)將完成后的審批單發(fā)送到領導的移動終端設備上，從而督促整個過程，企業(yè)能夠實時掌握審批流程。

2.APP 的典型使用，新時期科技不斷發(fā)展，移動終端設備被廣泛普及，手機除了作為通訊娛樂之外，在當前的發(fā)展中手機能夠給人們帶來極大的便利，通過手機就可以遠程操作，各種APP 的使用為人們提供了諸多便利，手機為客戶帶來便利。電力營銷建設中加強對移動終端建設是未來電網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，所以掌上電力相關APP 應用場景能夠更加便利，在移動終端上繳納費用、線上的電費充值等。移動終端設備的使用能夠讓電力營銷服務朝著多元化方向發(fā)展。

借助移動互聯(lián)網(wǎng)，電力企業(yè)可以不斷完善營銷系統(tǒng)，以用戶為出發(fā)點來提升與拓展營銷服務，如停復電的智能管理，營銷中可以結合用戶欠費情況，通過互聯(lián)網(wǎng)自動的斷電、復電進行管控，在用戶電量達到限制后自動催繳費用，也可以在用戶繳費之后通知互聯(lián)網(wǎng)更新用戶信息進行復電?？梢约皶r反饋用戶信息，通過互聯(lián)網(wǎng)不受時間與空間的限制而記錄、查詢相關信息，并傳輸?shù)綘I銷系統(tǒng)中，為營銷服務提供數(shù)據(jù)基礎。同時還可以及時進行電力設備的維護管理，在維護中可以及時檢修排除故障，保證供電線路的安全穩(wěn)定。

3.2 信息技術與生產(chǎn)經(jīng)營的深度融合

以國網(wǎng)某電力公司為例，該公司在使用模式上節(jié)省費用3.56 億元，配電運行人員故障判斷以及縮短搶修時間。

具體表現(xiàn)在：

1.智能循環(huán)技術，該公司研制基于物聯(lián)網(wǎng)新技術的在線監(jiān)測裝置，深化物聯(lián)網(wǎng)技術使用的同時完善物聯(lián)網(wǎng)平臺建設，并且在此基礎上大力發(fā)展智能巡檢技術，物聯(lián)網(wǎng)與智能電網(wǎng)結合是智能電網(wǎng)發(fā)展到一定階段的必然。所以該公司依托物聯(lián)網(wǎng)成立創(chuàng)新工作室，完善平臺軟硬設備，研制基于物聯(lián)網(wǎng)的組網(wǎng)、低消耗和免維護的無線物聯(lián)網(wǎng)傳感器以及在線監(jiān)測系統(tǒng)等，系統(tǒng)具備預警和故障分析的功能。

2.推廣“一鍵式換表”的模式，為解決傳統(tǒng)換表業(yè)務存在的流程繁瑣、消耗長、服務能力不足的情況，該公司結合市場需求展開“一鍵式換表”的服務模式，該業(yè)務模式融合了4G、移動終端和企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，在業(yè)務實現(xiàn)上充分使用電子標簽和條碼、紅外掃描、錄頻等，構建全新的換表平臺實現(xiàn)智能識別、現(xiàn)場取證、現(xiàn)場簽名等。以往的業(yè)務模式中，換表流程環(huán)節(jié)比較復雜，如故障報修、審核、更換等多個環(huán)節(jié)的處理，至少需要兩名供電人員多次上門才可以完成，但是當前只需要員工充分使用先進的技術，將現(xiàn)場表和換標作業(yè)平臺連接起來，在客戶家中就可以實現(xiàn)系統(tǒng)流程的同步展開，不到半個小時就可以完成全部流程處理。從營銷服務來看，“一鍵式換表”是對營銷換表業(yè)務的拓展與完善，打通了電網(wǎng)服務多個環(huán)節(jié)，真實達到一次現(xiàn)場、一次解決所有問題的服務。該公司使用這一模式之后預計每年節(jié)省成本4238 萬元，整體上提高了客戶服務滿意程度[3]。

3.3 轉變營銷觀念

電力營銷信息是為了讓企業(yè)內部營銷管理的信息溝通更通暢，方便對市場變化做出快速的反應從而更好地服務市場，提高市場競爭能力。電力營銷信息化建設不僅僅是使用先進的信息技術，也以此為契機促進企業(yè)轉變管理觀念。電力營銷信息化需要積極轉變服務觀念，根據(jù)企業(yè)實際情況制定合理規(guī)劃。因此，在建設智能電網(wǎng)的基礎上，營銷人員要樹立與電力營銷的信息化相適應的服務觀念，使用有效的措施服務電力市場，圍繞服務觀念建設完善的智能電網(wǎng)。各個供電公司需要立足自身的實際情況，制定有效的、可行的信息化營銷規(guī)劃，讓電力營銷信息朝著更深的方向推進。

案例：某日，客戶張先生在當?shù)毓╇姞I業(yè)廳辦理別墅用電低壓增容業(yè)務，由于客戶沒有攜帶身份證，客戶要求供電企業(yè)先受理，資料后續(xù)補交。窗口客服同意這種辦理方式，后來窗口客服生病，業(yè)務轉給客服小王，張先生的業(yè)務由小王辦理，小王則認為項目資料不全不能辦理，未通知客戶補交的情況下將項目中止，次月，無工作人員聯(lián)系客戶說明供電停止、繳費等相關事宜，造成客戶裝修延期，客戶因此撥打95598 投訴。

以本案為例，暴露出電力企業(yè)在服務人員方面的短板，給客戶帶來不便。因此電網(wǎng)企業(yè)應該認識到內部營銷管理人員管理的情況，針對崗位職能加以明確，明確后續(xù)的責任劃分；根據(jù)實際情況明確業(yè)務流程，做好各個環(huán)節(jié)的管理，重視對營銷人員的培訓，對于各種業(yè)務流程熟練掌握，針對擴展業(yè)務的各種流程進行跟蹤，提出考核意見，及時跟蹤、反饋，提高服務規(guī)范性。對于電網(wǎng)企業(yè)來講，服務無小事，客戶服務工作是一項十分細致的工作，不能隨便、馬虎，工作人員的疏忽可能會給客戶帶來不便，很容易給企業(yè)的形象造成巨大的負面影響。電力營銷人員要樹立起“大市場、大營銷、大服務”的營銷理念，使用切實有效的服務措施來展開工作，秉承企業(yè)的服務目標展開。

3.4 積極調整營銷體制

智能電網(wǎng)企業(yè)中積極調整營銷體系，充分發(fā)揮信息化優(yōu)勢，電力營銷信息化建設不會因為社會與技術而順利實現(xiàn)，除了需要先進技術為支撐以外，更需要電網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建配套管理體系，充分發(fā)揮信息化優(yōu)勢。電力營銷信息化建設中需要電網(wǎng)企業(yè)根據(jù)本身的實際情況，結合當前市場的營銷管理理念進行營銷體制的創(chuàng)新。在信息化管理中，通過結合實際的業(yè)務流程、崗位職責、上崗標準等，加以創(chuàng)新優(yōu)化管理。借助現(xiàn)代化信息技術消除信息孤島，在電網(wǎng)企業(yè)打造規(guī)范化的營銷體系，實現(xiàn)營銷信息的無障礙共享[4]。

3.5 加強安全管理

智能電網(wǎng)的電力營銷信息化建設中，需要重視電力營銷化系統(tǒng)的安全管理。加強信息化建設中的網(wǎng)絡管理十分關鍵，將信息網(wǎng)絡安全管理納入電力安全生產(chǎn)體系，重視信息安全，維護客戶的利益。在具體的信息化建設中，加強電力信息的網(wǎng)絡防病毒、身份證攻擊等，提高營銷人員的安全意識，在管理方面加大資金投入，建立網(wǎng)絡安全事件預案，實現(xiàn)信息化人才的培養(yǎng)，強化規(guī)范化的管理，提高信息安全質量。針對信息網(wǎng)絡安全運行報告與現(xiàn)代化的監(jiān)督、監(jiān)測起來，加以嚴格執(zhí)行，從而提高網(wǎng)絡信息化的安全水平。為保證信息安全，營銷信息化建設所采取的措施至關重要，如防火墻，防火墻由軟件與硬件設備組合成，能夠在內外網(wǎng)與外部網(wǎng)、專用網(wǎng)等之間構建起一個屏障，設置服務訪問規(guī)則與驗證工具。電力系統(tǒng)中防火墻能夠保護系統(tǒng)運行的安全性，能夠實現(xiàn)生產(chǎn)控制、行政管理以及市場營銷等，實現(xiàn)對系統(tǒng)信息的整合，共享與不調用不同階段內的速信息，阻擋可能存在的攻擊。除此以外還有信息加密技術，是在充分利用數(shù)學與物理技術的基礎上進行教學，明確數(shù)據(jù)保密性的要求，減少對通信數(shù)據(jù)的篡改、插入等非法操作情況。在實際運用中常用的加密技術有對稱密碼、非對稱密碼等技術的混合使用，提高信息系統(tǒng)使用的安全性。

4 總結

綜上，信息化是當前企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，智能電網(wǎng)在發(fā)展過程中，需要充分引入信息技術，強調電力營銷信息化的建設，當前信息化建設初顯成效，并且積累諸多寶貴經(jīng)驗。電力營銷作為核心業(yè)務，信息化程度將會推動企業(yè)的核心競爭力，促進企業(yè)服務理念的轉變，推動智能電網(wǎng)的高質量發(fā)展。