河北省秦皇島市城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險中心 王艷霞

20世紀以來。保險業(yè)務(wù)在我國土地上生根發(fā)芽，城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險也隨著大眾養(yǎng)老保險意識的提升不斷發(fā)展，但是保險業(yè)務(wù)的經(jīng)辦管理沒能跟隨需求人數(shù)的增多而快速提升，導致城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險經(jīng)辦管理與時代發(fā)展出現(xiàn)了明顯的不平衡現(xiàn)象，本文對于其中存在的問題進行了分析研究，以期在一定程度上能為相關(guān)人員或部門提供參考和建議。

一、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險經(jīng)辦管理存在的問題

（一）城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)辦理效率不高

現(xiàn)階段，我國城鄉(xiāng)居民辦理養(yǎng)老保險相關(guān)手續(xù)需要在窗口進行長時間的排隊，時間消耗明顯，如果是相對復雜的業(yè)務(wù)辦理，人們往往需要花費半天甚至一天的時間在養(yǎng)老保險相關(guān)部門辦理具體業(yè)務(wù)。另外還存在業(yè)務(wù)申請和審批緩慢的問題，居民在提交養(yǎng)老保險相關(guān)業(yè)務(wù)申請后，后臺需要走的流程較多，而且業(yè)務(wù)人員往往不能親身體會到申請者焦急的心理，在辦理業(yè)務(wù)時耗費的時間過長，從而容易引起居民的不滿甚至發(fā)生沖突。

（二）跨區(qū)域城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險辦理手續(xù)復雜

目前，我國的保險業(yè)務(wù)辦理整體呈現(xiàn)出較高的獨立性，居民由于居住原因需要進行養(yǎng)老保險的重新計算，但是我國目前流動人員養(yǎng)老保險計算理念相對籠統(tǒng)，其中涉及的計算過程也相對復雜，這就導致人員跨區(qū)域流動時養(yǎng)老保險的轉(zhuǎn)移辦理效率低下[1]。不同地區(qū)對于保險計算上還可能存在不同的規(guī)章制度，但是在信息管理領(lǐng)域卻沒有共同的查詢渠道和合作經(jīng)辦方法，這就使得多數(shù)跨區(qū)域參保人員在進行養(yǎng)老保險區(qū)域變遷時面臨大量的辦理手續(xù)和一定的權(quán)益受損的風險。

（三）存在違規(guī)代領(lǐng)或冒領(lǐng)保險現(xiàn)象

養(yǎng)老金的違規(guī)代領(lǐng)和冒領(lǐng)是目前養(yǎng)老保險辦理面臨的一大威脅，主要表現(xiàn)為參保人死亡后持續(xù)的養(yǎng)老金代領(lǐng)和假冒身份領(lǐng)取養(yǎng)老保險兩種形式。我國保險的相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定按期為參保人提供應(yīng)有的養(yǎng)老保障，但如果參保人死亡，其家屬應(yīng)當及時為其辦理終止領(lǐng)取手續(xù)，對于假冒身份騙取養(yǎng)老保險待遇的行為要嚴厲打擊，要求退回保險金額并處以罰款。另外部分居民缺乏正規(guī)法律意識或抱有僥幸心理，在同一時間段內(nèi)重復領(lǐng)取保險金并且未退回重復部分金額，這也造成了城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險經(jīng)辦管理的問題。

（四）養(yǎng)老保險基金運行風險因素較多

我國養(yǎng)老保險基金的運行面臨諸多風險，從資金籌集的角度分析，目前城鄉(xiāng)養(yǎng)老保險籌集渠道相對較少，等級也相對較低，城鄉(xiāng)居民往往收入水平有限，對于養(yǎng)老保險的了解和認識也有限，在選擇投保等級時往往會選擇等級相對較低和繳納金額相對較少的保險金進行繳納。另外由于養(yǎng)老保險籌集過度依賴于財政補貼和個人繳納，其本身收支平衡受到較多因素的影響，隨著居民逐漸向城鎮(zhèn)轉(zhuǎn)移，養(yǎng)老保險基金本身運行也會面臨更多不確定風險。

二、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險經(jīng)辦管理問題出現(xiàn)的原因

（一）城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險缺乏統(tǒng)籌管理

城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)辦理效率較低、跨區(qū)域辦理手續(xù)復雜的主要原因是缺乏統(tǒng)一的養(yǎng)老保險管理制度和平臺，不同的地區(qū)在城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)辦理上過于獨立，在制度規(guī)定上各有不同，在為跨區(qū)域居民辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，各地區(qū)無法及時協(xié)調(diào)做到統(tǒng)籌管理。城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)辦理統(tǒng)籌管理需要國家制定區(qū)域間居民養(yǎng)老保險協(xié)調(diào)統(tǒng)一規(guī)范，在辦理手續(xù)、流程及時間上有相關(guān)的規(guī)定。而缺乏辦理規(guī)則、手續(xù)、跨區(qū)域協(xié)調(diào)手段會很大程度上降低城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)辦理效率。

（二）工作人員專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力欠缺

城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)辦理相關(guān)工作人員在專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力上的欠缺是造成城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險經(jīng)辦管理不通暢的內(nèi)部原因。我國城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險早已成為大多數(shù)城鄉(xiāng)居民生活中不可或缺的一部分，因而工作人員往往需要在上班時間面對眾多辦理業(yè)務(wù)的城鄉(xiāng)居民，并且為他們解決基本需求，這就使得部分工作人員在逐漸出現(xiàn)精力欠缺，從而在辦理業(yè)務(wù)的過程中受阻，工作效率降低。

（三）業(yè)務(wù)辦理信息及管理平臺相對缺乏

我國城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險缺乏統(tǒng)一且完備的業(yè)務(wù)辦理信息和管理平臺，從業(yè)務(wù)辦理平臺出發(fā)，我國大多數(shù)城鄉(xiāng)養(yǎng)老保險相關(guān)機構(gòu)未建立完備的養(yǎng)老保險線上辦理渠道，即使有相應(yīng)的渠道通常在業(yè)務(wù)辦理流程上也有所欠缺，居民在線上進行辦理時依然受阻，需要攜帶相關(guān)資料在線下窗口進行辦理[2]。另外，居民養(yǎng)老保險信息上沒有建立對應(yīng)的渠道，不便于不同地區(qū)保險業(yè)務(wù)辦理人員及時地查閱和協(xié)調(diào)，流動人員也不能及時了解到不同地區(qū)的相關(guān)規(guī)定，從而導致業(yè)務(wù)辦理受阻。

三、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險經(jīng)辦管理問題的對策

（一）完善養(yǎng)老保險制度與法律規(guī)范

完善的制度和法律是業(yè)務(wù)開展的重要前提，我國城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險得以經(jīng)辦管理需要有力的法律規(guī)范的維持以及合理制度規(guī)定的協(xié)調(diào)完善。我國居民對養(yǎng)老保險方面的重視越來越明顯，但是在業(yè)務(wù)層面卻沒有對應(yīng)的制度和法律法規(guī)的制定，這是導致業(yè)務(wù)辦理受阻最主要的原因。在城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險相關(guān)法律的制定和實行方面，各地司法部門需要根據(jù)現(xiàn)行的城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險制度制定詳細的法律規(guī)范，包括養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)辦理人員規(guī)范、參保人保險費用繳納和領(lǐng)取、相關(guān)手續(xù)和時限等都要有法律層面的保障。對于城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險規(guī)定和管理方面，各地區(qū)養(yǎng)老保險相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程和方法的規(guī)定需在國家法律規(guī)定的范圍內(nèi)進行制定，對工作人員要有服務(wù)意識和行為規(guī)范上的要求和考察，在人員安排、辦理窗口方面要設(shè)置充分，確保業(yè)務(wù)辦理效率提升。

（二）完善城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險辦理體系

我國城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險辦理體系需要進一步完善，養(yǎng)老保險辦理體系是城鄉(xiāng)居民辦理養(yǎng)老保險相關(guān)業(yè)務(wù)的流程體系，包括養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)辦理結(jié)構(gòu)的設(shè)置、業(yè)務(wù)辦理窗口的設(shè)置、工作人員的配置等[3]。完善城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險辦理體系可以從養(yǎng)老保險經(jīng)辦機構(gòu)能力體系、服務(wù)體系和協(xié)調(diào)管理體系等方面出發(fā)。目前，我國城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)辦理效率不高，很大程度上是因為經(jīng)辦機構(gòu)人員配備和業(yè)務(wù)窗口設(shè)置不合理導致日均可接納業(yè)務(wù)數(shù)量較少，基層養(yǎng)老保險辦理機構(gòu)要適當增加城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)窗口設(shè)置，增加城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險工作人員配備，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理擁擠等問題。在服務(wù)體系方面，相關(guān)經(jīng)辦機構(gòu)要注意增強居民辦理城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)的綜合感受，包括生理和心理上的感受，經(jīng)辦機構(gòu)可以在辦理場所增設(shè)居民自助服務(wù)設(shè)備、增加居民休息區(qū)、提高業(yè)務(wù)辦理人員服務(wù)意識提升居民業(yè)務(wù)辦理綜合感受。在協(xié)調(diào)管理體系建設(shè)方面，有關(guān)機構(gòu)要制定省市縣級不同城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險機構(gòu)之間的工作協(xié)調(diào)和承接制度，根據(jù)當?shù)厝丝跀?shù)量和參保人群選擇最適合的業(yè)務(wù)辦理地點和方式。

（三）提升業(yè)務(wù)辦理工作人員綜合素養(yǎng)

在城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)辦理過程中，基層工作人員是與辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的居民直接接觸的人群，業(yè)務(wù)辦理人員的專業(yè)能力和綜合素養(yǎng)在很大程度上會影響城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)辦理效率和質(zhì)量，人們往往會通過工作人員綜合服務(wù)水平去看待相關(guān)經(jīng)辦機構(gòu)的業(yè)務(wù)辦理能力，因此城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險機構(gòu)需要保障基層業(yè)務(wù)辦理人員的專業(yè)能力和綜合素養(yǎng)。工作人員專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力的提升需要經(jīng)辦機構(gòu)對其進行定期的培訓和考核，培訓內(nèi)容需要包含城鄉(xiāng)養(yǎng)老保險等專業(yè)理論知識、業(yè)務(wù)辦理所需手續(xù)和流程、服務(wù)規(guī)范以及溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急處理能力，其中專業(yè)能力的提升能夠幫助工作人員在辦理業(yè)務(wù)的過程中對于居民提出的疑問做出正確的解答，體現(xiàn)出經(jīng)辦機構(gòu)的專業(yè)性；有關(guān)業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容的培訓有利于工作人員避免產(chǎn)生業(yè)務(wù)不熟悉的問題，加快業(yè)務(wù)辦理速度；服務(wù)能力和應(yīng)急處理的能力的提升能夠幫助工作人員在面對辦理者不滿情緒時能夠有對應(yīng)的安撫措施，避免出現(xiàn)沖突問題。在此基礎(chǔ)上，經(jīng)辦機構(gòu)要做好工作人員的定期考核，防止相關(guān)人員處于過于安逸的狀態(tài)，逐步提高業(yè)務(wù)辦理水平。

（四）構(gòu)建城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險線上辦理平臺

業(yè)務(wù)辦理渠道的缺乏是導致現(xiàn)階段我國城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險經(jīng)辦管理效率較低的重要原因之一，在信息化時代，人們在互聯(lián)網(wǎng)上進行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理的現(xiàn)象越來越普遍，大多數(shù)老年人對于互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)操作也相當熟練，這就增加了居民對于城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險線上辦理的需求，同時線上渠道的創(chuàng)建也是促進基層城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)辦理效率提升的一大有效手段[4]。雖然我國目前大多數(shù)城鄉(xiāng)已經(jīng)對線上渠道有所開設(shè)，但是比較主要和重要的業(yè)務(wù)辦理仍然集中在線下，而我國人口數(shù)量眾多，隨著老齡化不斷顯現(xiàn)，線下業(yè)務(wù)辦理即使進行優(yōu)化也很難完全滿足城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)辦理需求，因此線上渠道的拓展是必然的。對于當前城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險線上平臺的完善需要從服務(wù)器、業(yè)務(wù)種類、咨詢窗口等角度出發(fā)，線上平臺首先需要具備強大的數(shù)據(jù)運算能力，在保險業(yè)務(wù)辦理高峰期能承受極大的訪問量，另外線上城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險的業(yè)務(wù)種類需要進行拓展，保險業(yè)務(wù)辦理往往包括多個流程，線上平臺需要對照線下進行進一步完善，線上的人工咨詢是保障居民線上咨詢養(yǎng)老保險相關(guān)專業(yè)內(nèi)容和辦理程序的必要設(shè)置。

（五）加強城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險監(jiān)督管理力度

城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險監(jiān)管包括對內(nèi)部工作人員的監(jiān)管，也包括對城鄉(xiāng)居民自身的行為監(jiān)管，盡管我國在制度方面有相對健全的規(guī)定，但是依然不能完全杜絕養(yǎng)老保險違規(guī)代領(lǐng)和冒領(lǐng)的情況，因此在日常過程中對有關(guān)人員進行適度監(jiān)管是必要的手段[5]。對內(nèi)部工作人員的監(jiān)管主要體現(xiàn)在人員行為規(guī)范和工作態(tài)度、能力上。對城鄉(xiāng)居民監(jiān)管主要體現(xiàn)在其養(yǎng)老保險領(lǐng)取意識和行為上。有關(guān)機構(gòu)可以對城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)辦理人員加強在法律法規(guī)上的培訓，增強其在工作過程中對于違法違規(guī)行為的判別能力。對于城鄉(xiāng)居民行為規(guī)范，有關(guān)機構(gòu)要開展定期的居民養(yǎng)老保險教育宣傳活動，普及城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險基本理論知識與相關(guān)法律和制度規(guī)定，防止居民因無知或僥幸心理多領(lǐng)取或違規(guī)代領(lǐng)和冒領(lǐng)養(yǎng)老保險。針對目前存在的違法行為，司法機關(guān)要加大打擊力度，在法律規(guī)范上制定嚴厲的打擊和懲罰措施，堅決杜絕違法犯罪行為。

四、結(jié)束語

我國城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險經(jīng)辦管理過程中仍然存在業(yè)務(wù)辦理效率不高、跨區(qū)域城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險辦理手續(xù)復雜、違規(guī)代領(lǐng)或冒領(lǐng)保險現(xiàn)象、養(yǎng)老保險基金運行風險因素較多等問題，相關(guān)保險機構(gòu)需要積極完善養(yǎng)老保險制度與法律規(guī)范、完善保險辦理體系、提升業(yè)務(wù)辦理工作人員綜合素養(yǎng)、構(gòu)建城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險線上辦理平臺、加強監(jiān)督管理力度，提升城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險經(jīng)辦管理水平。