河北省秦皇島市城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)中心 王艷霞

20世紀(jì)以來。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在我國土地上生根發(fā)芽，城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)也隨著大眾養(yǎng)老保險(xiǎn)意識(shí)的提升不斷發(fā)展，但是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)辦管理沒能跟隨需求人數(shù)的增多而快速提升，導(dǎo)致城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦管理與時(shí)代發(fā)展出現(xiàn)了明顯的不平衡現(xiàn)象，本文對(duì)于其中存在的問題進(jìn)行了分析研究，以期在一定程度上能為相關(guān)人員或部門提供參考和建議。

一、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦管理存在的問題

（一）城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理效率不高

現(xiàn)階段，我國城鄉(xiāng)居民辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)相關(guān)手續(xù)需要在窗口進(jìn)行長時(shí)間的排隊(duì)，時(shí)間消耗明顯，如果是相對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)辦理，人們往往需要花費(fèi)半天甚至一天的時(shí)間在養(yǎng)老保險(xiǎn)相關(guān)部門辦理具體業(yè)務(wù)。另外還存在業(yè)務(wù)申請和審批緩慢的問題，居民在提交養(yǎng)老保險(xiǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)申請后，后臺(tái)需要走的流程較多，而且業(yè)務(wù)人員往往不能親身體會(huì)到申請者焦急的心理，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)耗費(fèi)的時(shí)間過長，從而容易引起居民的不滿甚至發(fā)生沖突。

（二）跨區(qū)域城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)辦理手續(xù)復(fù)雜

目前，我國的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理整體呈現(xiàn)出較高的獨(dú)立性，居民由于居住原因需要進(jìn)行養(yǎng)老保險(xiǎn)的重新計(jì)算，但是我國目前流動(dòng)人員養(yǎng)老保險(xiǎn)計(jì)算理念相對(duì)籠統(tǒng)，其中涉及的計(jì)算過程也相對(duì)復(fù)雜，這就導(dǎo)致人員跨區(qū)域流動(dòng)時(shí)養(yǎng)老保險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移辦理效率低下[1]。不同地區(qū)對(duì)于保險(xiǎn)計(jì)算上還可能存在不同的規(guī)章制度，但是在信息管理領(lǐng)域卻沒有共同的查詢渠道和合作經(jīng)辦方法，這就使得多數(shù)跨區(qū)域參保人員在進(jìn)行養(yǎng)老保險(xiǎn)區(qū)域變遷時(shí)面臨大量的辦理手續(xù)和一定的權(quán)益受損的風(fēng)險(xiǎn)。

（三）存在違規(guī)代領(lǐng)或冒領(lǐng)保險(xiǎn)現(xiàn)象

養(yǎng)老金的違規(guī)代領(lǐng)和冒領(lǐng)是目前養(yǎng)老保險(xiǎn)辦理面臨的一大威脅，主要表現(xiàn)為參保人死亡后持續(xù)的養(yǎng)老金代領(lǐng)和假冒身份領(lǐng)取養(yǎng)老保險(xiǎn)兩種形式。我國保險(xiǎn)的相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定按期為參保人提供應(yīng)有的養(yǎng)老保障，但如果參保人死亡，其家屬應(yīng)當(dāng)及時(shí)為其辦理終止領(lǐng)取手續(xù)，對(duì)于假冒身份騙取養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇的行為要嚴(yán)厲打擊，要求退回保險(xiǎn)金額并處以罰款。另外部分居民缺乏正規(guī)法律意識(shí)或抱有僥幸心理，在同一時(shí)間段內(nèi)重復(fù)領(lǐng)取保險(xiǎn)金并且未退回重復(fù)部分金額，這也造成了城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦管理的問題。

（四）養(yǎng)老保險(xiǎn)基金運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)因素較多

我國養(yǎng)老保險(xiǎn)基金的運(yùn)行面臨諸多風(fēng)險(xiǎn)，從資金籌集的角度分析，目前城鄉(xiāng)養(yǎng)老保險(xiǎn)籌集渠道相對(duì)較少，等級(jí)也相對(duì)較低，城鄉(xiāng)居民往往收入水平有限，對(duì)于養(yǎng)老保險(xiǎn)的了解和認(rèn)識(shí)也有限，在選擇投保等級(jí)時(shí)往往會(huì)選擇等級(jí)相對(duì)較低和繳納金額相對(duì)較少的保險(xiǎn)金進(jìn)行繳納。另外由于養(yǎng)老保險(xiǎn)籌集過度依賴于財(cái)政補(bǔ)貼和個(gè)人繳納，其本身收支平衡受到較多因素的影響，隨著居民逐漸向城鎮(zhèn)轉(zhuǎn)移，養(yǎng)老保險(xiǎn)基金本身運(yùn)行也會(huì)面臨更多不確定風(fēng)險(xiǎn)。

二、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦管理問題出現(xiàn)的原因

（一）城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)缺乏統(tǒng)籌管理

城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理效率較低、跨區(qū)域辦理手續(xù)復(fù)雜的主要原因是缺乏統(tǒng)一的養(yǎng)老保險(xiǎn)管理制度和平臺(tái)，不同的地區(qū)在城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理上過于獨(dú)立，在制度規(guī)定上各有不同，在為跨區(qū)域居民辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，各地區(qū)無法及時(shí)協(xié)調(diào)做到統(tǒng)籌管理。城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理統(tǒng)籌管理需要國家制定區(qū)域間居民養(yǎng)老保險(xiǎn)協(xié)調(diào)統(tǒng)一規(guī)范，在辦理手續(xù)、流程及時(shí)間上有相關(guān)的規(guī)定。而缺乏辦理規(guī)則、手續(xù)、跨區(qū)域協(xié)調(diào)手段會(huì)很大程度上降低城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理效率。

（二）工作人員專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力欠缺

城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理相關(guān)工作人員在專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力上的欠缺是造成城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦管理不通暢的內(nèi)部原因。我國城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)早已成為大多數(shù)城鄉(xiāng)居民生活中不可或缺的一部分，因而工作人員往往需要在上班時(shí)間面對(duì)眾多辦理業(yè)務(wù)的城鄉(xiāng)居民，并且為他們解決基本需求，這就使得部分工作人員在逐漸出現(xiàn)精力欠缺，從而在辦理業(yè)務(wù)的過程中受阻，工作效率降低。

（三）業(yè)務(wù)辦理信息及管理平臺(tái)相對(duì)缺乏

我國城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)缺乏統(tǒng)一且完備的業(yè)務(wù)辦理信息和管理平臺(tái)，從業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)出發(fā)，我國大多數(shù)城鄉(xiāng)養(yǎng)老保險(xiǎn)相關(guān)機(jī)構(gòu)未建立完備的養(yǎng)老保險(xiǎn)線上辦理渠道，即使有相應(yīng)的渠道通常在業(yè)務(wù)辦理流程上也有所欠缺，居民在線上進(jìn)行辦理時(shí)依然受阻，需要攜帶相關(guān)資料在線下窗口進(jìn)行辦理[2]。另外，居民養(yǎng)老保險(xiǎn)信息上沒有建立對(duì)應(yīng)的渠道，不便于不同地區(qū)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理人員及時(shí)地查閱和協(xié)調(diào)，流動(dòng)人員也不能及時(shí)了解到不同地區(qū)的相關(guān)規(guī)定，從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理受阻。

三、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦管理問題的對(duì)策

（一）完善養(yǎng)老保險(xiǎn)制度與法律規(guī)范

完善的制度和法律是業(yè)務(wù)開展的重要前提，我國城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)得以經(jīng)辦管理需要有力的法律規(guī)范的維持以及合理制度規(guī)定的協(xié)調(diào)完善。我國居民對(duì)養(yǎng)老保險(xiǎn)方面的重視越來越明顯，但是在業(yè)務(wù)層面卻沒有對(duì)應(yīng)的制度和法律法規(guī)的制定，這是導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理受阻最主要的原因。在城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)相關(guān)法律的制定和實(shí)行方面，各地司法部門需要根據(jù)現(xiàn)行的城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)制度制定詳細(xì)的法律規(guī)范，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理人員規(guī)范、參保人保險(xiǎn)費(fèi)用繳納和領(lǐng)取、相關(guān)手續(xù)和時(shí)限等都要有法律層面的保障。對(duì)于城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)規(guī)定和管理方面，各地區(qū)養(yǎng)老保險(xiǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程和方法的規(guī)定需在國家法律規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行制定，對(duì)工作人員要有服務(wù)意識(shí)和行為規(guī)范上的要求和考察，在人員安排、辦理窗口方面要設(shè)置充分，確保業(yè)務(wù)辦理效率提升。

（二）完善城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)辦理體系

我國城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)辦理體系需要進(jìn)一步完善，養(yǎng)老保險(xiǎn)辦理體系是城鄉(xiāng)居民辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)的流程體系，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理結(jié)構(gòu)的設(shè)置、業(yè)務(wù)辦理窗口的設(shè)置、工作人員的配置等[3]。完善城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)辦理體系可以從養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)能力體系、服務(wù)體系和協(xié)調(diào)管理體系等方面出發(fā)。目前，我國城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理效率不高，很大程度上是因?yàn)榻?jīng)辦機(jī)構(gòu)人員配備和業(yè)務(wù)窗口設(shè)置不合理導(dǎo)致日均可接納業(yè)務(wù)數(shù)量較少，基層養(yǎng)老保險(xiǎn)辦理機(jī)構(gòu)要適當(dāng)增加城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)窗口設(shè)置，增加城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)工作人員配備，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理擁擠等問題。在服務(wù)體系方面，相關(guān)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要注意增強(qiáng)居民辦理城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的綜合感受，包括生理和心理上的感受，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)可以在辦理場所增設(shè)居民自助服務(wù)設(shè)備、增加居民休息區(qū)、提高業(yè)務(wù)辦理人員服務(wù)意識(shí)提升居民業(yè)務(wù)辦理綜合感受。在協(xié)調(diào)管理體系建設(shè)方面，有關(guān)機(jī)構(gòu)要制定省市縣級(jí)不同城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)之間的工作協(xié)調(diào)和承接制度，根據(jù)當(dāng)?shù)厝丝跀?shù)量和參保人群選擇最適合的業(yè)務(wù)辦理地點(diǎn)和方式。

（三）提升業(yè)務(wù)辦理工作人員綜合素養(yǎng)

在城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理過程中，基層工作人員是與辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的居民直接接觸的人群，業(yè)務(wù)辦理人員的專業(yè)能力和綜合素養(yǎng)在很大程度上會(huì)影響城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理效率和質(zhì)量，人們往往會(huì)通過工作人員綜合服務(wù)水平去看待相關(guān)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)辦理能力，因此城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)需要保障基層業(yè)務(wù)辦理人員的專業(yè)能力和綜合素養(yǎng)。工作人員專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力的提升需要經(jīng)辦機(jī)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行定期的培訓(xùn)和考核，培訓(xùn)內(nèi)容需要包含城鄉(xiāng)養(yǎng)老保險(xiǎn)等專業(yè)理論知識(shí)、業(yè)務(wù)辦理所需手續(xù)和流程、服務(wù)規(guī)范以及溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急處理能力，其中專業(yè)能力的提升能夠幫助工作人員在辦理業(yè)務(wù)的過程中對(duì)于居民提出的疑問做出正確的解答，體現(xiàn)出經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的專業(yè)性；有關(guān)業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容的培訓(xùn)有利于工作人員避免產(chǎn)生業(yè)務(wù)不熟悉的問題，加快業(yè)務(wù)辦理速度；服務(wù)能力和應(yīng)急處理的能力的提升能夠幫助工作人員在面對(duì)辦理者不滿情緒時(shí)能夠有對(duì)應(yīng)的安撫措施，避免出現(xiàn)沖突問題。在此基礎(chǔ)上，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要做好工作人員的定期考核，防止相關(guān)人員處于過于安逸的狀態(tài)，逐步提高業(yè)務(wù)辦理水平。

（四）構(gòu)建城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)線上辦理平臺(tái)

業(yè)務(wù)辦理渠道的缺乏是導(dǎo)致現(xiàn)階段我國城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦管理效率較低的重要原因之一，在信息化時(shí)代，人們在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理的現(xiàn)象越來越普遍，大多數(shù)老年人對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)操作也相當(dāng)熟練，這就增加了居民對(duì)于城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)線上辦理的需求，同時(shí)線上渠道的創(chuàng)建也是促進(jìn)基層城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理效率提升的一大有效手段[4]。雖然我國目前大多數(shù)城鄉(xiāng)已經(jīng)對(duì)線上渠道有所開設(shè)，但是比較主要和重要的業(yè)務(wù)辦理仍然集中在線下，而我國人口數(shù)量眾多，隨著老齡化不斷顯現(xiàn)，線下業(yè)務(wù)辦理即使進(jìn)行優(yōu)化也很難完全滿足城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理需求，因此線上渠道的拓展是必然的。對(duì)于當(dāng)前城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)線上平臺(tái)的完善需要從服務(wù)器、業(yè)務(wù)種類、咨詢窗口等角度出發(fā)，線上平臺(tái)首先需要具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)運(yùn)算能力，在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理高峰期能承受極大的訪問量，另外線上城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)種類需要進(jìn)行拓展，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理往往包括多個(gè)流程，線上平臺(tái)需要對(duì)照線下進(jìn)行進(jìn)一步完善，線上的人工咨詢是保障居民線上咨詢養(yǎng)老保險(xiǎn)相關(guān)專業(yè)內(nèi)容和辦理程序的必要設(shè)置。

（五）加強(qiáng)城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)監(jiān)督管理力度

城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)監(jiān)管包括對(duì)內(nèi)部工作人員的監(jiān)管，也包括對(duì)城鄉(xiāng)居民自身的行為監(jiān)管，盡管我國在制度方面有相對(duì)健全的規(guī)定，但是依然不能完全杜絕養(yǎng)老保險(xiǎn)違規(guī)代領(lǐng)和冒領(lǐng)的情況，因此在日常過程中對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行適度監(jiān)管是必要的手段[5]。對(duì)內(nèi)部工作人員的監(jiān)管主要體現(xiàn)在人員行為規(guī)范和工作態(tài)度、能力上。對(duì)城鄉(xiāng)居民監(jiān)管主要體現(xiàn)在其養(yǎng)老保險(xiǎn)領(lǐng)取意識(shí)和行為上。有關(guān)機(jī)構(gòu)可以對(duì)城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理人員加強(qiáng)在法律法規(guī)上的培訓(xùn)，增強(qiáng)其在工作過程中對(duì)于違法違規(guī)行為的判別能力。對(duì)于城鄉(xiāng)居民行為規(guī)范，有關(guān)機(jī)構(gòu)要開展定期的居民養(yǎng)老保險(xiǎn)教育宣傳活動(dòng)，普及城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)基本理論知識(shí)與相關(guān)法律和制度規(guī)定，防止居民因無知或僥幸心理多領(lǐng)取或違規(guī)代領(lǐng)和冒領(lǐng)養(yǎng)老保險(xiǎn)。針對(duì)目前存在的違法行為，司法機(jī)關(guān)要加大打擊力度，在法律規(guī)范上制定嚴(yán)厲的打擊和懲罰措施，堅(jiān)決杜絕違法犯罪行為。

四、結(jié)束語

我國城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦管理過程中仍然存在業(yè)務(wù)辦理效率不高、跨區(qū)域城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)辦理手續(xù)復(fù)雜、違規(guī)代領(lǐng)或冒領(lǐng)保險(xiǎn)現(xiàn)象、養(yǎng)老保險(xiǎn)基金運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)因素較多等問題，相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)需要積極完善養(yǎng)老保險(xiǎn)制度與法律規(guī)范、完善保險(xiǎn)辦理體系、提升業(yè)務(wù)辦理工作人員綜合素養(yǎng)、構(gòu)建城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)線上辦理平臺(tái)、加強(qiáng)監(jiān)督管理力度，提升城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦管理水平。