廣西醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院 黃珺

總書記曾說過，“一個(gè)國家、一個(gè)民族不能沒有靈魂”。志愿服務(wù)是人們自愿貢獻(xiàn)時(shí)間和精力，在不為物質(zhì)報(bào)酬的前提下，為推動(dòng)人類發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步和社會(huì)福利事業(yè)而提供的服務(wù)[1]。志愿服務(wù)精神的靈魂和精髓所在，就是奉獻(xiàn)精神。志愿者通過參與志愿服務(wù)，不斷提高自身的辦事和服務(wù)能力，此舉也促進(jìn)了社會(huì)的不斷進(jìn)步與發(fā)展。隨著進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施，公立醫(yī)院開展志愿服務(wù)及社工服務(wù)已成為硬性要求，根據(jù)醫(yī)學(xué)行業(yè)的特性及學(xué)科發(fā)展的特點(diǎn)，以病人為中心，開展有文化內(nèi)涵的品牌志愿服務(wù)活動(dòng)有了新的要求和探索。在新時(shí)期，志愿服務(wù)被賦予更多意義，志愿服務(wù)也變得更立體、生動(dòng)。

一、我國醫(yī)務(wù)社會(huì)工作現(xiàn)狀與問題分析

（一）醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者現(xiàn)狀

1921年，北京協(xié)和醫(yī)院在美國醫(yī)療社會(huì)工作者蒲愛德女士的領(lǐng)導(dǎo)下首先成立了“醫(yī)療社會(huì)服務(wù)部”，在我國零星開展醫(yī)療社會(huì)工作。2000年以后，一些醫(yī)院開始設(shè)立專門的社會(huì)工作部門，主要職責(zé)是提供心理服務(wù)，尋求社會(huì)救助和支持，提供醫(yī)療康復(fù)服務(wù)，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。根據(jù)《中國衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)年鑒》，2011年全國共有衛(wèi)生保健機(jī)構(gòu)954389家、醫(yī)院21979家，但設(shè)立醫(yī)療社會(huì)工作部門的醫(yī)院僅有30多家。中國醫(yī)務(wù)社會(huì)工作道阻且長，在向優(yōu)秀者學(xué)習(xí)或者自己探索的同時(shí)，日常工作局限性較大，甚至一些醫(yī)院將醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者視為普通的行政人員或志愿者。

（二）制度與政策不健全，未與福利保障制度相協(xié)調(diào)

目前我國雖然已經(jīng)建立了社會(huì)工作管理制度，但專門針對醫(yī)療社會(huì)工作的管理制度和政策長期處于空白狀態(tài)，尚未建立完善的用人制度和考核晉升制度，培訓(xùn)教育制度也不完善。

（三）人員與知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，知識(shí)體系不完善

醫(yī)院從事醫(yī)務(wù)社會(huì)工作且具有社會(huì)工作和醫(yī)學(xué)背景的專業(yè)人員嚴(yán)重短缺，他們中的大多數(shù)是醫(yī)護(hù)人員、衛(wèi)生法學(xué)專業(yè)或者其他不相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生，嚴(yán)重缺乏社會(huì)工作、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等專業(yè)知識(shí)，人員和知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，盡管少部分是社會(huì)工作專業(yè)，但該專業(yè)不細(xì)分醫(yī)學(xué)社會(huì)工作課程，與醫(yī)學(xué)相關(guān)的課程很少，也沒有在醫(yī)院實(shí)習(xí)的經(jīng)歷，導(dǎo)致目前開展專業(yè)、系統(tǒng)的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作十分困難，具有較大的局限性。

（四）觀念不到位，認(rèn)識(shí)不全面

醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)工作人員對于醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者的不了解、不理解、不重視，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者處于多重尷尬的地位，以至于無法充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)社工在處理醫(yī)護(hù)人員家庭與工作沖突、醫(yī)務(wù)人員與其他部門沖突、患者與媒體沖突中的重要作用。

另外，根據(jù)大數(shù)據(jù)顯示，70%的患者并不會(huì)主動(dòng)向醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者求助，這是因?yàn)槲覈l(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)對醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的宣傳力度較小，加之醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者關(guān)系緊張，患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員形成所謂防備、敵對關(guān)系，也間接說明病人對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者了解不夠全面。

二、醫(yī)院開展志愿服務(wù)的必要原因

醫(yī)療健康與衛(wèi)生事業(yè)是當(dāng)代中國社會(huì)發(fā)展的重要方面，不斷提高醫(yī)療水平、提高國民身體素質(zhì)與健康保障水平，與人民群眾切身利益密切相關(guān)。廣西醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院自2017年獨(dú)立運(yùn)營以來，建設(shè)集醫(yī)療、教學(xué)、科研、保健及康復(fù)為一體的三級甲等綜合性醫(yī)院，是廣西首家“全民健康管理示范醫(yī)院”，能根據(jù)實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)的問題采取有力措施，建設(shè)志愿者服務(wù)品牌，落實(shí)“患者至上、員工為本”的服務(wù)理念，樹立志愿服務(wù)品牌，取得了良好成效。

2017年10月，總書記在十九大報(bào)告中明確指出“實(shí)施健康中國戰(zhàn)略”，繪制“健康中國”建設(shè)藍(lán)圖，為我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展指明了新方向與新道路。2018年1月，國家衛(wèi)生計(jì)生委和國家中醫(yī)藥局制定發(fā)布《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）》（以下簡稱《計(jì)劃》）[2]，對改善我國醫(yī)療服務(wù)提出了詳細(xì)的規(guī)劃，在政策層面提供了強(qiáng)有力支撐，讓廣大醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和醫(yī)療衛(wèi)生工作者有據(jù)可循，明確了下一步努力的方向與工作重點(diǎn)。為此，我院根據(jù)文件要求，加快醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與醫(yī)務(wù)志愿者的發(fā)展與建設(shè)，提升醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與醫(yī)務(wù)志愿者在我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展中的地位與作用，打造醫(yī)療服務(wù)志愿品牌。

用志愿服務(wù)精神引領(lǐng)醫(yī)院職工的凝聚力和向心力，有利于形成無私奉獻(xiàn)、愛崗敬業(yè)的良好風(fēng)尚，是職工參與醫(yī)院管理的有效途徑。因此，推進(jìn)“志愿服務(wù)在醫(yī)院”是醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，是醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分[3]。

三、醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)下的志愿服務(wù)活動(dòng)特色建設(shè)

（一）醫(yī)院的核心價(jià)值觀

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)注重文化內(nèi)涵建設(shè)，提出始終堅(jiān)持“文化建院、依法治院、科教興院、人才強(qiáng)院”的辦院宗旨，遵循“仁愛、至誠、求實(shí)、至臻”的醫(yī)院價(jià)值觀，牢記使命責(zé)任擔(dān)當(dāng)，牢固樹立“患者至上員工為本”的服務(wù)理念。醫(yī)院醫(yī)療工作的開展需以此核心價(jià)值觀為指導(dǎo)，注重人文關(guān)懷和素養(yǎng)，提升人民群眾獲得感。志愿服務(wù)是一個(gè)需要有愛心、真心、用心的長期工作，我院志愿服務(wù)的開展緊緊圍繞醫(yī)院核心價(jià)值觀，弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，以病人為中心，開展一系列志愿服務(wù)活動(dòng)，形成以醫(yī)療活動(dòng)為特色的志愿服務(wù)品牌。

（二）醫(yī)院被賦予的時(shí)代任務(wù)

醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)具有時(shí)代使命的服務(wù)行業(yè)，健康所系、性命相托，致力于救死扶傷，科普健康知識(shí)，擔(dān)負(fù)著時(shí)代賦予的重任。

《計(jì)劃》要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)大力推行志愿者服務(wù)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛心的社會(huì)人士等經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。醫(yī)院志愿活動(dòng)更需要以精神培育、文化建立、理念普及等為統(tǒng)籌，從而更好地?cái)U(kuò)大志愿服務(wù)的影響力，提高公眾對志愿服務(wù)事業(yè)的認(rèn)知度[4]。我院團(tuán)委以醫(yī)院為載體，根據(jù)行業(yè)特性，在醫(yī)院黨委及上級團(tuán)組織的領(lǐng)導(dǎo)下，注重與學(xué)科發(fā)展以及內(nèi)涵建設(shè)，結(jié)合不同臨床科室的特點(diǎn)，聯(lián)動(dòng)廣西醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)生志愿者，通過多種形式的醫(yī)療知識(shí)傳播、急救知識(shí)普及、三下鄉(xiāng)精準(zhǔn)扶貧社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)等開展以醫(yī)療活動(dòng)為中心、具有醫(yī)院文化內(nèi)涵醫(yī)療特色的品牌志愿服務(wù)。

四、我院內(nèi)涵建設(shè)下開展的品牌志愿服務(wù)活動(dòng)建設(shè)

（一）仁愛--“康樂天使”志愿服務(wù)

1.釋義

志愿者不僅代表著奉獻(xiàn)與責(zé)任，更是一種意識(shí)理念，一種社會(huì)精神，一種生活方式。仁愛是指醫(yī)者的仁心，秉承對人民群眾的關(guān)愛關(guān)心、對病人的認(rèn)真呵護(hù)，盡心盡力造福每一位患者，無私奉獻(xiàn)，只為康復(fù)更多的患者、幸福更多的家庭。

2.康復(fù)醫(yī)學(xué)科之“康樂天使”志愿服務(wù)

康復(fù)醫(yī)學(xué)科在醫(yī)院核心價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，推崇“患者至上，精準(zhǔn)康復(fù)”的服務(wù)理念，為積極響應(yīng)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理”的號召，在推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的過程中，病區(qū)創(chuàng)新服務(wù)模式，康復(fù)醫(yī)學(xué)科的青年職工齊心協(xié)力，學(xué)習(xí)護(hù)士長外出進(jìn)修帶回來的經(jīng)驗(yàn)，自2015年起，每個(gè)季度為病友舉辦一次豐富多彩的“康樂會(huì)”活動(dòng)，豐富患者的就醫(yī)生活，增強(qiáng)患者自信心，引領(lǐng)患者更好地生活，得到病人和家屬的好評，取得良好的社會(huì)效益，打響了“康復(fù)天使--康樂會(huì)”品牌。

科室結(jié)合康復(fù)訓(xùn)練的特點(diǎn)，精心為病友們設(shè)計(jì)了“魅力綻放、快樂康復(fù)”患者手工作業(yè)SHOW、康樂中秋會(huì)、“舞動(dòng)指尖、綻放精彩”患者手工作業(yè)SHOW之水果拼盤等主題活動(dòng)，結(jié)合扭螺絲、投球、走獨(dú)木橋、投圈圈等感統(tǒng)、肢體訓(xùn)練特色游戲，讓患者在娛樂中康復(fù)、在情景中學(xué)習(xí)、在游戲中鍛煉，在輕松愉快的競技氛圍中提高康復(fù)治療的興趣和信心，將康復(fù)鍛煉融入娛樂活動(dòng)中，受到患者和家屬的歡迎和贊揚(yáng)。

同時(shí)，與相鄰的養(yǎng)老院建立幫扶協(xié)議，定期開展康復(fù)技術(shù)指導(dǎo)、康復(fù)知識(shí)宣講等活動(dòng)，在節(jié)假日為病友們帶去節(jié)日的祝福，帶領(lǐng)病友一同學(xué)習(xí)康復(fù)操，幫助病友早日康復(fù)。

雙向延伸服務(wù)是指醫(yī)務(wù)志愿者將服務(wù)延伸到患者家中、社區(qū)等[5]?！翱禈诽焓埂敝鲃?dòng)開展雙向延伸服務(wù)，科室成立由醫(yī)、護(hù)、技三方組成的家庭專訪小組，到已出院的患者家中進(jìn)行隨訪，為患者提供生命體征測量、康復(fù)技術(shù)指導(dǎo)、生活質(zhì)量評定等優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，與患者保持臍帶式的聯(lián)系，為患者的健康保駕護(hù)航。

（二）至誠--“疼愛家園”志愿服務(wù)

1.釋義

至誠是傳統(tǒng)文化中的一種思想境界，至誠無息、至誠無妄、堅(jiān)守正道，思想純一不雜，無妄想、妄念、妄語、妄動(dòng)，實(shí)實(shí)在在關(guān)心患者，以病人為中心，提供切實(shí)的、可靠的服務(wù)。我院志愿者利用課余時(shí)間，深入臨床醫(yī)療一線，在老師的幫助下積極為來院患者提供就醫(yī)分診指導(dǎo)、咨詢等力所能及的服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)踐行“患者至上、員工為本”的服務(wù)理念及“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿者精神。

2.疼痛科之“疼愛家園”志愿服務(wù)

疼痛科創(chuàng)建了“廣西疼愛家園”，“不忘初心、為民除痛”是疼痛科的建科宗旨，疼痛科醫(yī)護(hù)人員用愛鋪設(shè)健康之路，精細(xì)到生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

住院期間，醫(yī)護(hù)人員為疏解因疼痛無法離院回家與家人共度端午節(jié)的患者的思家之情，在端午佳節(jié)期間為患者送上解暑的綠豆沙與可口的艾糍粑，讓患者感受到節(jié)日的氛圍及祝福，小小的舉動(dòng)讓深受疾病折磨的患者喜笑顏開，紛紛對醫(yī)務(wù)人員暖心的祝福表示感謝：“沒想到住院也能慶祝端午節(jié)，你們真暖心，吃一碗綠豆沙比吃十顆止痛藥還管用?！?/p>

疼痛科每年組織開展主題為“傾聽你我、共享健康”的病友交流會(huì)?；顒?dòng)旨在踐行“患者至上”的服務(wù)理念，搭建病友間、醫(yī)患間溝通交流的平臺(tái)，營造人文關(guān)懷的濃厚氛圍?！疤蹛奂覉@”始終以踐行人文關(guān)懷、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、提高護(hù)理品質(zhì)為方向，重視內(nèi)涵建設(shè)，一如既往地提供有關(guān)懷的醫(yī)療服務(wù)，使疼友們在住院期間同樣感受到家的溫暖。

（三）求實(shí)--“心動(dòng)先鋒”志愿服務(wù)

1.釋義

講求實(shí)際、落到實(shí)處，客觀、冷靜地觀察以求得對客觀實(shí)際的正確認(rèn)識(shí)。傳播正能量，送溫暖、送真誠，將正確的醫(yī)療知識(shí)、急救常識(shí)進(jìn)行宣傳，普及大眾。

2.急診科之“心動(dòng)先鋒”志愿服務(wù)

時(shí)間就是生命，在生命受到威脅時(shí)，如果沒有在搶救的黃金期及時(shí)實(shí)施搶救措施，輕的會(huì)影響救治的預(yù)后，重的會(huì)導(dǎo)致生命的停止。只有人人學(xué)急救，急救才能惠及人人。

急診科青年自2017年起，積極開展“心動(dòng)先鋒”主題公益活動(dòng)，結(jié)合急救知識(shí)“五進(jìn)”活動(dòng)（進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)基層），深入柳州、河池、百色、玉林等縣、市、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），以健康宣教、開展義診、技能培訓(xùn)、下鄉(xiāng)支農(nóng)醫(yī)療工作、巡講團(tuán)等活動(dòng)為載體，先后深入學(xué)校、社區(qū)、基層醫(yī)院進(jìn)行民眾急救技術(shù)培訓(xùn)，每年培訓(xùn)達(dá)3000余人次，深受群眾好評。

《計(jì)劃》考核指標(biāo)表（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）對志愿者服務(wù)累計(jì)時(shí)長有定性要求，每年超過4000人次*小時(shí)，在考核指標(biāo)中可得滿分，低于4000則按比例分。醫(yī)學(xué)生是未來醫(yī)療戰(zhàn)線的主體，積極開展醫(yī)學(xué)生志愿服務(wù)工作意義深遠(yuǎn)，這不僅是醫(yī)學(xué)院校思想政治教育和醫(yī)德教育的目標(biāo)體現(xiàn)，也是踐行醫(yī)學(xué)生誓言的必經(jīng)之路，是民族精神和文化性格的集中體現(xiàn)[6]?！靶膭?dòng)先鋒”與廣西醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)生志愿者聯(lián)動(dòng)，利用暑假的空閑時(shí)間，以志愿服務(wù)隊(duì)的形式，在高校教師的帶領(lǐng)下赴農(nóng)村基層和貧困地區(qū)開展政策宣講、助殘助困等社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。在多校區(qū)多次舉辦“急救知識(shí)走進(jìn)校園活動(dòng)”系列活動(dòng)、“直升機(jī)急救小醫(yī)生”等公益活動(dòng)30余次，受益群眾達(dá)4000余人，他們不僅承擔(dān)著區(qū)域內(nèi)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的救治任務(wù)及其他重要的醫(yī)療保障任務(wù)，同時(shí)也承擔(dān)著急救知識(shí)的普及任務(wù)。

急診青年組建志愿者服務(wù)隊(duì)伍，為門急診科病人提供咨詢、導(dǎo)醫(yī)等服務(wù)，每年志愿服務(wù)累計(jì)300余人次，服務(wù)患者累計(jì)4000余人次，多次開展義診、下鄉(xiāng)支農(nóng)醫(yī)療等活動(dòng)，為廣大群眾提供疾病治療、疾病咨詢、應(yīng)急搶救宣教等服務(wù)，發(fā)放宣教資料上萬份，廣受群眾好評。

（四）至臻--“愛腎俱樂部”志愿服務(wù)

1.釋義

至臻，萬物總有福厚澤，事于人為誠至臻。至是極至，臻是完美，“至臻”就是最好的、最完善的。慢性疾病的管理是一個(gè)需要長期堅(jiān)持，并需要有系統(tǒng)性、專業(yè)性指導(dǎo)的事務(wù)，能將慢性疾病健康管理做好，就是一種極致。

2.腎內(nèi)科之“愛腎俱樂部”志愿服務(wù)

為提高廣大腎友的生活質(zhì)量，促進(jìn)慢性疾病的管理，進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷，讓腎友有一個(gè)屬于自己的溝通園地，腎內(nèi)科于2017年8月成立愛腎俱樂部，在這個(gè)大家庭里，他們相互關(guān)照、相互鼓勵(lì)、相互關(guān)愛。

腎內(nèi)科制作《碎片式健康教育手冊》，護(hù)士長對每位出院患者進(jìn)行跟蹤、談心服務(wù)，第一時(shí)間收集出院患者及家屬的意見和建議，并向出院患者發(fā)放個(gè)性化自我管理的健康卡，給俱樂部的會(huì)員開展《營養(yǎng)及飲食的指導(dǎo)》《高血壓知識(shí)及護(hù)理》講座，對俱樂部會(huì)員提出的問題進(jìn)行一對一的耐心解答。為推進(jìn)“愛腎俱樂部”長期發(fā)展，俱樂部設(shè)立了部長、副部長、秘書長和副秘書長，并舉行了任命典禮，宣讀了俱樂部章程?！皭勰I俱樂部”開展了“風(fēng)雨同舟，腎佑我行”系列活動(dòng)，如腎友迎新會(huì)、知識(shí)宣講、義診等多種形式的志愿服務(wù)，對護(hù)佑患者健康，提高患者生活質(zhì)量起到了促進(jìn)作用，會(huì)員參與性高，得到群眾的一致好評。

五、總結(jié)

近年來，我院積極貫徹“患者至上、員工為本”的服務(wù)理念，在大力提升醫(yī)療水平的同時(shí)，也一直致力于加強(qiáng)醫(yī)院的人文建設(shè)，為病友提供更好的就醫(yī)體驗(yàn)和多樣化的志愿者服務(wù)，努力為人民群眾提供全生命周期的衛(wèi)生與健康服務(wù)。通過結(jié)合醫(yī)院文化內(nèi)涵建設(shè)、學(xué)科發(fā)展及行業(yè)文化融入志愿服務(wù)活動(dòng)的創(chuàng)新，醫(yī)院建立有品牌服務(wù)特色、兼顧人文管理的志愿服務(wù)品牌，進(jìn)一步弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，提高團(tuán)員活躍性和能動(dòng)性，凝心聚力，共創(chuàng)佳績。在患者第三方滿意度調(diào)查中，患者對于志愿品牌服務(wù)有積極的關(guān)注點(diǎn)和記憶點(diǎn)，對開展品牌志愿服務(wù)活動(dòng)的科室評價(jià)頗高，有助于醫(yī)院積極正面形象的樹立。