徐碧穎 上海理工大學管理學院MBA

免稅店在進行商品銷售時，首先需要通過與時俱進，及時更新營銷策略，完善營銷活動，加強銷售技術能力，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務等方式，從而進一步提升免稅店對客戶的吸引力，實現(xiàn)銷售額和市場影響力的擴大。另外，免稅店也可以加強對銷售人員的能力培訓，幫助銷售人員掌握好營銷技巧和話術，打造具有吸引力的產(chǎn)品組合銷售，來更好滿足客戶的購物需求，從而增加免稅店產(chǎn)品的銷量。

一、免稅店營銷模式分析

目前很多免稅店在進行營銷活動制定時，并沒有對自身營銷理念進行全面更新和優(yōu)化，對于最新的現(xiàn)代營銷策略的意識較薄弱，這就導致很多員工自身綜合素質(zhì)較低、專業(yè)能力不足。在組織營銷活動時，沒有科學依據(jù)消費者需求進行個性化服務，針對性地進行推薦和介紹，無法發(fā)揮品牌產(chǎn)品應有的作用。很多免稅店也沒有對市場發(fā)展形勢進行全面了解，更無法對市場發(fā)展動態(tài)進行全面掌握，在進行現(xiàn)代營銷活動制定時，沒有積極利用互聯(lián)網(wǎng)技術，對各項數(shù)據(jù)信息進行全面提取，也沒有對現(xiàn)有資源進行整合應用和實時共享，這就導致免稅店營銷力度不足，難以提高綜合競爭力。有些免稅店在進行營銷模式制定時，沒有充分考慮消費者需求，結合市場對體系內(nèi)容進行完善和優(yōu)化。由于在對促銷活動進行設計時缺乏相應意識，沒有打通跨行業(yè)聯(lián)合，所以并沒有為消費者提供新穎的營銷活動。同時，免稅店自身促銷活動類型較單一，導致各項營銷工作在開展時存在一定的問題。免稅店在對營銷活動進行設計時，需要橫向比較，有稅市場采用了跨行業(yè)聯(lián)合促銷形式，導致顧客資源大量傾斜到活動店鋪中。而免稅店沒有開展相關活動，造成銷售額不佳，最終達不到預想營銷活動的效果。在對產(chǎn)品進行銷售時，免稅店沒有對產(chǎn)品組合廣度和深度進行全面拓展，這就導致商品組成缺乏吸引力，難以刺激消費者購買欲望，引發(fā)營銷失效等問題，會對免稅店發(fā)展產(chǎn)生較大負面影響。

免稅店在進行產(chǎn)品組合營銷時，相較有稅市場門店的專員而言，在專業(yè)技能和連帶銷售上，比較薄弱，無法為消費人群提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。例如工作人員在為消費者進行產(chǎn)品介紹時，沒有對每一位客人進行各項產(chǎn)品功能特點全面的闡述，無法充分讓客人體驗產(chǎn)品，幫助客人對產(chǎn)品以及品牌做到全面的了解，在一定程度上限制了銷售水平。免稅店在對售后活動開展時缺乏專業(yè)性，售后服務水平較低，無法在第一時間為消費者提供售后服務，反饋處理時間較長，這樣就會引發(fā)消費者的不滿情緒，進而對免稅店品牌效應產(chǎn)生不良影響。免稅店在對人員定期培訓和教育上，缺乏經(jīng)驗。沒有運用有效的績效考核，無法對員工能力水平進行全面評估。員工在開展營銷活動時，服務意識較薄弱，缺乏激情，無法從根本上提高工作效率，這便難以為公司做出更多的銷售貢獻。免稅店在發(fā)展期間，沒有根據(jù)當前銷售要求，對現(xiàn)有營銷體系內(nèi)容進行持續(xù)更新和優(yōu)化，現(xiàn)有營銷體系建設力度落后于市場發(fā)展形勢，且免稅店沒有制定健全營銷管理制度，無法為各項營銷活動開展提供科學引導，這就導致營銷活動在實施時會出現(xiàn)失效等問題。免稅店也沒有建立健全獎罰體系，無法對員工進行物質(zhì)獎勵和懲罰，難以充分調(diào)動工作人員積極主動性，工作人員在開展營銷活動時，沒有對自身行為進行科學認識，這在一定程度上制約了營銷活動發(fā)展。免稅店對各項商品進行管理時，沒有對商品質(zhì)量和數(shù)量進行高效監(jiān)管，無法為消費人群提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務，部分產(chǎn)品沒有價格優(yōu)勢，對于暢銷品斷貨現(xiàn)象嚴重，引起消費者不滿心理。免稅店對以上現(xiàn)狀缺乏全面分析，更無法采取有效措施，對問題進行有效處理，難以獲得更好發(fā)展，也造成了機會損失。

二、免稅店營銷策略

（一）引進最新營銷理念

免稅店在開展營銷活動時，要想制定科學有效營銷策略，首先要對現(xiàn)有營銷理念進行全面更新，要將這項理念作為營銷活動開展的基礎。免稅店需要與時俱進，積極組織員工學習最新有效的理念，提高員工綜合素質(zhì)和專業(yè)能力。在對員工營銷意識進行培養(yǎng)時，營造現(xiàn)代化營銷理念氛圍，建立健全員工培訓和教育機制，并且對培訓內(nèi)容進行及時更新，要將人文營銷理念培訓思想貫徹落實到培訓教育各個環(huán)節(jié)中，還要鼓勵員工積極學習一些新型營銷理念和方法。免稅店領導層也要充分發(fā)揮自身職能作用，要對員工產(chǎn)生潛移默化桌面影響，確保所有人員都能采用積極態(tài)度開展各項營銷活動，還要提高對營銷活動重視程度。免稅店需要根據(jù)當前活動開展情況，制定針對性營銷策略，在組織員工學習營銷理念和方式時，需要以季度為周期開展各項活動，還可以通過定期舉辦專家講座等方式，對員工營銷思維進行及時更新。免稅店需要將各個地區(qū)最新營銷策略作為經(jīng)典案例，組織員工相互學習和分析，對案例中的優(yōu)點和缺點進行深入研究，使得現(xiàn)代營銷思維可以普及所有員工，公司內(nèi)部員工可以積極討論積累經(jīng)驗，提高自身的專業(yè)能力。

在對營銷團隊進行培訓時，負責人需要對各個部門職能進行明確劃分，各個部門都要加強現(xiàn)代銷售理念培訓，在進行實際培訓時，需要根據(jù)不同崗位工作人員發(fā)展需求，制定針對性培訓和教育內(nèi)容，分品類、分區(qū)域，保證員工在實施時，能夠?qū)W習到更多知識，且將其轉(zhuǎn)化為實際運營能力。技能培訓工作開展完成之后，免稅店管理層要充分發(fā)揮自身作用，要通過人才選拔組建專業(yè)銷售團隊，進一步提高整體銷售水平。在對最新銷售知識進行更新時，可以為免稅店營銷策略制定提供有效支持。堅持以人為本觀念，需要融合到日常培訓和工作環(huán)節(jié)中，要對員工和消費者意見進行充分采納，還要建立健全獎罰體系，要對表現(xiàn)比較好的員工進行物質(zhì)獎勵，還要對一些表現(xiàn)比較差的工作人員進行懲罰。只有這樣才能真正調(diào)動工作人員積極主動性，確保工作人員能夠自覺約束自身行為。免稅店還可以定期開展學習活動，要組織工作人員去往有稅市場或者其他免稅渠道進行學習，確保工作人員能夠在實踐過程中獲得更加豐富的經(jīng)驗。

（二）采用組合銷售模式

當前時代背景下，各個行業(yè)之間信息資源已經(jīng)進行了整合應用以及實時共享。在進行營銷活動制定時，免稅店在需要構建新型商業(yè)模式，并且通過聯(lián)合促銷等手段，進一步提高綜合銷售水平。例如免稅店可以與機場和酒店進行聯(lián)合促銷，在引導旅客入住酒店時，可以獲得免稅店消費代金券，在免稅店消費可以獲得酒店增值服務以及餐飲代金券，在商鋪消費可以獲得折扣抽獎等福利，通過組合營銷方式吸引更多消費群體，提高營銷活動開展質(zhì)量。在對各項活動收益進行控制時，需要與其他廠商進行長期合作，提高免稅店綜合競爭力。免稅店在進行組合營銷策略制定時，可以積極借鑒國內(nèi)外先進經(jīng)驗，通過擴大產(chǎn)品組合廣度以及提高營銷深度，促進組合營銷活動進行更好發(fā)展。在對產(chǎn)品組合廣度進行拓展時，是指免稅店需要對產(chǎn)品組合數(shù)量進行豐富和完善。免稅店可以根據(jù)現(xiàn)有產(chǎn)品類型進行組合銷售例如可以對不同品牌酒類產(chǎn)品進行組合銷售，也可以將特色食品與紀念品進行組合銷售。

免稅店在對產(chǎn)品進行組合銷售時，需要通過構建套裝等方式，提高銷售金額，也可以將一些銷量比較高的產(chǎn)品和銷量比較低的產(chǎn)品進行混合銷售，這種銷售方式可以刺激消費人群購買欲望，并且塑造良好形象，滿足不同類型消費人群購買需求，從而提高組合銷售能力。在對產(chǎn)品組合深度進行拓展時，是指對產(chǎn)品項目數(shù)量進行豐富和完善，因為產(chǎn)品線中所包含的項目越多，組合深度越大，獲利越多。對產(chǎn)品組合深度進行分析和研究時，需要根據(jù)市場需求，對各項產(chǎn)品進行科學組合，通過滿足消費人群個性化要求，提高免稅店市場競爭力。例如在對服裝進行組合時，可以將上衣與裙子進行組合，也可以將上衣與褲子進行組合，可以將錢包與卡包進行組合，也可以當錢包與挎包進行組合，通過一系列產(chǎn)品搭配提高整體銷售額。這種銷售策略可以營造良好形象，尤其是在引入新產(chǎn)品時，需要對新產(chǎn)品產(chǎn)品應用效果進行科學分析，并且對新產(chǎn)品功能進行大力宣傳，確保這些新產(chǎn)品在銷售時，能夠滿足不同層面消費人群需求。

（三）積極舉辦店慶活動

免稅店在開展營銷活動時，需要對現(xiàn)有營銷方式進行豐富和完善。免稅店一般面積比較小，商品種類不夠全面，在進行營銷策略制定時，免稅店可以通過定期舉辦節(jié)假日促銷活動或舉辦店慶活動，與機場以及酒店進行聯(lián)合促銷，從而對現(xiàn)有運營商形式進行豐富和完善。我國銷售類行業(yè)在進行促銷活動制定時，已經(jīng)與各項節(jié)日進行了有效結合，甚至一些個體店也會開展折扣活動，促銷已經(jīng)成了營銷活動主要趨勢。

免稅店在進行促銷活動制定時，需要根據(jù)市場競爭走向，對活動進行科學設計。在舉辦大型促銷活動時，免稅店需要提前與廠家進行溝通，與廠家聯(lián)合開展促銷活動，可以在免稅店內(nèi)放置廠家廣告，還要降低進貨價格，在不影響基礎收益的情況下完成促銷活動。免稅店還要通過各種渠道，對活動進行大力宣傳，還可以選擇一些比較特殊的節(jié)假日舉辦促銷活動。因為我國節(jié)假日比較多，而且會受到外來文化影響，也可以選擇西方節(jié)日舉辦促銷活動，確保各項托銷活動在開展時，能夠創(chuàng)造更多經(jīng)濟效益，例如在元旦可以以推出跨年夜購物活動，通過這些活動進行特色產(chǎn)品促銷，還可以通過發(fā)放購物券等方式，提高整體銷售額。

（四）加強員工培訓教育

在對員工銷售能力進行培訓和教育時，需要根據(jù)消費者個性化要求，對現(xiàn)有服務機制進行分析和完善，免稅店需要樹立高端品牌，才能贏得更多消費者。在對員工服務能力進行培訓時，免稅店需要增強品牌競爭意識，并且在免稅店內(nèi)部營造良好競爭氛圍，通過引導員工進行良性競爭，促進各項營銷活動順利開展。因為當前市場競爭環(huán)境比較激烈，必須增強員工市場競爭服務意識，并且樹立品牌管理觀念，才能提高整體服務水平，避免因為員工自身失誤問題，影響營銷活動開展。要想構建高質(zhì)量服務體系，就要設置相應服務標準。免稅店需要構建企業(yè)文化，通過對員工進行定期培訓和教育等方式，提高所有員工服務水平，要讓員工到一些高端企業(yè)進行培訓。

在為消費者提供服務時，需要打造面對面服務品牌，同時免稅店還要對售后服務體系強化管理，要讓所有員工熟練掌握售后服務時間要求，并嚴格按照規(guī)章制度的要求開展相關活動，要提高售后服務活動處理水平，還要在第一時間為消費人群提供售后服務。要根據(jù)消費人群關注點，對售后服務內(nèi)容進行更新和優(yōu)化，還要將服務活動控制在合理范圍內(nèi)，寧可損失一點公司利益，也不能損害消費者利益。免稅店需要構建良好的售后品牌，在對所有員工進行培訓時，需要不定期成立質(zhì)量檢查小組，可以通過儀器掃描等方式，對產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量進行全面檢查，并且對預售產(chǎn)品進行檢測，要保證免稅店內(nèi)部不存在任何一件低質(zhì)量產(chǎn)品，要打造優(yōu)質(zhì)商品品牌，并且對售后服務和面對面服務水平進行全面升級，通過提高產(chǎn)品應用質(zhì)量，將免稅店服務體系建設與營銷活動內(nèi)容進行充分融合，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)服務。

三、結語

綜上所述，目前免稅店在進行營銷活動制定時，已經(jīng)根據(jù)各個地區(qū)客流量和旅客需求，制定了針對性營銷活動。但因為在開展營銷活動時，會受到銷售人員，產(chǎn)品吸引力以及售后服務等因素影響，導致整體銷售額無法處于穩(wěn)定狀態(tài)。免稅店需要對現(xiàn)有營銷活動缺陷進行全面分析和解決，通過建立健全營銷管理制度，從根本上提高免稅店銷售質(zhì)量和客流量。免稅店通過構建品牌效應，從根本上提高市場競爭力，從而獲得更多經(jīng)濟效益，并為免稅店可持續(xù)發(fā)展提供有效的支持。