吳劍鋒，胡佳麗，矯東芳，張玲燕，黃薇

基于視覺認(rèn)知出錯的老年人自助售票機界面設(shè)計優(yōu)化研究

吳劍鋒，胡佳麗，矯東芳，張玲燕，黃薇

（浙江工業(yè)大學(xué)，杭州 310023）

為減少老年人使用鐵路自助售票機視覺認(rèn)知出錯，對自助售票界面進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計。梳理老年人視覺認(rèn)知出錯的類別及其相應(yīng)的出錯因子；募集30名老年人參加自助購票全過程模擬實驗，結(jié)合實驗后的訪談數(shù)據(jù)，提取老年人購票過程中可能出現(xiàn)的視覺認(rèn)知出錯問題，并進(jìn)行分類；從視覺認(rèn)知層面探討購票出錯的深層原因，分析現(xiàn)有自助售票界面中不符合老年人視覺認(rèn)知加工特點的設(shè)計；提出鐵路自助售票機界面優(yōu)化策略，并對界面進(jìn)行適老化改進(jìn)和評估。研究顯示，老年人在自助售票界面視覺認(rèn)知過程中，會因注意失效、知覺混淆和疏忽產(chǎn)生錯過目標(biāo)信息、錯誤理解目標(biāo)信息、不理解目標(biāo)信息語義、難以匹配原有認(rèn)知經(jīng)驗等出錯問題，這些問題通過合理組織與強化信息、增強目標(biāo)信息語義理解度、匹配老年人認(rèn)知經(jīng)驗和提升容錯性等方法進(jìn)行優(yōu)化。優(yōu)化后界面的可用性測試結(jié)果顯示，從視覺認(rèn)知出錯角度進(jìn)行適老化設(shè)計，是一種有效減少老年人操作錯誤、提高滿意度的設(shè)計方法。

老年人；自助售票機；視覺認(rèn)知；出錯因子；界面設(shè)計

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展以及城市現(xiàn)代化建設(shè)的不斷深入，公共自助終端已滲入人們的日常生活。鐵路自助售票系統(tǒng)作為代表性的公共終端之一，現(xiàn)已在全國普及。然而，不同年齡層用戶對該系統(tǒng)的認(rèn)知水平和操作能力還存在很大差異[1]。中國老齡化問題日益嚴(yán)峻，第七次人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲以上老年人口為26 402萬，占總?cè)丝诘?8.7%[2]。老年人視覺信息處理能力較弱，面對信息界面易出現(xiàn)信息搜索困難以及信息元素認(rèn)知不當(dāng)?shù)葐栴}，進(jìn)而帶來焦慮沮喪的心理反應(yīng)[3]，影響其對鐵路自助售票系統(tǒng)的使用。因此，從視覺認(rèn)知角度進(jìn)行自助終端適老化設(shè)計研究對我國幸福老齡化建設(shè)具有重要意義。

1 視覺認(rèn)知層面界面適老化研究現(xiàn)狀

現(xiàn)有從視覺認(rèn)知層面進(jìn)行的界面適老化研究主要從老年人視覺認(rèn)知特征、界面認(rèn)知績效和界面可用性等角度展開。例如白學(xué)軍等[4]從信息加工角度分析了老年群體的視覺認(rèn)知特征，提出了適老化界面設(shè)計原則；王秋慧等[5]和侯冠華等[6]通過眼動實驗探索了界面元素布局和界面色彩對老年人視覺認(rèn)知績效的影響，并給出設(shè)計原則；汪穎等[7]通過用戶績效測試分析老年人操作自助售票終端的可用性問題。這些研究成果為界面適老化設(shè)計提供了較為豐富的研究基礎(chǔ)，但對視覺認(rèn)知加工出錯的研究相對較少。實際上，減少出錯是提升界面可用性的主要因素[8-9]。徐娟芬等[10]指出數(shù)字界面信息布局影響了視覺感知的敏感度和正確程度；張力等[11]在其研究中提出信息的組織結(jié)構(gòu)和顯示會分散界面操作者的注意力，引起信息忽略和錯誤處理；丁范卿[12]和Yan[13]的研究也得出相應(yīng)的結(jié)論。上述研究表明，將出錯行為與視覺認(rèn)知加工相聯(lián)系，開展視覺認(rèn)知出錯研究，有助于分析任務(wù)出錯的源頭，為界面優(yōu)化設(shè)計提供指導(dǎo)。

綜上，本研究擬通過實驗分析老年人使用自助售票機的出錯行為，從視覺認(rèn)知層面研究老年群體界面操作出錯行為和視覺認(rèn)知加工的關(guān)聯(lián)性，進(jìn)一步探究視覺認(rèn)知加工層面出錯的原因，分析界面設(shè)計不合理的內(nèi)容，提出改進(jìn)策略并進(jìn)行界面設(shè)計優(yōu)化，豐富界面適老化的設(shè)計理論和方法，為自助售票界面及其他界面適老化設(shè)計提供參考。

2 老年人視覺認(rèn)知出錯研究

2.1 老年人視覺認(rèn)知特點

老年群體視覺系統(tǒng)的生理性衰退會造成他們在視覺認(rèn)知過程中產(chǎn)生視覺感知局限、注意力分散、注意效率低、易遺忘、記錯等問題[14-16]。本研究對前人相關(guān)研究結(jié)果進(jìn)行梳理，歸納出老年人的視覺認(rèn)知特點，如表1所示。

表1 老年人視覺認(rèn)知特點

Tab.1 Visual cognitive characteristics of the elderly

了解老年人不同層面的視覺認(rèn)知特點可作為老年人界面視覺認(rèn)知出錯分析的切入點，結(jié)合視覺認(rèn)知特點解釋老年人使用自助售票機的出錯行為，有助于分析界面中不符合老年人視覺認(rèn)知加工的視覺要素設(shè)計，為進(jìn)一步提出設(shè)計優(yōu)化策略提供理論依據(jù)。

2.2 視覺認(rèn)知出錯分類

在認(rèn)知科學(xué)等領(lǐng)域，各學(xué)者提出了不同的用戶出錯分類研究方法，并從行為決策、用戶意圖等角度對出錯進(jìn)行分類：Norman[17]從認(rèn)知心理學(xué)角度最早提出出錯類別，將用戶出錯分為疏忽和錯誤；Reason[18]對Norman提出的出錯類型進(jìn)行完善，從操作意圖出發(fā)，提出注意失效、記憶失誤、錯誤感知等8種出錯類型；李樂山[19]在前兩位學(xué)者的基礎(chǔ)上提出人機界面出錯分類，從技能行為角度分析操作的失效方式，提出過分注意和疏忽是人因出錯的主要原因；Hassnert[20]通過軟件界面的用戶測試研究，將出錯分為無效命令、阻礙性錯誤、對功能的理解不足、定向問題和其他動作錯誤。在上述認(rèn)知層面出錯分類的基礎(chǔ)上，吳曉莉[21]通過提取復(fù)雜監(jiān)控任務(wù)中的出錯因子，從視覺認(rèn)知行為角度對出錯行為進(jìn)行分類，總結(jié)出錯誤感知、知覺混淆、注意失效、記憶失誤、疏忽五種出錯類型，這一分類成為后續(xù)學(xué)者進(jìn)行視覺認(rèn)知出錯分類的主要參考。

出錯因子是理解出錯行為進(jìn)行認(rèn)知出錯分類的關(guān)鍵，通常是指在用戶操作過程中產(chǎn)生認(rèn)知行為失誤的主要因素，例如錯過目標(biāo)信息、對信息誤讀或誤判等[22]?，F(xiàn)有學(xué)者運用出錯分類方法進(jìn)行界面視覺認(rèn)知出錯研究，主要通過提取出錯因子并進(jìn)行分類、分析出錯因子的視覺認(rèn)知機理以辨識出錯原因，探討并改善界面的可用性。其中出錯因子的提取主要通過用戶測試，對操作任務(wù)進(jìn)行出錯統(tǒng)計，并結(jié)合出錯行為下的用戶訪談進(jìn)行提取[22-23]。

本文借鑒前人的研究結(jié)果，對吳曉莉[21]和孫志強等[24]提出的視覺認(rèn)知出錯分類及不同出錯類型下可能出現(xiàn)的出錯因子進(jìn)行梳理（如表2所示），用以分析老年人在操作自助售票機界面時出現(xiàn)的視覺認(rèn)知問題。

表2 視覺認(rèn)知出錯分類及出錯因子

Tab.2 Visual recognition error classification and error factor

3 老年人自助購票出錯實驗研究

本研究主要通過實驗法收集并分析老年人的出錯行為，提煉出錯因子，歸納出錯類型，以探究其出錯原因，挖掘現(xiàn)有自助售票機界面設(shè)計不合理之處，提出優(yōu)化策略并加以改進(jìn)。研究方法框架如圖1。

3.1 實驗材料

實驗選擇杭州火車東站自助購票終端作為研究對象進(jìn)行分析?？紤]到在實驗室環(huán)境進(jìn)行實驗更具可控性，且可以避免真實嘈雜環(huán)境對實驗的干擾，因此本研究采用實驗室環(huán)境進(jìn)行老年人自助購票模擬實驗。研究團隊通過實際調(diào)研，制作了鐵路自助售票系統(tǒng)中購票環(huán)節(jié)的全流程高保真原型，關(guān)鍵環(huán)節(jié)的界面如圖2所示。

3.2 實驗被試

國際上通常以60歲為依據(jù)判斷是否為老年人[25]，因此實驗選取60～74歲老年被試30名（=65.2，=4.5），其中男性16名，女性14名，主要來自杭州市某一社區(qū)；有、無購票經(jīng)歷人數(shù)均等，其中有過購票經(jīng)歷的被試在半年內(nèi)均未使用過自助售票機進(jìn)行購票，以避免學(xué)習(xí)經(jīng)驗對實驗產(chǎn)生影響。由于實驗需被試根據(jù)界面信息進(jìn)行操作，所以各被試均具備圖文閱讀能力和智能設(shè)備使用經(jīng)驗。

圖1 研究方法框架

圖2 購票界面高保真原型

3.3 實驗流程

被試需獨立完成模擬購票任務(wù)，實驗室通過攝像機拍攝記錄被試的所有操作行為，以供實驗后進(jìn)行分析。具體任務(wù)要求：（1）購買高鐵票1張，出發(fā)地為杭州東站，目的地為嘉善南站；（2）出發(fā)時間為8月24日14:00—15:00的任意時間；（3）席別為二等座成人票。具體購票任務(wù)流程包括：出發(fā)地及目的地選擇、乘車日期選擇、車次選擇、席別票數(shù)選擇、身份驗證、席位確認(rèn)和支付七個階段，理想情況下任務(wù)具體操作流程如圖3所示。

由于老年人記憶力衰退，所以在實驗過程中，要求被試一邊操作一邊自述操作及思考的過程，實驗員記錄所有自述供實驗后進(jìn)行口語分析。同時，實驗員在被試出錯且多次嘗試后表示無法繼續(xù)時，提供正確提示，直至被試完成完整的購票任務(wù)。所有被試完成實驗任務(wù)后，實驗員立即與該被試針對實驗過程進(jìn)行回溯性深入訪談，對用戶行為進(jìn)行進(jìn)一步挖掘和分析。

圖3 實驗任務(wù)操作流程圖

3.4 實驗數(shù)據(jù)整理

在實驗員的提示下，30名被試都完成了實驗任務(wù)，任務(wù)完成用時10～16 min，包括被試操作時間、遇到問題詢問實驗員的時間、實驗員指導(dǎo)時間。結(jié)合被試自我陳述和深入訪談數(shù)據(jù)，對實驗中各被試在各關(guān)鍵界面中完成關(guān)鍵任務(wù)所花費的時間及出錯次數(shù)、操作出錯的問題、發(fā)生問題的原因等實驗數(shù)據(jù)按圖4所示流程進(jìn)行整理。其中，未按任務(wù)操作流程進(jìn)行有效操作即視為出錯。同時，參考Rajan等[26]對問題嚴(yán)重等級的研究，結(jié)合出錯問題影響和持續(xù)性等因素，將本研究中的錯誤問題劃分為重要問題和非重要問題兩類：重要問題指直接導(dǎo)致被試無法完成任務(wù)，而意圖放棄購票的問題；非重要問題指雖導(dǎo)致用戶出錯，但用戶多次嘗試后可以自行解決的問題。為探究造成任務(wù)失敗的原因，本實驗僅關(guān)注重要問題，探討了出發(fā)地目的地選擇、日期選擇、車次選擇、席別票數(shù)選擇和身份驗證這五個環(huán)節(jié)的出錯。

圖4 實驗數(shù)據(jù)整理流程圖

表3 購票任務(wù)出錯統(tǒng)計及出錯因子提取

Tab.3 Error statistics and error factor extraction for ticket purchase tasks

續(xù)表3

3.5 數(shù)據(jù)及分析

3.5.1 出錯因子提取

為探討操作出錯與視覺認(rèn)知加工的關(guān)聯(lián)性，本研究對實驗中發(fā)現(xiàn)的重要出錯問題進(jìn)行梳理，整理其出錯界面和出錯原因；并參考表2梳理出的出錯因子，歸納實驗中老年人的出錯行為，提取出老年人自助購票出錯因子（見表3）?？梢钥闯?，被試在購票過程中，易發(fā)生信息檢索、理解、辨識選擇困難等問題，對應(yīng)的出錯因子主要包括錯過目標(biāo)信息、錯誤理解目標(biāo)信息、不理解目標(biāo)信息語義和不匹配認(rèn)知經(jīng)驗等。

3.5.2 視覺認(rèn)知出錯分析

由于被試在不同任務(wù)階段產(chǎn)生的一些出錯因子具有相似性和同質(zhì)性，所以結(jié)合表2中的出錯因子分類結(jié)果，進(jìn)一步將操作出錯與視覺認(rèn)知加工出錯進(jìn)行關(guān)聯(lián)，將表3中提取的自助購票出錯因子進(jìn)行視覺認(rèn)知出錯分類，歸納出3類出錯類型5種出錯因子，即由注意失效導(dǎo)致的錯過目標(biāo)信息、由知覺混淆導(dǎo)致的錯誤理解目標(biāo)信息、不理解目標(biāo)信息語義和不匹配認(rèn)知經(jīng)驗，以及由疏忽導(dǎo)致的任務(wù)迷失。相比其他學(xué)者的研究，在本實驗中未發(fā)現(xiàn)錯誤感知與記憶失誤兩種視覺認(rèn)知出錯，其可能原因在于：第一，現(xiàn)有自助售票機界面信息相對比較少，而且界面設(shè)計時也已經(jīng)考慮到可能出現(xiàn)的視錯覺問題；第二，本實驗已經(jīng)考慮到記憶對被試操作可能帶來的影響，在被試選擇時特意加以控制，因此也沒有出現(xiàn)記憶失誤出錯。以下將結(jié)合老年人視覺認(rèn)知特點，對歸納出來的不同出錯類型及出錯因子進(jìn)行進(jìn)一步探究，并對自助售票界面中不符合老年人視覺認(rèn)知加工特點的設(shè)計問題展開分析。

3.5.2.1 注意失效

產(chǎn)生注意失效出錯的主要原因是注意轉(zhuǎn)移分散，即在視覺搜索過程中，界面中非目標(biāo)信息與當(dāng)前工作記憶所保持的目標(biāo)模板相似時，該信息會被視覺注意優(yōu)先選擇，致使注意轉(zhuǎn)移分散[27]。老年群體受生理因素制約，易受非目標(biāo)信息干擾使注意力分散，而錯過目標(biāo)信息。在自助購票時，主要表現(xiàn)為：在目的地選擇時，忽視“其他車站”、錯過輸入首字母的提示而進(jìn)行全拼查找；在車次選擇時，因沒有關(guān)注到“下一頁”而停滯。由于界面中目標(biāo)信息不夠明顯，造成搜索困難或忽略，且界面其他信息的強度分散了用戶的注意資源，因而在同一時間對目標(biāo)信息產(chǎn)生過多的競爭性注意消耗。

3.5.2.2 知覺混淆

語義模糊、認(rèn)知偏差和不合理匹配是導(dǎo)致知覺混淆的三個主要原因。

人們在大量感知的信息中根據(jù)感覺和記憶選取相關(guān)信息以獲得對外界信息的準(zhǔn)確定位。若界面中目標(biāo)信息語義不明，且沒有相關(guān)記憶對視覺刺激進(jìn)行檢驗，易造成語義模糊[27]。在自助購票過程中，不理解目標(biāo)信息語義是語義模糊的主要出錯因子。大多數(shù)老年人因缺乏自助售票機使用經(jīng)驗，不能在自上而下的認(rèn)知加工過程中憑經(jīng)驗記憶引導(dǎo)其行為而導(dǎo)致操作出錯。具體表現(xiàn)為：在車次選擇時，因不理解灰色即無票的語義，無法點選灰色車次而表示疑惑；在身份驗證時，因不理解“取消”而不敢操作。在上述界面中，對車次信息缺乏認(rèn)知性、按鈕語義不夠清晰完整導(dǎo)致被試無法作出準(zhǔn)確判斷。另外，由于老年人文字閱讀能力下降，界面中大段描述性文字容易造成其理解障礙。如身份驗證時因不能理解任務(wù)說明而無法繼續(xù)操作。

產(chǎn)生認(rèn)知偏差的出錯因子為錯誤理解目標(biāo)信息。老年人經(jīng)驗性視覺思維極大影響了行為決策，由于大部分被試都是第一次接觸自助售票機，所以他們主要憑借智能手機等其他智能設(shè)備的使用經(jīng)驗識別信息并作出行為決策。一旦界面中目標(biāo)信息不符合被試認(rèn)知經(jīng)驗時，極易產(chǎn)生認(rèn)知偏差。例如，在目的地選擇時，將“下一步”誤認(rèn)為“下一頁”就是受智能手機使用經(jīng)驗的影響。同樣，在身份驗證時，也會錯誤理解“取消”和“取消購票”。

根據(jù)圖式理論，當(dāng)新的刺激出現(xiàn)時，被試傾向于用自己的預(yù)設(shè)圖式加工處理信息[28]。然而，當(dāng)界面信息元素的顯示與老年人長時記憶系統(tǒng)中的相關(guān)圖式不匹配時，易造成不合理匹配問題。在本實驗中，不合理匹配產(chǎn)生的出錯因子為信息視覺呈現(xiàn)方式、信息組織方式、搜索策略和交互邏輯與認(rèn)知經(jīng)驗不匹配。具體表現(xiàn)為：在身份驗證時，由于彈窗的視覺呈現(xiàn)方式與老年人認(rèn)知經(jīng)驗不匹配，對彈窗作用產(chǎn)生了不同理解，部分被試忽視彈窗內(nèi)信息，部分認(rèn)為彈窗是操作錯誤后的反饋。在選擇席別票數(shù)時，受短時記憶的影響，由于界面交互邏輯不匹配被試先前操作積累的經(jīng)驗，會重復(fù)多次點擊“1”和“二等座”等信息，因沒有反應(yīng)而產(chǎn)生疑惑。

3.5.2.3 疏忽

現(xiàn)有自助售票機界面操作步驟較為繁雜，需較多的信息識記，因老年人短時記憶衰退，易造成意向性減弱而記不起任務(wù)，主要表現(xiàn)為任務(wù)迷失。例如，部分被試在選擇完票數(shù)和席別后，因忘記之前已執(zhí)行的任務(wù)或不清楚下一步任務(wù)而停滯于席別選擇界面?，F(xiàn)有界面的導(dǎo)航作用弱，無法為被試提供清晰的指引。

4 自助售票界面適老化設(shè)計

4.1 針對注意失效的設(shè)計優(yōu)化

4.1.1 合理組織信息，強化目標(biāo)信息，減少非目標(biāo)信息密度

信息密度與強度對注意資源的分配產(chǎn)生重要影響。老年人選擇注意力下降，并容易被非目標(biāo)信息干擾，因此信息設(shè)計應(yīng)吸引并合理分配注意力，可通過提升完整性的形式強化目標(biāo)信息。另外，界面設(shè)計也要注意降低非目標(biāo)信息的強度，避免分散老年用戶的注意資源。由此，提出優(yōu)化設(shè)計方案如下：

1）強化目標(biāo)信息?？赏ㄟ^增加符合老年人認(rèn)知習(xí)慣的隱喻圖標(biāo)，以指示并強化目標(biāo)信息，提高注意效率。如目的地選擇界面，在“查找車站”及“熱門車站”前增加符合語義的扁平化圖標(biāo)。用強對比色標(biāo)注重點內(nèi)容，提升認(rèn)知性。如查找車站界面，對“首字母”進(jìn)行重點標(biāo)注（如圖5中（a）和（b）所示）。

2）減小非目標(biāo)信息密度。如在日期選擇界面中，提取出月份信息進(jìn)行單獨顯示，以減小信息密度，并根據(jù)對老年人公共終端字號、間距的研究[29]，將月份和日期字號統(tǒng)一調(diào)整至20，調(diào)整按鈕間距至24（如圖6中（c）所示）。

4.1.2 信息層次結(jié)構(gòu)清晰化

由于老年人注意力下降，所以對周圍環(huán)境信息的高效篩選十分必要，清晰的信息層次結(jié)構(gòu)能有效提高老年人的信息檢索效率。具體做法為按照重要性排布信息。如車次選擇界面，通過突出時間信息，提取出出發(fā)站與到達(dá)站的信息，以清晰顯示信息主次關(guān)系，更易于老年人檢索辨識（如圖6中（d）所示）。

圖5 改進(jìn)后出發(fā)地目的地選擇及查找車站界面

圖6 改進(jìn)后日期選擇界面及車次選擇界面

4.2 針對知覺混淆的設(shè)計優(yōu)化

4.2.1 目標(biāo)信息語義清晰完整且易于識別

為降低老年人學(xué)習(xí)成本，語義表述應(yīng)清晰完整。車次選擇界面，因“灰色即無票”的語義難被老年用戶直觀理解，所以直接標(biāo)明“售完”（如圖6中（e）所示）；針對圖7選擇證件時的語義模糊問題，用文字標(biāo)明“請選擇證件”以清晰頁面語義（如圖7中（f）所示）。

4.2.2 界面設(shè)計匹配老年人的認(rèn)知經(jīng)驗

老年人更傾向于根據(jù)經(jīng)驗進(jìn)行行為決策，界面中信息元素的組織方式和視覺呈現(xiàn)方式設(shè)計應(yīng)根據(jù)老年人長時記憶中的經(jīng)驗和知識進(jìn)行設(shè)計，以減少認(rèn)知混淆。如選擇證件界面，每一個目標(biāo)信息都提供一個對應(yīng)按鈕以匹配老年人認(rèn)知經(jīng)驗。同時，考慮到老年人對彈窗的認(rèn)知歧義較大而取消彈窗形式（如圖7中（g）和（h）所示）。

圖7 改進(jìn)后選擇證件界面及身份證驗證界面

4.2.3 增加具有啟發(fā)性的信息提示

增加啟發(fā)性的提示信息以降低老年人閱讀障礙，減少語義模糊帶來的出錯。圖文相結(jié)合的方式能使老年人在短時間內(nèi)形成形象記憶以便快速作出判斷。如身份證驗證界面，可增加操作圖示輔助理解（如圖7中（i）所示）。

4.2.4 保持一致性

老年人學(xué)習(xí)能力減弱，不同界面中的相同元素保持視覺風(fēng)格、交互方式等清晰一致，有助于通過反復(fù)刺激加強記憶，降低出錯。如圖8中（j）所示，選擇席別票數(shù)時，為保證前后界面交互邏輯一致，當(dāng)目標(biāo)信息被選中時同樣反饋為橙色。

圖8 改進(jìn)后席別票數(shù)選擇界面

4.3 針對疏忽的設(shè)計優(yōu)化

4.3.1 清晰明確的導(dǎo)航

清晰的導(dǎo)航能幫助老年用戶明確目前所在的界面層級，減少老年人因短時記憶的功能性衰退造成的任務(wù)迷失。如圖8中（k）所示，導(dǎo)航信息中深淺平衡的文字以及強對比色圖標(biāo)能夠突出信息的強弱，易識別當(dāng)前所處的任務(wù)階段；通過畫“√”的方式顯示已完成的任務(wù)，更符合老年人的恒常性經(jīng)驗。

4.3.2 界面具有容錯性

界面容錯性要求允許用戶撤銷當(dāng)前操作，并保留原有操作信息，以此避免老年人產(chǎn)生挫敗退縮心理。如圖8中（l）所示，每個界面左上角統(tǒng)一設(shè)置“上一步”，允許老年人返回上一步查看。

5 設(shè)計驗證

為驗證研究結(jié)果，針對優(yōu)化后的自助售票界面，時隔三個月后，再次邀請同批被試中的8位老年人重復(fù)模擬購票實驗，實驗流程及方法嚴(yán)格按照之前的要求進(jìn)行，統(tǒng)計了任務(wù)操作出錯次數(shù)及操作時間（包括被試操作時間和遇到問題詢問實驗員的時間、實驗員指導(dǎo)時間），并進(jìn)行可用性評測。

5.1 操作出錯次數(shù)及操作時間

同批的8名被試在新舊任務(wù)界面的平均出錯次數(shù)和任務(wù)操作時間如圖9和表4所示?？梢钥闯?，改進(jìn)后界面出錯次數(shù)和任務(wù)用時都明顯降低。

圖9 改進(jìn)前后不同界面出錯次數(shù)均值

表4 改進(jìn)前后任務(wù)操作時間統(tǒng)計（單位/s）

Tab.4 Improved task operation time statistics before and after

5.2 主觀可用性評測

從信息布局、信息傳達(dá)、一致性、滿意度四個方面制作綜合滿意度量表（采用李克特5分量表，1分為非常不認(rèn)可，5分為非常認(rèn)可）供8名被試在實驗完成后進(jìn)行打分，改進(jìn)前后界面四個指標(biāo)的均分統(tǒng)計結(jié)果如表5所示。數(shù)據(jù)顯示被試對改進(jìn)后的界面綜合滿意度更高。

表5 綜合滿意度評價均分表

Tab.5 Comprehensive satisfaction evaluation average score table

綜上，改進(jìn)后的自助售票各界面有效提高了老年人使用的績效和滿意度，驗證了本研究提出的適老化設(shè)計方法和方案的可行性。

6 結(jié)語

本文從視覺認(rèn)知層面，對老年人進(jìn)行自助購票任務(wù)時發(fā)生的出錯問題進(jìn)行了深入研究，通過提取購票時常見的出錯因子和出錯類型，分析了現(xiàn)有自助售票界面中不符合老年人視覺認(rèn)知加工特點的設(shè)計問題，并從注意失效、知覺混淆和疏忽三種出錯類型層面提出針對性的適老化鐵路自助售票機界面設(shè)計策略。對界面的優(yōu)化改進(jìn)實踐和設(shè)計評估結(jié)果表明，基于視覺認(rèn)知出錯分析的優(yōu)化方案可以提升老年群體對自助售票機界面信息的理解，顯著減少出錯問題。因此，視覺認(rèn)知出錯研究可以成為公共自助終端適老化設(shè)計的一個有效工具，豐富了老年人界面適老化設(shè)計理論。后續(xù)研究將引入眼動追蹤等實驗工具和方法，以進(jìn)一步探究老年人購票行為中的視覺認(rèn)知加工機制，為適老化設(shè)計提供研究基礎(chǔ)。

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The Optimization of the Interface Design of the Elderly Self-service Ticket Vending Machine Based on Visual Cognition Errors

WU Jian-feng, HU Jia-li, JIAO Dong-fang, ZHANG Ling-yan, HUANG Wei

(Zhejiang University of Technology, Hangzhou 310023, China)

The paper intends to reduce the visual cognition errors of the elderly using the railway self-service ticket vending machine and optimize the design of the self-service ticketing interface. To sort out the types of visual cognition errors in the elderly and their corresponding error factors; Through recruiting 30 senior citizens to participate in the simulation experiment of the whole process of self-service ticket purchase, combined with the interview data after the experiment, to extract and classify the visual cognitive errors that may occur in the elderly ticket purchase; From the perspective of visual cognition, to explore the underlying causes of ticket purchase errors , and to analyze the design of the existing self-service ticketing interface that does not meet the characteristics of the visual cognitive processing of the elderly; An optimization strategy is proposed for the interface of railway self-service ticket vending machines to improve and evaluate the interface for aging. The research shows that in the process of visual cognition of the self-service ticketing interface, the elderly will miss and misunderstand the target information, fail to understand the semantics of the target information, and match the original cognitive experience due to attention failure, perceptual confusion and negligence. These problems are optimized by rationally organizing and strengthening information, strengthening the semantic understanding of target information, matching the cognitive experience of the elderly and increasing fault tolerance. The usability test results of the optimized interface show that it is an effective design method to reduce operation error and improve the satisfaction of the elderly from the perspective of visual cognition error.

the elderly; self-service ticket vending machine; visual cognition; error factors; interface design

TB472

A

1001-3563(2022)24-0095-11

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.24.011

2022–07–04

浙江省哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃課題（21NDJC038YB）

吳劍鋒（1976—），男，副教授，主要研究方向為應(yīng)用人機工程與設(shè)計、信息與交互設(shè)計。

黃薇（1963—），女，教授，主要研究方向為用戶研究與產(chǎn)品設(shè)計。

責(zé)任編輯：馬夢遙