劉婧，季靜宇，朱桐立，王宇杰，常李艷

基于眼動(dòng)技術(shù)的終端通訊運(yùn)營(yíng)商APP可用性研究

劉婧1，季靜宇1，朱桐立1，王宇杰1，常李艷2,3

（1.南京郵電大學(xué)，南京 210003；2.南京大學(xué)，南京 210023；3.南京大學(xué)金陵學(xué)院，南京 210089）

智能手機(jī)的迅速推廣和通訊技術(shù)的更新給人們的生活帶來(lái)了翻天覆地的變化，終端通訊運(yùn)營(yíng)商APP線上服務(wù)功能日益豐富。APP的易用性、可用性直接關(guān)系到用戶對(duì)商家的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，商家在提升APP可用性的同時(shí)也提高了自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。采用眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)法對(duì)電信、聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商APP進(jìn)行可用性的對(duì)比分析。聯(lián)通APP較電信APP圖標(biāo)特征明顯，可用性強(qiáng)；電信APP較聯(lián)通APP頁(yè)面布局合理，界面簡(jiǎn)潔易搜索。實(shí)驗(yàn)表明運(yùn)營(yíng)商APP功能圖標(biāo)特征明顯、界面簡(jiǎn)潔易搜索、界面線索有條理可提升可用性。

終端通訊運(yùn)營(yíng)商APP；可用性；可用性測(cè)試；眼動(dòng)追蹤技術(shù)

近年來(lái)，隨著通信技術(shù)的發(fā)展與智能手機(jī)的普及，人們的上網(wǎng)設(shè)備正在向手機(jī)端集中。根據(jù)中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部發(fā)布的《2020年1—11月通信業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況分析》，截至2020年11月，我國(guó)移動(dòng)電話用戶達(dá)159 706.8萬(wàn)戶，互聯(lián)網(wǎng)用戶達(dá)134 766萬(wàn)戶，其中使用手機(jī)上網(wǎng)的達(dá)134 481萬(wàn)戶。智能手機(jī)已經(jīng)成為拉動(dòng)網(wǎng)民數(shù)量增長(zhǎng)的主要因素，移動(dòng)應(yīng)用程序（APP）的設(shè)計(jì)、投放與使用也獲得了高速的發(fā)展[1]。提供移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的電信、移動(dòng)、聯(lián)通三大運(yùn)營(yíng)商相繼推出了面向全體移動(dòng)智能終端用戶的手機(jī)客戶端APP，為用戶提供在線查詢?cè)捹M(fèi)、手機(jī)繳費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)。與傳統(tǒng)線下營(yíng)業(yè)廳相比，手機(jī)APP因其方便快捷、隨時(shí)隨地、無(wú)需排隊(duì)等優(yōu)點(diǎn)受到用戶青睞，被越來(lái)越多的用戶采用。

手機(jī)APP逐步成為人們獲得服務(wù)的重要工具，人們對(duì)其的使用要求也不斷提高。APP的可用性影響用戶的使用體驗(yàn)，對(duì)用戶的使用意愿產(chǎn)生影響[2]。通過(guò)收集各大應(yīng)用平臺(tái)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)終端通訊運(yùn)營(yíng)商APP的評(píng)分大多偏低，普遍存在體驗(yàn)差、使用效率低等問(wèn)題。用戶體驗(yàn)是可用性和人機(jī)交互設(shè)計(jì)的延伸，優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)是在滿足用戶需求的過(guò)程中讓用戶保持愉悅的心情，感覺(jué)到驚喜[3]。由此可見，終端通訊運(yùn)營(yíng)商亟須通過(guò)提升APP的可用性來(lái)改善用戶體驗(yàn)。從用戶測(cè)評(píng)角度研究終端通訊運(yùn)營(yíng)商APP的可用性，對(duì)改進(jìn)設(shè)計(jì)、提高用戶使用效率具有重要意義。

本文通過(guò)構(gòu)建日常生活場(chǎng)景，運(yùn)用眼動(dòng)追蹤技術(shù)研究用戶使用不同終端通訊運(yùn)營(yíng)商APP的情況：從界面布局、界面設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、使用效率和整體滿意度幾個(gè)方面綜合分析與評(píng)估不同終端通訊運(yùn)營(yíng)商APP的可用性，以期為終端通訊運(yùn)營(yíng)商提升APP可用性、提高移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提供參考和建議。

1 相關(guān)研究概述

1.1 終端通訊運(yùn)營(yíng)商APP可用性的研究現(xiàn)狀

終端通訊運(yùn)營(yíng)商APP的研究包括界面設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量、渠道建設(shè)等方面[4]。線上營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)研究指通過(guò)現(xiàn)狀調(diào)研歸納網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳存在的問(wèn)題[5]，探討影響客戶使用的因素[6]。電子渠道建設(shè)研究以客戶需求為導(dǎo)向，在功能開發(fā)和界面設(shè)計(jì)等方面充分考慮客戶的習(xí)慣[7]。可用性概念起源于人類工程學(xué)的人機(jī)交互研究[8]，主要用于評(píng)估產(chǎn)品的性能。包括特定情況下完成特定任務(wù)的程度[9]、用戶產(chǎn)品使用體驗(yàn)的滿意度[10]等。目前被廣泛接受的可用性定義是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9241/11給出的：特定用戶在特定情況下有效、高效使用產(chǎn)品以達(dá)到特定目標(biāo)的滿意程度，三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)是有效性、效率和滿意度[11]。當(dāng)前，對(duì)于終端通訊運(yùn)營(yíng)商APP的研究有限，與其在現(xiàn)實(shí)生活中大規(guī)模的應(yīng)用不相匹配。因此，本文對(duì)終端通訊運(yùn)營(yíng)商APP的可用性進(jìn)行深入研究，從效率和滿意度方面對(duì)可用性進(jìn)行描述，促進(jìn)運(yùn)營(yíng)商開發(fā)能夠滿足用戶需求的手機(jī)應(yīng)用，從而建立以手機(jī)為中心的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系[12]。

1.2 終端通訊運(yùn)營(yíng)商APP可用性的研究方法概述

可用性測(cè)試研究從不同角度建立了可用性指標(biāo)。如十大可用性準(zhǔn)則[13]、9條數(shù)字圖書館可用性原則[14]、基于客戶感知的電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[15]等。本研究基于當(dāng)前用戶使用各類APP的習(xí)慣，最終以界面布局、界面設(shè)計(jì)、使用效率作為終端通訊運(yùn)營(yíng)商APP的可用性評(píng)價(jià)指標(biāo)。

可用性研究已涉及教育、健康、商業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域，研究方法也較為成熟，如問(wèn)卷調(diào)研法、實(shí)驗(yàn)法、有聲思維法等。在教育領(lǐng)域，通過(guò)實(shí)驗(yàn)研究與比較研究探討交互設(shè)計(jì)要素的可用性及用戶體驗(yàn)[16]；以單因子組內(nèi)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行績(jī)效測(cè)量，提出MOOC網(wǎng)站設(shè)計(jì)的改進(jìn)意見[17]。在健康領(lǐng)域，結(jié)合績(jī)效測(cè)試、有聲思維和問(wèn)卷調(diào)查方法來(lái)評(píng)估國(guó)內(nèi)心理健康類APP的可用性[18]。在閱讀領(lǐng)域，采用扎根理論對(duì)網(wǎng)站短評(píng)進(jìn)行分析，探討短評(píng)產(chǎn)生動(dòng)機(jī)及相應(yīng)短評(píng)數(shù)據(jù)的可用性[19]。

近年來(lái)眼動(dòng)追蹤作為較為熱門的技術(shù)，被廣泛應(yīng)用于各類網(wǎng)站、APP等電子渠道領(lǐng)域的可用性評(píng)價(jià)和設(shè)計(jì)[20]。眼動(dòng)追蹤技術(shù)相較于問(wèn)卷調(diào)查法、訪談法等方法更加客觀、準(zhǔn)確、科學(xué)，被研究者廣泛采用。如利用眼動(dòng)數(shù)據(jù)對(duì)航空公司網(wǎng)站從“易實(shí)用性”和“促銷廣告”兩個(gè)方面進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)可用性評(píng)估[21]；以新版12306購(gòu)票網(wǎng)站購(gòu)票過(guò)程為例，基于眼動(dòng)追蹤實(shí)驗(yàn)和系統(tǒng)可用性量表構(gòu)建網(wǎng)站界面可用性評(píng)估模型[22]；研究手機(jī)天氣軟件的可用性，使用眼動(dòng)追蹤技術(shù)，總結(jié)出手機(jī)軟件設(shè)計(jì)準(zhǔn)則[23]?？梢姡醚蹌?dòng)追蹤技術(shù)對(duì)網(wǎng)站或APP進(jìn)行可用性研究已形成較完善的體系，這也為本文基于眼動(dòng)技術(shù)對(duì)終端通訊運(yùn)營(yíng)商APP可用性研究提供了理論基礎(chǔ)。

綜上，可以發(fā)現(xiàn)終端通訊運(yùn)營(yíng)商APP作為手機(jī)用戶日常辦理電信業(yè)務(wù)的線上渠道，存在許多影響用戶體驗(yàn)的不足之處。然而由于已有研究很少涉及終端通訊運(yùn)營(yíng)商APP的可用性，導(dǎo)致各大運(yùn)營(yíng)商對(duì)APP版本的更新缺乏相應(yīng)的理論指導(dǎo)，并未改善用戶體驗(yàn)。因此，本研究以終端通訊運(yùn)營(yíng)商APP為研究對(duì)象，采用眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)法進(jìn)行可用性的對(duì)比分析，對(duì)于提升終端通訊運(yùn)營(yíng)商APP的用戶體驗(yàn)及眼動(dòng)技術(shù)的應(yīng)用擴(kuò)展具有一定的實(shí)踐意義。

2 研究設(shè)計(jì)

本文采用眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)法、文獻(xiàn)調(diào)研法、統(tǒng)計(jì)分析法、對(duì)比分析法對(duì)終端通訊運(yùn)營(yíng)商APP（電信、聯(lián)通）的可用性進(jìn)行研究。

2.1 眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

2.1.1 眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)設(shè)備

本實(shí)驗(yàn)使用Eyelink1000Plus眼動(dòng)設(shè)備，Eyelink1000Plus采用瞳孔-角膜反光點(diǎn)向量法記錄眼動(dòng)數(shù)據(jù)。實(shí)驗(yàn)程序運(yùn)用SR Research設(shè)計(jì)的Experiment Builder（EB），數(shù)據(jù)導(dǎo)出軟件則是同公司設(shè)計(jì)的Data Viewer(DV)。

2.1.2 眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)材料

實(shí)驗(yàn)材料選擇中國(guó)電信、聯(lián)通、移動(dòng)三家運(yùn)營(yíng)商手機(jī)APP，通過(guò)對(duì)比分析三大運(yùn)營(yíng)商APP的呈現(xiàn)界面，發(fā)現(xiàn)電信與移動(dòng)的APP在界面布局與設(shè)計(jì)、功能設(shè)置方面極為相似，所以最終選擇了電信與聯(lián)通APP主界面與功能界面作為任務(wù)一與任務(wù)二的刺激材料。實(shí)驗(yàn)材料由任務(wù)頁(yè)和APP截圖頁(yè)構(gòu)成，任務(wù)頁(yè)使用OneNote制作，頁(yè)面背景為純白色，字體在頁(yè)面中心，字體為黑色；APP截圖由電信與移動(dòng)終端通訊運(yùn)營(yíng)商APP不同功能界面的截圖組成，所有的截圖均在同一部榮耀9手機(jī)上取得。

2.1.3 被試人員

本次實(shí)驗(yàn)的被試人員由31名在校大學(xué)生組成，均為南京郵電大學(xué)在校本科生或研究生，年齡都在20～25歲，女生13人，男生18人，實(shí)驗(yàn)進(jìn)行時(shí)身體健康，視力正?；虺C正視力正常，使用智能手機(jī)都比較頻繁。

2.2 眼動(dòng)指標(biāo)的選取

本研究主要采用以下幾種眼動(dòng)指標(biāo)進(jìn)行可用性分析。

2.2.1 注視點(diǎn)數(shù)量（Fixation Count）

注視點(diǎn)數(shù)量指用戶在實(shí)驗(yàn)中注視點(diǎn)數(shù)之和，注視點(diǎn)數(shù)量與用戶的搜索效率呈負(fù)相關(guān)，注視點(diǎn)數(shù)量的數(shù)量越多表示用戶的搜索效率越低，界面布局越不合理[8]。

2.2.2 眼跳次數(shù)（Saccade Count）

眼跳也被稱為掃視，眼跳次數(shù)也就是在實(shí)驗(yàn)中掃視的次數(shù)，眼跳次數(shù)與用戶的搜索量呈正相關(guān)，眼跳次數(shù)越多表示用戶的搜索量越大，界面設(shè)計(jì)問(wèn)題越大[23]。

2.2.3 注視時(shí)間總和（Dwell Time）

注視時(shí)間總和由所有注視點(diǎn)注視時(shí)間相加得到，反映被試完成任務(wù)所花費(fèi)的總時(shí)間，時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)，用戶完成任務(wù)的效率越低。

2.2.4 平均注視時(shí)間（Average Fixation Duration）

平均注視時(shí)間指全部注視點(diǎn)注視時(shí)間總的平均值，平均注視時(shí)間與提取信息的難易程度呈負(fù)相關(guān)，平均注視時(shí)間越長(zhǎng)表示任務(wù)中的信息越難以提取[23]。

2.2.5 平均眼跳幅度（Average Saccade Amplitude）

平均眼跳幅度即掃視的幅度，平均眼跳幅度越大，表明用戶可以直接尋找到實(shí)驗(yàn)任務(wù)目標(biāo)，界面設(shè)計(jì)合理；如果界面提供的線索不足或者線索具有誤導(dǎo)性導(dǎo)致用戶不能及時(shí)找到實(shí)驗(yàn)任務(wù)目標(biāo)則眼跳幅度較小[24]。本研究將平均眼跳幅度所表示的這種特性簡(jiǎn)稱為“引導(dǎo)性”，平均眼跳幅度越大，界面的引導(dǎo)性越強(qiáng)，反之則越弱。

2.2.6 興趣區(qū)注視率（IA Fixation）

興趣區(qū)注視率表示興趣區(qū)內(nèi)的注視點(diǎn)數(shù)量占整個(gè)界面的注視點(diǎn)數(shù)量的比例，興趣區(qū)注視率可以體現(xiàn)出興趣區(qū)對(duì)被試的吸引力。

2.2.7 熱力圖（Heat Map）

熱力圖是一種經(jīng)過(guò)特殊處理的圖片形式，它以高亮的形式來(lái)凸顯被試注意力較多的頁(yè)面區(qū)域。

2.3 實(shí)驗(yàn)任務(wù)

實(shí)驗(yàn)任務(wù)是要求被試在電信、聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商APP界面上找到任務(wù)頁(yè)中的指定功能。任務(wù)一是電信與聯(lián)通APP主界面指定功能查找，任務(wù)二是電信與聯(lián)通APP功能集合界面索引分類和指定功能查找（見表1）。

表1 眼動(dòng)試驗(yàn)任務(wù)表

Tab.1 Eye movement test task

1）任務(wù)一：在電信主界面（圖1a）找到“話費(fèi)充值”功能和“更多”，在聯(lián)通主界面（圖1b）找到“交費(fèi)充值”功能和“全部”。尋找“更多”和“全部”是為了模擬用戶進(jìn)入功能集合界面。

圖1 主界面圖

2）任務(wù)二：在電信功能集合界面找到“套餐用量”（圖2a）、“套餐”和“已訂業(yè)務(wù)”（圖2b）。在聯(lián)通功能集合界面找到“查詢”（圖2c）、“我的訂單”和“增值業(yè)務(wù)”（圖2d）。電信與聯(lián)通APP指定查找的功能在功能界面位置與功能層次結(jié)構(gòu)上大致相同，均是頁(yè)面的中上部位置，是一個(gè)索引分類和兩個(gè)指定功能的層次結(jié)構(gòu)。同時(shí)兩個(gè)任務(wù)的難易程度相當(dāng)。

2.4 實(shí)驗(yàn)步驟

實(shí)驗(yàn)分為三個(gè)階段：實(shí)驗(yàn)準(zhǔn)備階段、實(shí)驗(yàn)介紹階段和實(shí)驗(yàn)進(jìn)行階段。被試校準(zhǔn)后進(jìn)入任務(wù)頁(yè)，確定已閱讀并記住任務(wù)之后點(diǎn)擊鍵盤任意鍵進(jìn)入下一頁(yè)APP截圖頁(yè)面，在APP截圖頁(yè)面中找到任務(wù)頁(yè)指定功能后點(diǎn)擊鍵盤任意鍵進(jìn)入下一個(gè)任務(wù)頁(yè)，如此循環(huán)直至試驗(yàn)結(jié)束。

a 電信功能集合界面b 電信功能集合界面2c 聯(lián)通功能集合界面1d 聯(lián)通功能集合界面2

2.4.1 實(shí)驗(yàn)準(zhǔn)備階段

在被試人員到來(lái)之前，需要對(duì)整個(gè)實(shí)驗(yàn)設(shè)備、實(shí)驗(yàn)材料和實(shí)驗(yàn)程序進(jìn)行全面的檢查。確保實(shí)驗(yàn)設(shè)備調(diào)試完畢，主試機(jī)和被試機(jī)連接良好，眼動(dòng)儀鏡頭以及電腦顯示器清晰無(wú)灰塵；實(shí)驗(yàn)材料畫質(zhì)清晰，呈現(xiàn)順序無(wú)誤。

2.4.2 實(shí)驗(yàn)介紹階段

在實(shí)驗(yàn)正式開始前，向被試介紹本次實(shí)驗(yàn)的目的、步驟、各種注意事項(xiàng)及實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的去向。

2.4.3 實(shí)驗(yàn)進(jìn)行階段

被試就座后，對(duì)座椅和頭部支架進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整以使被試能夠舒適地完成整個(gè)實(shí)驗(yàn)。對(duì)焦后進(jìn)行校準(zhǔn)，校準(zhǔn)完成后開始正式實(shí)驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)過(guò)程中需要被試頭部保持不動(dòng)。

3 結(jié)果與分析

3.1 眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)結(jié)果

3.1.1 眼動(dòng)指標(biāo)數(shù)據(jù)

3.1.1.1 任務(wù)一

對(duì)任務(wù)一中的樣本進(jìn)行獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)電信與聯(lián)通APP主界面除了在平均注視時(shí)間上存在顯著性統(tǒng)計(jì)差異外，注視點(diǎn)數(shù)量（=0.645>0.05）、眼跳次數(shù)（=0.640>0.05）、注視時(shí)間總和（=0.816>0.05）與平均眼跳幅度（=0.578>0.05）都沒(méi)有顯著性差異（見表2）。

表2 任務(wù)一眼動(dòng)指標(biāo)

Tab.2 Task 1 eye movement index

3.1.1.2 任務(wù)二

對(duì)任務(wù)二中的樣本進(jìn)行獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)電信APP與聯(lián)通APP功能集合界面除了平均眼跳幅度外，注視點(diǎn)數(shù)量、眼跳次數(shù)、注視時(shí)間總和與平均注視時(shí)間都存在顯著性統(tǒng)計(jì)差異（見表3）。

3.1.2 眼動(dòng)熱力圖

3.1.2.1 任務(wù)一

由任務(wù)一熱力圖3a和圖3b可以發(fā)現(xiàn)，被試在兩個(gè)APP主界面上搜索時(shí)，聯(lián)通APP主界面的瀏覽面積明顯要大于電信APP主界面的瀏覽面積，電信APP主界面的重點(diǎn)關(guān)注區(qū)域都與搜尋任務(wù)有關(guān)，而聯(lián)通APP主界面的熱點(diǎn)區(qū)域幾乎覆蓋全圖。

表3 任務(wù)二眼動(dòng)指標(biāo)

Tab.3 Task 2 eye movement index

圖3 任務(wù)一主界面熱力圖

3.1.2.2任務(wù)二

圖4a、圖4b是電信APP功能集合界面，圖5a、圖5b是聯(lián)通APP功能集合界面，對(duì)比分析后發(fā)現(xiàn)電信APP功能集合界面搜索時(shí)搜索面積非常集中，注視點(diǎn)基本都在任務(wù)目標(biāo)周圍，聯(lián)通APP功能集合界面搜索面積較為分散，在完成任務(wù)時(shí)要進(jìn)行大面積的搜索行為才能找到任務(wù)目標(biāo)。

3.2 討論

3.2.1 APP界面分析

3.2.1.1 主界面分析

從注視點(diǎn)數(shù)量、眼跳次數(shù)、注視時(shí)間總和與平均眼跳幅度來(lái)看，電信和聯(lián)通的主界面在搜索效率、搜索量、完成任務(wù)效率及界面的引導(dǎo)性方面沒(méi)有明顯差異。從平均注視時(shí)間來(lái)看，平均注視時(shí)間與提取信息的難易程度呈負(fù)相關(guān)。電信APP主界面與聯(lián)通APP主界面的平均注視時(shí)間有顯著性差異（=0.005<0.01），被試在電信APP主界面上的平均注視時(shí)間較長(zhǎng)（233.93>199.59），說(shuō)明對(duì)被試而言，在聯(lián)通APP主界面提取信息比在電信APP主界面提取信息更加容易，使用效率更高。根據(jù)熱力圖分析，用戶在電信APP主界面搜索能準(zhǔn)確定位到任務(wù)相關(guān)信息，而在聯(lián)通APP主界面需要搜尋許多無(wú)關(guān)信息之后才能定位到全部任務(wù)目標(biāo)。

a 任務(wù)二電信功能集合界面熱力圖1b 任務(wù)二電信功能集合界面熱力圖2

圖5 任務(wù)二聯(lián)通功能集合界面熱力圖

3.2.1.2 功能集合界面分析

注視點(diǎn)數(shù)量和界面搜索效率呈負(fù)相關(guān)。電信APP功能集合界面的注視點(diǎn)數(shù)量和聯(lián)通APP功能集合界面注視點(diǎn)數(shù)量存在顯著性差異（<0.001）。被試在聯(lián)通APP功能集合界面的注視點(diǎn)數(shù)量平均值是電信APP界面的兩倍多（35.21<81.47），表示在功能搜索效率上電信APP功能集合界面顯著高于聯(lián)通APP功能集合界面，用戶查找電信APP功能集合界面的具體功能更為容易。說(shuō)明就功能集合界面布局設(shè)計(jì)而言，電信APP較聯(lián)通APP更合理。

眼跳次數(shù)和用戶的搜索量呈正相關(guān)。電信APP功能集合界面上的眼跳次數(shù)和聯(lián)通APP功能集合界面有顯著性差異（<0.001），電信APP功能集合界面上的眼跳次數(shù)要小于聯(lián)通APP功能集合界面（33.42< 80.00），表示電信APP功能集合界面上的搜索量要小于聯(lián)通APP界面，說(shuō)明電信APP較聯(lián)通APP功能集合界面中功能位置的設(shè)計(jì)更優(yōu)。

注視時(shí)間總和與用戶完成任務(wù)的效率呈負(fù)相關(guān)。電信APP功能集合界面花費(fèi)的注視時(shí)間和聯(lián)通APP界面有顯著性差異（<0.001），電信APP功能集合界面花費(fèi)的注視時(shí)間總和明顯小于聯(lián)通APP界面（7 516.53<15 545.37），表示用戶使用電信APP功能集合界面相比于聯(lián)通APP完成任務(wù)的效率更高。

平均注視時(shí)間與提取信息的難易程度呈負(fù)相關(guān)。電信APP功能集合界面上的平均注視時(shí)間和聯(lián)通APP界面有顯著性差異（=0.028<0.05）電信APP功能集合界面上的平均注視時(shí)間略多于聯(lián)通APP界面（242.94>205.88），說(shuō)明電信APP功能集合界面上提取信息較聯(lián)通APP略微困難。

平均眼跳幅度可以顯示出界面的引導(dǎo)性強(qiáng)弱，兩者呈正相關(guān)。從平均眼跳幅度來(lái)看，電信APP和聯(lián)通APP的功能集合界面不存在顯著差異（=0.686> 0.05），說(shuō)明電信APP和聯(lián)通APP的功能集合界面中的導(dǎo)航設(shè)計(jì)與二級(jí)界面功能布局均較為合理，在引導(dǎo)性功能方面不存在差異。

根據(jù)熱力圖分析，電信APP功能集合界面熱力圖相較于聯(lián)通APP瀏覽面積更小，熱點(diǎn)聚焦更為集中，說(shuō)明電信APP在此界面的可用性更優(yōu)。

因此，從注視點(diǎn)數(shù)量和眼跳次數(shù)來(lái)看,電信APP功能界面左右界面分布的功能布局與界面設(shè)計(jì)都較聯(lián)通APP上下界面分布的界面布局更優(yōu)，包括功能位置的分布，界面圖標(biāo)、字體顏色搭配等方面。從平均注視時(shí)間來(lái)看，電信APP在功能界面提取信息方面稍弱于聯(lián)通APP；從注視時(shí)間總和來(lái)看，電信APP功能界面的使用效率，也就是完成任務(wù)的效率較聯(lián)通APP高。總的來(lái)說(shuō)，電信APP功能集合界面，從界面布局、界面設(shè)計(jì)、使用效率方面均優(yōu)于聯(lián)通APP。

3.2.2 可用性分析

通過(guò)眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)對(duì)終端通訊運(yùn)營(yíng)商APP的主界面及功能界面從頁(yè)面布局、界面設(shè)計(jì)與使用效率來(lái)進(jìn)行可用性評(píng)估，分析如下：

1）電信APP主界面的平均注視時(shí)間較聯(lián)通APP長(zhǎng)，說(shuō)明被試在電信APP主界面提取信息較為困難，使用效率會(huì)降低。通過(guò)觀察電信APP主界面發(fā)現(xiàn)，電信APP在圖標(biāo)設(shè)計(jì)上存在著各圖標(biāo)特征不明顯并且圖標(biāo)顏色過(guò)淡的問(wèn)題，不利于用戶查找；而聯(lián)通APP的主界面圖標(biāo)設(shè)計(jì)，所有圖標(biāo)都加了黑邊框并且圖標(biāo)顏色明亮，有利于用戶辨別各個(gè)圖標(biāo)，可以較快提取界面信息。因此，聯(lián)通APP主界面的頁(yè)面布局及圖標(biāo)設(shè)計(jì)較電信APP主界面合理。

2）電信APP功能集合界面在注視點(diǎn)數(shù)量、眼跳次數(shù)和注視時(shí)間總和上都要小于聯(lián)通APP功能集合界面，說(shuō)明電信APP功能集合界面的頁(yè)面布局較聯(lián)通APP功能集合界面合理、使用效率高。觀察電信與聯(lián)通APP功能集合界面后發(fā)現(xiàn)，聯(lián)通APP在一個(gè)功能分類下設(shè)置的功能項(xiàng)過(guò)多，二級(jí)功能界面布局過(guò)于緊湊，影響用戶具體功能項(xiàng)查找的效率；而電信APP功能集合界面二級(jí)功能劃分清晰，界面布局合理，用戶查找功能項(xiàng)較為容易。結(jié)合兩者的熱力圖也能發(fā)現(xiàn)，聯(lián)通APP功能集合界面的瀏覽面積大于電信APP，說(shuō)明用戶在聯(lián)通APP界面尋找特定功能時(shí)需要瀏覽的圖標(biāo)太多，易受到其他圖標(biāo)的干擾。因此，電信APP功能集合界面的功能劃分、界面布局與設(shè)計(jì)均優(yōu)于聯(lián)通APP。

4 結(jié)論與建議

4.1 結(jié)論

對(duì)終端通訊運(yùn)營(yíng)商APP可用性的研究發(fā)現(xiàn)有以下三個(gè)方面：

1）界面設(shè)計(jì)方面。用戶從APP界面中獲得信息的形式除了文字元素還有圖形元素，元素外觀設(shè)計(jì)是否合理將直接影響APP的可用性。在聯(lián)通APP中，圖標(biāo)輪廓使用黑線勾勒，圖標(biāo)顏色采用相對(duì)明亮的顏色，不同功能圖標(biāo)特征明顯，這些設(shè)計(jì)降低了頁(yè)面提取信息的困難程度，能夠快速辨別出不同的功能圖標(biāo)。而在電信APP中，圖標(biāo)顏色多使用淺黃色且圖標(biāo)輪廓不清晰，導(dǎo)致APP可用性降低。因此，界面設(shè)計(jì)應(yīng)力求圖標(biāo)清晰、顏色搭配合理，以增加APP的可用性。

2）界面布局方面。電信APP和聯(lián)通APP的界面布局存在差異。在功能集合界面，電信APP圖標(biāo)數(shù)量的密度較低，每個(gè)分類下的圖標(biāo)總數(shù)較少，圖標(biāo)更大，這使得電信APP頁(yè)面整體看起來(lái)很順暢，能快速找到需要的功能；而在聯(lián)通APP中，特別是聯(lián)通APP功能集合界面，不論是單一分類還是整個(gè)頁(yè)面中的圖標(biāo)密度都較高，電信APP每行有三個(gè)圖標(biāo)，聯(lián)通APP每行則有五個(gè)，圖標(biāo)密度過(guò)高導(dǎo)致搜索吃力，同時(shí)過(guò)于煩瑣的功能也會(huì)降低使用積極性。因此，界面布局要盡量使整個(gè)界面簡(jiǎn)潔易搜索，提高APP的可用性。

3）引導(dǎo)性方面。引導(dǎo)性即界面線索問(wèn)題，界面提供的線索是否有利、是否存在誤導(dǎo)性也是影響頁(yè)面可用性的重要原因之一。電信APP與聯(lián)通APP的主界面功能之間存在相互關(guān)聯(lián)性，兩者在引導(dǎo)性功能方面不存在顯著差異。在電信APP主界面中，各個(gè)功能在界面同一區(qū)域，可以根據(jù)一個(gè)目標(biāo)功能迅速定位到下一個(gè)目標(biāo)；而在聯(lián)通APP主界面中，目標(biāo)功能“交費(fèi)充值”與其他功能之間間隔了多個(gè)干擾項(xiàng)。因此，頁(yè)面設(shè)計(jì)時(shí)需要細(xì)致有條理地提供引導(dǎo)線索，能輕松找到所需功能，相反，如果頁(yè)面提供的線索對(duì)查找功能沒(méi)有幫助，甚至有誤導(dǎo)性，就會(huì)降低APP的可用性。

4.2 改進(jìn)建議

對(duì)于電信APP，建議修改界面中各種元素及各種功能的圖標(biāo)，可以采用勾線等方式增強(qiáng)圖標(biāo)的輪廓，凸顯圖標(biāo)的特征，把圖標(biāo)的顏色從淺黃色改為更加顯眼的顏色，增強(qiáng)各種元素對(duì)用戶的吸引力。

對(duì)于聯(lián)通APP，建議修改頁(yè)面設(shè)計(jì)、布局，尤其是功能集合界面、功能大類及一個(gè)頁(yè)面中的功能數(shù)量，包括每行、每列的功能數(shù)量，使用戶查找更順暢。

5 結(jié)語(yǔ)

手機(jī)APP市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，商家通過(guò)各類手機(jī)APP向用戶提供線上服務(wù)，非常重視用戶的體驗(yàn)感與滿意度。APP可用性研究正是將用戶的體驗(yàn)放在第一位、完善影響用戶使用體驗(yàn)的部分，提升用戶滿意度，使未來(lái)可用性研究受到更多關(guān)注。下一步的研究可以擴(kuò)大樣本范圍，選擇更多年齡層次的用戶；在實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)方面，需盡可能還原真實(shí)的應(yīng)用場(chǎng)景。

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APP Usability of Terminal Communication Operators Based on Eye-Tracking Technology

LIU Jing1, JI Jing-yu1, ZHU Tong-li1, WANG Yu-jie1, CHANG Li-yan2,3

(1.Nanjing University of Posts and Telecommunications, Nanjing 210003, China; 2.Nanjing University, Nanjing 210023, China; 3.Nanjing University Jinling College, Nanjing 210089, China)

The rapid promotion of smart phones and the update of communication technology has brought great changes to people's lives, and the online service functions of telecom operators' APP are becoming increasingly rich. The usability and availability of APP are directly related to users' evaluation of the service quality of businesses. Businesses can also improve their market competitiveness by improving APP availability. In this paper, eye movement experiment and questionnaire analysis were used to compare the usability of Telecom and China Unicom operator APPs. It was found that China Unicom APP has obvious icon characteristics and strong usability than Telecom APP. Compared with Unicom APP, Telecom APP has reasonable page layout, simple interface and is easy to search. Experiments showed that telecom operator APPs has obvious functional icon characteristics, simple and easy to search interface, and orderly interface clues, which can improve usability.

terminal communication operator APP; usability; usability test; eye tracking

TB472

A

1001-3563(2022)24-0087-08

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.24.010

2022–07–18

江蘇高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)一般項(xiàng)目“數(shù)字人文環(huán)境下本科生學(xué)術(shù)閱讀的社會(huì)支持體系構(gòu)建”（2020SJA2204）研究成果之一

劉婧（1978—），女，博士，副教授，主要研究方向?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)信息資源收集與利用，兒童數(shù)字閱讀。

常李艷（1982—），女，博士生，副教授，主要研究方向?yàn)樾畔z索，社會(huì)科學(xué)評(píng)價(jià)，用戶行為研究。

責(zé)任編輯：馬夢(mèng)遙