張 寧 張文欣 孟煥麗 劉煥成

（鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院信息管理學(xué)院，河南鄭州，450046）

在現(xiàn)代電子信息技術(shù)高速發(fā)展同新冠肺炎后疫情時代相交織的社會背景下，面對我國規(guī)模龐大的移動信息用戶，如何轉(zhuǎn)變以線下服務(wù)為主流的傳統(tǒng)檔案服務(wù)方式，開展以移動信息技術(shù)為主導(dǎo)，且更具靈活性、便利性、高效性和安全性的遠(yuǎn)程移動化檔案信息服務(wù)，正在成為我國各級各類檔案部門服務(wù)方式和服務(wù)體系高質(zhì)量發(fā)展中亟須解決的問題。當(dāng)前學(xué)界針對檔案移動服務(wù)進(jìn)行了前期探索，主要集中于檔案移動服務(wù)理論體系構(gòu)建方面，如基于國家檔案局發(fā)布的《檔案移動服務(wù)平臺建設(shè)指南》（以下簡稱《指南》）提出檔案移動服務(wù)創(chuàng)新模式［1］；從特征、服務(wù)模式等角度提出新型服務(wù)平臺構(gòu)建思路［2］；以用戶價值感知為研究視角，探析檔案移動服務(wù)質(zhì)量提升策略等［3］，尚未通過大量實證數(shù)據(jù)對全國性檔案移動服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行研究?；诖耍疚膶⒅塾谖覈丶壥袡n案移動服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀，通過對我國293個地級市檔案局（館）的移動端網(wǎng)站、微信公眾號和手機(jī)應(yīng)用程序（以下簡稱“APP”）等檔案移動服務(wù)平臺建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，以深入探究移動信息技術(shù)賦能之下的檔案資源創(chuàng)新服務(wù)實踐現(xiàn)狀，探索檔案資源服務(wù)體系的實踐創(chuàng)新路徑，從而助力全國檔案事業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。

1 調(diào)查對象、方法與結(jié)果分析

1.1 調(diào)查對象

本文以全國293個地級市檔案局（館）的檔案移動服務(wù)門戶網(wǎng)站、微信公眾號平臺以及APP為調(diào)查對象，參照《指南》［4］中關(guān)于檔案移動服務(wù)的相關(guān)定義以及應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)、應(yīng)用系統(tǒng)功能等要求進(jìn)行調(diào)查，探究其開通情況和功能建設(shè)情況。

1.2 調(diào)查過程

首先，對我國293個地級市檔案局（館）的檔案門戶網(wǎng)站進(jìn)行訪問，確認(rèn)門戶網(wǎng)站的數(shù)量，以及這些網(wǎng)站是否可以正常使用。其次，在移動端對其微信公眾號的開設(shè)情況進(jìn)行檢索，并對其相關(guān)功能建設(shè)情況進(jìn)行記錄。再次，通過移動端對我國地級市檔案局（館）建設(shè)的手機(jī)APP進(jìn)行檢索，經(jīng)檢索，未發(fā)現(xiàn)相關(guān)APP。依照《“十四五”全國檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》（以下簡稱《規(guī)劃》）中“扎實推進(jìn)各級國家檔案館開展互聯(lián)網(wǎng)和移動端查詢利用服務(wù)，將檔案查詢利用服務(wù)融入?yún)^(qū)域內(nèi)‘一網(wǎng)通辦’服務(wù)體系”的相關(guān)要求［5］，調(diào)查組以各地級市自主建設(shè)并具有檔案服務(wù)模塊的移動政務(wù)APP為調(diào)查對象，對其所包含的檔案服務(wù)相關(guān)功能進(jìn)行統(tǒng)計分析。最后，調(diào)查組對調(diào)查所得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，探析我國地級市檔案移動服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀，并針對其中的問題提出相應(yīng)的對策建議。

1.3 調(diào)查結(jié)果分析

《指南》規(guī)定，檔案移動服務(wù)平臺應(yīng)具備“注冊登錄、檔案查詢、檔案展廳、檔案資訊、互動交流、后臺管理和其他功能”等基礎(chǔ)服務(wù)功能。［6］基于此，分別對地級市檔案移動服務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號、APP三種檔案移動服務(wù)平臺的功能進(jìn)行分析，具體調(diào)查結(jié)果如下：

（1）地級市檔案移動服務(wù)網(wǎng)站功能建設(shè)現(xiàn)狀

調(diào)查結(jié)果顯示，我國地級市檔案局（館）所開設(shè)的互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站總量為161個，約占全國地級市檔案局（館）總數(shù)的55%；其中，東部地區(qū)地級市檔案門戶網(wǎng)站開通量為66個，約占東部地級市檔案局（館）總數(shù)的67%；中部地區(qū)地級市檔案門戶網(wǎng)站開通量為51個，占中部地級市檔案局（館）總數(shù)的51%；西部地區(qū)為44個，在三個地區(qū)中開通量最少，約占西部地級市總數(shù)的47%。以開設(shè)有互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站的161個地級市檔案局（館）互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站為分析對象，從功能建設(shè)情況來看，“檔案資訊”功能建設(shè)量最多，約占開設(shè)檔案移動服務(wù)網(wǎng)站的地級市總數(shù)的96%；“檔案展廳”功能建設(shè)數(shù)量次之，約占開設(shè)有檔案移動服務(wù)網(wǎng)站的地級市總數(shù)的84%。此外，約61%的地級市檔案網(wǎng)站建設(shè)有“其他功能”；約52%的地級市檔案網(wǎng)站建設(shè)有“互動交流”板塊，但多為“領(lǐng)導(dǎo)信箱”“投訴舉報”“網(wǎng)絡(luò)調(diào)查”等單向留言式交流方式；約40%的地級市檔案網(wǎng)站具備“檔案查詢”功能，但可查詢的內(nèi)容多為政府公開檔案，未能涉及個人檔案；約14%的地級市檔案網(wǎng)站建設(shè)有“后臺管理”功能，主要以“資料下載”的方式呈現(xiàn)；能夠提供“注冊登錄”的地級市檔案網(wǎng)站僅為1%。

（2）地級市檔案移動服務(wù)微信公眾號功能建設(shè)現(xiàn)狀

調(diào)查結(jié)果顯示，我國地級市檔案局（館）的微信公眾號開通量為194個，東部地區(qū)開通量最多，為78個，占東部地區(qū)地級市檔案局（館）總數(shù)約79%；中部地區(qū)61個，占中部地區(qū)地級市檔案局（館）總數(shù)的61%；西部地區(qū)最少，為55個，占西部地區(qū)地級市檔案局（館）總數(shù)約59%。功能建設(shè)方面，在這194個開通的地級市檔案移動服務(wù)微信公眾號中，開設(shè)有“檔案資訊”功能的地級市檔案局（館）微信公眾號最多，約占我國開設(shè)檔案移動服務(wù)微信公眾號地級市總數(shù)的98%；約52%的地級市檔案局（館）微信公眾號提供“其他功能”服務(wù)；約42%的地級市檔案移動服務(wù)微信公眾號具有“檔案展廳”功能；建設(shè)有“檔案查詢”功能的微信公眾號約為12%；約0.7%的地級市檔案局（館）微信公眾號具有“互動交流”功能；僅有5個地級市檔案局（館）微信公眾號具有“后臺管理”功能，占開設(shè)檔案移動服務(wù)微信公眾號地級市總數(shù)的0.3%。此外，由于“微信”APP自身具有實名制注冊登錄功能，地級市檔案局（館）微信公眾號可直接使用“微信”賬號登錄，因此暫無微信公眾號設(shè)置有“注冊登錄”功能。

（3）包含檔案服務(wù)模塊的地級市移動政務(wù)APP功能建設(shè)現(xiàn)狀

調(diào)查組通過對“華為應(yīng)用市場”“Apple App Store”“應(yīng)用寶”等多個手機(jī)應(yīng)用市場進(jìn)行檢索，未發(fā)現(xiàn)地級市檔案局（館）主辦的檔案移動服務(wù)類APP。考慮到全國政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”的深入發(fā)展，以及《規(guī)劃》中將檔案服務(wù)納入全國“一網(wǎng)通辦”服務(wù)體系的要求［7］，調(diào)查組將包含檔案服務(wù)模塊的地級市移動政務(wù)APP作為調(diào)查對象，并對其進(jìn)行統(tǒng)計分析。調(diào)查結(jié)果表明，我國293個地級市中有118個地級市擁有移動政務(wù)APP建設(shè)，而包含檔案服務(wù)模塊的政務(wù)APP僅有75個。其中東部地區(qū)32個，占東部地區(qū)地級市總數(shù)約32%；中部地區(qū)次之，共有28個，占中部地區(qū)地級市總數(shù)的28%；西部地區(qū)最少，共15個，占西部地區(qū)地級市總數(shù)的16%。從功能建設(shè)來看，75個包含檔案服務(wù)模塊的地級市移動政務(wù)APP中，均有“注冊登錄”功能；80%的APP具有“檔案查詢”功能；64%的APP提供用戶個性化設(shè)置、系統(tǒng)總體功能及相關(guān)模塊方面的“其他功能”；約49%的APP提供“檔案咨詢”；39%的APP設(shè)置了“后臺管理”功能，用戶可通過該功能進(jìn)行數(shù)據(jù)輸入輸出、統(tǒng)計利用及自定義設(shè)置；僅有5個APP設(shè)置了“互動交流”的功能，占包含檔案服務(wù)模塊的地級市移動政務(wù)APP總數(shù)的0.7%；僅東部地區(qū)的福建省三明市與山東省青島市的移動政務(wù)APP提供有“檔案展廳”功能。

2 地級市檔案移動服務(wù)建設(shè)問題分析

我國地級市檔案移動服務(wù)平臺建設(shè)已達(dá)到一定的規(guī)模，在功能建設(shè)、數(shù)字化檔案展廳建設(shè)、紅色檔案資源建設(shè)等方面取得了一定成就，半數(shù)以上地級市的檔案信息用戶可通過檔案移動服務(wù)平臺獲取相應(yīng)的檔案移動服務(wù)。但綜合來看，我國地級市檔案移動服務(wù)建設(shè)仍存在一些問題亟待解決。

2.1 檔案移動服務(wù)檔案查詢功能建設(shè)質(zhì)量較差

根據(jù)上述調(diào)查結(jié)果，地級市檔案移動服務(wù)平臺在“檔案查詢”功能建設(shè)方面稍顯薄弱，在地級市檔案移動服務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號和包含檔案服務(wù)的移動政務(wù)APP中“檔案查詢”服務(wù)建設(shè)比例分別為40%、12%和80%，整體數(shù)量較少，難以充分滿足廣大檔案信息用戶降低辦事成本并遠(yuǎn)程獲取檔案信息資源的需求。同時，部分地級市移動檔案服務(wù)平臺在“檔案查詢”欄目中僅公布本局（館）的查檔指南、檔案開放目錄查詢及查檔預(yù)約等指導(dǎo)性文件，并未真正設(shè)置查檔功能，未能真正涉及具體檔案查詢服務(wù)，同《規(guī)劃》中“提升檔案利用服務(wù)能力”的要求相悖。［8］

2.2 尚未建立起同檔案用戶的互動性服務(wù)空間

調(diào)查結(jié)果顯示，在地級市檔案移動服務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號和包含檔案服務(wù)的移動政務(wù)APP中，設(shè)有“互動交流”服務(wù)功能的比例分別為52%、0.7%和0.7%。互動交流功能建設(shè)不足，地級市檔案局（館）在檔案移動服務(wù)上存在與用戶的互動性較差，且互動形式單一等問題。以地級市檔案局（館）門戶網(wǎng)站為例，其服務(wù)形式多為用戶將自身檔案信息需求進(jìn)行填寫后，以信件方式傳達(dá)給地級市檔案局（館），再由相關(guān)部門層層審核后給予用戶回復(fù)。此類單向型信息傳遞的交流服務(wù)方式缺乏與用戶之間的互動，若用戶無法在一份信件中充分表達(dá)自身需求，信件往來則會造成檔案服務(wù)時效性大打折扣，也在無意間增加了用戶接受服務(wù)的時間成本，使得用戶黏性變?nèi)酰脩羰褂靡庠赋掷m(xù)下降。

2.3 檔案移動服務(wù)平臺的個性化、主動化和無障礙化服務(wù)能力欠缺

我國地級市檔案移動服務(wù)平臺建設(shè)中依然存在“我提供什么服務(wù)，用戶就接受什么服務(wù)”的問題，未能考慮到不同類型的用戶是否能夠在不同類型、不同操作方式以及不同服務(wù)功能的服務(wù)平臺中精準(zhǔn)查詢到自己所需的服務(wù)。個性化服務(wù)功能的欠缺同樣與地級市檔案局（館）未能及時由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變有關(guān)，檔案局（館）通過檔案移動服務(wù)工具提供服務(wù)，但未能真正考慮用戶具體需求，甚至還停留在等待“人找服務(wù)”的工作理念層面。同時，調(diào)查結(jié)果顯示，提供無障礙使用功能的地級市檔案局（館）門戶網(wǎng)站寥寥無幾，地級市政務(wù)APP也未能提供此項功能，僅有個別地級市政務(wù)APP含有“關(guān)愛模式”等適老化功能，特殊人群享受檔案移動服務(wù)的權(quán)益未能真正得到保障。

2.4 不同區(qū)域間檔案移動服務(wù)發(fā)展水平不平衡

調(diào)查結(jié)果顯示，東部地區(qū)無論是在平臺建設(shè)數(shù)量還是質(zhì)量方面皆高于中、西部地區(qū)。由此可見，經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度更高、對人才吸引力更大的東部地區(qū)的檔案移動服務(wù)平臺建設(shè)水平相對更高。微信公眾號平臺建設(shè)方面，如“金陵檔案”“蘇州檔案”“記憶臺州”等東部地區(qū)地級市微信公眾號服務(wù)平臺建設(shè)水平較高，所涵蓋服務(wù)功能也較為全面；西部地區(qū)如貴州、云南、西藏、新疆等?。ㄊ?、自治區(qū)）所轄地級市僅有個別可查詢到檔案局（館）的微信公眾號平臺賬號，功能建設(shè)也不盡全面。檔案服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)方面，西藏、新疆、青海、寧夏等西部?。ㄊ?、自治區(qū)）的地級市甚至無檔案局（館）的網(wǎng)站建設(shè)。區(qū)域間檔案移動服務(wù)發(fā)展水平不平衡不充分的問題，造成了身處不同地級市的檔案用戶不能同等獲得檔案服務(wù)，形成了區(qū)域間檔案服務(wù)的數(shù)字鴻溝，且跨省份辦理業(yè)務(wù)用戶也將因兩地服務(wù)質(zhì)量的差距而增加辦事難度和成本。

3 地級市檔案移動服務(wù)建設(shè)創(chuàng)新舉措

3.1 強化檔案開放意識，加快地方數(shù)字化檔案資源整合

加快推動檔案開放是深化推進(jìn)檔案利用體系的重要舉措，是檔案服務(wù)能力提升的重要環(huán)節(jié)。［9］地級市檔案服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)樹立起“公開為原則，不公開為例外”的檔案服務(wù)意識，根據(jù)不同的檔案用戶群體制定個性化服務(wù)方式，堅持以用戶需求為導(dǎo)向的主動公開和多渠道開放制度原則，減免以往用戶查檔服務(wù)中不必要的限制，引導(dǎo)檔案工作走出自我循環(huán)的封閉軌道，建立起聯(lián)通外部環(huán)境的渠道，形成全面立體開放的新態(tài)勢。［10］此外，地級市檔案局（館）應(yīng)當(dāng)積極吸納人工智能、大數(shù)據(jù)、RFID物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計算、云存儲等新技術(shù)，構(gòu)建統(tǒng)一的檔案資源數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)體系，將信息技術(shù)貫穿于信息采集、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)庫建設(shè)、實時存儲、檔案傳遞、信息更新和維護(hù)等檔案資源數(shù)字化轉(zhuǎn)型全過程，并采用網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、跨庫檢索技術(shù)、互操作技術(shù)實現(xiàn)檔案資源的跨部門整合與傳遞。［11］

3.2 高效結(jié)合第三方社交媒體，開拓檔案知識服務(wù)交流空間

地級市檔案局（館）應(yīng)當(dāng)同各類社交媒體積極開展合作，結(jié)合平臺功能特色，根據(jù)不同用戶特性與需求開展“定制型”互動空間建設(shè)。第一，結(jié)合微信、QQ等即時通訊工具功能，開設(shè)官方專屬賬號，開展與用戶的實時溝通服務(wù)。地級市檔案局（館）可通過微信和QQ關(guān)聯(lián)、豐富與用戶之間聯(lián)系的突出優(yōu)勢［12］，派遣溝通能力強、專業(yè)素養(yǎng)高的部門工作人員充當(dāng)互動交流專員，建立“一對一”或“一對多”的用戶實時回應(yīng)機(jī)制，利用即時通訊工具實時回答用戶提問，引導(dǎo)用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，節(jié)約用戶辦事成本。第二，注重微博、抖音等社交媒體平臺的宣傳作用，開展檔案知識推廣宣傳。檔案局（館）可選取話題度較高、實用性較強的檔案資訊內(nèi)容，運用更貼合人們喜好的文案，或拍攝制作更具趣味性的短視頻進(jìn)行檔案知識宣傳。第三，運用知乎等論壇型社交媒體平臺，開設(shè)檔案專題論壇，為檔案用戶提供相互交流渠道。通過知乎等網(wǎng)絡(luò)論壇，檔案用戶可在其中互相探討對于檔案局（館）工作的認(rèn)識和意見，分享自身在檔案業(yè)務(wù)辦理中所遇到的問題和經(jīng)驗。同時，檔案局（館）也可通過用戶在網(wǎng)絡(luò)論壇中的反饋和評價，分析用戶特征和需求，據(jù)此進(jìn)行用戶社群分類，并制定面向不同社群用戶的多樣化服務(wù)策略，提高個性化服務(wù)質(zhì)量，深度匹配用戶需求。［13］

3.3 充分根據(jù)用戶需求提供個性化和無障礙化檔案移動服務(wù)

我國地級市檔案移動服務(wù)要充分掌握用戶不斷變化的需求構(gòu)建個性化服務(wù)數(shù)據(jù)庫。個性化政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)庫需從用戶需求視角進(jìn)行構(gòu)建，在用戶需求的基礎(chǔ)上推行網(wǎng)格化管理體制，依照用戶注冊時所選擇的職業(yè)、年齡、性別、健康程度等個人信息和用戶特征進(jìn)行用戶分類識別，依托檔案移動服務(wù)平臺及其服務(wù)功能與用戶需求與特征進(jìn)行銜接，構(gòu)建基于用戶需求的個性化檔案移動服務(wù)數(shù)據(jù)庫。同時，個性化檔案移動服務(wù)數(shù)據(jù)庫需要基于大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能等高新信息科技，充分挖掘和分析用戶數(shù)據(jù)以及用戶潛在需求，實現(xiàn)精準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)，力求將個性化檔案移動服務(wù)建設(shè)成為始終面向用戶需求，更具靈活性、服務(wù)內(nèi)容更加豐富，能夠為廣大用戶提供喜聞樂見的服務(wù)內(nèi)容的渠道。此外，還應(yīng)重視特殊群體需求，建設(shè)友好型移動服務(wù)體系。如，為特殊群體用戶提供“關(guān)愛模式”選項，通過調(diào)整字體大小、調(diào)整頁面色彩、語音播報和語音控制等基本功能，減輕用戶使用負(fù)擔(dān)，減少用戶外出辦理檔案業(yè)務(wù)所帶來的不便。

3.4 逐步推進(jìn)全國一體化檔案移動服務(wù)平臺建設(shè)

檔案移動服務(wù)建設(shè)應(yīng)當(dāng)打破不同省份、不同行業(yè)、不同層級之間的數(shù)字壁壘，實現(xiàn)跨區(qū)域間深入信息共享，將各地之間檔案資源的“信息孤島”變?yōu)椤叭珖ㄓ谩?，用戶足不出戶也可辦理跨區(qū)域檔案業(yè)務(wù)的全國檔案移動服務(wù)一體化平臺。［14］推進(jìn)全國一體化檔案移動服務(wù)平臺建設(shè)應(yīng)考慮不同地區(qū)之間的經(jīng)濟(jì)和技術(shù)差距等因素，通過技術(shù)幫扶和人才交流等方式，推動區(qū)域間人才流動和交流學(xué)習(xí)，強化我國欠發(fā)達(dá)地區(qū)人才質(zhì)量，提高其檔案移動服務(wù)水平，進(jìn)而助推全國一體化檔案移動服務(wù)平臺的有序建設(shè)。