○郝英青 盧小豆

2021 年7 月6 日，安徽廣播電視臺公共中心大型融媒紀(jì)實(shí)服務(wù)欄目《人民來信》開播。開播一年多來，《人民來信》欄目累計(jì)播出了400多期節(jié)目，取得了良好的傳播效果，在業(yè)界贏得了較好的口碑?！度嗣駚硇拧凡コ龅墓?jié)目選題，包括輿論監(jiān)督、消費(fèi)投訴、情感故事、正面典型等類型，其中輿論監(jiān)督類選題占了不小比例。這類選題的線索大多來自于欄目熱線電話、新媒體平臺（“人民來信”抖音號、視頻號等）、群眾來信來訪等渠道。經(jīng)過欄目采編人員一年多的共同努力，《人民來信》的品牌價(jià)值逐漸提升。

“調(diào)查，監(jiān)督，幫忙”，是《人民來信》欄目的口號?？梢钥闯?，《人民來信》欄目的落點(diǎn)為“服務(wù)”與“幫忙”，充分體現(xiàn)其建設(shè)性輿論監(jiān)督的宗旨。2002 年5 月10 日，國家廣電總局印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)廣播電視輿論監(jiān)督工作的要求》指出，廣播電視輿論監(jiān)督工作要做到建設(shè)性監(jiān)督、科學(xué)監(jiān)督和依法監(jiān)督，其中建設(shè)性監(jiān)督擺在了第一位。本文結(jié)合《人民來信》欄目的采編經(jīng)驗(yàn)，分析該欄目的輿論監(jiān)督節(jié)目如何發(fā)揮建設(shè)性作用，以及如何在監(jiān)督中服務(wù)受眾。

一、《人民來信》欄目定位

（一）建設(shè)性輿論監(jiān)督：彰顯社會責(zé)任

媒介監(jiān)督是最經(jīng)常、公開、廣泛的一種監(jiān)督方式，輿論監(jiān)督的主要表現(xiàn)形式就是新聞媒體監(jiān)督。《人民來信》欄目是安徽廣播電視臺公共中心舉全頻道之力創(chuàng)辦的融媒紀(jì)實(shí)服務(wù)欄目，在輿論監(jiān)督上，欄目組持續(xù)發(fā)力，制作出了不少精品節(jié)目?！度嗣駚硇拧窓谀恐谱鞯妮浾摫O(jiān)督節(jié)目，以解決問題為導(dǎo)向，以幫忙為落腳點(diǎn)，彰顯了主流媒體的擔(dān)當(dāng)與情懷，發(fā)揮了建設(shè)性輿論監(jiān)督作用。

早在1948 年，傳播學(xué)奠基人之一拉斯韋爾在《社會傳播的結(jié)構(gòu)與功能》一書中，論述了新聞媒體的幾種社會功能，其中環(huán)境監(jiān)視是其功能之一。媒體應(yīng)該充當(dāng)“瞭望者”和“預(yù)警者”角色，及時(shí)發(fā)現(xiàn)社會運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題。如果將社會比作一艘巨船，那么媒體就是船上的守望者。媒體要站在船頭，抬頭眺望遠(yuǎn)方，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不測風(fēng)云和淺灘暗礁，以保證船只的安全航行。美國社會學(xué)家拉扎斯菲爾德也提出了社會公開傳播所起到的正向作用。他認(rèn)為，媒介具有“社會規(guī)范強(qiáng)制功能”，媒介將“偏離社會規(guī)范和公共道德的行為公之于世，能夠喚起普遍的社會譴責(zé)，將違反者置于強(qiáng)大的社會壓力之下，從而起到強(qiáng)制遵守社會規(guī)范的作用”。[1]中國人民大學(xué)陳力丹教授認(rèn)為，教師的職責(zé)是教書育人，醫(yī)生的職責(zé)是救死扶傷，新聞媒體和記者的基本社會職責(zé)是“監(jiān)測社會環(huán)境”。[2]監(jiān)測環(huán)境，社會規(guī)范強(qiáng)制，其表現(xiàn)形式就是輿論監(jiān)督。

我國社會主義新聞事業(yè)，始終堅(jiān)持黨性原則，堅(jiān)持為人民服務(wù)，為社會主義服務(wù)，為黨和國家的大局服務(wù)。媒體在實(shí)際工作中，要有大局意識，要堅(jiān)持黨性和人民性相統(tǒng)一，要發(fā)揮媒體的建設(shè)性作用。輿論監(jiān)督報(bào)道，將問題公之于眾，難免會引發(fā)利益相關(guān)方的抵觸和反感，甚至?xí)l(fā)沖突。建設(shè)性輿論監(jiān)督，其出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是解決問題、改進(jìn)工作。以往的輿論監(jiān)督報(bào)道，媒體同行往往多有“破”的勇氣，執(zhí)著于曝光問題，而少有“立”的精神，疏于關(guān)照問題的解決。在《人民來信》欄目的例會上，我們常常強(qiáng)調(diào)“輿論監(jiān)督不僅要幫忙，更要幫好忙，不能幫倒忙”，實(shí)際上就是在踐行建設(shè)性輿論監(jiān)督的理念。通俗來講，就是問題擺出來后，接下來該怎么辦?！度嗣駚硇拧窓谀繄?bào)道的選題，力爭做到件件有著落，事事有回音。在前期的選題把關(guān)上，我們更多地聚焦那些群眾急難愁盼的問題，去關(guān)注那些有解決意義的問題，并不是一味地拋出問題，而罔顧社會公眾的情緒和承受能力。

（二）你來信，我?guī)兔Γ好襟w職能再延伸

《人民來信》節(jié)目分四步，分別是“人民來信”“講述訴求”“現(xiàn)場辦事”“解決問題”，用記者講述故事的方式，為觀眾呈現(xiàn)“人民來信，有求必應(yīng)”的過程。為民發(fā)聲、為民求助、為民紓難解困，充分體現(xiàn)了媒體的社會職能。區(qū)別于常規(guī)的輿論監(jiān)督節(jié)目，《人民來信》欄目注重監(jiān)督、幫忙與服務(wù)，以服務(wù)百姓生活為最終目的，攜手相關(guān)政府職能部門，依法依規(guī)義務(wù)幫助老百姓解決實(shí)際問題，幫老百姓辦實(shí)事。同時(shí)，欄目組還有計(jì)劃地開發(fā)一些政務(wù)領(lǐng)域的傳播資源，為“幫忙”提供政府資源的支持。

幫忙類節(jié)目出現(xiàn)多年，其節(jié)目形態(tài)逐漸穩(wěn)定。筆者留意這些年的幫忙類節(jié)目，選題內(nèi)容多以糾紛調(diào)解為主，尤其以鄰里糾紛、家庭矛盾、情感糾葛、消費(fèi)投訴等類型的選題為主。與之相比，《人民來信》欄目的選題要“嚴(yán)肅”得多。我們曾推出了《安家》系列報(bào)道，關(guān)注安徽太和縣的一個(gè)重點(diǎn)棚改項(xiàng)目。樓盤爛尾8 年多沒能建成交付，107 戶拆遷戶和50 多戶購房業(yè)主只能租房過渡。記者通過詳實(shí)的調(diào)查走訪，揭秘了這一樓盤打著棚改項(xiàng)目的旗號未批先建，又因“土地出讓”手續(xù)難辦，引發(fā)了開發(fā)商與政府部門之間的矛盾，從而導(dǎo)致了樓盤爛尾。

媒體在履行環(huán)境監(jiān)視功能的同時(shí)，服務(wù)社會是其功能的延伸?！度嗣駚硇拧饭?jié)目中，在理清事實(shí)后，節(jié)目將一定的時(shí)長留給了幫忙現(xiàn)場、調(diào)解現(xiàn)場以及解決問題的現(xiàn)場，這也是為了向公眾呈現(xiàn)記者的努力和節(jié)目的幫忙態(tài)度。媒體報(bào)道目的是為了化解矛盾，幫助有關(guān)方面開展工作，推動類似問題的解決。在采訪中，我們要“理順情緒，不要搞亂情緒”，要“幫忙而不添亂”“鼓勁而不泄氣”。再以《安家》系列報(bào)道為例，欄目組梳理了這一爛尾8 年的棚改項(xiàng)目的前世今生，走訪了10 多戶拆遷戶和購房業(yè)主，采訪了開發(fā)商及縣住建局、房管局等多個(gè)部門。在理順矛盾的同時(shí)，我們充分尊重各方的表達(dá)訴求。例如，開發(fā)商在不否認(rèn)“未批先建”這一事實(shí)的同時(shí)，也表達(dá)了自己“在商言商”的難處。節(jié)目的最后，各方一起想出路，尋找利益共同點(diǎn)，目的只有一個(gè)：推動樓盤的復(fù)工開建，讓業(yè)主們盡快安家。節(jié)目播出后不久，樓盤復(fù)工，如今這一樓盤即將建成交付。

二、幫忙是建設(shè)性輿論監(jiān)督報(bào)道的追求

社會主義新聞事業(yè)，是中國特色社會主義事業(yè)的重要組成部分，新聞工作應(yīng)以服務(wù)人民為己任。建設(shè)性輿論監(jiān)督、準(zhǔn)確監(jiān)督、科學(xué)監(jiān)督、依法監(jiān)督，這是我國媒體輿論監(jiān)督的“四項(xiàng)基本原則”。[3]準(zhǔn)確、科學(xué)、依法，是建設(shè)性輿論監(jiān)督的方法、前提和保障，建設(shè)性則是輿論監(jiān)督的價(jià)值取向。

實(shí)際上，建設(shè)性輿論監(jiān)督，就是要求記者在節(jié)目中著眼于問題的解決?？v觀《人民來信》的選題，我們規(guī)避掉了一些沒有傳播意義，或者播出后很可能有負(fù)面作用的選題，例如個(gè)人間的矛盾，多年無解的積怨等。此外，對于有關(guān)部門正在解決、已經(jīng)解決的個(gè)別事件，也不適宜再做公開的輿論監(jiān)督報(bào)道，避免因公開報(bào)道再次引發(fā)輿情，增加對立情緒，加大問題解決的難度。

在籌備之初，《人民來信》欄目的創(chuàng)辦人、首任制片人，曾要求我們在報(bào)選題時(shí)，填寫一份詳細(xì)的報(bào)題單。這份報(bào)題單上，除了要寫明選題內(nèi)容，還需要寫明選題主旨、采訪思路、擬定采訪對象及主要問題設(shè)置、節(jié)目架構(gòu)等。欄目組有合作的“律師幫忙團(tuán)”，針對一些選題所涉及的法律問題、政策問題，我們常常向律師請教，并對選題做充分的調(diào)研。如果發(fā)現(xiàn)某一選題的意義有限，或者當(dāng)下的社會環(huán)境還無法給出答案，則會放棄對此選題的操作。這些工作，都是為了將輿論監(jiān)督節(jié)目做得更加具有建設(shè)性，幫好老百姓的忙。

圖為欄目組與華人律所簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議

三、輿論監(jiān)督報(bào)道發(fā)揮幫忙作用的建議

（一）幫忙應(yīng)以查證事實(shí)為基礎(chǔ)

客觀公正地記錄和報(bào)道事實(shí)，提供負(fù)責(zé)任的信息，這是媒體的首要責(zé)任。其次，記者要成為社會秩序的維護(hù)者和社會環(huán)境的監(jiān)測者。第三，在力所能及的范圍內(nèi)，媒體可以提供必要的社會服務(wù)。

在《人民來信》欄目實(shí)踐中，我們矢志不渝地在追求真相，厘清事實(shí)。2021 年12 月26 日，欄目播出了《養(yǎng)殖場“突變”違建責(zé)任究竟該誰擔(dān)？》。安徽碭山縣養(yǎng)殖大戶張青華稱，自家的養(yǎng)殖場投資數(shù)十萬元，2015 年在鎮(zhèn)政府出具了養(yǎng)殖場所合法性證明之后，養(yǎng)殖場陸續(xù)建成。建成后，張青華依法辦理了環(huán)評手續(xù)、排污許可證、營業(yè)執(zhí)照、動物檢疫合格證。如今，年年領(lǐng)取政府養(yǎng)殖補(bǔ)貼的養(yǎng)殖場，卻被一紙紅頭文件定性為了“違章建筑”。

原來，碭山縣林業(yè)局在劃定“黃河故道自然保護(hù)區(qū)”時(shí)，編制粗糙，界限不明。在日常工作中，林業(yè)局和當(dāng)?shù)劓?zhèn)政府對村民養(yǎng)殖場的選址，疏于把關(guān)審核，多年的日常監(jiān)管和巡查巡護(hù)也不到位。記者走訪還發(fā)現(xiàn)，周邊有數(shù)十處養(yǎng)殖場均面臨同樣的遭遇。行政法專家認(rèn)為，百姓的“信賴?yán)妗笔芊杀Ｗo(hù)，養(yǎng)殖場違建帶來的損失，應(yīng)由政府承擔(dān)。

發(fā)現(xiàn)問題、曝光問題，只是第一步，接下來問題該如何解決？記者再次來到鎮(zhèn)政府。投訴人張青華、政府部門負(fù)責(zé)人，坐下來共同協(xié)商。最后，主管部門為張青華另找了一處場地，并協(xié)助其辦理了證照手續(xù)，養(yǎng)殖場搬遷的費(fèi)用則由鎮(zhèn)政府承擔(dān)。節(jié)目播出后，省、市環(huán)保部門高度重視，當(dāng)?shù)卣硎荆诮窈箴B(yǎng)殖場手續(xù)的辦理中，將吸取教訓(xùn)，加大前置性審查的力度，以防事后帶來不可挽回的損失。

媒體幫忙應(yīng)以查證事實(shí)為基礎(chǔ)。這則新聞選題，既暴露了問題，也為投訴人解決了難題，還為有關(guān)方面提供了經(jīng)驗(yàn)案例，發(fā)揮了輿論監(jiān)督報(bào)道的建設(shè)性作用。

（二）輿論監(jiān)督要程序正義

程序正義是個(gè)法學(xué)概念，它指的是在運(yùn)用法律規(guī)范時(shí)，我們既要追求實(shí)體的正義、結(jié)果的正義，也要追求過程的正義、程序的正義?！皩?shí)質(zhì)正義一方面要通過程序正義呈現(xiàn)，另一方面又依靠程序正義來保障”。[4]輿論監(jiān)督節(jié)目主要履行的是強(qiáng)制社會規(guī)范的功能，是通過媒介的力量來維系道德和法律規(guī)范。因此，有必要將“程序正義”這一概念引入輿論監(jiān)督節(jié)目的制作中。

輿論監(jiān)督節(jié)目制作堅(jiān)持程序正義的原則，指的是采編程序的正義以及獲取信息方式的合法性。首先，記者應(yīng)該獨(dú)立地展開調(diào)查，不宜帶著投訴人一起去核實(shí)信息。記者與投訴人一起采訪，對方本能地會認(rèn)為記者已經(jīng)先入為主，站在了對方的立場上，不利于記者爭取到采訪機(jī)會?！度嗣駚硇拧窓谀恳笥浾叱掷m(xù)跟蹤到事情的解決，呈現(xiàn)媒體幫忙的過程。因此，我們在事實(shí)核查階段結(jié)束之后，再帶投訴人參與到解決問題環(huán)節(jié)。在充分調(diào)查、事實(shí)明朗之后，記者常會組織協(xié)調(diào)會，共商解決之道。

其次，輿論監(jiān)督節(jié)目中要慎用暗訪、偷拍等形式。暗訪、偷拍時(shí)，對方并不知曉記者的身份，可能會侵犯對方的隱私權(quán)，這樣也就容易招致倫理上的紛爭。暗訪有觀察式暗訪、體驗(yàn)式暗訪、釣魚式暗訪三種形式。[5]觀察式暗訪是記者的親身體驗(yàn)，記者既不參與也不導(dǎo)演和推動事件的進(jìn)展，幾乎不存在倫理爭議。體驗(yàn)式暗訪和釣魚式暗訪則不一樣，前者是記者以某種身份參與新聞事件，后者是記者誘導(dǎo)對方做出違法違規(guī)行為。在輿論監(jiān)督報(bào)道中，記者應(yīng)少用、慎用后兩種采訪形式。如果素材通過公開采訪可獲得，不可為了節(jié)目好看刺激而草率地去暗訪。暗訪獲得的素材，要與公開采訪獲得的信息相印證，以保證事實(shí)的真實(shí)與客觀。另外，如果暗訪后，對方同意接受公開的采訪，那么暗訪所得的素材只可做參考，不宜再公開使用。輿論監(jiān)督節(jié)目，需要爭取的是理性的表達(dá)與回應(yīng)，以最大程度地減少倫理和法律爭議。當(dāng)然，這也是對媒體和采編人員的保護(hù)。

（三）警惕幫忙中的媒介越位

媒體的職能是傳遞信息和探尋真相，媒體不能僭越社會職能部門，更不能以執(zhí)法者、審判者、仲裁者自居。角色定位清楚，是媒體發(fā)揮社會職能的基礎(chǔ)?！度嗣駚硇拧肥且粰n注重服務(wù)和幫忙的民生新聞欄目，某種程度上，我們是在行使媒體介入百姓生活的權(quán)利。在新聞實(shí)踐中，我們時(shí)刻警惕不能出現(xiàn)幫忙中的媒介越位現(xiàn)象?！度嗣駚硇拧窓谀渴兹沃破嗽凇昂ｋ嘞蠕h”公眾號上撰文《人民來信：學(xué)史力行解民憂》，認(rèn)為“人民來信，有求必應(yīng)”，并不意味要無條件地滿足寄信人的一切訴求，而是應(yīng)該更詳細(xì)地調(diào)查記錄，用事實(shí)說話，明晰責(zé)任、明辨是非，才能真正地為群眾辦好事、辦實(shí)事。

首先，記者不能越權(quán)為事件定性，更不能越權(quán)審判和執(zhí)法。輿論監(jiān)督中報(bào)道的事件，涉及的多是社會中的沖突與矛盾，解決的前提是對其進(jìn)行公允、科學(xué)的定性。這項(xiàng)工作需要專業(yè)人士和相關(guān)職能部門來完成，記者不宜站在某一方的立場進(jìn)行主觀定性?！度嗣駚硇拧窓谀颗c相關(guān)律所建立長期合作，讓律師參與到節(jié)目制作中來，使節(jié)目更加可靠、可信。

其次，記者不宜追逐和炒作熱點(diǎn)。輿論監(jiān)督節(jié)目應(yīng)該以內(nèi)容為王，事實(shí)真相是媒體追求的根本，不可為了流量去追逐、迎合受眾的情緒。最后，記者幫忙要有分寸。欄目組曾收到一則求助信息，說的是一位母親曾把剛出生的女兒送給他人撫養(yǎng)，如今女兒已經(jīng)成年，打聽到女兒的近況后，這位母親想認(rèn)親，而女兒卻毫無此意。認(rèn)親，應(yīng)雙方自愿方可達(dá)成一致，我們不能將這位不愿認(rèn)親的女兒曝露在聚光燈下，“逼著”對方去認(rèn)親。再比如，有些投訴人在官司敗訴后，求助媒體，試圖用輿論力量來獲得法律不支持的利益。這樣的忙是幫不得的。

（四）通過輿論監(jiān)督節(jié)目培育受眾

自1993 年以來，電視經(jīng)歷了三次革命，從精英到明星到平民，共同的趨勢就是從上往下走，走到老百姓中間去，走向老百姓喜歡的狀態(tài)。[6]在媒介走向平民百姓的過程中，對大眾媒介素養(yǎng)的培養(yǎng)也變得重要起來。媒介素養(yǎng)，指的是受眾正確使用媒介資源的能力，通過媒介資源來充實(shí)和完善自我，參與社會討論，推動社會進(jìn)步。電視作為聲畫結(jié)合的媒介形式，在培養(yǎng)受眾的媒介素養(yǎng)上有先天的優(yōu)勢。這一點(diǎn)，在輿論監(jiān)督節(jié)目中表現(xiàn)得最為突出。

輿論監(jiān)督節(jié)目，更廣泛意義的幫忙，應(yīng)該是培養(yǎng)公民理性思維能力。在輿論監(jiān)督節(jié)目的制作中，記者深入一線，與受眾進(jìn)行零距離、一對一的接觸與交流。這種采編過程的呈現(xiàn)，其實(shí)也是記者辨析事實(shí)、分析問題、解決問題的思維過程的體現(xiàn)。欄目組首任制片人撰文認(rèn)為，《人民來信》是一檔融媒紀(jì)實(shí)欄目，我們探索以“新聞?wù)嫒诵恪钡姆绞絹碹`行“我為群眾辦實(shí)事”的主旋律。節(jié)目中，我們用一定的篇幅，紀(jì)實(shí)性地呈現(xiàn)了記者介入幫忙、調(diào)查走訪、查證核實(shí)、提供幫助的全過程。我們相信，這一過程的記錄和呈現(xiàn)，有助于提高受眾分析研判信息的能力，從而引導(dǎo)受眾理性思考、合理維權(quán)。

結(jié)語

在輿論監(jiān)督中發(fā)揮媒體的幫忙作用，實(shí)際上是記者在承擔(dān)信息傳播者和真相揭示者的同時(shí)，要去做服務(wù)的提供者。在不可預(yù)知的采訪現(xiàn)場，很多判斷和決定需要臨時(shí)做出，這考驗(yàn)著記者的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)操守。在幫忙中，欄目組也建立了反饋機(jī)制，及時(shí)跟蹤事件的進(jìn)展?！度嗣駚硇拧窓谀块_播一年多，欄目組記者用心用情貼近百姓、貼近民生，把開展建設(shè)性輿論監(jiān)督與暖心式服務(wù)作為方向，努力為受眾辦實(shí)事、辦成事。

《人民來信》欄目榮獲2021 年度安徽省廣播電視節(jié)目（欄目）推優(yōu)欄目，這是對欄目組所有工作人員付出的肯定。值得注意的是，欄目組在堅(jiān)持建設(shè)性輿論監(jiān)督的同時(shí)，也播出了一些情感故事、正面典型人物的宣傳報(bào)道。此外，欄目組還開設(shè)了《小馬幫忙》《派出所故事》《正在出警》等子欄目。欄目組將堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，弘揚(yáng)主旋律、傳播正能量，堅(jiān)持“選題‘從人民中來’，記者‘到人民中去’”，做群眾真正需要、真正喜歡看的節(jié)目。

注釋：

[1]郭慶光.傳播學(xué)教程[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2011.

[2]陳力丹.新聞理論十講[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2008.

[3]《新聞學(xué)概論》編寫組.新聞學(xué)概論[M].北京：高等教育出版社，2009.

[4]高兆民.制度倫理研究——一種憲政正義的理解[M].北京：商務(wù)印書館，2011.

[5]徐迅.暗訪與偷拍[M].北京：北京廣播電視出版社，2003.

[6]李幸：“十年來中國電視的三次革命”，李幸主編：《大眾立場：電視批評文集》[M].北京：中國社會科學(xué)出版社，2005.