張汗靈，張松

基于“6A”用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷穆圆〗】倒芾鞟PP設(shè)計(jì)策略研究

張汗靈，張松

（湖南大學(xué)，長(zhǎng)沙 410000）

探求慢性病健康管理類APP的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)策略，以提高用戶留存率，從而使用戶健康真正能夠從移動(dòng)醫(yī)療健康管理中獲益。從“6A”用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型理論出發(fā)，對(duì)“糖護(hù)士”糖尿病管理APP中完成“添加數(shù)據(jù)”交互行為的用戶體驗(yàn)進(jìn)行優(yōu)化。結(jié)合目標(biāo)級(jí)層面分析，從期望級(jí)、任務(wù)級(jí)、行為級(jí)、外觀級(jí)、活躍級(jí)入手進(jìn)行體驗(yàn)設(shè)計(jì)。并在此基礎(chǔ)上，總結(jié)具有良好用戶體驗(yàn)的慢病管理類APP的設(shè)計(jì)策略。從功能內(nèi)容層、情感體驗(yàn)層、交互操作層、外觀表現(xiàn)層面，總結(jié)具有良好用戶體驗(yàn)的慢病管理類APP的設(shè)計(jì)策略。通過設(shè)計(jì)實(shí)踐可知，“6A”用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型可以為設(shè)計(jì)優(yōu)良用戶體驗(yàn)的慢病管理類APP提供新的思路和視角。帶來的設(shè)計(jì)啟示為：明確重要功能，保持信息層級(jí)簡(jiǎn)化；營(yíng)造用戶控制感，傳達(dá)積極情緒；制定快速且簡(jiǎn)化的交互流程；秉持適度功能主義，采用情景化的視覺語言。

用戶體驗(yàn)；移動(dòng)健康；慢性病管理

智能手機(jī)市場(chǎng)的壯大和健康信息技術(shù)的不斷成熟，在短時(shí)間內(nèi)催生出大量的移動(dòng)健康應(yīng)用程序。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)收入水平和大眾自身健康保健意識(shí)的提高，慢性病管理移動(dòng)醫(yī)療正有效介入患者生活，幫助患者塑造健康良好的生活方式，為患者提供低成本、便捷優(yōu)質(zhì)及個(gè)性定制化的健康管理服務(wù)，卻因用戶使用黏度低而無法發(fā)揮出移動(dòng)醫(yī)療健康管理的優(yōu)勢(shì)。“6A”用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型是針對(duì)Garrett提出的用戶體驗(yàn)五要素的局限性，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品敏捷設(shè)計(jì)的開發(fā)流程，從用戶體驗(yàn)角度提出全新的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型。運(yùn)用“6A”模型探究塑造慢性病管理移動(dòng)醫(yī)療良好用戶體驗(yàn)的策略，對(duì)延長(zhǎng)慢病管理移動(dòng)醫(yī)療產(chǎn)品的使用壽命具有意義。

1 研究背景

1.1 慢病管理移動(dòng)醫(yī)療APP應(yīng)用現(xiàn)狀

移動(dòng)健康（mHealth）指使用移動(dòng)設(shè)備為用戶提供健康信息和醫(yī)療服務(wù)[1]。使用移動(dòng)應(yīng)用程序?qū)Ω纳朴脩舻慕】禒顩r非常有效。幫助用戶進(jìn)行慢病管理的移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用是熱門應(yīng)用方向。德勤《2020年健康醫(yī)療預(yù)測(cè)報(bào)告》指出，糖尿病成為在中國(guó)人群中最為常見的慢性病。mHealth能夠很大程度滿足糖尿病患者長(zhǎng)期診療及管理需求。由于互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)業(yè)務(wù)的開發(fā)者希望率先設(shè)計(jì)和發(fā)布覆蓋未開發(fā)領(lǐng)域的應(yīng)用程序，以吸引更多的用戶，導(dǎo)致該領(lǐng)域在短時(shí)間內(nèi)涌現(xiàn)出大量低質(zhì)量應(yīng)用程序。醫(yī)療領(lǐng)域的APP功能繁雜，信息量大，但缺乏明確的操作培訓(xùn)。然而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的特點(diǎn)屬性決定了用戶體驗(yàn)在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的重要性，即以用戶為主的互動(dòng)性、即時(shí)性、低成本性、無形性，并以用戶體驗(yàn)量化出的數(shù)據(jù)作為產(chǎn)品更新迭代的重要依據(jù)，以良好的用戶體驗(yàn)作為迭代版本的目標(biāo)[2]。對(duì)比面向患者使用的糖尿病管理APP，發(fā)現(xiàn)該領(lǐng)域移動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)在交互操作方式、界面布局、配色等方面的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。大多數(shù)操作界面視覺呈現(xiàn)比較單一且使用過程單調(diào)乏味，不注重對(duì)界面操作的主次、難易、信息反饋、用戶情緒等方面的考量，大大降低界面應(yīng)用的體驗(yàn)質(zhì)量與友好度[3]。目前，用戶體驗(yàn)的概念將設(shè)計(jì)的目的從效能、審美擴(kuò)展到情感、意義的維度[4]。更深層次的體驗(yàn)效果將在維系用戶對(duì)產(chǎn)品忠誠(chéng)度方面發(fā)揮著重要作用。面對(duì)用戶對(duì)慢病管理移動(dòng)產(chǎn)品體驗(yàn)好感度產(chǎn)生遞減邊際效應(yīng)的困境，用戶體驗(yàn)創(chuàng)新成為企業(yè)提升產(chǎn)品的必由之路。

1.2 “6A”用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品迭代過程中，針對(duì)以內(nèi)容為主的網(wǎng)站產(chǎn)品而提出的用戶體驗(yàn)五要素理論表現(xiàn)出一定局限性。用戶體驗(yàn)五層次理論模型為從底層到頂層的線性結(jié)構(gòu)，表述了用戶體驗(yàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中一次性的線性使用過程。而在實(shí)際的互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，不同階段的設(shè)計(jì)開發(fā)是循環(huán)進(jìn)化過程。許多移動(dòng)產(chǎn)品是功能與信息兼?zhèn)?，并且雙方要素相互作用。國(guó)內(nèi)比較成熟的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品公司將現(xiàn)有的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程分為6個(gè)階段（見圖1）。在發(fā)布跟蹤階段，會(huì)根據(jù)用戶的使用數(shù)據(jù)和反饋意見形成可用性評(píng)估報(bào)告。可用性缺陷的嚴(yán)重程度確定修改建議的優(yōu)先次序[5]。評(píng)估報(bào)告成為產(chǎn)品迭代和優(yōu)化的依據(jù)，以此維護(hù)高使用率，提高產(chǎn)品在市場(chǎng)中的存活率。

圖1 用戶體驗(yàn)要素模型和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程時(shí)間維度對(duì)比

為了構(gòu)建符合現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型，張媛[6]結(jié)合現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程，通過對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中各體驗(yàn)因子進(jìn)行分析，提出“6A”用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型?！?A”用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型中6個(gè)分級(jí)對(duì)應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的不同階段，它體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的循環(huán)進(jìn)化過程（見圖2）。其中，目標(biāo)級(jí)、期望級(jí)和任務(wù)級(jí)為確定產(chǎn)品屬性的基礎(chǔ)層級(jí)，行為級(jí)、外觀級(jí)和活躍級(jí)為高級(jí)層級(jí)。各層級(jí)包含有可用來指導(dǎo)具體用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的體驗(yàn)因子。由基礎(chǔ)層級(jí)到高級(jí)層級(jí)是一個(gè)由抽象到細(xì)節(jié)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)過程。通過中國(guó)知網(wǎng)的檢索可知，提出“6A”用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型文章的被引文章頻次為61次，其中期刊10次，碩士論文50次，中國(guó)會(huì)議1次。通過對(duì)被引文章的通讀，發(fā)現(xiàn)“6A”模型多存在于用戶體驗(yàn)研究和用戶體驗(yàn)度量理論的綜述部分，未發(fā)現(xiàn)將“6A”用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ蛻?yīng)用于慢病管理移動(dòng)醫(yī)療用戶體驗(yàn)優(yōu)化領(lǐng)域的實(shí)踐。

圖2 “6A”用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型

2 “糖護(hù)士”APP設(shè)計(jì)優(yōu)化實(shí)踐

“糖護(hù)士”被評(píng)為“新浪醫(yī)藥2016年度十大最具價(jià)值移動(dòng)醫(yī)療APP”，在糖尿病管理領(lǐng)域中具有一定代表性。該APP可以脫離配套硬件產(chǎn)品使用，支持手動(dòng)輸入記錄，它采用“硬件檢測(cè)＋軟件服務(wù)”的模式獲取糖尿病患者身體數(shù)據(jù)，并通過智能決策支持系統(tǒng)為糖尿病患者及高危人群提供控糖指導(dǎo)和解決路徑，幫助患者進(jìn)行日常自我健康管理，提高血糖達(dá)標(biāo)率。本文基于“6A”用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型優(yōu)化“糖護(hù)士”APP中“添加數(shù)據(jù)”焦點(diǎn)行為的用戶體驗(yàn)。

2.1 “糖護(hù)士”APP目標(biāo)層級(jí)設(shè)計(jì)分析

根據(jù)“糖護(hù)士”發(fā)布的《2020年度中國(guó)糖尿病患者群體特征調(diào)查報(bào)告》顯示，用戶的群體特征為，小于50歲的糖尿病用戶占比為73%，女性用戶數(shù)量逐漸超過男性用戶，用戶年輕化趨勢(shì)明顯，且半數(shù)以上為2型糖尿病患者。監(jiān)測(cè)血糖行為集中在晚間，多在餐后進(jìn)行血糖測(cè)量。因此，“糖護(hù)士”的主要目標(biāo)人群為年輕化的2型糖尿病用戶。教育、自我血糖監(jiān)測(cè)、飲食、運(yùn)動(dòng)、藥物治療是2型糖尿病的有效治療手段，目標(biāo)人群的使用動(dòng)機(jī)為通過APP得到全方位的管理綜合建議，幫助進(jìn)行血糖穩(wěn)定的自我管理，為功能驅(qū)動(dòng)型使用動(dòng)機(jī)。根據(jù)需求層次的深淺，將用戶的需求劃分為三個(gè)層次，分別為基本型需求，期望型需求以及興奮型需求。其中基本型需求為，通過血糖及日常健康的數(shù)據(jù)記錄獲取指導(dǎo)，協(xié)助用戶穩(wěn)定控制血糖；期望型需求為，充分利用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療數(shù)據(jù)聯(lián)通優(yōu)勢(shì)，密切聯(lián)系患者與醫(yī)生，用戶可以及時(shí)與醫(yī)生溝通病情并調(diào)整控糖方案；興奮型需求為，打造促進(jìn)糖尿病患者健康管理的良好生態(tài)，通過APP，用戶可以學(xué)習(xí)控糖知識(shí)，與病友交流經(jīng)驗(yàn)，并且以折扣價(jià)格購(gòu)買相關(guān)儀器與監(jiān)測(cè)配件。

2.2 “糖護(hù)士”APP設(shè)計(jì)優(yōu)化實(shí)踐

用戶體驗(yàn)研究和分析用戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，關(guān)鍵點(diǎn)落在用戶的體驗(yàn)過程與體驗(yàn)感知[7]。目前，“糖護(hù)士”糖尿病患者自我管理APP的使用關(guān)鍵場(chǎng)景為：錄入血糖數(shù)據(jù)并記錄飲食、運(yùn)動(dòng)、用藥、血壓數(shù)據(jù)，然而在完成“添加數(shù)據(jù)”焦點(diǎn)行為的交互過程中，存在交互流程繁瑣、頁面視覺層級(jí)混亂、信息架構(gòu)邏輯重復(fù)等問題。針對(duì)這一痛點(diǎn)，本文用戶畫像定義為一名未購(gòu)買“糖護(hù)士”血糖儀產(chǎn)品的患2型糖尿病的中年女性，結(jié)合目標(biāo)級(jí)層面分析，從期望級(jí)、任務(wù)級(jí)、行為級(jí)、外觀級(jí)、活躍級(jí)對(duì)“糖護(hù)士”APP中完成添加數(shù)據(jù)行為的用戶體驗(yàn)進(jìn)行優(yōu)化，并提出具體的設(shè)計(jì)建議。

1）期望級(jí)（Anticipation）：期望級(jí)需要明確定位用戶需求的優(yōu)先程度。當(dāng)用戶最急迫的需求在產(chǎn)品中得到滿足時(shí)，可直接改善用戶體驗(yàn)（見圖3）。在首頁面內(nèi)突出顯示與記錄血糖相關(guān)的功能，包括手動(dòng)添加、硬件添加、歷史數(shù)據(jù)記錄。根據(jù)史蒂文·胡伯的用戶研究[8]，在移動(dòng)設(shè)備上，屏幕中央是用戶傾向于看、最容易用拇指觸摸的區(qū)域，其操作精確度最高。因此，“血糖記錄”位于屏幕中央，可快速查看健康指導(dǎo)建議的“糖小護(hù)”圖標(biāo)位于中央?yún)^(qū)側(cè)邊，活動(dòng)宣傳內(nèi)容由卡片banner改為不易剝奪用戶注意力的漂浮圖標(biāo)，使首屏視線焦點(diǎn)契合用戶使用產(chǎn)品的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，為用戶提供人性化的操作觸點(diǎn)。在關(guān)鍵場(chǎng)景中，若能將用戶的海量數(shù)據(jù)與產(chǎn)品業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，預(yù)判用戶期望的行為，則可提升產(chǎn)品好感度。由于依據(jù)病情制定的血糖管理方案具有階段性，用戶進(jìn)行空腹血糖、餐前血糖、餐后血糖記錄的時(shí)間相對(duì)固定，因此，數(shù)據(jù)上方會(huì)顯示根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)預(yù)判出的飲食狀態(tài)。這種深入使用場(chǎng)景的信息觸點(diǎn)，為滿足用戶進(jìn)行血糖監(jiān)管需求帶來操作便利。當(dāng)結(jié)合用戶偏好的使用需求與期望被滿足時(shí)，會(huì)持續(xù)刺激用戶產(chǎn)生使用動(dòng)機(jī)。

2）任務(wù)級(jí)（Assignment）：模塊劃分可以設(shè)定任務(wù)清晰度，模塊中層級(jí)深度體現(xiàn)任務(wù)深度。除血糖記錄之外，全面的控糖方案還包括用藥、飲食、運(yùn)動(dòng)、血壓管理。若將上述記錄模塊與血糖記錄在同一頁面內(nèi)，則會(huì)使頁面過長(zhǎng)，給用戶完成任務(wù)困難度大的心理感受。針對(duì)此問題，通過調(diào)整信息層級(jí)來明晰任務(wù)深度（見圖4）。考慮用戶對(duì)單一任務(wù)的使用率，將血糖記錄模塊單獨(dú)劃分為一張卡片，用藥記錄入口和生活健康記錄入口與其為一個(gè)信息層級(jí)，優(yōu)先滿足核心功能的需求，加深用戶對(duì)高使用率功能的依賴，進(jìn)一步提高對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的良好印象（見圖5）。進(jìn)入健康生活頁面中，為避免用戶產(chǎn)生畏難心理，把記錄任務(wù)按照所屬維度拆分為多個(gè)頁面，通過點(diǎn)擊頂部標(biāo)簽欄即可完成記錄類目的切換，將復(fù)雜任務(wù)通過分步的方式簡(jiǎn)單化。使用任務(wù)軸的形式清晰地告知用戶當(dāng)下任務(wù)流程與狀態(tài)，以及用戶在記錄任務(wù)中的進(jìn)度，可以降低用戶行為負(fù)荷，改善使用感受。屏幕上方有卡片獎(jiǎng)勵(lì)的宣傳廣告，促使用戶自我驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。人們會(huì)對(duì)沒有完成的事更關(guān)注的記憶心理效應(yīng)，用戶在頁面看到當(dāng)前進(jìn)度的時(shí)候，會(huì)產(chǎn)生必須完成的心理暗示，持續(xù)推動(dòng)用戶完成剩余的數(shù)據(jù)記錄任務(wù)。慢病管理移動(dòng)應(yīng)用的難點(diǎn)任務(wù)為培養(yǎng)用戶長(zhǎng)期堅(jiān)持錄入數(shù)據(jù)的習(xí)慣。在優(yōu)化中，通過集卡兌換獎(jiǎng)勵(lì)的游戲化方式來提升產(chǎn)品記錄任務(wù)的長(zhǎng)期使用率。游戲機(jī)制的建立主要針對(duì)添加數(shù)據(jù)功能。當(dāng)用戶完成血糖記錄時(shí)，即可獲得可以在商城中抵現(xiàn)金使用的卡片（見圖6）。完成血糖記錄可獲得“藍(lán)卡”，完成藥物記錄或者生活健康記錄可獲得“紫卡”。“紫卡”達(dá)到一定數(shù)量可以兌換一張“藍(lán)卡”。運(yùn)用卡片累計(jì)兌換商城折扣的規(guī)則，激勵(lì)用戶完成任務(wù)。卡片權(quán)重對(duì)應(yīng)任務(wù)優(yōu)先級(jí)。游戲機(jī)制利用趨利心理使用戶產(chǎn)生外在使用動(dòng)機(jī)。并且，解鎖卡片為用戶帶來的驚喜感和成就感強(qiáng)化記錄過程的峰值體驗(yàn)，并主宰這段體驗(yàn)的積極反饋。隨著“糖護(hù)士”女性用戶人數(shù)增多和用戶群體年輕化趨勢(shì)的明顯，游戲化機(jī)制將會(huì)更好地幫助用戶塑造記錄習(xí)慣，完成目標(biāo)任務(wù)。

圖3 “糖護(hù)士”首頁（優(yōu)化后）

圖4 “糖護(hù)士”添加數(shù)據(jù)界面（優(yōu)化后）

圖5 “健康生活”模塊界面（優(yōu)化后）

3）行為級(jí)（Action）：行為指用戶為達(dá)成目的所必須采取的行動(dòng)，是在使用場(chǎng)景中發(fā)生的具體交互行為。行為級(jí)關(guān)注結(jié)合使用環(huán)境及目標(biāo)，引導(dǎo)用戶行為以達(dá)成目標(biāo)的交互路徑。在優(yōu)化中，所采用的推動(dòng)記錄任務(wù)順暢完成的方式為，優(yōu)化交互行為提升交互效率，與現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生映射減輕認(rèn)知負(fù)擔(dān)，情感化細(xì)節(jié)反饋引發(fā)共鳴。首先，在輸入血糖數(shù)值的頁面中，由于血糖數(shù)據(jù)精確到0.1位，使用傳統(tǒng)數(shù)字鍵盤不僅會(huì)占用大量頁面空間，還會(huì)在輸入時(shí)發(fā)生多次點(diǎn)擊，易發(fā)生誤觸操作（見圖4）。因此，血糖數(shù)值的輸入將運(yùn)用滑塊交互讓用戶快速鎖定數(shù)值，運(yùn)用加減按鈕進(jìn)行精確輸入。血糖的滑塊數(shù)值范圍由用戶近期一周內(nèi)的血糖波動(dòng)范圍決定。再者，運(yùn)用可視化的、有形的表現(xiàn)方式展示信息，會(huì)讓用戶回想起現(xiàn)實(shí)世界的印象，與接觸到的物理世界產(chǎn)生認(rèn)知鏈接，可以降低用戶準(zhǔn)確選擇的信息處理門檻，從而更易把握關(guān)鍵信息，提高用戶的使用效率。用貼近生活化的比喻類比食物體量，提高記錄數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)性（見圖7）。在藥物名稱前加入藥物圖片，提升用戶選擇準(zhǔn)確率（見圖8）。此外，依靠動(dòng)畫動(dòng)效、鼓勵(lì)文案、關(guān)卡通關(guān)提示等手段強(qiáng)化反饋刺激，可以產(chǎn)生積極感受，激勵(lì)用戶在游戲過程中為健康目標(biāo)付出努力。如在首頁中添加用戶問候語；在添加數(shù)據(jù)完成后，顯示激勵(lì)性語句，血糖值數(shù)據(jù)圖表中會(huì)呈現(xiàn)出“微笑”狀態(tài)，體現(xiàn)親切的產(chǎn)品個(gè)性（見圖9）。在記錄行為的節(jié)點(diǎn)中，使用情感化反饋，傳達(dá)產(chǎn)品的親和力，可以使產(chǎn)品與用戶產(chǎn)生情緒共鳴，提升用戶對(duì)產(chǎn)品的接受度，提高用戶在使用過程中對(duì)產(chǎn)品錯(cuò)誤的忍耐度，可增加用戶對(duì)產(chǎn)品的好感度。

4）外觀級(jí)（Appearence）：外觀的基本用途是用美學(xué)傳達(dá)功能，主要包含功能感知和視覺引導(dǎo)。一方面，在優(yōu)化界面中，使用明亮的藍(lán)色系漸變?yōu)橹黝}色，使用橘色為點(diǎn)綴色，使頁面擁有干凈簡(jiǎn)約的視覺風(fēng)格，更貼合逐漸年輕化的用戶群的審美傾向；視覺元素會(huì)影響理解、情緒或聯(lián)想；當(dāng)產(chǎn)品的功能性和人們的感官預(yù)期符合時(shí)，設(shè)計(jì)接納率和再使用率會(huì)提高[9]。另一方面，合理的視覺引導(dǎo)可以幫助用戶順利找到目標(biāo)，使產(chǎn)品界面形成流暢的視覺路徑，輔助用戶快速捕捉信息并完成任務(wù)[10]。在首頁中央?yún)^(qū)域，用“大而淺”的投影突出顯示“記錄數(shù)據(jù)內(nèi)容”，下方用鮮明的主題色突出記錄操作入口，其余內(nèi)容模塊用無彩色和低飽和度主題色弱化注意力占比，保持界面干凈清爽，用視覺層級(jí)梯度凸顯關(guān)鍵按鈕的重要性，使用戶敏銳的察覺產(chǎn)品核心價(jià)值，輔助用戶迅速找到關(guān)鍵信息并幫助他們完成目標(biāo)和任務(wù)。

圖6 獲得卡片界面（優(yōu)化后）

圖7 輸入食物重量界面（優(yōu)化后）

圖8 添加藥物界面（優(yōu)化后）

圖9 完成添加數(shù)據(jù)后的首頁面（優(yōu)化后）

5）活躍級(jí)（Animation）：用戶對(duì)產(chǎn)品的黏性是活躍度判別的重要指標(biāo)。貼心的產(chǎn)品細(xì)節(jié)可以保證產(chǎn)品質(zhì)量，促使用戶有較高的活躍度，用戶使用產(chǎn)品頻繁，便更易發(fā)覺產(chǎn)品體驗(yàn)細(xì)節(jié)上的優(yōu)勢(shì)，在無形中增加用戶對(duì)產(chǎn)品的使用黏性。例如，在記錄血糖時(shí)，身體狀況描述支持語音輸入，幫助文字輸入困難的用戶順利錄入信息。具體的指導(dǎo)建議內(nèi)容能夠使用戶明確健康行為，切實(shí)可行發(fā)揮數(shù)據(jù)決策支持系統(tǒng)指導(dǎo)用戶行為的作用（見圖10）。此外，活動(dòng)策劃和產(chǎn)品推廣在提升產(chǎn)品活躍度中也發(fā)揮著重要作用。糖護(hù)士品牌可以開展血糖篩查等公益性質(zhì)活動(dòng)，以傳遞品牌口碑，提升品牌社會(huì)形象，增強(qiáng)公眾對(duì)品牌的信任感。

圖10 “糖小護(hù)”建議界面（優(yōu)化后）

3 對(duì)慢性病管理Mhealth體驗(yàn)設(shè)計(jì)帶來的啟示

優(yōu)化后“糖護(hù)士”完成“添加數(shù)據(jù)”這一行為的交互流程與優(yōu)化前相比，降低了信息結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，令交互行為更為簡(jiǎn)潔流暢，見圖11。成功的mHealth干預(yù)的關(guān)鍵特征包括自我監(jiān)控、反饋、社會(huì)支持、個(gè)人定制、教育、提示、提醒和激勵(lì)參與[11]。結(jié)合mHealth干預(yù)的關(guān)鍵特征和“6A”用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型在“糖護(hù)士”APP中的優(yōu)化實(shí)踐，對(duì)慢病管理移動(dòng)醫(yī)療APP設(shè)計(jì)策略進(jìn)行總結(jié)。

3.1 功能內(nèi)容層面：明確重要功能，保持信息層級(jí)簡(jiǎn)化

慢病管理APP的功能特性取決于其用途和目標(biāo)受眾。例如：糖尿病和高血壓管理在每日測(cè)量次數(shù)、用藥調(diào)整頻率、運(yùn)動(dòng)及飲食記錄的顆粒度方面都存在差異，需要根據(jù)用戶使用動(dòng)機(jī)和使用場(chǎng)景確定主要功能。根據(jù)帕累托原理，80%的用戶傾向于使用不超過20%的功能。剔除和弱化與焦點(diǎn)功能無關(guān)的信息，可以使APP給用戶留下專業(yè)而精準(zhǔn)的印象，增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品的心理依賴。在用戶觸達(dá)焦點(diǎn)功能的信息路徑中，保持信息層級(jí)扁平化，縮短用戶與目標(biāo)信息之間的觸達(dá)路徑，有助于讓用戶在功能頁面中保持專注。若一次性出現(xiàn)太多功能，偏離焦點(diǎn)功能，會(huì)導(dǎo)致用戶難以理解。

3.2 情感體驗(yàn)層面：營(yíng)造用戶控制感，傳達(dá)積極情緒

用戶對(duì)界面的控制感直接影響使用效率，強(qiáng)控制感可以提高用戶滿意度。由于慢性病患者具有用藥依從性，并且需要長(zhǎng)期進(jìn)行自我管理，因此，若能通過APP的后臺(tái)數(shù)據(jù)積累確定用戶的需求和偏好，便可以深入理解用戶。例如，為用戶最常訪問功能設(shè)置快速入口等。此外，每個(gè)人都有著不同的健康狀況，有必要識(shí)別和分析用戶模式，并跟進(jìn)變化，為用戶提供個(gè)性化醫(yī)療體驗(yàn)，使產(chǎn)品融入用戶生活。比如，進(jìn)入妊娠期的用戶所使用的APP可以加入適應(yīng)生命階段的針對(duì)性功能，并將產(chǎn)品更新成溫柔的視覺風(fēng)格，以便幫助用戶更快地利用 APP 達(dá)到健康目標(biāo)。由于用戶通常對(duì)醫(yī)學(xué)是令人望而生畏的刻板印象，產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品缺乏控制感的心理壓力。為消除心理負(fù)擔(dān)，可以在用戶體驗(yàn)產(chǎn)品的不同階段推送鼓舞人心的消息、有趣的圖片、歡快的語音或其他能使用戶保持積極愉悅的元素。也可以在用戶操作行為中斷時(shí)，提供準(zhǔn)確反映問題根源并提出建設(shè)性解決方案的反饋，幫助用戶從錯(cuò)誤中恢復(fù)的損失率降到最低，為用戶營(yíng)造一種無痛感和安全感。用戶在使用過程中感受到的溫度，會(huì)使用戶以更開放的心態(tài)擁抱數(shù)字醫(yī)療，并在熟人圈形成口碑效應(yīng)，從而讓更廣泛的用戶群參與進(jìn)移動(dòng)醫(yī)療健康管理中。

圖11 “糖護(hù)士”APP優(yōu)化后與目前交互流程對(duì)比

3.3 操作交互層面：快速與簡(jiǎn)化的交互流程

能夠快速響應(yīng)與簡(jiǎn)化的交互流程容易被用戶所接納。構(gòu)建交互流程可以參考以下具體設(shè)計(jì)要點(diǎn)。其一，交互系統(tǒng)應(yīng)保證用戶在3次點(diǎn)擊之內(nèi)，找到所需目標(biāo)功能。對(duì)于患者來說，重要的信息應(yīng)放在明顯的位置，并在必要時(shí)提供詳情鏈接，可以通過直白易懂的資訊、名詞解釋等提供使用幫助，彌補(bǔ)用戶醫(yī)學(xué)知識(shí)的不足。其二，人機(jī)交互研究發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)用戶可忍受的等待時(shí)間為4 s～8 s[12]。響應(yīng)時(shí)間對(duì)滿意度的負(fù)面影響最為顯著[13]。智能手機(jī)集成的加速度傳感器和攝像頭等硬件可以輔助APP提升任務(wù)交互效率，縮短用戶響應(yīng)時(shí)間。如：運(yùn)用語音識(shí)別、動(dòng)畫插圖和AR/VR，以減少大齡用戶操作時(shí)的認(rèn)知負(fù)荷。其三，導(dǎo)航結(jié)構(gòu)的清晰性是高效交互的基礎(chǔ)，也是一個(gè)有效的醫(yī)療類APP被廣泛使用的必要條件。合理的導(dǎo)航確保產(chǎn)品交互的高效率和易用性，使用戶快速觸達(dá)資源。

3.4 外觀表現(xiàn)層面：適度功能主義，采用情景化設(shè)計(jì)語言

APP外觀是信息、功能、美學(xué)等要素的直觀反映。醫(yī)療保健類APP設(shè)計(jì)通常采用能夠緩解用戶焦慮并增加產(chǎn)品可信度的冷色調(diào)或者中性色調(diào)。交互界面或移動(dòng)應(yīng)用程序的UI是決定應(yīng)用程序可用性的重要因素之一[14]。在美學(xué)正確傳達(dá)功能的基礎(chǔ)上，受“美即好”心理效應(yīng)影響，用戶往往將美觀的設(shè)計(jì)視為更實(shí)用的設(shè)計(jì)。對(duì)于mHealth產(chǎn)品來說，需要把握視覺吸引力與功能性之間的平衡。注意視覺層級(jí)的扁平化，合理使用圖形元素，適度突出功能主義，以滿足目標(biāo)引導(dǎo)為核心。情景指人在一定的環(huán)境和條件下，進(jìn)行某種活動(dòng)的相關(guān)因素和信息的總和[15]。圖像被認(rèn)為是創(chuàng)造互動(dòng)和視覺環(huán)境的重要設(shè)計(jì)元素，有助于界面的美學(xué)外觀，并增強(qiáng)用戶對(duì)系統(tǒng)的體驗(yàn)感知。因而，外觀設(shè)計(jì)需要給用戶提供有意義的視覺引導(dǎo)。例如，在界面中使用真實(shí)醫(yī)學(xué)素材，通過映射醫(yī)療場(chǎng)景，銜接用戶線下認(rèn)知，與用戶之間建立權(quán)威的認(rèn)知關(guān)聯(lián)，降低用戶理解難度。

4 結(jié)語

在技術(shù)與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的“DT時(shí)代”，慢性病患者實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期密切監(jiān)測(cè)管理往往需要通過配合相應(yīng)智能監(jiān)測(cè)設(shè)備達(dá)到目的?；颊咴阡浫霐?shù)據(jù)時(shí)遇到障礙和沒有收到有價(jià)值的數(shù)據(jù)反饋等使用體驗(yàn)遭遇，都會(huì)導(dǎo)致慢性病管理移動(dòng)應(yīng)用用戶留存率低。應(yīng)用于健康醫(yī)療領(lǐng)域的云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、可穿戴技術(shù)將會(huì)為人們提供更可持續(xù)的服務(wù)，發(fā)揮數(shù)據(jù)賦能力量的mHealth產(chǎn)品也將在生活中發(fā)揮可靠的醫(yī)療價(jià)值。本文運(yùn)用“6A”用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型對(duì)“糖護(hù)士”APP進(jìn)行設(shè)計(jì)優(yōu)化，并從具體的界面設(shè)計(jì)實(shí)踐層面進(jìn)行設(shè)計(jì)策略總結(jié)，可以為面向慢性病管理的mHealth用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)提供可參考的設(shè)計(jì)思路。

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Design Strategy of Chronic Disease Health Management APP Based on "6A" User Experience Model

ZHANG Han-ling, ZHANG Song

(Hunan University, Changsha 410000, China)

The work aims to explore the user experience design strategy of chronic disease health management APP to improve user retention rate, so that user health can truly benefit from mobile medical health management. Based on the "6A" user experience design model theory, the user experience of interactive behavior of "Add Data" in the "D Nurse" diabetes management APP was optimized. Combined with the analysis on objectivelevel, experience design was carried out from anticipation level, assignment level, behavior level, appearance level and activity level. On this basis, the design strategy of chronic disease management APP with good user experience was summarized. Next, from the functional content level, emotional experience level, interactive operation level and appearance and performance level, the design strategy of chronic disease management APP with good user experience was summed up. According to the design practice, "6A" user experience design model can provide new ideas and perspectives for designing chronic disease management APP with excellent user experience. The design implications are: clear important functions and keep the hierarchy simplified, create a sense of control and convey positive emotions, develop a quick and easy interaction process, uphold moderate functionalism and adopt situational visual language.

user experience; mobile health; chronic disease management

TB472

A

1001-3563(2022)24-0039-08

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.24.005

2022–07–23

論文工作由國(guó)家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃（2021YFF0900600）；長(zhǎng)沙市自然科學(xué)基金（kq2202176）；湖南省重點(diǎn)領(lǐng)域研發(fā)計(jì)劃項(xiàng)目（2022SK2104）；湖南省高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)科技創(chuàng)新引領(lǐng)計(jì)劃（2022GK4010）

張汗靈（1968—），男，博士，湖南大學(xué)教授、博士生導(dǎo)師，主要研究方向?yàn)槿藱C(jī)交互與用戶體驗(yàn)。

張松（1998—），女，碩士生，主攻用戶體驗(yàn)方面的研究。

責(zé)任編輯：陳作