王志峰

（徐州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理學(xué)院 江蘇徐州 221140）

網(wǎng)絡(luò)在20世紀(jì)被創(chuàng)造出來，在21世紀(jì)開始普及并深入人們生活，無論何時何地我們都能夠看到網(wǎng)絡(luò)的影子，工作、學(xué)習(xí)、吃飯，抑或交流，網(wǎng)絡(luò)在各個方面給予了人們不同的便捷，最重要的功能是傳遞信息。服務(wù)營銷這一傳統(tǒng)營銷也隨之升級和興起，如今為大眾所知的具有代表性的就是網(wǎng)店了，如淘寶、京東這些門戶網(wǎng)站更是門店的聚集地，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷也應(yīng)運而生，甚至成為人們心中不可取代的大型網(wǎng)站。信息時代的繁榮更使得各種網(wǎng)店發(fā)展壯大，在國內(nèi)外雙重刺激下，想要脫穎而出，成為新世紀(jì)的亮點，重心也漸漸轉(zhuǎn)向服務(wù)，服務(wù)這一軟質(zhì)量是關(guān)鍵性的外部資源，它鏈接著每位消費者。企業(yè)如果能夠有針對性地向他所擁有的每位消費者提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，將會事半功倍，這對于紅豆企業(yè)提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷水平、創(chuàng)造更多消費者具有實際意義。

1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷概述

1.1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷的定義

與傳統(tǒng)服務(wù)營銷相比，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷更加節(jié)省金錢、時間和人力，傳播速度也更快，范圍上也更加寬廣。當(dāng)今社會，人們生活節(jié)奏十分快，甚至都來不及看一眼街邊的廣告牌，在大街上放眼望去，到處都是低頭族，相比廣告牌，網(wǎng)絡(luò)更加深入人心，也更加利于傳播。

1.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷的作用

準(zhǔn)確來說，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷是服務(wù)營銷的一個范圍，而且它無比寬廣且不局限于任何專業(yè)的任何人，在這個范圍內(nèi)所有人都屬于一個“業(yè)余營銷者”，因為在這個范圍內(nèi)的每個人都有機會直接或是間接與消費者和內(nèi)部顧客進行各種各樣的互動。

2 紅豆企業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷概述

2.1 紅豆企業(yè)簡介

紅豆企業(yè)的商品有名牌服飾、休閑裝、職業(yè)女裝、紅豆居家、紅豆內(nèi)衣、紅豆男裝、紅豆杉、赤兔馬輪胎、千里馬輪胎等。紅豆的產(chǎn)品更新速度快、種類多，十分受消費者的喜愛，紅豆豐富的商品能夠迎合眾多的消費者需求，水漲船高之間也促使紅豆在數(shù)量和規(guī)模上一直占據(jù)主流地位。其中，以紅豆男裝和紅豆居家最為出名，在全國各地都有銷售，紅豆男裝是紅豆主打的產(chǎn)品，也是消費者較為喜愛的產(chǎn)品。

2.2 紅豆企業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷現(xiàn)狀

紅豆企業(yè)是江蘇省民營企業(yè)的典型代表，通過自身的不斷努力，目前正向著世界邁步。如今紅豆企業(yè)已經(jīng)擁有了12家子公司，商品也越來越豐富且多元化，紅豆企業(yè)目前已經(jīng)通過一套具體可操作的實施方案在市場上收獲了非常好的業(yè)績，消費者對其的滿意度也大幅提升。

雖然商業(yè)模式新穎，但紅豆內(nèi)部定位太低。紅豆雖然處于社會主流位置，但依然存在許多問題，其中最主要的問題就是紅豆內(nèi)部定位太低，如今，我國已然改革開放，成為一個進出口大國，而紅豆主打的平民大眾有能力消費得起的商品在這時卻顯得有些無力，短時間并不會出現(xiàn)問題，一旦時間長了，紅豆就會落后于其他同類型產(chǎn)品，從而嚴(yán)重影響結(jié)構(gòu)調(diào)整的進度。

3 紅豆企業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷存在的問題

當(dāng)我們聽到“客服”就能想象到是為有需求的消費者提供服務(wù)的人，由此我們也可以聯(lián)想到網(wǎng)店客服，就是為有需求的消費者在他們網(wǎng)購的過程提供完整的網(wǎng)購流程的服務(wù)人員。在此，我們將其簡單地分為三種服務(wù)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。

紅豆作為民營公司，產(chǎn)品眾多，所以作為紅豆的客服人員，就需要記住許多各種各樣的問題，這些問題大致上可分為兩類：一類是產(chǎn)品問題，這類問題可以說十分龐大且十分需要融會貫通。另一類則是關(guān)于技巧的問題，這類的問題比產(chǎn)品的問題更具難度，因為客服人員必須小心翼翼，不得觸碰到顧客的雷區(qū)，因此會更具難度，回答也須合理謹(jǐn)慎又不失溫度。

3.1 售前服務(wù)中存在的問題

存在的問題：店鋪頁面+產(chǎn)品

(1)商品分類，頁面布局。

(2)售前客服咨詢。

(3)商品沒有特點，同款商品重復(fù)繁雜，種類雖多但大都千篇一律，難以吸引消費者。

3.2 售中服務(wù)中存在的問題

存在的問題：客服+優(yōu)惠

(1)紅豆企業(yè)網(wǎng)絡(luò)店鋪規(guī)模大，每日的訪客量又比較多，企業(yè)網(wǎng)店客服人員太少，回復(fù)信息過慢。

(2)售中洽談。

(3)客服人員為了出售產(chǎn)品，吹捧商品，不切實際。

(4)一些消費者討價還價，拿郵費及其他店鋪同款產(chǎn)品的低價格來與紅豆企業(yè)網(wǎng)絡(luò)店鋪進行對比，要求優(yōu)惠。

3.3 售后服務(wù)中存在的問題

存在的問題：物流+包裝+退換+差評

(1)快遞出現(xiàn)問題，貨品在運送中丟失或物流太慢，沒有在規(guī)定時間期限內(nèi)送達。

(2)在物流運送中包裝損壞，嚴(yán)重的甚至導(dǎo)致商品損毀。

(3)由于商品的尺寸、大小、規(guī)格、顏色、包裝等引起的退換貨。

(4)退換貨的郵費問題，店家承擔(dān)還是買家承擔(dān)。

(5)在差評處理之后，店鋪退還部分現(xiàn)金要求買家修改差評，有些與買家爭執(zhí)，有些則是干脆置之不理。

4 紅豆企業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷改進的意見

4Cs理論包括：顧客(Customer)、成本(Cost)、溝通(Communication)、便利(Convenience)。其中，與本文最接近的便是溝通和便利了，企業(yè)需通過一系列手段了解消費者為滿足需求愿意付出的成本，并且要時刻關(guān)注消費者購買商品的便利性。

4.1 售前服務(wù)的應(yīng)對方法和改進建議

4.1.1 售前服務(wù)的應(yīng)對方法

(1)做好店鋪在頁面上的裝修，對商品進行分類。

(2)做出商品信息表格，讓人一目了然，包括禁忌和各種退換貨信息。

(3)商品圖片要簡約大方，從配色到角度要讓消費者耳目一新，但不能太過夸張，要尊重事實。

4.1.2 售前服務(wù)的改進建議

消費者和客服所經(jīng)歷的流程一般無二，售前的種種服務(wù)就是銷售。主要包括消費者拍下商品之前消費者向客服人員可能會提出的一些針對性的問題。在企業(yè)銷售過程中，這一流程十分重要且不可取代，客服人員的回答決定了消費者對店鋪的第一印象和他們所提供的服務(wù)意識的判斷，也直接決定了消費者接下來會做出的一些行為，簡單來說就是購買或者不購買。這些細節(jié)會影響企業(yè)在市場中的競爭力。

4.2 售中服務(wù)的應(yīng)對方法和改進建議

4.2.1 售中服務(wù)的應(yīng)對方法

(1)紅豆企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身能力增減客服人員，為客服機器人設(shè)定好常見的問題回答，分擔(dān)客流量太大時經(jīng)常會出現(xiàn)的人員不足問題。

(2)招聘有足夠經(jīng)驗的客服人員，并聘請理論教導(dǎo)員，教導(dǎo)其提升服務(wù)態(tài)度，積極應(yīng)對顧客的反對意見。

(3)適當(dāng)?shù)赜谜Z言修飾商品，但不能過分夸張，太快夸張會使顧客期望度提升，而后果就是因達不到期望引發(fā)售后退換問題。

(4)客服面對顧客砍價時要保持理性真誠，客氣地回絕顧客，如果遇到老顧客可以適當(dāng)在價格上給予優(yōu)惠。

4.2.2 售中服務(wù)的改進建議

當(dāng)消費者在網(wǎng)店拍下寶貝后，在確認收貨之前的這一段過程就是售中服務(wù)，主要包括：顧客付款、支付流程、要求備注、快遞、發(fā)貨、顧客交易評價直到確認收貨之間的所有問題。

客服人員熱情、禮貌專業(yè)的售前服務(wù)能給消費者留下十分好的印象，因此想要消費者對一個企業(yè)留下好印象，就需要在客服人員身上多下功夫。有時消費者會向客服人員提出一些超出服務(wù)甚至是比較苛刻的要求，紅豆企業(yè)的客服人員應(yīng)在不失原則的情況下，盡可能滿足消費者。

取得消費者的信任往往就是在這些關(guān)鍵時候，平時沒有活動，大家也都不忙的時候大家都可以做到，并且也做得非常好，但到了關(guān)鍵時刻卻沒有做到，或者做得不夠好，就會導(dǎo)致之前的努力全部白費。

4.3 售后服務(wù)的應(yīng)對方法和建議

4.3.1 售后服務(wù)的應(yīng)對方法

(1)發(fā)現(xiàn)物流延遲，客服人員要盡早與買家溝通，做出解釋，消除買家的焦慮感，如一些不可抗力因素等，向買家解釋清楚會得到諒解。

(2)為避免包裝不嚴(yán)而使貨品損壞，在商品發(fā)出之前就要包裝嚴(yán)實。

(3)在商品介紹上要詳細標(biāo)明規(guī)格、大小，圖片要真實，不得偽造。

(4)退換貨引起的郵費問題，在銷售出去之前就要標(biāo)明，避免產(chǎn)生分歧。

(5)對于差評，要注意處理態(tài)度，千萬不能與買家爭執(zhí)，以和為貴。

4.3.2 售后服務(wù)的改進建議

售后服務(wù)就是在顧客收到商品后，在使用過程中，關(guān)于退換貨及中差評、投訴糾紛交易的處理等各個環(huán)節(jié)。

紅豆企業(yè)應(yīng)該經(jīng)常要求自家企業(yè)的客服人員在售前對消費者溫和以待，在售中對消費者提供周到、細心、體貼的全方位服務(wù)，在售后則需要具有很強的服務(wù)意識和主人翁精神。紅豆企業(yè)應(yīng)經(jīng)常要求自己的客服人員多多進行換位思考，站在買家的立場考慮問題。只要不是關(guān)系到原則上的大事，都可以先向消費者道歉和賠禮，然后再與消費者友好地進行溝通。心胸要寬廣，眼光也要放得長遠一點，雖然有時候表面上看是吃虧了，但如果從長遠來看卻會是另一種情況，是雙贏的。

4.4 網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)的意見

紅豆在進行網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)時可引進4R營銷操作。(1)緊密聯(lián)系顧客；

(2)提高對市場的反應(yīng)速度；

(3)重視互動關(guān)系；

(4)回報是營銷的源泉。

在此，筆者向紅豆企業(yè)提出三項改進意見：

(1)服務(wù)從細節(jié)出發(fā)，突出細節(jié)作用；

(2)加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)；

(3)做好顧客投訴接待與處理，將顧客投訴視為寶貴資源。

4.5 根本戰(zhàn)略的改進意見

4.5.1 1So戰(zhàn)略

隨著這些年的努力，我國在國際社會上也有不小的地位，這些年我國“一帶一路”倡議不斷落實，紅豆企業(yè)應(yīng)該拿下這次機會，積極響應(yīng)國家號召，積極宣傳企業(yè)文化，趁著這次機會和同類企業(yè)進行交流與合作，迅速改革發(fā)展，壯大自身。

4.5.2 利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，傳播企業(yè)文化

當(dāng)今社會，發(fā)展最快的無疑就是網(wǎng)絡(luò)了，人們已經(jīng)越來越離不開網(wǎng)絡(luò)，紅豆企業(yè)以往就邀請過明星打造七夕紅豆相思節(jié)，現(xiàn)如今主張個性消費，紅豆企業(yè)應(yīng)與眾多企業(yè)合作，利用互聯(lián)網(wǎng)增強關(guān)注度，將自己的企業(yè)文化植入廣大中國人民甚至是全球各地人民的理念中。

4.5.3 抓住改革機會，創(chuàng)新銷售模式

傳統(tǒng)的銷售模式十分單一，爛大街的銷售模式已經(jīng)不能打動消費者，只有積極創(chuàng)新才能贏得更多消費者的青睞和光顧。

我國各種政策的推出，不僅為企業(yè)提供了方便，也為企業(yè)帶來了機遇，紅豆企業(yè)作為其中的佼佼者更應(yīng)該迎難而上、積極創(chuàng)造、不斷改進，創(chuàng)新更多的銷售模式。

5 結(jié)語

在市場競爭激烈的今天，服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)競爭的核心領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響企業(yè)未來的成敗。紅豆企業(yè)應(yīng)該利用其在世界市場上多年以來樹立的良好的品牌形象，進一步發(fā)揮其優(yōu)勢。越來越多的服裝行業(yè)發(fā)現(xiàn)僅通過產(chǎn)品、價格、促銷等來獲取競爭優(yōu)勢已經(jīng)變得越來越困難了，因此很多企業(yè)的焦點已從之前的如何吸引顧客向怎樣維系好顧客轉(zhuǎn)移。消費者對紅豆企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)及品牌文化滿意度較高，對于紅豆企業(yè)產(chǎn)品的消費動機則多為休閑娛樂，因此，紅豆企業(yè)應(yīng)該服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量齊頭并進，不打價格牌，用品質(zhì)與服務(wù)贏得更多消費者青睞。