張 彤 顧 超

（淮安三新供電服務有限公司淮安分公司，江蘇 淮安 223200）

近年來，我國經(jīng)濟的發(fā)展速度不斷加快，電力體制為了更好地適應當前的發(fā)展，改革已經(jīng)是迫在眉睫，業(yè)擴報裝作為電力企業(yè)的一項重點工作，主要為用戶提供生活中的日常用電，同時，其也為表現(xiàn)電力企業(yè)服務水平及服務質(zhì)量的一種形式。對業(yè)擴報裝速度造成影響的因素較多，需要電力企業(yè)對此類因素給予足夠的重視，這樣才能夠提高自身業(yè)擴報裝的總體效率，提升企業(yè)在市場當中的核心競爭能力，為客戶帶來更為良好的服務。

1 業(yè)擴報裝概述與其工作流程

1.1 業(yè)擴報裝概述

業(yè)擴報裝工作是供電企業(yè)面向電能的使用者的第一道工作，當用電用戶需要進行新戶的開啟時，就需要向供電企業(yè)進行申請，供電企業(yè)向用電用戶的電能使用情況進行了解，并協(xié)助用電用戶辦理相關手續(xù)，完成用電用戶的業(yè)擴報裝申請受理，完成后續(xù)的一系列設計、安裝等工作。從申請到使得用戶正常用電的過程是業(yè)擴報裝的整個工作過程。在用電用戶進行辦理的過程中，供電企業(yè)需要對用電用戶的電能使用情況以及用電性質(zhì)等多方面進行工作的審查，在充分了解用電用戶的用電需求后，結(jié)合用電用戶的實際情況進行相關方案的設計，經(jīng)過審查完成的設計方案需要供電企業(yè)派出專業(yè)人員進行安裝，嚴格按照國家或者是當?shù)氐南嚓P規(guī)定進行安裝，滿足用戶用電的需求[1]。

因此，業(yè)擴報裝需要不斷地進行創(chuàng)新改革，著實提升供電企業(yè)的服務水平和服務效果。

1.2 業(yè)擴報裝的流程

1.2.1 用戶申請

業(yè)擴報裝的第一步是用戶對用電需求的提出，這是整個業(yè)務中最開始的環(huán)節(jié)。用戶在日常的使用過程中，當其出現(xiàn)設備的增加時，就會出現(xiàn)原有的電能不夠使用的情況，這時用電用戶就需要向當?shù)鼗蛘呤菂^(qū)域內(nèi)的供電企業(yè)進行用電申請，供電企業(yè)需要對用戶的用電情況進行了解，需要用電用戶提供自身的相關用電參數(shù)，供電企業(yè)的相關人員會通過用電用戶的用電申請，了解用戶的相關材料，并對其進行審核，保證用電用戶能夠按照相應的用電需求進行對應的申請[2]。

1.2.2 現(xiàn)場勘查

當供電企業(yè)接收到用電用戶的相關材料后，供電企業(yè)需要針對客戶提交的材料對用電用戶的實際用電環(huán)境進行現(xiàn)場勘查，保證用電用戶的紙質(zhì)申請材料的真實性，同時現(xiàn)場勘查人員也可以通過現(xiàn)場深入了解用電用戶的實際周圍環(huán)境，以至于能夠更好地對用電用戶的實際需求進行進一步的了解，為進行下一步工作打好基礎。

1.2.3 制定供電方案

在完成現(xiàn)場勘查的基礎上，供電企業(yè)需要綜合申請材料，根據(jù)實際的情況進行供電方案的設計，供電方案制定的環(huán)節(jié)是整個業(yè)擴報裝流程中最為關鍵的一個環(huán)節(jié)，供電方案的科學性和安全性不僅關系著供電企業(yè)的后續(xù)的安裝情況，也影響著今后的用電用戶使用過程中的安全穩(wěn)定程度。制定供電方案需要供電企業(yè)充分地考慮多方面的因素，同時切實地結(jié)合用電用戶的電能使用情況進行詳細、科學的設計，有助于供電企業(yè)向用戶提供更好的服務，實現(xiàn)電能的供給和使用雙方的雙贏。

2 業(yè)擴報裝中存在的問題

2.1 用戶方面的問題

實際所開展的業(yè)擴包裝工作，申請方為企業(yè)的用電用戶，與企業(yè)共同確定業(yè)擴包裝工作開展過程中的相關手續(xù)以及設計、對于施工單位的選擇以及相關設備的購買。并且，在工作開展的過程中所產(chǎn)生的相關費用主要由用戶承擔，在這個環(huán)節(jié)當中，用戶對業(yè)擴報裝速度所產(chǎn)生的影響是較為深遠的。舉例來說，如果施工現(xiàn)場所存在的占地以及樹木賠償方面的問題并未給予有效解決，那么便會對業(yè)擴報裝工程的順利開展造成嚴重的限制，同時也會對送電時間造成不利影響。另外，用戶資金方面如果發(fā)生了相應的問題同樣會造成工程設計和工程施工方面費用不能夠及時結(jié)清的情況，從而導致工程出現(xiàn)停滯[3]。除此之外，如果用戶在應用電氣設備的過程中發(fā)生了相應的問題，或者是相關施工單位所應用的施工技術以及施工水平存在相應的不足，都很容易造成業(yè)擴報裝工程不能夠順利驗收的情況。

2.2 業(yè)務受理方式的問題

我國在現(xiàn)代電力企業(yè)的業(yè)務受理方式存在相應的不足，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：業(yè)務受理需要由電力用戶到基層的營業(yè)廳來咨詢、辦理業(yè)務，用戶需要向有關部門或在網(wǎng)上提交完善的材料和真實的證件，填寫錄入申請書。由于電力企業(yè)制定的業(yè)擴報裝工作程序相對復雜，容易引起客戶的厭煩心理，進而會對業(yè)擴報裝的工作效率造成不利的影響，客戶必須要準備好業(yè)擴報裝的材料和相關證書由本人到柜臺進行業(yè)務辦理，在驗收臺進行安裝申請表的填寫。如果實際當中存在客戶在申請電力業(yè)擴報裝過程中沒有做好完整的數(shù)據(jù)準備的情況，便需要重新準備并再次到柜臺辦理[4]。以上的流程既復雜又冗余，浪費了大量的時間和人力。此外，大部分經(jīng)辦人員對業(yè)擴報裝業(yè)務不熟悉，導致在經(jīng)辦過程中與客戶溝通存在障礙，甚至還可能導致業(yè)擴報裝應用業(yè)務流程發(fā)生錯誤，嚴重的還會對電力業(yè)擴報裝工作造成影響。

2.3 供電方案的問題

在行業(yè)擴張和安裝過程中，電力企業(yè)是委托接受辦理服務者，主要負責的工作內(nèi)容是為用戶提供科學、合理、經(jīng)濟的供電方案，不僅如此，還負責項目驗收、用戶設備并網(wǎng)、用戶賬號建立等工作，在上述工作過程中，企業(yè)工作效率和工作質(zhì)量將直接影響業(yè)擴報裝的速度。在電力企業(yè)業(yè)擴報裝過程中，如果存在提供給用戶供電方案缺乏合理性的情況，后續(xù)的工作流程可能會受阻，無法按照計劃順利進行。電力企業(yè)在受理電力業(yè)擴報裝申請后，應組織相關人員到施工現(xiàn)場進行現(xiàn)場調(diào)查，深入了解真實的施工環(huán)境等要素，在保證所有的準備工作準確無誤之后才能夠開展施工。

3 提升業(yè)擴報裝的水平措施

3.1 強化市場秩序意識，建立市場化機制

為更好地主動服務客戶用電，需建立全員市場信息員機制。各區(qū)（縣）公司應充分發(fā)動單位員工主動了解和提供客戶辦電信息，主動對接服務客戶辦電，給予客戶來前臺辦理業(yè)務前能反饋客戶項目用電信息的員工在績效中予以嘉獎。在各區(qū)（縣）公司營業(yè)廳收到客戶用電申請的當天，要加速辦理客戶辦電手續(xù)，當日由營業(yè)廳人員通過有關信息方式告知項目經(jīng)理，及早銜接客戶項目，特別是重大基建用電項目，做好客戶用電前期咨詢和主動服務工作。

3.2 規(guī)范新居配管理，提升供電服務水平

“新居配”（新建居民住宅小區(qū)供配電設施）工作由政府主導，工程設計、物資采購、工程施工等工作全部依法公開招投標，供電企業(yè)負責供電方案、設計審查、中間檢查等“技術把關”工作，并協(xié)助政府進行設計、施工資質(zhì)審查。規(guī)范新居配管理事關公司經(jīng)營發(fā)展大局，事關公司對外形象，關系到廣大居民的美好生活，關系到社會穩(wěn)定，是一項民生工程。客服中心市場室具體承擔落實該項工作，把客戶的需求放在前面，主動制定各類制度，規(guī)范內(nèi)外部工作流程。項目實施后將形成社會、客戶和公司多贏的局面，極大地提升公司服務形象[5]。統(tǒng)一委托建設合同范圍，內(nèi)部配電工程與外線工程分別進行費用預算，原則上不包含專變出線費用，按市場價格商談合同總價，客戶要求包含專變出線的由業(yè)主與產(chǎn)業(yè)單位單獨簽訂業(yè)務合同；精準做好項目成本分析，減少浪費，確保有效利潤；產(chǎn)業(yè)單位應盡快優(yōu)化設計和預算，在不違背技術導則的原則下實現(xiàn)項目設計精準化和標準化。產(chǎn)業(yè)單位應著力提升合同履行能力，在不違反“三不指定”的原則下開展三同步工作：一是簽訂框架協(xié)議同步開展設計工作；二是簽訂代建合同同步開展材料采購及路由和基礎施工；三是竣工驗收同步開展編制項目結(jié)算、財務決算、資產(chǎn)移交工作，重點防范項目資金風險，嚴格按進度回收資金，對于政府出資需要進行財政評審的項目按照一事一議的原則重點把控。重點項目的供電服務要納入供電單位、產(chǎn)業(yè)單位和高服辦常態(tài)化管理。一是厘清職責，供電單位、產(chǎn)業(yè)單位是主體責任單位，高服辦負責對重點項目的推進情況進行督促、督辦和監(jiān)督；二是責任單位要制定項目推進計劃，明確責任人，按照一人一項目一職責的工作要求對節(jié)點時間進行管控，并且每周上報工作開展情況，協(xié)調(diào)推進項目實施，對納入市公司管控的重點項目，屬地公司和產(chǎn)業(yè)單位要按照雙經(jīng)理的模式按周進行管控。

3.3 優(yōu)化用戶的業(yè)擴報裝申請與電力設備的安裝和驗收

用戶的業(yè)擴報裝申請是整個環(huán)節(jié)中最初始的環(huán)節(jié)，為了快速響應用電用戶的使用申請，就需要供電企業(yè)對自身的業(yè)擴報裝申請業(yè)務進行相應的創(chuàng)新和革新。供電企業(yè)可以利用現(xiàn)代化的計算機技術和網(wǎng)絡信息技術對業(yè)擴報裝申請的材料及流程在網(wǎng)頁、公眾號中向大眾進行普及。當有用電用戶需要進行用電申請時，可以在多媒體渠道上對需要的材料和需要準備的前提環(huán)境進行準確的準備。利用網(wǎng)絡的手段可以避免用電用戶因為材料的原因往返于用電現(xiàn)場和供電企業(yè)之間，節(jié)省了用電用戶的人力和物力，同時用電用戶可以在網(wǎng)絡渠道商查詢自己申請的業(yè)務的實際進展情況和需要補充的手續(xù)材料，供電企業(yè)也可以在互聯(lián)網(wǎng)平臺上對相應的申請的受理設置時間限制，有助于提升供電企業(yè)的辦事效率，也能夠讓用電用戶提升對供電企業(yè)的社會評價。

供電企業(yè)在完成供電方案的設計后，需要對涉及使用到的電氣設備進行采購和配置，這就需要供電企業(yè)在電力設備的選擇上使用安全、可靠的電氣設備，向用電用戶進行推薦，保證電力設備的質(zhì)量是供電企業(yè)的一項基本要求，這樣既保證了電網(wǎng)線路的安全穩(wěn)定，又保證了用電用戶在使用過程中的安全。安裝施工過程中供電企業(yè)需要配置對用電用戶區(qū)域電網(wǎng)情況深入了解的工作人員進行安裝，安裝的過程中要進行有效的監(jiān)督，保證安裝的工作人員的各項操作都在國家和地方電網(wǎng)規(guī)定范圍內(nèi)。安裝完成后，供電企業(yè)要及時組織相關的單位、用戶和驗收單位進行及時驗收，保證在相對應的時間要求、施工要求范圍內(nèi)，提前對相關人員進行驗收的培訓和學習，做到一次性驗收，保證驗收的質(zhì)量和效率[6]。

3.4 建立健全管理體系,提升工作人員綜合素質(zhì)

供電企業(yè)業(yè)擴報裝流程辦理緩慢的主要因素是相關工作人員對自身的崗位職責認識不足，為了提升供電企業(yè)工作人員的工作積極性，需要對供電企業(yè)利用現(xiàn)代化的技術手段，例如網(wǎng)絡信息管理平臺等，將實時信息進行更新，讓工作人員能夠了解到工作中的實時信息和工作安排，并且在系統(tǒng)中對工作人員的工作時間進行限定，以實現(xiàn)對工作人員工作效率的提升。供電企業(yè)的業(yè)擴報裝業(yè)務關系到供電企業(yè)的經(jīng)濟效益問題，必須進行重視。供電企業(yè)工作人員的素質(zhì)直接關系到客戶的業(yè)擴報裝辦理的體驗感。供電企業(yè)要定期地對業(yè)擴報裝不同工作內(nèi)容的工作人員進行組織培訓，以提升相關工作人員的專業(yè)素質(zhì)和服務水平。同時定期的培訓交流還能夠?qū)η捌诘墓ぷ鬟M行總結(jié)，對在實際的工作中遇到的問題進行交流，較好的意見、建議能夠促進供電企業(yè)的全面發(fā)展。

總而言之，現(xiàn)如今，快速的經(jīng)濟發(fā)展對各個行業(yè)都提出了新的要求，業(yè)擴報裝作為供電公司的主要工作，供電公司需要特別的重視，不斷地提升自身的服務水平和管理水平，實現(xiàn)供電公司高效、穩(wěn)定發(fā)展的目標，以促進我國電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。