鄭州市公共交通集團有限公司 張 蕾

為了貫徹落實習近平總書記在全國勞動模范和先進工作者表彰大會上的重要講話精神，進一步弘揚勞模精神、勞動精神、工匠精神，強化標桿引領，全面提升公交服務品質，鄭州公交在集團公司系統推行實施“曹瑞娟工作法”。

“曹瑞娟工作法”是全國勞動模范、鄭州公交60路黨員車長曹瑞娟同志在長期工作實踐中的服務理念、思想、方法，融會了鄭州公交系統勞模、標兵的工作精神和工作方法。

1 “曹瑞娟工作法”的具體內容

1.1 “三善三勤”工作創(chuàng)新法

善學習、善思考、善總結；勤動手、勤鉆研、勤實踐。

1.2 一查、二看、三輕、四穩(wěn)“八字”節(jié)能操作法

（1）一查：查車輛技術狀況，重視日常維護，確保車輛技術性能良好。

（2）二看：看清道路狀況，看清交通參與者動態(tài)。要領是“精力集中、觀察瞭望、謹慎駕駛、提前預判”。

（3）三輕：電門輕、變速輕、剎車輕。

（4）四穩(wěn)：起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、轉彎穩(wěn)、停車穩(wěn)。

1.3 “三動”優(yōu)質服務法

（1）心動：指態(tài)度熱情，真情實意“送服務”。做到以服務“走心”換來乘客“暖心”。體現的是一心一意為乘客著想。

（2）手動：指積極工作，主動擔當“能服務”。做到扮靚車廂環(huán)境，扮靚公交文化。體現的是一舉一動對乘客負責。

（3）口動：指多宣多報，提高本領“善服務”。做到熟知線路知識，問不煩、難不倒，想乘客之所想，急乘客之所急。體現的是一言一語暖乘客心坎，一點一滴解乘客所難。

1.4 “三好三不”安全駕駛法

好心態(tài)、好身體、好習慣；不疲勞駕駛、不違規(guī)操作、不開隱患車。

2 標桿、標準、標志活動推行

鄭州公交集團以推廣“曹瑞娟工作法”為抓手，認真組織“服務之星”“安全之星”“節(jié)能之星”“管理之星”評選活動，讓“曹瑞娟工作法”真正落地開花。響應有速度、執(zhí)行有力度、服務有溫度，開展“三標”（標桿、標準、標志）活動，全面推行“曹瑞娟工作法”，讓每一位鄭州公交人在平凡的崗位上鑄就不平凡；以工匠精神打造舒適、愉悅的公交出行環(huán)境；愛崗敬業(yè)傳遞城市溫暖，建設人民滿意公交。

（1）心中有標桿，學習有榜樣。勞模是榜樣，是力量，更是標桿。鄭州公交將以往工作中涌現出來的許多先進典型、好的工作方法和優(yōu)秀品質凝聚為“曹瑞娟工作法”，發(fā)揮勞動模范的示范引領作用，在干部群眾中弘揚勞模精神、勞動精神和工匠精神，在全司范圍內倡樹愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀品質、奮發(fā)向上的實踐精神、永不滿足的創(chuàng)新意識以及真情感恩的初心思想。

“加強學習、提升素質；減少問題、降低成本；乘客至上、愉悅出行；除去隱患、遏制事故”。朗朗上口的加減乘除“四字訣”是“曹瑞娟工作法”實質。推廣實施“曹瑞娟工作法”，就是要立足本職，做愛崗敬業(yè)的表率，以工作作風的轉變全方位提升服務水平和管理能力。工作中，是否做到了胸懷大局，推動工作格局由小向大轉變；是否做到了雷厲風行，推動工作節(jié)奏由慢向快轉變；是否做到了嚴謹細致，推動工作態(tài)度由粗向細轉變；是否做到了求真務實，推動工作方法由虛向實轉變；是否做到了真抓實干，推動工作導向由說向做轉變；是否做到了追求卓越，推動工作標準由低向高轉變。

“曹瑞娟工作法”是旗幟、是標桿，加減乘除“四字訣”讓鄭州公交人更加嚴于律己、求真務實。

（2）趕考有標準，奮進有動力。推廣實施“曹瑞娟工作法”是鄭州公交錨定時代坐標，在新的趕考路上，鑄創(chuàng)卓越品牌的有效抓手。民之所憂，我必念之；民之所盼，我必行之。以滿足人民的美好出行需求為目標，以“星級”服務為載體，鄭州公交統籌推進安全之星、服務之星、節(jié)能之星、管理之星“四星”評選活動，打造鄭州公交服務品牌，提升公交的服務能力和管理水平。

以“強意識、查隱患、促發(fā)展、保安全”為主題，開展安全之星評比活動；以“熟知線路知識、提升服務品質”為主題，開展服務之星評比活動；以“節(jié)約資源、減少能耗、降碳增效、綠色發(fā)展”為主題，培樹一批節(jié)能之星；以“提升能力、鍛造作風、實干立身、爭先出彩”為主題，培樹一批管理之星。趕考有了標準，答卷人就有了奮進的動力。鄭州公交集團公司黨委堅持每年評選一批“曹瑞娟式”的安全之星、服務之星、節(jié)能之星、管理之星，形成正向激勵的導向和風氣，鼓勵和引導全體干部職工在學習實踐中錘煉意志、增長才干、施展才能、干事創(chuàng)業(yè)。

以“人民滿意”作答“公交答卷”。鄭州公交推廣“曹瑞娟工作法”，把工作重心放在安全、服務、節(jié)能、創(chuàng)新等影響公交服務和管理的基本維度，緊緊抓住群眾關心的出行問題，傾聽群眾的訴求，回應群眾的期盼，架起“連心橋”，織好“便民網”，用心用情，滿足群眾對美好出行的向往，讓群眾出行的路越走越寬、越來越順。

（3）成就有標志，人民有見證。勞模的輝煌成就使人振奮，豐富經驗給人啟迪。“曹瑞娟工作法”一經推廣，便迅速掀起學習熱潮。

向勞模同志學習，在崗一日，盡責一天。對此，在鄭州公交車長崗位上堅持20多年的B11路公交車長周海燕有著切身感受。在“曹瑞娟工作法”推廣實施之前，周海燕始終堅持她自己總結的熱心、細心、誠心、恒心“四心”服務法，乘客好評如潮。當“四心”服務法與“曹瑞娟工作法”相遇，則是智慧的碰撞?！安苋鹁旯ぷ鞣ā钡耐茝V，成為周海燕追求卓越、創(chuàng)新創(chuàng)造的燈塔。

“相比‘曹瑞娟工作法’，我還有許多學習進步的空間，‘曹瑞娟工作法’推廣實施，能夠更好地讓勞模精神在鄭州公交發(fā)揚和傳承，使我在前進的道路上更加堅定了信念，樹立了用每一個精致細節(jié)提升乘客出行體驗，為廣大市民營造安全舒適有序出行環(huán)境的堅強決心。”周海燕說。

95后車長鄭豫煒是鄭州公交的“新生力量”，勞模的力量讓他受益匪淺?！巴ㄟ^踐行‘曹瑞娟工作法’，無論是在行車運營、服務乘客還是日常生活中，都有一種自我提升、自我增值的感覺。工作中，我會不斷提供高水平服務，獲得更多乘客認可，在為民服務工作中展現新時代青年的新特質。”傳承勞模精神，鄭豫煒信心十足。

群眾滿意就是最大成就。給孩子穿上一件車上準備的雨衣，孩子開心地向車長敬禮；攙扶行動不便的老人上車就座，老人端來一碗熱騰騰的餃子；禮讓斑馬線，行人紛紛豎起大拇指……“曹瑞娟工作法”全面推廣，“愛隨車行、溫馨相伴”成效顯著，車長與乘客一起向未來，讓城市更有溫度。

推行“曹瑞娟工作法”，是鄭州公交高質量發(fā)展奮筆書寫的新時代趕考路上的公交答卷，“曹瑞娟工作法”讓更多人成為“曹瑞娟”。鄭州公交人將用勞模精神、工匠精神傳遞人間的溫度，把乘客的小事作為大事來抓，把最優(yōu)質服務送到百姓身邊。