萬向陽，劉 橋

（湖北警官學院 治安管理系，湖北 武漢 430035）

“矛盾處理是一個國家、社會長治久安的一個基礎性工作。”[1]經(jīng)濟社會發(fā)展不平衡和不協(xié)調(diào)所帶來的各種矛盾糾紛直接影響著社會和諧穩(wěn)定，阻礙著鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。完善基層社會矛盾糾紛化解機制對推進基層社會治理現(xiàn)代化、維護基層社會秩序、促進基層社會發(fā)展和鄉(xiāng)村振興，具有一定理論價值和實踐意義。湖北省麻城市公安局景啟調(diào)解站在“堅持和完善新時代‘楓橋經(jīng)驗’，完善社會矛盾糾紛多元預防調(diào)處化解綜合機制”[2]的重要指示下，對基層社會矛盾糾紛治理模式創(chuàng)新探索，創(chuàng)建了“景啟4426 矛盾糾紛多元化解模式”，通過長期的實踐探索，該區(qū)域的各種矛盾糾紛明顯減少。解析其做法并權(quán)衡其利弊，對基層社會矛盾糾紛多元化解的理論創(chuàng)新和實踐指導有一定的參考效用。

一、多元矛盾糾紛化解的理論闡釋

（一）多元矛盾糾紛化解的內(nèi)涵特征

矛盾糾紛是“處于一定社會結(jié)構(gòu)中的主體或主體之間的行為對現(xiàn)實社會秩序構(gòu)成妨害，達到了爭執(zhí)、對抗的現(xiàn)實狀態(tài)并使之成為社會控制的對象”[3]。社會矛盾伴隨著人類社會發(fā)展的始終，既是推動社會進步的基本力量，又是社會存在的表現(xiàn)形式，矛盾糾紛只會通過各種手段進行化解，而不會自行消除。美國政治學家David Easton 指出，“任何社會基本的前提條件是要建立一套以權(quán)威分配各種價值和資源的機制，假如沒有這套機制，整個社會就會處于經(jīng)常的爭吵和分裂中”[4]。通常認為：矛盾糾紛多元化解機制是指“在一個充斥著復雜矛盾糾紛的基層社會中，多種糾紛解決方式，在實踐中相互協(xié)調(diào)、互為補充，它們以其各自特定功能和運行方式，有條不紊地運行，高效便捷地化解矛盾糾紛”[5]。本研究主張：中國特色法治體系指導下的矛盾糾紛多元化解機制是為加強社會治理，促進平安和諧穩(wěn)定，構(gòu)建黨政領導、綜治協(xié)調(diào)、部門協(xié)作、社會協(xié)同、群眾參與、共治共享，通過運用多種方式、集合多種資源，依法、有效、快速、低成本、高效率共同化解矛盾糾紛的機制、手段、途徑和方法的總稱。這種機制具有如下特點：

1.多元性，表現(xiàn)為有民間調(diào)解、人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解等多元化解方式，有自行協(xié)商、調(diào)解、信訪、仲裁、訴訟等多元化解途徑，有網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)下調(diào)解、流動巡回調(diào)解、固定地點調(diào)解、事發(fā)現(xiàn)場調(diào)解、非事發(fā)現(xiàn)場調(diào)解等多元化解空間；

2.協(xié)同性，表現(xiàn)為多元矛盾糾紛化解工作政策性強，涉及面廣，需要黨委領導下的多部門協(xié)作配合、分工負責、認真履責、協(xié)同化解；

3.法律性，表現(xiàn)為多元矛盾糾紛化解必須依法依規(guī)，堅守法律底線，在依法處置化解矛盾糾紛時，要注重做細致的思想工作，進行法治教育宣傳，講明道理，疏通思想，做到“法理情”并用；

4.系統(tǒng)性，表現(xiàn)為多元矛盾糾紛化解工作是一項系統(tǒng)工程，一方面化解過程中矛盾糾紛的排查、發(fā)現(xiàn)、預警、化解有其系統(tǒng)規(guī)律，各個環(huán)節(jié)是環(huán)環(huán)相扣的，如果排查不到位，就發(fā)現(xiàn)不了隱患，如果隱患不及時發(fā)現(xiàn)，就會變成大的矛盾，如果預警、研判不及時，就會增加化解的難度。另一方面，在一個系統(tǒng)中某一個點的矛盾糾紛沒有解決好，就會形成大面積矛盾糾紛的負面效益，由小到多、量變到質(zhì)變，就會影響整個社會的穩(wěn)定，增加矛盾糾紛化解的難度；

5.民本性，表現(xiàn)為多元矛盾糾紛化解工作事關(guān)人民群眾的切身利益，必須“堅持江山就是人民，人民就是江山，以人民為中心，密切聯(lián)系群眾這個根脈所在，及時回應人民群眾關(guān)切”[6]。依靠群眾共建共治共享，發(fā)動群眾廣泛參與多元矛盾化解工作中的排查、防患、化解、回訪各階段全過程，群策群力，共同化解矛盾糾紛，提高群眾滿意度。

6.時效性，表現(xiàn)為矛盾糾紛化解處置有其時效性，越是早成本越小、效果越好；越是遲成本越高、化解難度越大。行政機關(guān)和司法機關(guān)對矛盾糾紛的受理和處置是有時效性的，超過了法定時效，行政司法機關(guān)無法受理，就會成為社會隱患，就會加大矛盾糾紛化解難度，所以要做到早排查、早發(fā)現(xiàn)、早預警、早化解。

（二）多元矛盾糾紛化解的相關(guān)理論

理論是對實踐的總結(jié)，研究各種矛盾糾紛化解的相關(guān)理論，有助于理解矛盾糾紛化解的“多元”途徑。

1.系統(tǒng)理論學者貝塔朗菲認為，“系統(tǒng)是一個整體，要素的無組織的綜合也可以成為整體，但整體不能歸于系統(tǒng)，系統(tǒng)是更高層級的整體，是各要素有機結(jié)合在一起，共同發(fā)揮作用，促成整體性功能實現(xiàn)的情況，簡言之，真正的整體性約束會成為一個系統(tǒng)?！盵7]根據(jù)系統(tǒng)理論，目前基層社會中當事人自行協(xié)商、調(diào)解、信訪、仲裁和訴訟等要素有機地結(jié)合在一起，對強化各自功能，從而綜合施策、相互補充、相互匹配、相互支持，對矛盾糾紛系統(tǒng)化解可發(fā)揮整體作用。

2.結(jié)構(gòu)功能主義理論學者帕森斯、默頓主張，“社會是由不同結(jié)構(gòu)組成的，而不同的結(jié)構(gòu)部分發(fā)生的矛盾和沖突是可以采取不同的方式和措施來解決的?！盵8]比如民間調(diào)解、人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解可根據(jù)各自的特點和優(yōu)勢及作用，以不同的方式化解不同類別的社會矛盾糾紛，實行點對點的矛盾糾紛化解，實現(xiàn)資源和效率的最大化。

3.社會良性運行理論學者鄭杭生提出，“要實現(xiàn)社會良性運行和協(xié)調(diào)發(fā)展，需要社會各方面的條件支持和機制保障，在分析社會運行機制中又指出社會要進行認同性整合、互補性整合，還要運用各種各樣的方式，調(diào)動各種社會力量，促使社會成員遵循社會規(guī)范，以維持社會秩序、實現(xiàn)社會運行的目的。”[9]根據(jù)這一理論，運用多種矛盾糾紛化解方式，動員多種力量參與，通過法治宣傳教育和自治、法治、德治“三治”融合，激發(fā)正能量，倡導社會新風尚，可糾正違反社會規(guī)范和社會秩序的行為，化解社會成員之間的各種矛盾糾紛，實現(xiàn)社會協(xié)調(diào)發(fā)展和良性運行。

4.安全閥理論學者科賽認為，“社會系統(tǒng)往往為人們提供排泄敵對情緒和進攻性情緒的制度，即安全閥機制。安全閥可以排泄敵對情緒，能緩和矛盾?！盵10]安全閥機制能夠提供情緒的替代目標或直接發(fā)泄情緒，當相互對立的利益和情緒受到壓制的時候，產(chǎn)生的結(jié)果之一是把敵對情緒從真正的根源中轉(zhuǎn)移出來，從其他渠道發(fā)泄。安全閥理論的實踐，可起著維護社會結(jié)構(gòu)以及促進社會正常運行的作用，能有效地調(diào)解對立情緒、緩解心理緊張、發(fā)泄內(nèi)心不滿等。[11]

（三）多元矛盾糾紛化解的價值需求

1.推進社會治理能力現(xiàn)代化的必然需求。“社會治理是國家治理的重要領域”[12]，基層社會治理是整個國家治理體系的基礎和重要內(nèi)容，治國安邦重在基層，習近平指出：“基層是一切工作的落腳點，社會治理的重心必須落實到城鄉(xiāng)、社區(qū)。”①見2016 年3 月5 日習近平參加“兩會”上海代表團審議時的講話。我國社會現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型引發(fā)的經(jīng)濟社會變革對社會各個層面帶來了一定的沖擊和影響，社會成員之間的權(quán)益沖突越來越復雜化。一方面不同群體和階層基于彼此立場與各自欲求呈現(xiàn)出了截然不同的訴求期待，加速了群體和個人利益分化；另一方面在元宇宙、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟等網(wǎng)絡算法安排下，社會經(jīng)濟各領域不平衡發(fā)展的現(xiàn)狀更加突出，尤其是近幾年受新冠病毒疫情的影響，勞資分配、福利分享、職業(yè)分工迅速加劇，造成社會地位和貧富差距有所擴大，社會分層顯化還放大了不同群體在資源分配上的落差，進一步誘發(fā)了社會成員心理失衡，導致各種矛盾糾紛短期劇增。這些矛盾糾紛的化解是政府社會治理能力現(xiàn)代化的要求，也是經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活和諧的迫切期待。

2.促進社會平安和諧穩(wěn)定的迫切需求?；鶎用芗m紛事關(guān)改革發(fā)展穩(wěn)定大局，基層平安穩(wěn)定是國家長治久安的基礎，隨著我國社會現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型的深入發(fā)展，基層社會矛盾糾紛和不穩(wěn)定因素增多，信息傳輸媒介影響力增大，自導型、可視化、互動式的自媒體加速了基層矛盾糾紛的傳達，由此帶來的煽動和預設的“數(shù)字訴求”放大了社會層級的差距。過度渲染不滿怨恨情緒，易造成公共話語權(quán)對主流輿論氛圍引導效用的旁落，亦使社會公共理性偏離其應有之秩序，如不采取措施加以化解，矛盾糾紛激化后極易演化為輿情事件或群體沖突，必將對平安穩(wěn)定和諧社會產(chǎn)生重大影響。所以必須通過多元力量、多元手段、多元方式協(xié)調(diào)處理和化解矛盾糾紛，提高人民群眾的安全感、幸福感，維護社會穩(wěn)定和諧平安。

3.優(yōu)化資源配置的現(xiàn)實要求。在社會層面上矛盾糾紛主要表現(xiàn)為生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系的不平衡，以及人民日益增長的生活需求與社會經(jīng)濟發(fā)展的不充分，在家庭層面上表現(xiàn)為婚姻家事、鄰里關(guān)系等民事糾紛，在個人層面上表現(xiàn)為債權(quán)債務、勞動爭議、醫(yī)療事故等經(jīng)濟糾紛，在組織上表現(xiàn)為拆遷征地、治安管理、事故爭議等權(quán)屬糾紛。這些矛盾糾紛本質(zhì)上可以歸結(jié)于社會資源分配不足與不公，而對矛盾糾紛形成以及演變形態(tài)起決定作用的要素是社會需要與社會發(fā)展之間相互作用的客觀狀態(tài)。隨著依法治國的推進，全社會的法治觀念和法治意識不斷增強，當事人的維權(quán)意識不斷提高，依法依規(guī)及時做好矛盾糾紛化解工作顯得尤為重要。通過整合資源形成多元化解矛盾糾紛機制能有效降低和節(jié)約化解糾紛的成本，減少當事人解決糾紛的負擔，將各種矛盾糾紛解決方法、手段、資源進行優(yōu)化組合，可以發(fā)揮最大效能，實現(xiàn)低成本、高效率解決矛盾糾紛的效果。

二、多元矛盾糾紛化解的景啟實踐

（一）景啟調(diào)解站的創(chuàng)設與發(fā)展

景啟調(diào)解站地處麻城龍池橋街道，該地面積33.8 平方公里，轄7 個城市社區(qū)、3 個農(nóng)業(yè)村，人口13.6 萬人，劃分為79 個網(wǎng)格，商貿(mào)物流較發(fā)達，信訪問題一度較多。2010 年龍池橋派出所成立以民警李景啟命名的“李景啟調(diào)解站”，主動受理群眾訴求，化解各類矛盾糾紛；2020 年9 月，麻城市公安局、龍池橋街道黨工委、龍池橋派出所共同成立了“麻城市公安局龍池橋街道景啟調(diào)解站”，由李景啟擔任副站長，并選派5 名調(diào)解員和3 名律師組成專業(yè)調(diào)解機構(gòu)，他們以“矛盾不上交、平安不出事、服務不缺位”和“發(fā)案少、秩序好、社會穩(wěn)定、群眾滿意”為工作追求，整合資源力量，建立集人民調(diào)解、民間調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解等多元化解社會矛盾糾紛的機制，實行黨政領導、綜治協(xié)調(diào)、部門參與、公安主導工作機制，為人民群眾提供“一站式”調(diào)解服務。

（二）景啟調(diào)解站的服務創(chuàng)新

1.多元矛盾糾紛化解的工作方法

景啟調(diào)解站創(chuàng)建以來，堅持以事實為依據(jù)，以法律為準繩，上為黨分憂，下為民解難，創(chuàng)新工作做法，形成景啟調(diào)解站“4426”多元矛盾糾紛化解模式。

（1）念好調(diào)解工作“四字訣”。一是“早”調(diào)解，調(diào)解民警依托“街道黨工委+派出所+社區(qū)（村）+網(wǎng)格黨支部”的四級聯(lián)動組織體系，對轄區(qū)矛盾糾紛做到早排查、早發(fā)現(xiàn)、早疏導、早化解，讓矛盾糾紛化解在萌芽、處置在基層，從源頭上減少矛盾糾紛的發(fā)生；二是立足“小”字做調(diào)解，派出所動員黨員、警員、民調(diào)員、網(wǎng)格員，對群眾訴求和矛盾糾紛“不因為小而不理，不因為小而推諉”，讓矛盾糾紛在微小階段就化解在基層；三是“細”調(diào)解，通過“街道抓面、派出所抓片、社區(qū)抓塊、黨員抓點”等方式，“圍繞講法律、講政策、講故事、講案例、講成效等內(nèi)容，開展調(diào)解進街道、進社區(qū)、進企業(yè)、進校園、進網(wǎng)格等活動，大力營造‘有糾紛找調(diào)解’的良好氛圍”，[13]讓每一件矛盾糾紛都先到景啟調(diào)解站來化解；四是“實”調(diào)解，景啟調(diào)解站推行每周走訪一次網(wǎng)格、排查一次風險、匯總一次信息、研判一次預案，堅持到矛盾糾紛現(xiàn)場、到社區(qū)村組垸及居民群眾家中做調(diào)解，做到矛盾糾紛就地化解不上交，爭取讓當事人都滿意。

（2）推行調(diào)解工作“四真法”。一是暢通民意表達渠道，真心聽取各方訴求，了解事實真相，不偏聽偏信，為爭議雙方搭建一個理性表達訴求的平臺；二是真情做好思想工作，在調(diào)查核實爭議事實的基礎上，對當事人“法、理、情”并用，促使其理性地維護權(quán)益，同時建立“社工組織+社工+慈善+志愿”服務模式，組織轄區(qū)156 名民間知名人士參與調(diào)解，“通過自治強根基消化矛盾，法治固根本定紛止爭，德治為依托潤物無聲”[14]；三是真誠尋求幫助，對屬于涉及多部門交叉管轄的復雜爭議，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同化解矛盾，形成問題聯(lián)治、工作聯(lián)動、平安聯(lián)創(chuàng)、糾紛聯(lián)解的工作局面；四是真切維護平安穩(wěn)定，建立人民調(diào)解、民間調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解等“四調(diào)聯(lián)動機制”，“定期對已調(diào)解的矛盾糾紛進行回訪，及時了解當事人對調(diào)解協(xié)議的履行情況及思想動態(tài)，對未完全履行的協(xié)議的予以說服教育，做到案結(jié)事了”[15]。該調(diào)解站僅2022 年以來就回訪矛盾糾紛當事人85 人，確保群眾訴求“件件有回音，事事有答復”。

（3）把握調(diào)解工作“兩策略”。一策“標本兼治”，先解決當事人思想問題，再解決實體爭議問題，先解決引發(fā)治安案件的民事爭議問題，再解決肢體沖突或少量財產(chǎn)損失的賠償問題；另一策是“告知權(quán)利”，對因民事爭議引發(fā)的治安案件，錯綜復雜、價值較大、分歧巨大時，暫時擱置民事爭議，先調(diào)解治安案件引發(fā)的人身傷害、財產(chǎn)損失問題，再引導群眾采取其他合法方式主張民事權(quán)利，警示當事人不得因此民事爭議再引發(fā)治安、刑事案件，否則將承擔法律責任。

（4）走好調(diào)解工作“六步棋”。一是全面調(diào)查研究訴求事實，讓當事人當眾充分陳述事實和理由，允許爭執(zhí)，找準爭議的焦點問題；二是對當事人進行法制宣傳，引導當事人在主張權(quán)利的同時，認識自己的過錯、承擔自己的違法責任；三是各自檢討，不準批評和指責對方；四是當面主張，相互協(xié)商；五是分別溝通，引導矛盾雙方回歸理性，提出折中的建議供當事人考慮；六是當眾宣布調(diào)解建議，促成當事人簽訂協(xié)議結(jié)案息訴。

2.多元矛盾糾紛化解的實際成效

龍池橋街道社情復雜，這些年來針對轄區(qū)內(nèi)涉及的鄰里道路、通風、采光、排水相鄰權(quán)等糾紛，家庭感情財產(chǎn)糾紛、土地權(quán)使用權(quán)糾紛、宅基地糾紛、征地拆遷糾紛、合同債務糾紛、歷史遺留問題上訪、申訴和交通事故損害賠償糾紛等各類矛盾糾紛，景啟調(diào)解站主動受理、積極化解，取得了一定成效。

（1）搭建了一個理性表達訴求的平臺。社區(qū)村組居民日常生活中經(jīng)常會發(fā)生一些小糾紛和小矛盾，如果調(diào)處不及時，有的可發(fā)展為群體事件，社會平安和諧就會受到影響。有些矛盾糾紛民事、行政、刑事法律關(guān)系疊加，如果相關(guān)部門履職不到位，矛盾激化，甚至能釀成治安或刑事案件。景啟調(diào)解站創(chuàng)立了一個化解矛盾糾紛的大平臺，引導訴求方回歸理性交流溝通，為群眾提供更優(yōu)質(zhì)更全面的調(diào)解服務，如2020 年一起拆遷還建信訪案件，景啟調(diào)解站邀請規(guī)劃、土地、信訪、紀檢多部門參加調(diào)解，正面回應雙方訴求，妥善調(diào)解了這起信訪積案。

（2）開辟了一條服務社會經(jīng)濟的路徑。景啟調(diào)解站積極維護國家、集體、公民的合法權(quán)益，先后參與了國企改革歷史遺留問題、項目建設征地、市政建設拆遷、校園周邊環(huán)境治理等矛盾化解工作，以及下崗職工、民師改制和涉軍等人群的歷史遺留問題化解工作，積極回應群眾“急難愁盼”訴求，“堅持以人為本，既講道理又辦實事，以解決實際問題為出發(fā)點和落腳點”[16]，十二年來接待糾紛當事人3300 余人次，調(diào)結(jié)矛盾糾紛1000 余起，其中復雜矛盾糾紛200 余起，形成了“4426”多元化解矛盾糾紛機制運行的工作模式，《人民日報》《新華網(wǎng)》等60 余家新聞媒體先后進行了宣傳報道，2022 年4 月景啟調(diào)解站所屬的龍池橋派出所還受到全國總工會、公安部的通報表彰。

建立“指標規(guī)劃、指標控制、指標落實”的分階段指標管控機制，同時有效銜接城鄉(xiāng)規(guī)劃各個階段，通過總體規(guī)劃、控制性詳細規(guī)劃、修建性詳細規(guī)劃階段與建筑設計階段落實指標體系，使各項指標自上而下相互關(guān)聯(lián)，并能在規(guī)劃審批環(huán)節(jié)落實，最后通過標識評價（圖10）。

（3）形成了一套化解矛盾糾紛的機制。景啟調(diào)解站運用多元力量，變“事后處理”為“事前化解”，加強訴調(diào)對接、警調(diào)對接、訪調(diào)對接等聯(lián)動機制，對矛盾糾紛早發(fā)現(xiàn)、早受理、早化解，確保小事不出村（社區(qū)），大事不出街道辦，矛盾不上交，處理不推諉；“貫徹好黨的群眾路線，堅持社會治理為了人民”[17]，將為人民服務實實在在地體現(xiàn)在矛盾糾紛化解工作中，通過扎實有效的調(diào)解工作，使群眾的“訴求有人理、疑惑有人解、糾紛有人調(diào)”，合法權(quán)益得到維護和保障，居民的安全感、獲得感和幸福感得到提高。

3.多元矛盾糾紛化解的經(jīng)驗啟示

（1）強化黨建引領。麻城市公安局和龍池橋街道黨工委充分發(fā)揮黨委總攬全局協(xié)調(diào)各方的領導核心作用，提高政治站位，扛牢政治責任，發(fā)揮黨的政治領導力、思想引領力、群眾組織力和社會號召力，“緊緊依靠街道、派出所、社區(qū)（村）、網(wǎng)格‘四級’黨組織領導體系，主動推進以基層黨組織為軸心的治理力量整合”[18]。始終把多元矛盾糾紛化解這項打基礎、管長遠的基層社會治理工作抓在手上。同時“實施抓黨建促基層治理能力提升專項行動，建強隊伍、織密網(wǎng)絡、筑牢陣地，推動資源、服務、管理下沉基層、做實基層”[19]。經(jīng)常聽取部門意見，定期研究解決基層矛盾糾紛化解中的問題，配強專、兼職調(diào)解工作干部，做好人財物保障。此外，責任壓實，將多元矛盾糾紛化解納入基層社會治理和平安社會建設的一項重要考核硬指標，做到有布置有檢查有考核有獎懲，及時表彰先進，問責后進。

（2）開辟多元渠道。一是充分利用民間調(diào)解力量特別是發(fā)揮“五老”人員（老干部、老戰(zhàn)士、老教師、老專家、老模范）的積極性，“吸納鄉(xiāng)賢力量，發(fā)揮鄉(xiāng)賢優(yōu)勢，創(chuàng)新‘調(diào)解+鄉(xiāng)賢團+網(wǎng)格長+志愿隊’工作模式”，[20]發(fā)揮鄉(xiāng)賢達人的社會效應，做好調(diào)解工作；二是發(fā)揮人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解的職能優(yōu)勢，認真落實屬地管理，部門履職，分級負責的方針，堅決杜絕部門失職瀆職，推諉甩鍋行為，由調(diào)解民警做法制審核；三是對重大復雜矛盾糾紛及時匯報并提出調(diào)解建議，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)多部門聯(lián)動、多措施化解，確保矛盾不上交、平安不出事、服務不缺位；四是做到化解矛盾途徑多元，引導當事人通過自行協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等多種途徑化解矛盾和依法表達訴求。同時在化解矛盾方式上做到多元，通過“網(wǎng)上調(diào)解室”，利用“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”開展線上線下互動，“活用‘遠程視頻’調(diào)解、巧用‘微信視頻’調(diào)解、善用‘政務微信’平臺”，[21]傾聽訴求，答疑解惑，打開心結(jié)，使矛盾糾紛得到化解。

（3）注重組織建設。麻城市公安機關(guān)協(xié)助街道、社區(qū)（村）和網(wǎng)格增強調(diào)解力量，減少調(diào)解隊伍人員流失，有計劃地安排年輕干部和民警到景啟調(diào)解站實習工作，該站專職調(diào)解員傳授調(diào)解實戰(zhàn)技能，并經(jīng)常在轄區(qū)內(nèi)組織多種形式調(diào)解專業(yè)知識學習活動，圍繞排查梳理、教育感化、社會聯(lián)動、矛盾調(diào)處與事后回訪等工作環(huán)節(jié)指導轄區(qū)干部和網(wǎng)格員及民警理論聯(lián)系實際，提高調(diào)解業(yè)務實戰(zhàn)技能；同時鼓勵干部“勇于擔當，善于作為，在有效應對重大挑戰(zhàn)，抵御重大風險，克服重大阻力，解決重大矛盾中，沖鋒在前，建功立業(yè)”[22]。依托街道黨工委鼓勵轄區(qū)黨政干部和民警到基層一線做調(diào)解工作，對善于做群眾工作，在矛盾糾紛化解工作中表現(xiàn)突出的個人，給予獎勵和重用。注重強化警民共治，依托“一村一警”作用，做強“民意警務”；充分發(fā)揮片警優(yōu)勢，始終做到“百家熟、一口清”[23]，將走訪聯(lián)系群眾，排查化解矛盾糾紛作為干部和民警的必修課。

（4）力求標本兼治?！胺ㄖ问菄抑卫眢w系和治理能力的重要依托，發(fā)揮著重要的引領、規(guī)范和保障作用”[24]，在化解矛盾策略上，景啟調(diào)解站追求標本兼治的目標，對矛盾糾紛調(diào)解時，先解決思想問題，再解決實體爭議問題，先解決引發(fā)治安案件的民事爭議問題，再解決肢體沖突或少量財產(chǎn)損失賠償問題。在重大復雜矛盾糾紛化解上，該站當場當天不能調(diào)結(jié)的糾紛，先期疏通思想，緩和對立情緒，不讓其激化成治安或刑事案件，后期再逐步想方設法化解矛盾。按照“三可三不可”原則①可散不可聚，可解不可結(jié)，可順不可激。，妥善處置群體事件。[25]在特殊群體訴求上，該站依法依規(guī)處置，對無法理依據(jù)的訴求，做好釋法說理工作，促其回歸理性，通過因地制宜、行之有效地工作，提高群眾對調(diào)解工作的滿意度。

（5）開展預警研判。發(fā)揮“一村一警”“情指勤輿一體化”“所隊合一”，落實社區(qū)警務“一標三實”舉措，突出多元化解矛盾糾紛機制中的公安職能；提高預警研判水平，扎實推進“人防、物防、技防、信息防、制度防”等防范機制，積極構(gòu)建立體化社會治安防控體系；[26]加強反電詐、反群體性侵財犯罪、反侵犯老年人權(quán)益犯罪，多層面防控共筑安全屏障；推進“警格”與“網(wǎng)格”的深度融合，形成公眾參與、專群結(jié)合的地方特色社會管理新格局，[27]主動收集社情民情進行信息篩選分析，對治安重點和社會熱點問題及時進行研判，確保“發(fā)現(xiàn)在早，防范在先”，并及時提出矛盾糾紛化解預案；提高法制宣傳教育水平，大力宣傳與調(diào)解工作相關(guān)的法律法規(guī)“引導群眾辦事依法、遇事找法、解決問題靠法，用法治思維和法治方式解決訴求”[28]；將調(diào)解工作與法制宣傳教育工作相結(jié)合，做到調(diào)解一案教育一片，以案釋法，實現(xiàn)社會效果和法律效果的完美統(tǒng)一；同時充分利用大數(shù)據(jù)信息平臺敏銳感知，“強化數(shù)字賦能，合成作戰(zhàn)，精準發(fā)力，建立收集、研判、預警、推送、落地、反饋的閉環(huán)式工作體系”，[29]實現(xiàn)信息共享。

（6）堅持以人為本?！啊诤趺裥摹?，加強和創(chuàng)新社會治理，核心是人?！盵30]以人民為中心，為群眾排憂解難，是景啟調(diào)解站追求的核心宗旨。調(diào)解人員在接待群眾時充分聽取訴求意見，換位思考、體會群眾的實際困難，能夠當場當天解決的矛盾糾紛，絕不放過夜。對于不能及時化解的矛盾，首先給予安撫，舒緩其緊張對立情緒，指明解決問題的路徑和方法，給訴求群眾以希望和安撫。對有特別困難的訴求群眾，用法律途徑解決不了的，建議給予幫扶救助，讓訴求群眾始終體會到黨和政府的關(guān)懷。同時，堅持群防群治，匯聚民智民力，探索“法治、德治、自治”融合新路徑，發(fā)揮人民群眾在共建共治共享中的主體作用，不斷完善多元矛盾糾紛化解機制，開創(chuàng)了區(qū)域統(tǒng)籌、部門聯(lián)動、數(shù)字支撐、共建共享的現(xiàn)代化基層社會治理工作新局面。

三、多元矛盾糾紛化解的未來改進

基層矛盾糾紛多元化解需要有效的互動渠道承載情理與法理的雙向說服，因目前社會固有的道德倫理規(guī)范形成了群眾期望政府和基層官員包攬一切問題的傳統(tǒng)，這會導致個體利益訴求得不到實現(xiàn)進而出現(xiàn)矛盾擴大、化解失范、社會失序等風險，所以調(diào)節(jié)社會成員矛盾糾紛應更多沿循法之精神的貫徹，如行政裁決、人民調(diào)解、訴訟等常見紓困機制內(nèi)嵌有法之要素，以法之思想作為矛盾糾紛化解的行動指引，遵循法之原則規(guī)避人情世故，以作為對不同群體訴爭行為的評價標準和裁判依據(jù)，此亦為對具體層面法之規(guī)范的踐行，是未來實現(xiàn)社會多元矛盾糾紛化解的必要之途。

（一）加強黨的建設提升矛盾糾紛化解政治引領力

“做好黨建引領基層治理必答題，堅持系統(tǒng)治理，查漏補缺，推動黨建引領基層工作逐步走深走實?！盵31]堅持和加強黨的領導，是發(fā)揮黨在基層多元化解矛盾糾紛工作中核心作用的根本政治保障。在多元矛盾糾紛化解體系中堅持和加強黨的領導，就是通過充分發(fā)揮黨的政治威望和黨建的引領作用來提升社會矛盾糾紛多元化解機制建設的組織力、執(zhí)行力與資源整合力，充分釋放黨和國家的意志，為人民調(diào)解、行政仲裁、訴訟、信訪等紓困方式提供更為全面的政策支持?！芭c其他部門相比，公安機關(guān)的特殊性決定了其黨員的比重更大、對黨建工作的要求更嚴、標準更高”[32]。景啟調(diào)解站是由麻城市公安局、龍池橋街道黨工委、龍池橋派出所共同設立，直接歸屬公安派出所管轄的調(diào)解機構(gòu)，具有黨建工作的先發(fā)優(yōu)勢，但更需要突出黨領導區(qū)域治理的政治優(yōu)勢，要堅持黨的統(tǒng)一領導，進一步明確各級各部門責任分工，加強分類指導，把多元矛盾糾紛化解工作作為社會治理和黨員評先的“硬指標”，完善督導檢查、掛牌督辦、評估考核、情況通報、經(jīng)驗總結(jié)等工作制度，督促動員和指導各級各類有關(guān)部門和單位切實地履行其責任，切實地發(fā)揮起黨的領導和組織作用。

（二）加強組織保障提升矛盾糾紛化解部門執(zhí)行力

基層社會矛盾糾紛多元化解機制的建立與完善，有著特定的情景因素，尤其是在社會轉(zhuǎn)型期，社會結(jié)構(gòu)調(diào)整漸入深層的現(xiàn)實背景下，不同利益群體間的矛盾異化升級，拆遷糾紛、征用矛盾、醫(yī)患糾葛等引發(fā)的對抗、信訪、纏訟現(xiàn)象愈演愈烈，不僅要通暢民眾的利益表達渠道，更需要參與矛盾糾紛化解的部門具有較好的法律素養(yǎng)和較高的執(zhí)法能力，此時對各部門之間的組織保障要求很高?！皸鳂蚪?jīng)驗”提供的經(jīng)驗就是在矛盾糾紛化解工作中按照“組織建設、預測工作、預防工作、調(diào)解工作”邏輯關(guān)系次序，將組織保障放在第一位，因為組織保障與矛盾糾紛化解的質(zhì)量高度相關(guān)，完備制度保障直接影響著矛盾糾紛化解的成敗，所以基層政府、公安、稅務、檢察等政府職能機構(gòu)應具備運用法律思維、法律方法處置糾紛的綜合素質(zhì)，組織成員亦需具備相適的法律素養(yǎng)和規(guī)則意識，調(diào)解中心則需提供場地、網(wǎng)絡平臺維護、機制建構(gòu)等保障措施，通過加強部門協(xié)作，依靠綜治協(xié)調(diào)，明確部門分工負責，確保履職盡責，形成多元化解矛盾糾紛的工作合力。同時，通過制度保障措施加強部門工作落實力度，嚴格檢查考核，堅決杜絕形式主義和部門之間“推諉甩鍋”等行為。

（三）加強制度建設提升矛盾糾紛化解政府公信力

由于社會組織總體上發(fā)育不足，當發(fā)生矛盾糾紛時就缺少一個安全有效、雙向互動的安全閥，此時需要基層政府以法治思維為指引，集合多元調(diào)解力量，提高人民調(diào)解、民間調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解等工作質(zhì)效，促進街道、派出所、社區(qū)、網(wǎng)格等聯(lián)動。盡管這種政府出面組織多元調(diào)解會造成基層政府的政治成本、經(jīng)濟成本、社會成本的增加，但社會已然成形的依托公安機關(guān)“110 接處警平臺”、“情指勤輿”一體化創(chuàng)新平臺、“雪亮工程”、“一村（社區(qū)）一警”和社區(qū)網(wǎng)格化體系以及大數(shù)據(jù)平臺，以及“百警進百家”活動、暢通民意警務、“派出所+社區(qū)警務室+網(wǎng)格保安室”三級聯(lián)動機制可以“深化多元共治，激活‘平安細胞’，積小安為大安，變平安為長安”[33]，能夠讓群眾的訴求得到切實的回應，同時社會開展的重點人、重點事件的排查和防范工作，提高了矛盾糾紛預警的前瞻性和研判的精準度，反而降低了矛盾糾紛可能造成的社會風險。當然，基層政府在社會穩(wěn)定風險評估、矛盾糾紛排查、網(wǎng)絡輿論引導和責任追責問責方面還存在缺陷，有可能降低政府公信力，這就更需要在紓解基層社會矛盾糾紛中秉承法律屬性，尤其是發(fā)揮公安職能和人力、物力、科技等優(yōu)勢，堅持打防結(jié)合，標本兼治，網(wǎng)上網(wǎng)下及時回應群眾急難愁盼的訴求，依法依規(guī)、公平公正處置化解復雜矛盾糾紛。

（四）加強隊伍建設提升矛盾糾紛化解工作創(chuàng)新力

矛盾糾紛化解工作專業(yè)性強，要“建設更高水平的平安中國，完善社會治理體系，建設共建共治共享的社會制度，建設人人有責，人人盡責，人人享有的社會治理共同體”[34]，必須配齊、配強有做好化解矛盾糾紛工作的責任心的調(diào)解干部隊伍，同時要加強業(yè)務學習，使調(diào)解干部“了解地方風土人情，具備一定調(diào)解技巧，具有較高政治素養(yǎng)，精通專業(yè)知識，法律知識，心理學知識等”[35]。還要創(chuàng)新服務方式如開門接訪、上門調(diào)解等，熱情細致幫助解紛；同時必須充分依靠群眾，激發(fā)群眾參與矛盾糾紛化解和基層社會治理創(chuàng)新共建共治共享的積極性，聚合民智民力，強化“三治”融合，發(fā)揮群眾在多元化解矛盾糾紛中排查、發(fā)現(xiàn)、防范、化解等環(huán)節(jié)的自主性，提高矛盾糾紛化解的滿意度。[36]總之，構(gòu)建和完善社會矛盾糾紛多元化解機制的政策性、法理性都比較強，是一項做基層群眾工作和推進市域社會治理現(xiàn)代化的創(chuàng)新工程，“要鼓勵基層大膽創(chuàng)新，大膽探索，及時對基層創(chuàng)造的行之有效的治理理念、治理方式、治理手段進行總結(jié)和提煉，不斷推動各方面制度完善和發(fā)展?！盵37]只有不斷探索創(chuàng)新矛盾糾紛多元化解途徑，才能提高社會治理能力，從而更好地建設平安和諧社會。