夏婧怡 李悅瑩 許晨曦

（暨南大學國際商學院，廣東 珠海 519000）

一、前言

服務(wù)破壞是指服務(wù)行業(yè)組織成員在向顧客提供服務(wù)的過程中，故意做出的對服務(wù)造成負面影響的行為，或以破壞服務(wù)質(zhì)量來影響組織績效的行為?，F(xiàn)有研究主要在三個方面探討服務(wù)破壞的前因：⒈個體因素，如個人特征、工作特征、組織因素和職業(yè)特點；⒉領(lǐng)導因素，如來自領(lǐng)導的管理方式；⒊團隊或組織因素，如員工感受到來自組織的支持而受到激勵。本文根據(jù)資源保存理論，認為辱虐管理導致員工資源流失，會造成壓力與情緒耗竭，而服務(wù)破壞行為則被視作一種防止自身資源進一步損失和重新獲得資源的手段。此外員工個人特征以及組織支持等能為員工個體提供支持，調(diào)節(jié)和減緩情緒耗竭，可以防止產(chǎn)生壓力以及績效不足。

二、文獻回顧與假設(shè)提出

（一）辱虐管理與服務(wù)破壞

辱虐管理是負面領(lǐng)導行為的主要表現(xiàn)形式，是員工感知到的有關(guān)領(lǐng)導者持續(xù)表現(xiàn)出的有敵意的言語或者非言語行為，但并不包含身體接觸。例如，研究發(fā)現(xiàn)，辱虐管理首先是一種壓力源，長期的壓力狀態(tài)容易使人情緒耗竭和產(chǎn)生倦怠，甚至離職；其次，辱虐管理會減少下屬的組織公民行為，引起更多的組織偏差行為；最后，辱虐管理會導致指向個體的公民行為減少和周邊績效的降低。當員工受到辱虐管理時，會減少組織公民行為來平衡自身內(nèi)心對管理的不滿。根據(jù)資源保存理論，人們傾向于保存和獲取資源，當辱虐管理造成資源中如自我效能、信心、包容的降低，員工就會有服務(wù)破壞傾向。

提出H1：辱虐管理對服務(wù)破壞具有顯著的正向影響。

（二）情緒耗竭的中介作用

情緒耗竭指個體消耗大量情感資源后，其情感資源以及相關(guān)的生理資源被用盡。具體表現(xiàn)是疲乏不堪、精神力渙散、對工作缺乏熱情等。在職業(yè)倦怠三個構(gòu)成部分中，情感耗竭是職業(yè)倦怠的核心成分。影響情緒耗竭的因素較多，其中個體的個人特征、組織管理方式等是誘發(fā)情緒變化的主要原因。研究者認為辱虐管理會導致各種寶貴的工作場所資源的喪失，并且根據(jù)資源保存理論，資源失去但無法獲得彌補時，個體就會產(chǎn)生壓力、倦怠感或者情緒耗竭。

提出H2：辱虐管理對情緒耗竭具有顯著的正向影響。

由于辱虐管理，員工在工作中的自我效能、樂觀、希望和包容性也可能更低，因此，員工會采取服務(wù)破壞以逃離壓力和負面情緒，防止自身資源進一步損失或重獲資源。

提出H3：情緒耗竭對服務(wù)破壞具有顯著的正向影響。

資源保存理論描述了員工產(chǎn)生壓力的過程，領(lǐng)導負面行為消耗著員工的個人資源，導致情緒衰竭，因此，員工被“激勵”通過參與服務(wù)破壞來減少這種疲憊。

提出H4：情緒耗竭在辱虐管理與服務(wù)破壞之間起到中介作用。

（三）組織支持感的調(diào)節(jié)作用

組織支持感指員工對組織如何看待他們的貢獻并關(guān)心他們的利益的一種總體知覺和信念，員工在領(lǐng)導身上得到的支持是組織支持感的重要部分。疲憊倦怠的員工如果忠于自己的組織，就不太可能把服務(wù)破壞作為發(fā)泄情緒的手段。而對組織忠誠度較低的員工在遭受虐待和壓力時更有可能參與服務(wù)破壞，以平衡自身資源的擁有量。綜上，提出組織支持感是辱虐管理與情緒耗竭之間的調(diào)節(jié)因素。當組織支持感較高時，辱虐管理對和情緒耗竭的關(guān)系變?nèi)?；反之，則變強。

提出H5：組織支持感在辱虐管理與情緒耗竭間起到調(diào)節(jié)作用。

通過以上分析，以資源保存理論為基礎(chǔ)，建立的研究模型如圖1所示。

圖1 研究模型和假設(shè)

三、研究設(shè)計

（一）樣本與數(shù)據(jù)收集

調(diào)查對象涉及酒店、餐飲、金融等服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，利用問卷調(diào)查，有效答卷為220份，有效率為73.09%。

（二）測量工具

問卷分為五個部分，第一部分是被調(diào)查者的個人信息，包括年齡，性別，學歷，所在的行業(yè)，職位，工作年齡，和與現(xiàn)任領(lǐng)導共事時間七個題項。觀測到調(diào)查對象近半分布在40歲以上年齡階段，女性占59.55%，具有大專及以下教育背景的人數(shù)占67.33%；調(diào)查對象從事銷售服務(wù)的最多，占31.82%，且多為普通職員，工作10年以上的員工占46.82%，有39.09%的人與領(lǐng)導共事時間超過5年。第二部分是辱虐性領(lǐng)導的度量，改編了Tepper的15項量表，問題均以“我的領(lǐng)導”開頭，如“我的領(lǐng)導會嘲諷我，或說我無能”，信度系數(shù)為0.907。第三部分是服務(wù)破壞的度量，采用Winterich等的7項量表，代表性題目如“我在顧客需要時，故意催促顧客”，信度系數(shù)為0.918。第四部分是情緒耗竭的度量，采用Watkins的3項量表，包括“我對我的工作感到倦怠”等，信度系數(shù)為0.855。第五部分是組織支持感的度量，改編Shen的5項量表，問題均以“我的組織”開頭，包括“我的組織關(guān)心我的幸?！钡龋哦认禂?shù)為0.922。

四、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

（一）效度檢驗

驗證性因子分析結(jié)果顯示，與其他模型相比，四因子模型的適配指數(shù)最優(yōu)，表明本研究所涉及變量具有較好的區(qū)分效度。（χ2（276）= 2773.990，RMSEA=0.082，TLI=0.910，CFI=0.922）探索性因子分析結(jié)果顯示，抽取出的第一個因子的方差解釋率為40.087%，小于50%，說明共同方法偏差在可接受的范圍之內(nèi)。

進行主成分因子分析，各變量因子載荷均達到0.5的標準，且方差解釋率均大于50%，表明主要變量均具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

（二）假設(shè)檢驗

1.辱虐管理對服務(wù)破壞的影響

辱虐管理對M2的額外解釋力為32.2%，與服務(wù)破壞之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系，r=0.765，支持假設(shè)1。

2.中介效應(yīng)檢驗

構(gòu)建M3，辱虐管理與服務(wù)破壞之間顯著正相關(guān)。構(gòu)建M4、M5，辱虐管理與情緒耗竭之間顯著正相關(guān)，r=0.747；情緒耗竭與服務(wù)破壞之間顯著正相關(guān)，r=0.527。構(gòu)建M6，結(jié)果顯示回歸系數(shù)均顯著，且回歸系數(shù)為0.698，變小，說明辱虐管理對服務(wù)破壞的一部分影響是通過情緒耗竭起作用，正向的中介作用為0.27（a*b=0.561*0.481）。支持假設(shè)H2，H3，H4。

3.調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗

由M8可知，乘積項回歸系數(shù)顯著，代表調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著，增加乘積項“辱虐管理×組織支持感”對模型的解釋力度增加了19%，調(diào)節(jié)的交互效應(yīng)為-0.475。擁有高組織支持感的員工，辱虐管理與情感耗竭間的關(guān)系會變?nèi)酢Ｕ{(diào)節(jié)效應(yīng)如圖2所示，假設(shè)5得到驗證。

圖2 調(diào)節(jié)效應(yīng)

五、結(jié)論與展望

（一）研究結(jié)論

1.辱虐管理與服務(wù)破壞正向相關(guān)，這與Mackey，McAllister等的研究一致。

2.辱虐管理對情緒耗竭有顯著正向影響，經(jīng)常被領(lǐng)導虐待的員工更有可能經(jīng)歷情緒衰竭，與資源保存理論一致。

表1 假設(shè)檢驗結(jié)果

3.情緒耗竭與服務(wù)破壞正向相關(guān)。在情緒耗竭高的情況下，為了維持資源節(jié)約的過程，員工會表現(xiàn)出服務(wù)破壞行為。

4.情緒耗竭起到中介作用。由于員工受到辱虐管理，情感資源流失，導致員工情緒耗竭。而心理資源被證明是一種重要資源，它的損耗促使員工進行防御行為，做出服務(wù)破壞。

5.發(fā)現(xiàn)組織支持感的調(diào)節(jié)作用，辱虐管理通過情緒衰竭對服務(wù)破壞行為的影響對組織支持感低的員工更有意義。盡管受到了情緒衰竭影響，但組織支持感高的員工情緒耗竭的程度會低于組織支持感低的員工。

（二）研究貢獻

本研究考察了辱虐管理對服務(wù)破壞的影響的內(nèi)在機理，且豐富了資源保存理論的運用，用情緒耗竭的中介作用將辱虐管理與服務(wù)破壞聯(lián)系起來，并研究了組織支持在其中的負向調(diào)節(jié)作用，進一步解釋了服務(wù)破壞的動機，為降低員工的服務(wù)破壞行為做出貢獻。

（三）管理啟示

從管理者角度而言，管理者應(yīng)當意識到不當監(jiān)管、苛責式管理也是一種辱虐行為，改變以往恐嚇、威脅及語言或非語言的“冷暴力”工作方法，不斷地提高自身的管理技能，學習科學的管理方法，以信任、寬容的態(tài)度鼓勵下屬。例如，包容性領(lǐng)導有助于降低員工的不良情緒，減少員工工作中的壓力，賦予員工成長的多樣性，助推企業(yè)現(xiàn)代化的發(fā)展；從員工角度而言，員工應(yīng)當不斷地加強自身的抗壓能力。在積極、穩(wěn)定的心態(tài)下工作，員工會轉(zhuǎn)向主動的工作機制，能實現(xiàn)企業(yè)與員工的共同發(fā)展，增強企業(yè)的經(jīng)濟效益；從組織層面而言，提高組織支持感，幫助員工提升對企業(yè)的認可度，提高員工工作的積極性，可以讓員工主動為工作負責、為企業(yè)發(fā)展負責。